兒科護理中避免護患糾紛的原因分析及防范方法
[摘要]為探討如何舒緩護患關(guān)系、預防護患糾紛，現深入剖析兒科發(fā)生的護理投訴，發(fā)現引發(fā)護患矛盾的主要原因是：家長(cháng)期望值與護理技術(shù)、服務(wù)j意識存在差異;護士服務(wù)意識不強、應急能力差等。提出應加強護理技術(shù)培訓，加強職業(yè)道德教育，加強護患溝通，不斷提高護理質(zhì)量水平和改善服務(wù)態(tài)度等措施，避免護理糾紛的發(fā)生。
[關(guān)鍵詞]護患關(guān)系;護患糾紛;預防;兒科
隨著(zhù)人民生活質(zhì)量的不斷提高，對健康醫療護理的要求日益嚴格，特別是兒科。小孩一旦發(fā)病，家屬格外緊張、焦慮，在治療過(guò)程中，家屬對護士的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量等要求更高，若產(chǎn)生疑問(wèn)而不能得到及時(shí)滿(mǎn)意的解答和溝通，常會(huì )引發(fā)醫療投訴甚至導致護患糾紛，備受社會(huì )關(guān)注。對護理投訴進(jìn)行深入剖析，并提出針對性預防措施，護患關(guān)系明顯好轉，達到預期效果。
1 通過(guò)對護患雙方提供的陳述材料及病案等原始資料進(jìn)行統計分析，護患糾紛產(chǎn)生原因分析
1.1 服務(wù)意識不強：現在的家庭子女大部分都是獨子，一旦子女生病，家屬格外緊張、焦慮，他們的心理一般都很脆弱，一句無(wú)心的話(huà)都可能影響家屬的情緒。有些護士未能轉變觀(guān)念，服務(wù)意識不強，工作缺乏主動(dòng)性和積極性，言語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解家屬的焦慮心情，當家屬詢(xún)問(wèn)病情時(shí)，解釋不夠耐心細心，甚至出現不耐煩情緒，極易引起家屬反感，產(chǎn)生矛盾，引發(fā)糾紛。
1.2 工作責任心不強：護理是一項瑣碎的工作，特別是兒童護理，需要耐心、細心、用心，稍有松懈，都會(huì )引起家屬的不滿(mǎn)意。有些護士工作繁忙，就容易產(chǎn)生急躁、煩躁情緒，護理兒童不夠細心，解答家屬問(wèn)題不夠耐心，容易引起家屬反感，在情緒上與護士對立。有的護士不認真執行規章制度，執行醫囑不嚴格，醫療保護意識不強，對可疑醫囑不問(wèn)清，只憑經(jīng)驗、憑印象匆忙行事，造成用錯藥、抽錯血標本等而引發(fā)糾紛。
1.3 應急能力差：兒科疾病具有起病急、發(fā)展快等特點(diǎn)，護理勞動(dòng)強度高，不僅要為患兒進(jìn)行技術(shù)護理，而且需要心理護理與大量的生活護理等，使兒科護士對同樣的事情要付出更多的精力。同時(shí)，由于家屬過(guò)于疼愛(ài)孩子，要求護士靜脈穿刺一定要一針見(jiàn)血，且一旦聽(tīng)得孩子哭聲，看副孩子痛苦反抗，如護士應急能力差，不能冷靜面對.未能及時(shí)給予合理解釋?zhuān)紩?huì )使患兒家屬對護士的工作能力產(chǎn)生懷疑，發(fā)生糾紛。
1.4 患者的期望值與護理技術(shù)水平存在差異：有的家屬對護士要求特別高，操作要熟練，輸液要一針見(jiàn)血。但醫療護理不同娛樂(lè )服務(wù)，不可能達到百分百的效果。小兒血管細，深淺不一，不合作，大多只能行頭皮靜脈穿刺。部分家長(cháng)很難接受這一事實(shí)，若不能一針見(jiàn)血，矛盾一觸即發(fā)。
2 避免護患糾紛的對策
2.1 提高認識，轉變服務(wù)觀(guān)念：護理部門(mén)要加強教育培洲，培養護士要有嚴謹的工作態(tài)度、健康良好的心理素質(zhì)，要知道耐心、愛(ài)心、責任心是做好兒科護士最基本的要求，要從患兒的健康、患兒家屬的切身利益出發(fā)，體會(huì )患兒家屬就診時(shí)焦慮的心理和迫切得到診治的心情，增強工作的責任感、使命感，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對患兒家屬做到有問(wèn)必答，耐心解釋?zhuān)瑴p少護患沖突。
2.2 加強學(xué)習，提高護理技能：兒科護士特別是剛從業(yè)的護士，要將理論知識與護理實(shí)操有機結合起來(lái)，不斷提高臨床護理操作技能，提升“一針見(jiàn)血”率。護理部門(mén)制定培訓計劃要大膽創(chuàng )新，要針對兒科護理的特點(diǎn)，創(chuàng )新以老帶新、邀請專(zhuān)家講解、同事切磋技藝、典型宣傳、案例剖析等培訓模式，不斷總結經(jīng)驗，共同提高護理技術(shù)水平，更好地為患兒解除痛苦，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地減少和避免護理糾紛。
2.3 加強交流，密切護患關(guān)系：護士要有護患溝通意識，要加強兒童心理學(xué)的學(xué)習，及時(shí)準確把握患兒病期心理變化特點(diǎn)，找準護理要點(diǎn)。①患兒入院后，護士要密切關(guān)注患兒及家屬的心理需求，家屬急切要求了解病情和治療護理方案，護士應及時(shí)將患兒病情診斷、應對措施、治療方案及家屬配合等情況告知家屬，盡量減少家屬的猜疑。② 治療期間，護士應主動(dòng)影響患兒的心理，使患兒易于接受護士的護理，愿與護士進(jìn)行交流，使護理計劃得以順利進(jìn)行，護理程序處于良性循環(huán)。
2.4 加強宣教，營(yíng)造良好氛圍：患兒對醫療護理都非常排斥，不具備自我照顧能力�；純航】到逃菍覍僬疹櫥純杭芭浜现委煹男�。因此，護士應定期采用書(shū)面、談話(huà)、錄像及討論等多種形式，使家長(cháng)及時(shí)了解患兒疾病特點(diǎn)、治療與護理、預防保健及康復訓練方法，并積極采納家屬提出的合理化建議，真正形成護患雙方的溝通與理解，做到相互配合與支持，營(yíng)造良好的護患交流氛圍，達到使患兒早日康復的共同目的。
參考文獻
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