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故障工單全程管控輔助系統的探索
故障工單全程管控輔助系統的探索
摘要 為了提高設備故障的管控力度，2003年全區建成了集中維護電子工單系統，所有的網(wǎng)絡(luò )故障、用戶(hù)故障都通過(guò)集中維護電子工單系統進(jìn)行故障派發(fā)、故障接收、故障管控、故障恢復確認，形成了故障閉環(huán)故障，但由于系統沒(méi)有強制要求一定的時(shí)間間隔進(jìn)行故障管控，超時(shí)或即將超時(shí)的故障進(jìn)行提醒等，在實(shí)際執行中，由于檢查力度不夠，往往造成故障工單由于管控力度不夠而造成工單的超時(shí)。本文從故障工單的全程管控方面出發(fā)，結合貴港自主開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò )監控中心值班管理系統，進(jìn)行了故障工單全程管控輔助系統的探索，要求每班次必須對所有未完成的工單進(jìn)行管控操作，否則無(wú)法進(jìn)行交接班操作。同時(shí)在故障工單超時(shí)或即將超時(shí)通過(guò)小靈通短信通知故障發(fā)單人及時(shí)做好工單管控工作，提高故障處理及時(shí)率。
關(guān)鍵字 故障工單 全程管控 處理及時(shí)率
一、故障全程管控現狀
網(wǎng)絡(luò )監控中心作為網(wǎng)絡(luò )運行的第一責任人，負責7X24小時(shí)監控本地網(wǎng)內網(wǎng)絡(luò )的監控，通過(guò)集中維護電子工單系統進(jìn)行故障派發(fā)、故障管控、故障恢復確認。但由于系統沒(méi)有強制要求一定的時(shí)間間隔進(jìn)行故障管控，超時(shí)或即將超時(shí)的故障進(jìn)行提醒等，在實(shí)際執行中，由于檢查力度不夠，往往造成故障工單由于管控力度不夠而造成工單的超時(shí)。
圖1所示：網(wǎng)絡(luò )監控員在派發(fā)了電子工單后，有時(shí)沒(méi)有及時(shí)對故障工單進(jìn)行管控，督促維護人員處理處理故障，同時(shí)監控員在派發(fā)了故障工單后，由于監控員實(shí)行4班輪班制，監控員下班后無(wú)法了解自已派發(fā)工單的處理情況。
圖1 沒(méi)有強制要求定時(shí)管控工單會(huì )造成工單處理超時(shí)
二、故障工單全程管控輔助系統的探索
故障工單全程管控輔助系統目前由兩部份組成，故障即將超時(shí)或超時(shí)短信提示和強制每班次進(jìn)行故障工單的管控，實(shí)現按實(shí)際要求進(jìn)行故障全程管控，提高故障處理及時(shí)率。
1、故障工單即將超時(shí)或超時(shí)短信提示
為了讓網(wǎng)絡(luò )監控員及時(shí)了解故障工單的處理情況，故障工單掃描子系統每天定時(shí)兩次（10：00、17：00）掃描未完成的故障工單，如果工單已超過(guò)總處理時(shí)長(cháng)的一半或故障工單已超時(shí)，通過(guò)短信通知故障工單發(fā)單人及時(shí)做好工單管控工作。
（1）工單即將時(shí)或超時(shí)判斷方法：
工單即將超時(shí)：掃描故障工單時(shí)，當前時(shí)間不大于工單要求完成時(shí)間，并且當前時(shí)間減工單派發(fā)時(shí)間的時(shí)長(cháng)大于工單要求完成時(shí)間減工單派發(fā)時(shí)間的一半。
工單超時(shí)：掃描故障工單時(shí)，當前時(shí)間大于工單要求完成時(shí)間。
（2）即將超時(shí)或超時(shí)工單短信通知故障工單發(fā)單人內容：黃樹(shù)列派發(fā)工單即將超時(shí)：2007072900006，IT支撐系統故障，三平代辦點(diǎn)和富士新城電腦終端從晚上20點(diǎn)到早上8點(diǎn)無(wú)法連接，派發(fā)部門(mén)：通信技術(shù)支撐組，請注意做好工單管控。
圖2 故障工單掃描子系統工作原理圖
2、強制每班次對未完成故障工單進(jìn)行管控
為了提高工單的管控力度，要求網(wǎng)絡(luò )監控員每班次對所有未完成的故障工單進(jìn)行管控，由于集中電子工單系統對故障工單的管控沒(méi)有強制要求，因此要使工單的管控成為日常工作必須完成的工作，必須開(kāi)發(fā)輔助系統，強制每班次進(jìn)行故障的管控。
（1）利用自主開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò )監控中心值班管理系統，進(jìn)行與集中維護工單系統的聯(lián)機。
（2）員工在進(jìn)行交接班操作時(shí)，檢測集中維護工單系統未完成工單在該班次是否已進(jìn)行了工單的管控，并填寫(xiě)工單管控信息，如果有未進(jìn)行管控的工單，彈出對話(huà)框提示有X條故障工單未進(jìn)行管控，并列出詳細的工單，要求管控完所有的工單后才能進(jìn)行交接班操作。
圖3 故障工單強制管控工作原理圖
三、結束語(yǔ)
通過(guò)故障工單全程管控輔助系統，實(shí)現了故障工單的強制管控，同時(shí)在工單即將超時(shí)或已超時(shí)的時(shí)候，通過(guò)短信通知發(fā)單人做好工單的管控工作，這對故障工單的全程管控起到了推動(dòng)作用，使工單管控制度得到了落實(shí)。
作者簡(jiǎn)介 覃福合，男，1976年10月生，2000年6月畢業(yè)于廣西工學(xué)院計算機科學(xué)與技術(shù)專(zhuān)業(yè)，本科學(xué)歷，工學(xué)學(xué)士。2000年7月參加工作，現任廣西區電信股份公司貴港市分公司網(wǎng)絡(luò )監控中心交換技術(shù)主辦。2002年6月開(kāi)發(fā)了S1240交換機綜合網(wǎng)管系統，接收S124交換機的話(huà)務(wù)、例測、模塊重啟重裝等信息并保存成文本文件，將文本文件規范化保存在數據庫中，采用服務(wù)器/客戶(hù)端的方式進(jìn)行數據查詢(xún)、統計，大大縮短了查詢(xún)、統計時(shí)間。2004年撰寫(xiě)的《解決168平臺外呼時(shí)來(lái)顯有0顯示的故障》獲廣西區電信有限公司維護論文三等獎，2006年撰寫(xiě)的《特服號碼實(shí)現智能業(yè)務(wù)的方法》獲廣西區電信有限公司維護論文三等獎。
通信地址：廣西區電信有限公司貴港市分公司 郵編：537100 聯(lián)系電話(huà)：0775－6882633
參考文獻：
《powerbuilder 8.0開(kāi)發(fā)應用實(shí)例》 中國水利水電出版社
《ASP與相關(guān)數據庫技術(shù)高級指南》 中國水利水電出版社
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