談醫院的護理服務(wù)文化建設
護理服務(wù)文化是一種管理文化。護理是由多部門(mén)、多范疇組成的復雜系統，隨著(zhù)信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調性越來(lái)越突出，護理人員只有與其他各類(lèi)人員密切配合，才能確保護理系統功能的實(shí)現。
【摘要】文化是護理之魂，隨著(zhù)醫療衛生事業(yè)飛速的發(fā)展，服務(wù)文化的提升已成為競爭的焦點(diǎn)。如何將服務(wù)文化與臨床護理緊密結合，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)品質(zhì)，以應對新形勢下的競爭與挑戰，滿(mǎn)足患者不同層次的需求，已成為當代護理管理人員關(guān)注的視點(diǎn)。本文首先簡(jiǎn)略介紹了醫院護理服務(wù)文化的概述、醫院護理文化建設的基本思路，其次重點(diǎn)介紹醫院護理文化的創(chuàng )新性構建
【關(guān)鍵詞】護理服務(wù)文化
1 概述
1.1 醫院的護理服務(wù)文化概述
1.1.1 概念
醫院文化是醫院在醫療工作實(shí)踐的基礎上，經(jīng)過(guò)不斷倡導和培育而生成的一種群體文化，是由醫院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個(gè)方面組成[1]。而護理服務(wù)文化是醫院護理這一特殊的社會(huì )群體在一定歷史條件下和社會(huì )環(huán)境中，在為人類(lèi)提供護理、保健服務(wù)的實(shí)踐中所創(chuàng )造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。
1.1.2 護理服務(wù)文化的特點(diǎn)[2]
1.1.2.1 創(chuàng )新性 護理服務(wù)文化是一個(gè)全新的命題，是在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來(lái)觀(guān)念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來(lái)的規矩，盡快實(shí)現“以醫療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉變，研究服務(wù)的內在規律，實(shí)現理念、機制、管理的全方位創(chuàng )新。
1.1.2.2 情感性 護理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫療市場(chǎng)既是戰場(chǎng)，也是‘情場(chǎng)’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類(lèi)對象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來(lái)服務(wù)對象的贊譽(yù)和宣傳。
1.1.2.3 實(shí)踐性 服務(wù)文化既是一種邊緣文化，也是一種實(shí)踐文化，護理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個(gè)護理服務(wù)過(guò)程中護理服務(wù)文化相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價(jià)值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護士在提供服務(wù)時(shí)，需研究服務(wù)對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。
1.1.2.4 協(xié)調性 護理服務(wù)文化是一種管理文化。護理是由多部門(mén)、多范疇組成的復雜系統，隨著(zhù)信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調性越來(lái)越突出，護理人員只有與其他各類(lèi)人員密切配合，才能確保護理系統功能的實(shí)現。
1.1.2.5 社會(huì )性 護理服務(wù)是個(gè)開(kāi)放系統，社會(huì )文化為護理服務(wù)文化提供依托和引導。如今“醫不叩門(mén)”“坐堂行醫”的時(shí)代早已過(guò)去，醫護人員不僅著(zhù)眼于院內服務(wù)，也開(kāi)始走出醫院，面向社會(huì )提供保健服務(wù)，護理服務(wù)文化不僅在醫院主體間發(fā)揮著(zhù)特定的功能，而且也向社會(huì )特定群體如病人和病人的社會(huì )支持系統，向其他社會(huì )文化起著(zhù)輻射和推動(dòng)作用。
2 醫院護理文化建設的基本思路
2.1 醫院護理服務(wù)文化建設的突破口
護理服務(wù)工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務(wù)文化建設的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求�；颊叩结t院就醫，護患之間就建立起了一種關(guān)系。護理人員要以患者的利益為出發(fā)點(diǎn)，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫院護理服務(wù)文化建設的體現，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規范。“以病人為中心”實(shí)際上形成了醫院護理服務(wù)文化建設的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開(kāi)展有效的護理服務(wù)文化建設。
2.2 醫院護理服務(wù)文化建設的理論框架
2.2.1 “以病人為中心”是醫院護理服務(wù)文化建設的基礎
護理工作是圍繞病人開(kāi)展的，醫院護理服務(wù)文化建設應緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來(lái)說(shuō)，包括如下一些內容：
2.2.1.1 主動(dòng)換位 在護理服務(wù)過(guò)程中，護理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務(wù)贏(yíng)得主動(dòng)。在護理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。
2.2.1.2 主動(dòng)溝通 開(kāi)展人性化服務(wù)要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛(ài)和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語(yǔ)言溝通;二是形體溝通;三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3 在護理服務(wù)過(guò)程中，為病人提供溫馨、細心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫院就有回家的感覺(jué)，心理的創(chuàng )傷得以慰藉。
2.2.1.4 要充分調動(dòng)病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動(dòng)中來(lái)，從診斷到治療直到戰勝疾病、恢復健康。
2.2.2 “客戶(hù)永遠是對的”是醫院護理服務(wù)文化建設的升華
護理人員服務(wù)的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說(shuō)護理人員服務(wù)的對象應該統稱(chēng)為“客戶(hù)”。
那么怎樣做到“客戶(hù)永遠是對的”?一般認為有如下方法：首先應該認識到“客戶(hù)永遠是對的”的原則有助于解決問(wèn)題，首先承認自己可能犯下的錯誤(不管事實(shí)如何)，然后提出負責任解決問(wèn)題的方式，請求客戶(hù)幫助自己想辦法解決問(wèn)題，這樣客戶(hù)會(huì )更樂(lè )于來(lái)做出努力;同時(shí)護理人員也可以向客戶(hù)提出自己的意見(jiàn)與建議。在實(shí)踐過(guò)程中，其實(shí)善意的意見(jiàn)一般都可得到客戶(hù)的同意，關(guān)鍵要做到讓客戶(hù)感受到被尊重的感覺(jué)。
3 醫院護理服務(wù)文化的創(chuàng )新性構建
3.1 創(chuàng )新護理服務(wù)文化理念
3.1.1 以“客戶(hù)”觀(guān)念置換“病人”觀(guān)念。這種稱(chēng)呼上的轉換，起到了使護理人員“置換角色”的觀(guān)念轉變作用，使護理人員真正以服務(wù)者的身份出現，在思想上認識到“客戶(hù)是衣食父母”，樹(shù)立了“客戶(hù)第一”的觀(guān)念，用熱誠為客戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念代替了傳統的高高在上的觀(guān)念。
3.1.2 主動(dòng)服務(wù)上升到感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是人性化互動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng )造超過(guò)患者期望值的創(chuàng )新服務(wù)。護理人員要塑造自己的感動(dòng)服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵全體護理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好。
3.1.3 將“共情”運用到護理服務(wù)中。“共情”是由人本主義創(chuàng )始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀(guān)世界，了解其感受的能力。護理人員關(guān)懷客戶(hù)，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀(guān)察，必須能與他同在他的世界里，并進(jìn)入他的世界，從內部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶(hù)的溝通。
3.2 創(chuàng )新護理服務(wù)文化行為
3.2.1 提供人性服務(wù) 所謂“人性服務(wù)”，就是強調從服務(wù)對象的特點(diǎn)出發(fā)開(kāi)展護理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規律和心理需要。
3.2.2 提供個(gè)性服務(wù) 所謂“個(gè)性服務(wù)”，就是護理服務(wù)人員注意從細微處來(lái)關(guān)心和貼近就醫客戶(hù)，精確地了解和提供每個(gè)服務(wù)對象希望得到的個(gè)性化服務(wù)，它重視病人的個(gè)體差異，致力于滿(mǎn)足不同病人的多元文化需求，使護理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次，這也是一種以滿(mǎn)足消費者需要為中心的市場(chǎng)觀(guān)念。
3.2.3 提供延伸服務(wù) 延伸服務(wù)不僅是指醫療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)。還在于延伸和擴大醫療護理服務(wù)的傳統范疇，如對凡在醫院就診過(guò)的患者，進(jìn)行電話(huà)健康指導等。
3.2.4 提供便捷服務(wù) 簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。
3.2.5 提供知識服務(wù) 所謂“知識服務(wù)”，是指在為病人提供精湛的護理技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，為病人傳播及普及醫學(xué)保健知識。還可開(kāi)展心理咨詢(xún)輔導、健康教育講座。深入社區為居民義務(wù)提供健康知識傳等。
3.2.6 提供透明服務(wù) 所謂“透明服務(wù)”，就是重視醫療服務(wù)過(guò)程中病人的參與權和知情權，通過(guò)公示醫療服務(wù)價(jià)格、公開(kāi)醫療服務(wù)過(guò)程等途徑，使服務(wù)對象親身感受醫療護理活動(dòng)的真實(shí)性，增添對服務(wù)的信賴(lài)和認可。
3.2.7 提供承諾服務(wù) “承諾服務(wù)”，是指向公眾公布醫療服務(wù)質(zhì)量或效果的標準。護理服務(wù)承諾是對護理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節、各個(gè)方面的質(zhì)量實(shí)行全面的承諾。
3.2.8 提供溫馨服務(wù) 是指給就醫客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫視覺(jué)環(huán)境和聽(tīng)覺(jué)環(huán)境。
3.2.9 提供超期望服務(wù) 所謂“超期望服務(wù)”就是用愛(ài)心、誠心和耐心向服務(wù)對象提供超越其心理期待的、超越常規的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2.10 提供優(yōu)美的就醫環(huán)境 醫院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。
3.3 創(chuàng )新護理服務(wù)文化管理
3.3.1 建立“大服務(wù)”的運行機制 根據服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，醫院客戶(hù)分為外部客戶(hù)和內部客戶(hù)，前者是指醫院的服務(wù)對象，后者主要指員工。確立員工是“內部客戶(hù)”的概念，一是因為內部客戶(hù)具有雙重性，員工在工作時(shí)是內部客戶(hù)，患病時(shí)就可能成為外部客戶(hù);二是因為員工間、部門(mén)間實(shí)際上是互為客戶(hù);三是因為內部客戶(hù)滿(mǎn)意是外部客戶(hù)滿(mǎn)意的前提和基礎。因此護理管理者要加強隊伍培訓與理念更新。讓護理人員明白，每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都有客戶(hù)，每個(gè)護士都要提供最佳的服務(wù)，要建立高效快捷的“大服務(wù)”的運行機制，構建二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)、領(lǐng)導為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、機關(guān)為基層服務(wù)的管理文化，用科學(xué)的管理帶來(lái)規范化、常態(tài)化、系統化、多樣化、特色化的服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)文化管理。
3.3.2 建立“內部客戶(hù)滿(mǎn)意”機制 優(yōu)秀的“內部客戶(hù)”(含護士〕是醫院贏(yíng)得和保留客戶(hù)的關(guān)鍵，因其良好的服務(wù)態(tài)度和技巧會(huì )取得就醫客戶(hù)的信賴(lài)，有了信賴(lài)，就棄易產(chǎn)生依賴(lài)，甚至會(huì )舍近求遠，認準你的服務(wù)。因此，要使外部客戶(hù)滿(mǎn)意，首先要使內部客戶(hù)滿(mǎn)意，用高雅的文化陶冶出高素質(zhì)的護士護理管理者應實(shí)施“五人一體”的現代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高護理人員的滿(mǎn)意度和服務(wù)意識，通過(guò)服務(wù)文化的構建使提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為護士的追求和樂(lè )趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事業(yè)凝聚人、機制留住人。形成“醫院管理以人為本—護理管理者以護士為本—護士以就醫客戶(hù)為中心—就醫客戶(hù)依賴(lài)醫院”的醫院經(jīng)營(yíng)循環(huán)鏈。
參 考 文 獻
[1]唐新華.易利華醫院服務(wù)戰略概論[M]，北京;人民衛生出版社,2003.9.
[2]黃少蘭，胡迎春，田忠淼，何淑明.基層醫院護理服務(wù)文化的構建[J]，中國護理管理，2006，16(4)：57-58.
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