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淺談國內汽車(chē)４Ｓ店的服務(wù)
【摘 要】從20世紀90年代以后，在我國的汽車(chē)銷(xiāo)售中，汽車(chē)4S店這種汽車(chē)分銷(xiāo)模式成為市場(chǎng)的主流。在4S店中，提供服務(wù)是第一位的，服務(wù)的價(jià)值也日趨重要，服務(wù)的成敗直接決定著(zhù)4S店的經(jīng)濟效益。因此，分析國內汽車(chē)4S店的服務(wù)情況，找出服務(wù)上的缺陷，提出相應的解決措施，是一個(gè)值得我們探討的問(wèn)題。【關(guān)鍵詞】汽車(chē)4S店 軟服務(wù) 硬件
一、汽車(chē)4S店服務(wù)的范圍
服務(wù)的范圍廣泛，不僅包括為滿(mǎn)足特定需要而提供服務(wù)，也包括制造業(yè)內部的各種音響服務(wù)和客戶(hù)支持服務(wù)。汽車(chē)4S店的“4S”是指整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)、配件銷(xiāo)售和信息反饋。它集4個(gè)“S”為一體，使服務(wù)更全面，更多樣，但同時(shí)對服務(wù)的要求也就越高。本文所涉及的服務(wù)主要指整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)和配件銷(xiāo)售中服務(wù)人員的服務(wù)（軟服務(wù)）以及4S店提供的相關(guān)服務(wù)設施（硬件）。軟服務(wù)發(fā)生在顧客與員工的任何一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)上，一旦處理不周全，就會(huì )導致顧客引發(fā)不滿(mǎn)，而對汽車(chē)4S店員工的不滿(mǎn)會(huì )轉化為對汽車(chē)4S店的不滿(mǎn)。而硬件也就是4S店提供的相關(guān)服務(wù)設施，在顧客看到此4S店開(kāi)始就產(chǎn)生作用，硬件的完善與否直接在感觀(guān)上刺激顧客，形成顧客對4S店整體形象的接受與否。下面就從軟服務(wù)和硬件兩方面談?wù)勎覍鴥绕?chē)4S店服務(wù)的看法。
二、軟服務(wù)
作為直接與汽車(chē)消費者接觸的銷(xiāo)售人員、維修接待人員等服務(wù)人員，他們在“迎、陪、送”這三個(gè)環(huán)節中的表現直接影響到顧客對本汽車(chē)4S店的感觀(guān)。一般來(lái)說(shuō)，他們需要掌握以下的知識和技能：接待禮儀知識、銷(xiāo)售技巧、汽車(chē)構造工作原理、汽車(chē)配件名稱(chēng)、常見(jiàn)故障的分析判斷描述、事故理賠知識、車(chē)輛保險相關(guān)知識等，同時(shí)還需要豐富的社會(huì )交往經(jīng)驗，這樣才能在與顧客的互動(dòng)中取得成功。但我國的汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高的現狀越來(lái)越顯現出來(lái)。
首先，服務(wù)人員的知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛，提供的信息或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需要。據調查顯示：品牌專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員雖然大專(zhuān)以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過(guò)系統汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓的人也不到20%，一般銷(xiāo)售人員僅接受過(guò)廠(chǎng)家針對自己品牌的銷(xiāo)售培訓。由于服務(wù)人員明確的分工導致他們的知識只是單方面的，知識獲取得不夠廣泛，甚至有的服務(wù)人員缺乏專(zhuān)業(yè)知識以及對信息的更新?lián)Q代不及時(shí)，顧客在與服務(wù)人員接觸時(shí)，服務(wù)人員無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。
其次，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好。例如員工在服務(wù)中表現出明顯的不誠實(shí)；在解答顧客疑問(wèn)的時(shí)候，由于員工嫌麻煩而對顧客不理睬、冷淡或表現出不尊重，甚至無(wú)表情或機械化的客套，應付顧客；由于結帳或某些服務(wù)區無(wú)人或工作緩慢，使顧客長(cháng)時(shí)間的等待；甚至有的員工相互串崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經(jīng)休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿(mǎn)。
三、硬件
本文將汽車(chē)4S店的基礎設施稱(chēng)為硬件，這主要包括4S店的選址、整體環(huán)境，其內部基本服務(wù)設施等。首先4S店的選址直接決定顧客在購買(mǎi)、維修或信息咨詢(xún)等方面是否便利。其次，4S店的整體環(huán)境也直接決定了顧客在購買(mǎi)、維修和信息咨詢(xún)時(shí)的舒適性，比如4S店是否寬敞明亮，干凈整潔程度如何等等。最后，內部基本服務(wù)設施包括總接待臺、新車(chē)展示廳、客戶(hù)接待區、兒童游樂(lè )區、維修等待區、維修車(chē)間、洗手間等。這些區域的規劃設計及相關(guān)硬件都是為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，使顧客在感觀(guān)上得到充分的滿(mǎn)足，從而大大增加顧客購買(mǎi)本品牌的可能性。
我們可以看到，硬件的存在并不是可有可無(wú)的，顧客將直接對硬件的感觀(guān)轉化為這個(gè)汽車(chē)品牌、這家4S店的認可與否。但是我國的汽車(chē)4S店在硬件的建設及維護上仍然存在著(zhù)一些缺陷。由于客觀(guān)上一個(gè)4S店至少應占用10至15畝土地，在城市土地資源有限的情況下，我國的大部分4S店只能向城市邊緣發(fā)展，這極大的影響了顧客到店里購買(mǎi)、維修、咨詢(xún)相關(guān)信息的便利性。建在城郊的4S店大部分都寬敞明亮，但是并不能都能保證時(shí)時(shí)的干凈整潔。一些4S店里內部基本服務(wù)設施不完善，比如說(shuō)客戶(hù)服務(wù)區內沒(méi)有電視、電腦等，沒(méi)有設立維修等待區。而有些4S店內部基本服務(wù)設施雖然都有，但是卻維護不力。某記者曾暗訪(fǎng)京城數家4S店對比它們的軟硬件設施，發(fā)現了如下一些問(wèn)題：客戶(hù)休息區內電視畫(huà)面不清晰，電腦不能上網(wǎng)，飲水機里沒(méi)有水，書(shū)架上的書(shū)都是陳年雜志，維修接待處前并沒(méi)有顧客可以暫時(shí)休息的椅子，洗手間不干凈等等。這些問(wèn)題的出現統統都會(huì )影響到顧客對這家4S店的感觀(guān)，從而可能會(huì )使得顧客放棄購買(mǎi)。 四、提高汽車(chē)4S店的服務(wù)水平
由于上述服務(wù)缺陷的存在，會(huì )對汽車(chē)4S店造成負面影響，因此，我們要更加注重對服務(wù)的質(zhì)量改善，努力提高汽車(chē)4S店的服務(wù)水平。
1.服務(wù)人員要加強自身的學(xué)習和能力的提高，加強個(gè)人的綜合素質(zhì)。在服務(wù)的過(guò)程中，要加強顧客與服務(wù)人員之間的溝通，理解顧客的想法，耐心回答顧客的問(wèn)題，能夠換位思考，替顧客著(zhù)想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出關(guān)懷性的建議，使服務(wù)能給顧客留下滿(mǎn)意的印象。在汽車(chē)銷(xiāo)售和維修接待過(guò)程中，不僅要有好的服務(wù)態(tài)度，還要通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)知識為顧客提供應有的幫助。
2.硬件的建設要完善，維護要及時(shí)。在硬件建設的過(guò)程中，要從顧客的便捷性和舒適型出發(fā)。比如客戶(hù)休息區除布置舒適，可配套上網(wǎng)電腦，影視屏幕、各種飲料茶水等外，一般要求有一面可以直接看見(jiàn)維修車(chē)間的玻璃墻，以顯示廠(chǎng)家的技術(shù)操作的規范性與可信任性的設計理念。同時(shí)，維修接待與客戶(hù)休息區還要完成零配件展示（部分安排在展廳）與銷(xiāo)售功能，設有展示架或精品屋，并配備收銀處。維修接待統一由展廳入口進(jìn)入，客戶(hù)休息區和展廳空間連通，供展廳客戶(hù)共用，同時(shí)維修客戶(hù)可以方便觀(guān)看新車(chē)。在合理規劃硬件設施的同時(shí)，還要注意硬件設施的維護。比如要經(jīng)常對各內部基本服務(wù)設施進(jìn)行清潔，對損壞或無(wú)法正常工作的硬件設施及時(shí)修理，保證顧客的正常使用。
參考文獻：
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