基于客戶(hù)關(guān)系管理談石油化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

 yjbys小編為您精心準備了關(guān)于基于客戶(hù)關(guān)系管理談石油化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文，希望可以幫助到您！感謝你的瀏覽！

　　摘要：中國加入WTO后，石油化工產(chǎn)品已經(jīng)步入了全新的品牌時(shí)代，國際石油巨頭紛紛與中國石油企業(yè)達成戰略合作聯(lián)盟，由于新的競爭體制的加入，中國石油化工企業(yè)面臨著(zhù)全球一體化經(jīng)濟的沖擊，中國石油化工企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中立于不變之地，那就需要重視客戶(hù)關(guān)系的管理與維護，提高客戶(hù)的品牌忠誠度。中石化化工銷(xiāo)售有限公司是國內最大的進(jìn)出口為一體的專(zhuān)業(yè)化工經(jīng)營(yíng)公司，在全國各地設立了諸多分公司，主要生產(chǎn)以乙烯產(chǎn)品銷(xiāo)售為主的石油化工產(chǎn)品，各分公司又在全國范圍內設立代表處，產(chǎn)品銷(xiāo)售集中區建立中轉倉庫，保證快捷服務(wù)客戶(hù)，提高市場(chǎng)的服務(wù)能力。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理 品牌忠誠度 乙烯化工產(chǎn)品 營(yíng)銷(xiāo)策略

　　由于中國石油化工產(chǎn)業(yè)競爭日益白熱化，中國的石油化工企業(yè)進(jìn)行相應的戰略調整，以適應市場(chǎng)需求。中國石化集團的化工銷(xiāo)售有限公司，充分了解到中國石化市場(chǎng)的缺陷，開(kāi)始整合以乙烯產(chǎn)品鏈為主的石油化工產(chǎn)品的銷(xiāo)售資源，提高化工產(chǎn)品在進(jìn)出口貿易的能力�，F在中石化集團為了開(kāi)拓海外市場(chǎng)，開(kāi)展了石油化工項目，創(chuàng )立了化工銷(xiāo)售公司。

　　一、以乙烯產(chǎn)品為主的化工產(chǎn)品現狀

　　由于世界范圍內遭遇能源危機，石油化工產(chǎn)業(yè)也受到環(huán)境保護、能源緊張等威脅，中石化化工銷(xiāo)售有限公司在進(jìn)行戰略性的調整，研發(fā)新的石油化工產(chǎn)品，重視對以乙烯產(chǎn)品為主的化工產(chǎn)品的利用。形成以乙烯為原材料及成分的裂解產(chǎn)品加工種類(lèi)，以新技術(shù)來(lái)豐富化工產(chǎn)品銷(xiāo)售，整個(gè)圖1為中石化化工銷(xiāo)售華南分公司的主要生產(chǎn)產(chǎn)品鏈。

　　圖1 化工銷(xiāo)售分公司生產(chǎn)產(chǎn)品鏈

　　國內的企業(yè)如果要適應國際石油化工的變化，由于乙烯產(chǎn)品的供需缺口較大，而且國家政策的變化隨時(shí)可能會(huì )引發(fā)產(chǎn)業(yè)結構的改變，人民幣匯率以及出口退稅率的有關(guān)因素會(huì )導致產(chǎn)業(yè)的發(fā)展動(dòng)向變化，因此在需要從兩方面進(jìn)行優(yōu)化：①化工行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構需要優(yōu)化，最重要的是要提高乙烯產(chǎn)品的進(jìn)出口和倉儲能力，進(jìn)一步利用乙烯產(chǎn)品強大的發(fā)展潛力和清潔資源優(yōu)勢。②技術(shù)規模需要優(yōu)化，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，所以石油化工企業(yè)需要提高自身的技術(shù)，不斷地采取有效措施，如進(jìn)行高技術(shù)含量、高附加值、低污染等方式進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級，提高化工產(chǎn)品在華東、華南地區的銷(xiāo)售能力。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理在乙烯產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重要性

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理是乙烯產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的成功鑰匙

　　參與全球競爭的中國企業(yè)，將要面對瞬息萬(wàn)變的國內外市場(chǎng)競爭，中國的企業(yè)需要提高環(huán)境生存的能力，必須提高客戶(hù)關(guān)系管理的能力，建立新的客戶(hù)管理模式，加強客戶(hù)對企業(yè)的品牌忠誠度。中國石化集團的化工銷(xiāo)售有限公司，充分了解到中國石化市場(chǎng)的缺陷，開(kāi)始整合石油化工產(chǎn)品的銷(xiāo)售資源，提高以乙烯產(chǎn)品為主的化工產(chǎn)品在進(jìn)出口貿易的能力。

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和意義

　　客戶(hù)關(guān)系管理是產(chǎn)品供應商為維護客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)行有效的企業(yè)管理，目前，我國的企業(yè)通常采用客戶(hù)關(guān)系管理系統（Customer Relationship Manage-ment， 簡(jiǎn)稱(chēng) CRM ），它是將最佳的客戶(hù)關(guān)系管理與信息技術(shù)緊密地結合在一起，目前是我國石油企業(yè)供需、客戶(hù)服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)決策的重要解決方案。

　　客戶(hù)關(guān)系管理具有以下特點(diǎn)：

　�、倌軠蚀_地進(jìn)行數據挖掘。

　�、谝粚σ蝗�方位的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理。

　�、垡噪娮由虅�(wù)為基礎的現代化企業(yè)客戶(hù)關(guān)系模式。

　　目前，國內比較先進(jìn)的化工信息化管理平臺有ERP系統，例如：

　　表2

　　化工銷(xiāo)售有限公司延承了中國石化“競爭、開(kāi)放、規范、嚴謹、誠信”的經(jīng)工營(yíng)理念，一直致力于客戶(hù)關(guān)系管理，負責中國石化所屬企業(yè)的石化產(chǎn)品進(jìn)行統籌、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、物流、謀求與客戶(hù)共同的成長(cháng)與發(fā)展，屬于中國石油化工產(chǎn)業(yè)的強勢品牌，能夠進(jìn)一步幫助中國規范石油化工市場(chǎng)。

　　為了更好加強客戶(hù)關(guān)系管理，化工銷(xiāo)售利用CRM系統，開(kāi)發(fā)與客戶(hù)交流的信息平臺，幫助客戶(hù)實(shí)現訂單、需求、建議、信息交流，實(shí)現與客戶(hù)溝通互動(dòng)。

　　2、我國石油化工產(chǎn)品質(zhì)量參次不齊，需要強勢品牌的介入

　　目前，我國的石油化工產(chǎn)品主要面對的是企業(yè)，我國的石油化工產(chǎn)品主要以原料的開(kāi)發(fā)為主，由于我國石油化工產(chǎn)品上中領(lǐng)域服務(wù)的企業(yè)很少，加之中下游客戶(hù)的規模有較大差異，對原料質(zhì)量的需求也不一樣，從我國的現狀來(lái)看，我國的石油化工企業(yè)的品牌實(shí)力較差，其產(chǎn)品的質(zhì)量還參次不齊，導致市民對中國石油化產(chǎn)品信心不足，無(wú)法加強品牌忠誠度，中國的石油化工需要強勢品牌介入�；�工銷(xiāo)售企業(yè)有限公司進(jìn)入中國石油化工市場(chǎng)，有助于中國石油化工的市場(chǎng)規范。

　　3、質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)是客戶(hù)重復購買(mǎi)的重要因素

　　石油化工市場(chǎng)面對客戶(hù)最重要的是企業(yè)用戶(hù)，其次才是市場(chǎng)終端消費者�；�工銷(xiāo)售企業(yè)有限公司針對采購數量高的企業(yè)用戶(hù)，石油化工產(chǎn)品供應商根椐客戶(hù)區隔原則進(jìn)行區分，有針對性地提供更高的技術(shù)性能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持、完善的交貨體系。只有在質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)上滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需要，才能夠讓客戶(hù)擁有重復購買(mǎi)的欲望。

　　4、化工銷(xiāo)售公司針對市場(chǎng)發(fā)達區域，針對客戶(hù)關(guān)系，作戰略性調整

　　目前我國的石油化工產(chǎn)品主要營(yíng)銷(xiāo)區域是分布在東南沿海、珠三角發(fā)展地區，其次是在黑龍江、青海、甘肅、吉林、寧夏等區域，具有良好的石油化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)基礎，另外四川、重慶、遼寧、內蒙等地，其市場(chǎng)潛力大，競爭也越來(lái)越激烈，所以化工銷(xiāo)售公司有針對性地進(jìn)行市場(chǎng)細分，迅速地提高市場(chǎng)的掌控能力，大力提高華南、華北等沿海地區的產(chǎn)品忠誠度。

　　（二）化工銷(xiāo)售公司在營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理

　　優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是吸引客戶(hù)的關(guān)鍵，化工銷(xiāo)售公司深知這一道理，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中更注重企業(yè)的優(yōu)質(zhì)附加值和更先進(jìn)的銷(xiāo)售方式，從而用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的滿(mǎn)意度，使顧客產(chǎn)生循環(huán)消費的情緒。企業(yè)要想發(fā)展，必須通過(guò)技術(shù)服務(wù)，將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)提升到技術(shù)服務(wù)的層面。

　　1、化工銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)率先實(shí)現個(gè)性化完美定制產(chǎn)品

　　化工銷(xiāo)售公司為了實(shí)現精準的客戶(hù)關(guān)系管理，提出了產(chǎn)品個(gè)性化定制，個(gè)性定制產(chǎn)品不僅可以提高企業(yè)的利潤，而且它可以讓公司最大地獲取客戶(hù)信息，根椐客戶(hù)需求而制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，客戶(hù)可以通過(guò)信息化平臺，了解更多產(chǎn)品資訊。將產(chǎn)品生產(chǎn)的實(shí)際情況和過(guò)程與營(yíng)銷(xiāo)策略充分結合在一起，形成強大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )和產(chǎn)品體系構架。

　　2、化工銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)組織結構以提倡團隊經(jīng)理制

　　化工銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售部門(mén)以團隊經(jīng)理制，客戶(hù)經(jīng)理團隊能夠充分保障客戶(hù)的利益，能夠實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)保持密切的聯(lián)系，客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)客戶(hù)反饋的信息，簡(jiǎn)化客戶(hù)采購的流程，實(shí)現客戶(hù)與市場(chǎng)的最新需要。以人性化的體制措施來(lái)完成對客戶(hù)要求的忠誠實(shí)踐，透過(guò)團隊經(jīng)理制度完成公司與客戶(hù)的密切交流和溝通。

　　3、化工銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)提供超值的客戶(hù)需求服務(wù)體系

　　同時(shí)，化工銷(xiāo)售分公司已實(shí)現了完善的物流體系，保證了對物品、設施進(jìn)行科學(xué)化跟蹤管理，實(shí)現了物流高效和動(dòng)態(tài)性跟蹤，進(jìn)一步提高了石油化工服務(wù)體系�；�工銷(xiāo)售公司為了避免產(chǎn)品的同質(zhì)化，率先實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)增值的服務(wù)，超值的服務(wù)體系，不僅可能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還可以為客戶(hù)提供先進(jìn)的技術(shù)支持，實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的科學(xué)化，從咨詢(xún)到物流，從物流再到產(chǎn)品終端服務(wù)一條龍服務(wù)，同時(shí)企業(yè)的相關(guān)人員需要定期地拜訪(fǎng)顧客，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，使相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈的中下端客戶(hù)可以得到全面的學(xué)習和強化培訓。

　　表3

　　4、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的危機公關(guān)處理

　　任何一家企業(yè)都對危機公關(guān)處理方式都不一樣，其共同點(diǎn)就是需要化解因為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現的危機公關(guān)。在乙烯產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中，必須提前制定一套完整且行之有效的危機公關(guān)處理模式，切實(shí)的針對乙烯產(chǎn)品的特征以及客戶(hù)服務(wù)的性質(zhì)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的評價(jià)，不斷完善服務(wù)的質(zhì)量，提高危機公關(guān)處理的能力。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理需要創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式

　�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)管理，有助于降低營(yíng)銷(xiāo)成本

　　電子商務(wù)管理客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)慢慢成為現代化企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的主要方式，化工銷(xiāo)售分公司開(kāi)始完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò )的建設，提高市場(chǎng)的調控能力，降低石油運輸成本，提高企業(yè)競爭力。將各種產(chǎn)品的銷(xiāo)售和客戶(hù)交流付諸于網(wǎng)絡(luò )途徑的方式，以先進(jìn)的電子商務(wù)管理實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新，是當前較為成功的經(jīng)營(yíng)模式，也能夠較大程度的實(shí)現乙烯產(chǎn)品的多途徑銷(xiāo)售，進(jìn)而降低在實(shí)體經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現的各種局限和弊端的發(fā)生可能性，達到降低營(yíng)銷(xiāo)宣傳成本的目的。

　�。ǘ�）客戶(hù)信息化系統管理，有助于客戶(hù)關(guān)系的維護

　　目前，我國的一些石油企業(yè)信息化建設相對比較落后，不能為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和管理提供有效的營(yíng)銷(xiāo)數據�；�工銷(xiāo)售分公司采取信息化建設，最重要的是能夠不斷地為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和管理提供有效的數據的過(guò)程。在此需要有關(guān)技術(shù)人才加緊研究信息化系統管理建設的進(jìn)程，爭取能夠實(shí)現對客戶(hù)信息的掌握，并且為營(yíng)銷(xiāo)策略的改變以及未來(lái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的方向打好基礎。信息化系統管理建設的成功運行，能夠較大程度的降低企業(yè)運營(yíng)的成本，減少更多人才在該方面的運作，節省資源且提高營(yíng)銷(xiāo)的效率。

　　四、結語(yǔ)

　　石油化工產(chǎn)業(yè)的乙烯產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)不同于其它行業(yè)的產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，它面臨著(zhù)更強烈的國際市場(chǎng)的沖擊，中國的企業(yè)要做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，必須要針對市場(chǎng)，制定有效的客戶(hù)關(guān)系管理體制，完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)水平，從而獲得更多的利潤空間，提高客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。中石化根椐經(jīng)濟全球的形勢，成立了化工銷(xiāo)售有限公司，是為了進(jìn)一步占據市場(chǎng)份額，但是占據市場(chǎng)份額需要提高客戶(hù)關(guān)系管理的能力，這樣才能在國際市場(chǎng)中占有一席之地，只有將牢牢抓住客戶(hù)的心，化工銷(xiāo)售有限公司才能夠真正走向國際化，相信不久的將來(lái)，化工銷(xiāo)售有限公司的成長(cháng)是中國石油化工反攻國際石化市場(chǎng)的號角。

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