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論質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度的辯證關(guān)系
最近在一些項目的審計中，與項目經(jīng)理交流，經(jīng)常聽(tīng)到這么一類(lèi)解釋?zhuān)何覀兊捻椖块_(kāi)發(fā)基本方針是客戶(hù)滿(mǎn)意度優(yōu)先，只要把客戶(hù)關(guān)系處好了驗收就能夠通過(guò)，驗收通過(guò)了目標就達成了，結果就是好的。需求變更管理是沒(méi)有意義的，有一點(diǎn)Bug是沒(méi)關(guān)系的，少個(gè)把階段的測試是沒(méi)有關(guān)系的，客戶(hù)提出的要求只要及時(shí)對應，客戶(hù)關(guān)系好了，客戶(hù)就滿(mǎn)意了。在項目管理的過(guò)程中，注重客戶(hù)滿(mǎn)意度是無(wú)可厚非的，但如果單純以客戶(hù)滿(mǎn)意度為項目管理目標，勢必會(huì )導致項目的最終失敗。
項目管理知識體系（PMBOK）中對項目的定義是：項目是為創(chuàng )造獨特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進(jìn)行的臨時(shí)性工作。判斷項目是否成功的關(guān)鍵要素是范圍（Scope）、成本（Cost）、時(shí)間（Time）、質(zhì)量（Quality），即SCTQ。在通常的信息技術(shù)服務(wù)軟件外包項目中，范圍是指項目創(chuàng )造的是什么具體的產(chǎn)品、服務(wù)或成果；時(shí)間是指項目的開(kāi)始、結束和里程碑等關(guān)鍵時(shí)間節點(diǎn)；質(zhì)量是指項目管理過(guò)程質(zhì)量和獨特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果的品質(zhì)要求，這些要求可以是具體量化的指標，也可以是客戶(hù)提出的可判斷的定性要求；而成本既指提供信息技術(shù)服務(wù)的項目組的成本支出，同時(shí)也包含客戶(hù)需要支出的其他費用、資源等。這四個(gè)要素是相互制約的，其中任何一個(gè)要素發(fā)生變化，其他要素一定會(huì )受到相應的影響。這四個(gè)要素的要求主要來(lái)自于客戶(hù)，且絕大多數情況下可以理解為客戶(hù)的需求目標。
客戶(hù)是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方�？蛻�(hù)可以是項目組內部的或外部的。按接受產(chǎn)品的順序情況分有過(guò)去的客戶(hù)、目標客戶(hù)和潛在客戶(hù)三類(lèi)。
相關(guān)方是指與組織的業(yè)績(jì)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團體，這個(gè)利益關(guān)系可以是正向關(guān)系（受益）也可以是反向關(guān)系（受損）。
客戶(hù)是相關(guān)方，但客戶(hù)不是相關(guān)方的全部。以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是項目管理的核心。識別客戶(hù)和其他相關(guān)方（員工、供方、所有者如股東、社會(huì )如社會(huì )團體和社區居民等）的需求和期望，了解客戶(hù)的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實(shí)現，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。把握好如何提供滿(mǎn)足需求和期望的高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是獲得客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎，是項目管理中需要密切關(guān)注的一對相互制約的要素。要以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，但也要考慮相關(guān)方的利益。這兩者不能割裂開(kāi)來(lái)考慮。以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，這就要求從客戶(hù)的角度要求項目組提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須或超過(guò)某一標準（客戶(hù)要求）。
客戶(hù)要求是一種特定的要求，是明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的客戶(hù)需求或期望組成。需求是指對有能力接受并愿意接受某個(gè)具體產(chǎn)品或某項服務(wù)的欲望（欲望是指對具體滿(mǎn)足物的愿望），當具有接受能力（如購買(mǎi)能力）時(shí)，欲望轉化為需求。
期望是指接受（獲得）某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預期達到）�？蛻�(hù)期望的形成不僅同先前的經(jīng)驗有關(guān)，而且與曾經(jīng)發(fā)生的類(lèi)似情況下的經(jīng)驗有關(guān)。影響期望的因素有：標記（如公司的名稱(chēng)、產(chǎn)品的品牌等）；信息（如產(chǎn)品目錄、成功案例、對比結果）；資料（如技術(shù)和服務(wù)的資料）；推薦（如權威機構的認證和證明以及廣告、承諾等）；知識（如培訓、輔導宣傳等）。以上這些因素會(huì )幫助增加或減少客戶(hù)的“感覺(jué)”，從而影響他們預期的希望，即期望�？蛻�(hù)需求和期望反映了客戶(hù)要求，即決定了認知質(zhì)量。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受�？蛻�(hù)滿(mǎn)意與否取決于客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)的狀況的比較�？蛻�(hù)的價(jià)值觀(guān)決定了其要求或期望（認知質(zhì)量），而項目組提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）�？蛻�(hù)抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)表達方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表示客戶(hù)很滿(mǎn)意。即使規定的客戶(hù)要求符合客戶(hù)的愿望并得到滿(mǎn)足也不一定確�？蛻�(hù)很滿(mǎn)意。
由于客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品（或一項服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認知質(zhì)量）想比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，滿(mǎn)意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數�？蛻�(hù)可以經(jīng)理三種不同感覺(jué)狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿(mǎn)足，則客戶(hù)不滿(mǎn)意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿(mǎn)足，客戶(hù)就滿(mǎn)意；如果可感知效果超過(guò)期望，客戶(hù)就會(huì )高度滿(mǎn)意，直至產(chǎn)生忠誠。若客戶(hù)抱怨就須看項目組是如何對待的。一旦受理抱怨客戶(hù)感知結果判斷好，那么仍然可以是客戶(hù)滿(mǎn)意或忠誠。否則客戶(hù)將不再購買(mǎi)，會(huì )提出投訴直至訴訟。
圖：客戶(hù)滿(mǎn)意示意圖
在項目管理過(guò)程中建立與客戶(hù)之間的信任關(guān)系，對于所有項目經(jīng)理都是最重要的目標。信任是項目經(jīng)理武器庫中最有價(jià)值的武器。信任是通過(guò)透明性和按承諾交付建立的。向別人展示軟件開(kāi)發(fā)系統是怎樣運轉的，有哪些組成要素，各個(gè)階段的處理需要多長(cháng)時(shí)間，如果某一部分出現問(wèn)題會(huì )產(chǎn)生什么后果，才能得到別人的信任。信任關(guān)系是通過(guò)不斷交付所約定的特性而培養起來(lái)的，并通過(guò)過(guò)程透明性和成熟的理解維持。
以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)是現代質(zhì)量管理的基本原則。必須要要深刻認識到項目組與客戶(hù)關(guān)系是依存關(guān)系，無(wú)法取得客戶(hù)信任或者不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求的項目組是不能生存的。關(guān)注客戶(hù)，也是關(guān)注項目組自己，兩者是相統一的。由于客戶(hù)的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也是變化的，項目組不僅要考慮客戶(hù)當前的要求，還要考慮客戶(hù)未來(lái)的需求，以適應客戶(hù)不斷變化的需要�？蛻�(hù)要求，包括明確的、隱含的和法律法規必須履行的三個(gè)方面，客戶(hù)總是從自己的感受來(lái)理解產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量的，難以全面地對產(chǎn)品和服務(wù)提出準確的量化要求�？蛻�(hù)提到的要求和期望要給予保證，客戶(hù)沒(méi)有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿(mǎn)足；而且只有超越客戶(hù)的期望，才能夠滿(mǎn)足客戶(hù)要求，是客戶(hù)滿(mǎn)意乃至忠誠。
質(zhì)量是什么？有不少人的理解是片面的。 ISO 9000標準的主要術(shù)語(yǔ)，質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。
在理解這個(gè)概念時(shí)，要注意一下幾點(diǎn)：
關(guān)于“固有特性”
特性指“可區分的特征”�？梢杂懈鞣N類(lèi)別的特性，如物的特性（如機械性能）；感官的特性（如：氣味、噪音、色彩、聲音等）；行為的特性（如禮貌）；時(shí)間的特性（如：準時(shí)性）；人體工效的特性（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）和功能的特性（如智能手機播放軟件能夠播放多媒體文件的功能）。
A）特性可以是固有的或賦予的�！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛�(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，財務(wù)軟件對金額計算的精度設置，數據存入的響應時(shí)間等技術(shù)特性。
B）賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品或服務(wù)后，因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)的響應時(shí)間、運輸的方式、售后服務(wù)保修時(shí)間等特性。
C）產(chǎn)品的固有特性與賦予的特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品或服務(wù)的固有特性。如：項目的交付時(shí)間及交付方式對交付的產(chǎn)品而言，屬于賦予特性，但對于項目服務(wù)交付而言，就屬于固有特性。
關(guān)于“要求”
要求是指“明確的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。
A）“明確的”可以理解為規定的要求。如在合同或者是招標中闡明的要求或客戶(hù)明確提出的要求。
B）“通常隱含的”是指項目組、客戶(hù)和其他相關(guān)方的管理或一般做法，所考慮從的是需求或期望是不言而喻的。例如：智能手機播放軟件需要能夠播放多媒體文件等。一般情況下，客戶(hù)或相關(guān)方的文件（如標準）中不會(huì )對這類(lèi)要求給出明確的規定，項目組應根據自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并作出規定。
C）“必須履行的”是指法律法規要求的或這強制標準要求的。如食品衛生安全發(fā)、CCC認證要求、計算機軟件保護條例安全法規等，項目組在產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現過(guò)程中必須執行這類(lèi)標準。
D）要求可以有不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如：百度地圖對于寬帶聯(lián)網(wǎng)的普通的計算機終端用戶(hù)而言，客戶(hù)要求是功能強大、美觀(guān)、地圖精細，但手機上網(wǎng)用戶(hù)是使用方便、帶寬占用小、可跟蹤定位等，對于運營(yíng)監管部門(mén)是運營(yíng)結算容易、監管方便等。項目組在確定要求時(shí)，應兼顧不同顧客戶(hù)及相關(guān)方的要求。
要求可以是多方面的，當需要特指時(shí)，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、客戶(hù)要求等。
產(chǎn)品質(zhì)量是指項目交付的產(chǎn)品所具有的固有特性滿(mǎn)足要求的程度，通�？梢岳斫鉃橐粋�(gè)系統完成后，功能、性能、美觀(guān)、易用性等方面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的程度；而服務(wù)質(zhì)量通常也可以理解為提供的服務(wù)做具有的固有特性滿(mǎn)足要求的程度，服務(wù)質(zhì)量通�？梢詮奶峁┊a(chǎn)品和服務(wù)的功能性、安全性、可靠性、響應性、有形性、友好型等方面進(jìn)行評價(jià)。
日本專(zhuān)家Kano（狩野）把質(zhì)量依照客戶(hù)的感受及滿(mǎn)足客戶(hù)要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。
圖：Kano模型
A：理所當然質(zhì)量，當其特性不充足（不滿(mǎn)足客戶(hù)要求）時(shí)，客戶(hù)很不滿(mǎn)意；當其特性充足（滿(mǎn)足客戶(hù)要求）時(shí)，無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)足，客戶(hù)充其量是滿(mǎn)意。
B：一元（線(xiàn)性）質(zhì)量，當其特性不充足時(shí)，客戶(hù)不滿(mǎn)意，充足時(shí)，客戶(hù)就滿(mǎn)意。越不充足，越不滿(mǎn)意，越充足越滿(mǎn)意。
C：魅力質(zhì)量，當其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要客戶(hù)無(wú)所謂，當其特性充足時(shí)，客戶(hù)就十分滿(mǎn)意。
理所當然的質(zhì)量是基線(xiàn)質(zhì)量，是最基本的需求滿(mǎn)足。以一個(gè)智能手機播放軟件為例，能夠播放多媒體文件這個(gè)是理所當然要滿(mǎn)足的。
一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。同樣以智能手機播放軟件為例，能夠穩定支持的多媒體文件格式越多，人們就越滿(mǎn)意。
魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。（1）有全新的功能，以前從未出現過(guò)；（2）能極大提高客戶(hù)滿(mǎn)意；（3）引進(jìn)一種沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機制，客戶(hù)忠誠度得到了極大的提高；（4）一種非常新穎的風(fēng)格。
如果是理所當然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規格（標準）實(shí)現滿(mǎn)足客戶(hù)的基本要求，項目團隊應該集中在怎樣降低故障出現率上；如果是醫院質(zhì)量，項目團隊關(guān)心的就不是符合不符合規格（標準）問(wèn)題，而是怎樣提高規格（標準）本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)潛在需求，是產(chǎn)品和服務(wù)達到意想不到的新質(zhì)量。項目團隊應該關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎上，探究客戶(hù)需求，創(chuàng )造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是對客戶(hù)滿(mǎn)意程度的定量化描述�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度需要明確測量的指標，包括質(zhì)量?jì)?yōu)、交付及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中等等。確定客戶(hù)滿(mǎn)意度指標是測量與評價(jià)的核心部分。
第一，績(jì)效指標必須是重要的�！白尶蛻�(hù)定義滿(mǎn)意”是確保選擇客戶(hù)認為最關(guān)鍵的績(jì)效指標的唯一途徑，要傾聽(tīng)客戶(hù)是怎么說(shuō)的。要了解客戶(hù)滿(mǎn)意的需求和期望展示。
第二，績(jì)效指標必須能夠控制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度測量和評價(jià)會(huì )是客戶(hù)產(chǎn)生新的期望，認為項目組即將進(jìn)行改進(jìn)，如果項目組在某一領(lǐng)域無(wú)法或不愿意采取行動(dòng)加以改變，則不應該在此消耗時(shí)間和精力。不要隨意挑撥起我們目前無(wú)法滿(mǎn)足的客戶(hù)的期望。
客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)不僅應揭示出客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，而且應找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內在原因。通過(guò)制定績(jì)效指標就可以達到這一目的。不過(guò)，這些績(jì)效指標應有客戶(hù)定義并且項目組是可控的。項目組要從多種要求的符合程度來(lái)把握客戶(hù)滿(mǎn)意度，而你不是單純粗暴地理解客戶(hù)滿(mǎn)意度。
論文出處(作者):【論質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度的辯證關(guān)系】相關(guān)文章：
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