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樂(lè )山市旅游電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究
電子商務(wù)以低成本、高效率、方便快捷等優(yōu)勢迅速在發(fā)展，下面是小編搜集的一篇-相關(guān)論文范文，歡迎閱讀參考。
在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，現代旅游業(yè)也找到了與電子商務(wù)的契合點(diǎn)，構成了旅游電子商務(wù)。旅游電子商務(wù)是以網(wǎng)絡(luò )為主體，旅游信息庫和電子支付手段為基礎，利用最先進(jìn)的電子手段運作旅游業(yè)及其分銷(xiāo)系統的商務(wù)體系。隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，旅游電子商務(wù)將成為旅游也發(fā)展的必然趨勢。
樂(lè )山地處岷江、青衣江、大渡河中下游，北連眉山市，東鄰自貢市，南接宜賓市，西靠涼山彝族自治州和雅安市。全市屬中亞熱帶氣候帶，具有四季分明的特點(diǎn)，由于氣候條件復雜，是地域內發(fā)展農業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)和立體農業(yè)區域，是木材、茶葉、中藥材等主產(chǎn)區。樂(lè )山風(fēng)光秀麗，物產(chǎn)富庶，素有“天下山水之觀(guān)在蜀，蜀之勝曰嘉州”美譽(yù)，有國家5A級景區2處、4A級景區4處，國家級風(fēng)景名勝區、自然保護區、森林公園、濕 地公園各2處，地質(zhì)公園、礦山公園各1處，旅游資源十分豐富。隨著(zhù)旅游電子商務(wù)的發(fā)展，樂(lè )山市旅游業(yè)也逐步的開(kāi)始采用旅游電子商務(wù)的模式，其旅游電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要表現在一下幾個(gè)方面：
一、 旅游信息服務(wù)方面
隨著(zhù)旅游電子商務(wù)的發(fā)展，很多旅游網(wǎng)站出現，如酷訊旅游網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)等為客戶(hù)提供了多種旅游攻略等信息，雖然能滿(mǎn)足游客對樂(lè )山的了解，但是一些的旅游信息被這些信息覆蓋。同時(shí)，在樂(lè )山市旅游局的網(wǎng)站上有關(guān)于景點(diǎn)或門(mén)票等信息的介紹，但是，相比專(zhuān)門(mén)的旅游網(wǎng)站仍存在一定的不足，比如酒店預訂，門(mén)票預訂等。在樂(lè )上的本土旅游網(wǎng)站中，峨眉山識途旅游網(wǎng)相對比較全面，包括旅游路線(xiàn)規劃、特產(chǎn)、景區介紹，甚至包括了票務(wù)預訂等功能，但是該網(wǎng)站僅包括峨眉山的信息，沒(méi)有推廣到整個(gè)樂(lè )山市。在網(wǎng)站推廣方面也未能達到很好的效果，大部分游客對該網(wǎng)站并不知曉。大多數旅游電子商務(wù)網(wǎng)站只有中文頁(yè)面，未消除語(yǔ)言和文化障礙，吸引境外游客較為困難。
二、 旅游規范服務(wù)方面
電子商務(wù)在交易的過(guò)程中本身具有信用風(fēng)險，對于旅游產(chǎn)品這種具有先購買(mǎi)后享受特點(diǎn)的特殊產(chǎn)品，在旅游電子商務(wù)中，信用風(fēng)險更加嚴重，從而影響顧客旅游產(chǎn)品的認識和對旅游企業(yè)的信任，最終影響顧客做出正確的決策，因此，要加強旅游服務(wù)的規范。目前，網(wǎng)上旅游產(chǎn)品整體存在著(zhù)這樣一個(gè)現狀，產(chǎn)品的銷(xiāo)售主要依靠網(wǎng)頁(yè)上的圖片和文字，顧客決定是否購買(mǎi)，取決于網(wǎng)上旅游產(chǎn)品售前服務(wù)的規范性，若旅游電子商務(wù)網(wǎng)站具有第三方認證，或者本土網(wǎng)站，顧客更愿意去交易。樂(lè )山市的旅游企業(yè)主要以中小型企業(yè)為主，缺乏專(zhuān)業(yè)化的人才和先進(jìn)的技術(shù)，在產(chǎn)品的設計上缺乏新穎行。為適應游客對旅游產(chǎn)品需求的個(gè)性化和差異化，旅游企業(yè)應“以顧客為中心”，根據游客的需求設計產(chǎn)品組合。但是，如果全部實(shí)行個(gè)性化和差異化，會(huì )造成各種成本的增加。因此，旅游產(chǎn)品的可以在基礎產(chǎn)品的設計上，游客享受服務(wù)的過(guò)程中根據游客的需求做出調整甚至修改。
三、 外部溝通服務(wù)方面
我國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的功能較單一，樂(lè )山旅游局網(wǎng)站、峨眉山識途旅游網(wǎng)等涉及樂(lè )山的網(wǎng)站也不例外。除了簡(jiǎn)單的景點(diǎn)介紹，票價(jià)咨詢(xún)，門(mén)票預訂以及路線(xiàn)推線(xiàn)等沒(méi)有與對外實(shí)時(shí)溝通的途徑。樂(lè )山的旅行社通常使用電話(huà)和QQ的方式與顧客進(jìn)行溝通，在溝通的過(guò)程存在一定的信用風(fēng)險。對于顧客而言，僅通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天對于旅行社的信任度是一定的，對旅行社提供的旅游產(chǎn)品的售后服務(wù)、配送條例能否履行持懷疑態(tài)度。對于旅行社來(lái)講，對旅游者的信任也持一定的懷疑態(tài)度，顧客是否能履行其承諾購買(mǎi)旅行社的旅游產(chǎn)品成為旅行社最大的信用風(fēng)險。雖然淘寶網(wǎng)推出了旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售，通過(guò)第三方支付平臺的方式保障旅游者的權益，但是由于大多數人對淘寶持不信任的態(tài)度，對于旅游產(chǎn)品這類(lèi)服務(wù)性的產(chǎn)品，其信用度會(huì )進(jìn)一步下降。因此，在外部溝通方面，樂(lè )山市旅游電子商務(wù)迫切需求一個(gè)能進(jìn)行實(shí)施溝通，通過(guò)第三方認證的平臺出現，提高旅游電子商務(wù)在外部溝通中的服務(wù)及其信用度。
四、 旅游服務(wù)管理者對服務(wù)的感知方面
2014年，首屆四川國際旅游交易博覽會(huì )在樂(lè )山成功舉辦，成為國內外旅游企業(yè)交流、交易與合作的平臺。旅游管理者通過(guò)開(kāi)始通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的角度對待旅游業(yè)，提出要強化旅游企業(yè)服務(wù)意識，提升綜合服務(wù)水平，完善旅游信息服務(wù)平臺，做好智能化服務(wù)和管理，這也為旅游電子商務(wù)在樂(lè )山的快速發(fā)展提供了契機。旅游服務(wù)管理者開(kāi)始重視信息平臺的建立與完善，從側面反應了旅游電子商務(wù)對旅游業(yè)的影響。但是，從此方面信息來(lái)看，目前旅游服務(wù)管理者主要注重信息平臺的完善，對于發(fā)展旅游電子商務(wù)的意識還不足。旅游電子商務(wù)不僅要建立相關(guān)的信息平臺，相應的硬件設備，更重要的是要引進(jìn)相關(guān)人才。雖然較傳統的旅游來(lái)講成本較高，且目前傳統旅游經(jīng)營(yíng)模式仍然占據主導地位，然而旅游電子商務(wù)所帶來(lái)的潛在收益不容忽視。
五、 結語(yǔ)
綜上所述，旅游電子商務(wù)的發(fā)展離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨著(zhù)電子商務(wù)的不斷普及，旅游電子商務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展，然而旅游電子商務(wù)的服務(wù)未跟上旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度。樂(lè )山作為一個(gè)旅游城市，雖然有著(zhù)豐富的旅游資源，旅游電子商務(wù)的發(fā)展仍然跟不上全國旅游電子商務(wù)發(fā)展的步伐，傳統的經(jīng)營(yíng)模式仍在主導地位。樂(lè )山旅游電子商務(wù)的服務(wù)僅限于旅游信息的提供，缺少得到第三方認證的平臺，旅游者對旅游產(chǎn)品的感知風(fēng)險增加，且不能及時(shí)的進(jìn)行有效的溝通。旅游服務(wù)管理者與旅游者對服務(wù)的感知存在著(zhù)一定的差距，這些都制約著(zhù)樂(lè )山旅游電子商務(wù)的發(fā)展。因此，為推動(dòng)樂(lè )山旅游電子商務(wù)的發(fā)展，必須高度重視樂(lè )山旅游電子商務(wù)的服務(wù)分析研究，不斷總結，持續改進(jìn)，為進(jìn)一步推動(dòng)樂(lè )山旅游電子商務(wù)的發(fā)展提供有力保障。
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