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鋼鐵企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)體系的健全論文
近年來(lái)，萊蕪鋼鐵集團有限公司加大產(chǎn)品結構的升級轉型和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組，將營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性提升到新的高度，與客戶(hù)建立了良好的合作關(guān)系，"以客戶(hù)為中心"的理念深入企業(yè)文化當中，逐步完善了客戶(hù)服務(wù)管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗。本文將這些經(jīng)驗作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。
1完善客戶(hù)管理的措施
1.1實(shí)施分級管理
實(shí)行戰略用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)、一般用戶(hù)和潛在用戶(hù)分級管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標準的客戶(hù)需求數據庫，積極推進(jìn)跨部門(mén)、跨品種的營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)服務(wù)團隊建設，加大新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場(chǎng)機會(huì )發(fā)現能力、產(chǎn)品質(zhì)量穩定能力、技術(shù)服務(wù)保障能力和忠誠客戶(hù)價(jià)值鏈維護能力，積極拓展高價(jià)值潛在用戶(hù)市場(chǎng)。嚴格實(shí)施質(zhì)量異議直報和質(zhì)量異議分級管理體制，理順處理流程和考核體制，科學(xué)界定處理標準的制定、質(zhì)量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門(mén)和考核標準，推行質(zhì)量成本核算。
1.2用戶(hù)評價(jià)，落實(shí)關(guān)鍵客戶(hù)KAM管理措施
建立企業(yè)內部的產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、商務(wù)、服務(wù)環(huán)節及用戶(hù)構成的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM），引進(jìn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件，提高客戶(hù)關(guān)系管理信息化水平，實(shí)現客戶(hù)需求管理、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)（信息、訂單、服務(wù)）管理、競爭對手管理的、數據化、信息化和連續化，為客戶(hù)關(guān)系管理科學(xué)管理、科學(xué)決策、挖掘客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造條件，提升客戶(hù)關(guān)系管理綜合水平。
1.3機制調整
成立用戶(hù)動(dòng)態(tài)評價(jià)領(lǐng)導小組，負責定期調整用戶(hù)分級；對用戶(hù)實(shí)行年度確定、半年調整的動(dòng)態(tài)管理機制。銷(xiāo)售中心每月對用戶(hù)履約情況進(jìn)行一次總結分析，并形成評價(jià)報告。年底根據用戶(hù)一年來(lái)的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，提出重點(diǎn)用戶(hù)和戰略用戶(hù)候選名單，提交用戶(hù)動(dòng)態(tài)評價(jià)領(lǐng)導小組討論，確定戰略用戶(hù)名單。
2健全客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)體系
2.1健全客戶(hù)服務(wù)機構
聯(lián)合技術(shù)、生產(chǎn)、財務(wù)、品保建立關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)團隊，建立個(gè)性化客戶(hù)、潛在用戶(hù)檔案，對客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行持續關(guān)注與分析，加強關(guān)鍵客戶(hù)的溝通交流，與客戶(hù)實(shí)現信息的互聯(lián)互通，為客戶(hù)提供個(gè)性化定制、服務(wù)和個(gè)性化解決方案，為后續市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和應對市場(chǎng)波動(dòng)提供后備支持，形成牢固的銷(xiāo)售渠道和獨特的產(chǎn)品、服務(wù)競爭優(yōu)勢，進(jìn)而建立完整的下游行業(yè)信息數據庫，形成對整個(gè)用戶(hù)行業(yè)系統的數據資料，預測行業(yè)用戶(hù)需求發(fā)展，發(fā)現市場(chǎng)機會(huì )，為細分市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)的深度開(kāi)發(fā)和個(gè)性化需求提供數據支撐。
2.2充分利用和完善更新用戶(hù)檔案
建立準確、完備的、客觀(guān)的客戶(hù)檔案，包括銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；業(yè)務(wù)狀況中市場(chǎng)競爭力和市場(chǎng)地位、與競爭者的關(guān)系；銷(xiāo)售活動(dòng)現狀、存在的問(wèn)題、未來(lái)的展望及客戶(hù)市場(chǎng)形象、聲譽(yù)、財務(wù)狀況、信用狀況等信息。
2.3打造卓越服務(wù)體系
在樹(shù)立大營(yíng)銷(xiāo)理念、建立基于市場(chǎng)導向的價(jià)值鏈競爭體系的基礎上，打造貫穿售前、售中、售后、應用全流程的服務(wù)體系。售前以客戶(hù)個(gè)性化需求識別和產(chǎn)品品牌推廣為重點(diǎn)，開(kāi)展個(gè)性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實(shí)施，建立網(wǎng)上技術(shù)支持系統。建立分布式的技術(shù)、銷(xiāo)售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢(xún)系統，實(shí)現技術(shù)研發(fā)中心、銷(xiāo)售中心、各生產(chǎn)廠(chǎng)、物流中心、現貨銷(xiāo)售部同步服務(wù)，聯(lián)合實(shí)時(shí)支持，提高客戶(hù)的黏性。
售中以合同準時(shí)交付和提供高穩定質(zhì)量產(chǎn)品為重點(diǎn)，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴格按照合同時(shí)間要求組織生產(chǎn)，推動(dòng)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量穩定攻關(guān)活動(dòng)，解決產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)問(wèn)題，塑造交付及時(shí)、質(zhì)量穩定、交流迅速的產(chǎn)品、服務(wù)形象；推動(dòng)產(chǎn)銷(xiāo)運財務(wù)信息系統的貫通，并與客戶(hù)建立信息系統的互聯(lián)互通，實(shí)現客戶(hù)網(wǎng)上訂單直報、實(shí)時(shí)效益評價(jià)，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)項目，提高客戶(hù)服務(wù)效率，提高客戶(hù)的忠誠度。售后以推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量異議直報和KAM客戶(hù)關(guān)系管理為重點(diǎn)，結合電子商務(wù)系統建設產(chǎn)品質(zhì)量異議網(wǎng)上直報系統，實(shí)現視頻、照片在線(xiàn)質(zhì)量異議初步診斷，客戶(hù)對質(zhì)量異議實(shí)現在線(xiàn)填報，減少中間環(huán)節，大幅度提高質(zhì)量異議信息的傳遞速度。
2.4完善戰略聯(lián)盟機制
建立戰略聯(lián)盟發(fā)展平臺，與戰略直供客戶(hù)建立戰略聯(lián)盟，共享雙方戰略部署、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工藝及產(chǎn)品結構調整情況，為雙方戰略調整和發(fā)展規劃提供決策支持。與戰略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進(jìn)生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風(fēng)險，實(shí)現產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據戰略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶(hù)需求，強化應用技術(shù)研究，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷(xiāo)，為其提供系統解決問(wèn)題的方案，注重研發(fā)有成長(cháng)性的產(chǎn)品滿(mǎn)足潛在市場(chǎng)需求。
提高關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造能力，并將銷(xiāo)售資源重點(diǎn)向關(guān)鍵客戶(hù)傾斜，優(yōu)化銷(xiāo)售渠道；積極支持集團各子公司發(fā)展深加工項目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿(mǎn)足客戶(hù)對加工配送的需求，鞏固和深化長(cháng)期戰略合作關(guān)系。通過(guò)以上服務(wù)措施的實(shí)施，逐步實(shí)現由生產(chǎn)制造商向綜合服務(wù)商的轉變。
3重視客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度管理
高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的穩定，提高產(chǎn)品質(zhì)量形象，堅持用戶(hù)的標準就是萊鋼的控制標準的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質(zhì)量穩定性，為擴大新產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)量創(chuàng )造條件。
建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調查或專(zhuān)題網(wǎng)上調查分析系統。設計較為固定的全面調查問(wèn)卷對售后服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上檢測、自動(dòng)分析；定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度第三方調查，定期或不定期地進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度專(zhuān)題調查，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調查發(fā)布、整改、回復、改進(jìn)評估制度，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
建立服務(wù)預警分析處理系統。建立用戶(hù)導向的市場(chǎng)質(zhì)量評價(jià)體系、渠道價(jià)值評價(jià)體系和市場(chǎng)風(fēng)險預警機制，建立用戶(hù)服務(wù)調度中心，對風(fēng)險來(lái)臨發(fā)出警示，設立訂單兌現預警、產(chǎn)品質(zhì)量預警、物流運輸預警、用戶(hù)投訴預警，建立數據化黃色、橙色、紅色分級預警分析機制。按照戰略用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)、一般用戶(hù)、潛在用戶(hù)梯隊管理情況，對風(fēng)險描述、風(fēng)險的真正原因、風(fēng)險的變化趨勢等內容形成解決方案，督促跟蹤相關(guān)部門(mén)解決，并對解決結果檢查驗收。創(chuàng )新優(yōu)化產(chǎn)銷(xiāo)研運用一體化服務(wù)方式。售前售中售后全過(guò)程控制，量化各環(huán)節服務(wù)目標，嚴格控制服務(wù)過(guò)程，確保最終服務(wù)目標實(shí)現。
4定期召開(kāi)最終用戶(hù)座談會(huì )
創(chuàng )新座談會(huì )召開(kāi)模式。分品種每年召開(kāi)一次最終用戶(hù)座談會(huì )，通報本年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、工藝及產(chǎn)品結構調整情況、客戶(hù)執行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計劃；了解用戶(hù)需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果及整改情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答并作出承諾。同時(shí)邀請國內知名專(zhuān)家與營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)進(jìn)行廣泛交流，研討市場(chǎng)發(fā)展趨勢和行業(yè)需求變化情況，提高會(huì )議質(zhì)量和客戶(hù)參與的積極性。
參考文獻：
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