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導游管理的新形式：導游服務(wù)公司
內容摘要：隨著(zhù)我國旅游市場(chǎng)需求日益增長(cháng)，導游隊伍迅速擴大，社會(huì )導游成為導游大軍的主體。社會(huì )導游服務(wù)管理機構（主要是導游公司）正是在這樣的背景下產(chǎn)生的。作為一種新生事物，各界對其運作模式、管理職能等方面的研究還十分局限。本文對建立導游服務(wù)公司的必要性、緊迫性、導游公司所應該具有的服務(wù)職能及其發(fā)展方向做了較深入的分析，以期對導游服務(wù)公司的順利發(fā)展有所推動(dòng)�！ ￡P(guān)鍵詞：社會(huì )導游 導游服務(wù)公司 信譽(yù) 職能旅游業(yè)的持續發(fā)展一直為我國GDP的增長(cháng)貢獻力量，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社業(yè)，其龍頭和紐帶作用早已得到各界認同。進(jìn)入WTO以來(lái)，面臨國內市場(chǎng)開(kāi)放以后激烈的競爭環(huán)境，旅行社業(yè)承受著(zhù)前所未有的壓力，各旅行社紛紛整合資源、降低成本、提高競爭力。這其中，臨時(shí)雇傭社會(huì )導游，少用甚至不用專(zhuān)職導游，是業(yè)界近年來(lái)普遍的做法。在旅行社服務(wù)傳遞系統中，導游人員處于最為關(guān)鍵的環(huán)節，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著(zhù)旅行社服務(wù)質(zhì)量的最終結果。
建立社會(huì )導游服務(wù)管理機構的必要性
2002年1月，在下發(fā)的《國家旅游局關(guān)于整頓和規范旅游市場(chǎng)秩序工作的通知》中，出臺了《關(guān)于建立“社會(huì )導游人員服務(wù)管理機構”的指導意見(jiàn)》（簡(jiǎn)稱(chēng)《指導意見(jiàn)》），指出：要迅速建立和完善“專(zhuān)職導游”和“社會(huì )導游”兩套組織體系和教育管理體系。對“社會(huì )導游”，按照《導游人員管理條例》和《導游人員管理實(shí)施辦法》的要求，在旅游城市成立專(zhuān)門(mén)的導游服務(wù)管理機構實(shí)施管理。
將社會(huì )導游與旅行社專(zhuān)職導游的管理工作予以分離，各自實(shí)施不同的管理辦法，是基于以下客觀(guān)事實(shí)。
社會(huì )導游成為導游隊伍主體
社會(huì )導游的迅速增加，源于以下主要原因：隨著(zhù)我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，對導游人員在總量上的需求不斷增長(cháng)，吸引了大量熱愛(ài)旅游事業(yè)的社會(huì )人士報考導游證，參與導游工作。我國旅游市場(chǎng)需求在時(shí)間上表現出非常明顯的季節性特征。旺季導游人員眼中缺乏，社會(huì )兼職導游能在短時(shí)間內迅速彌補這一空缺。長(cháng)期以來(lái)，我國旅行社業(yè)競爭手段單一，惡性?xún)r(jià)格戰導致旅行社利潤空間日益狹小，企業(yè)的生存和發(fā)展缺乏資金動(dòng)力，聘請社會(huì )導游可以一定程度上降低營(yíng)運成本開(kāi)支。導游職業(yè)具有較高的流動(dòng)性�，F行導游資格考試方式客觀(guān)上有利于社會(huì )人士�，F有導游資格考試方式存在重書(shū)面表達、輕實(shí)際業(yè)務(wù)操作能力的缺陷，同樣的考試，社會(huì )人員考試通過(guò)率遠高于旅行社專(zhuān)職人員。社會(huì )導游中學(xué)校教師和大學(xué)、中專(zhuān)在校學(xué)生占相當大比例。
社會(huì )導游有效管理機制缺位
截至2002年1月出臺《指導意見(jiàn)》之前，對日益增加的社會(huì )導游人員，有關(guān)法規都未對其管理機制做出特別規定。社會(huì )導游人員多以兼職者身份在假期從事導游工作，與所服務(wù)的旅行社之間并無(wú)人事隸屬關(guān)系以及固定的合作關(guān)系，旅行社無(wú)法對其實(shí)施日常培訓工作，而對導游人員的行政管理也僅限于并無(wú)多大實(shí)際意義的年審制度�，F實(shí)中，社會(huì )導游游離于旅行社內部管理和國家旅游行政管理的邊緣，形成其業(yè)務(wù)管理和行政管理上雙重缺位的真空狀態(tài)。
社會(huì )導游素質(zhì)問(wèn)題及其信譽(yù)危機
社會(huì )導游（尤其是其中占絕大多數的兼職導游）長(cháng)期游離于旅行社日常業(yè)務(wù)管理和旅游行政管理的邊緣，其業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高和職業(yè)道德的培養都難以有所保證。導游服務(wù)屬無(wú)形產(chǎn)品，其無(wú)形性、生產(chǎn)與消費的同時(shí)性以及較高的關(guān)聯(lián)度等特點(diǎn)，使得對導游服務(wù)質(zhì)量的監督和管理非常困難，衡量導游的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣也難以有統一的標準。
長(cháng)期以來(lái)，導游人員的種種違規行為使旅游者普遍對旅行社（尤其是對導游）失去信任，顧客與服務(wù)提供者之間關(guān)系緊張；而旅行社又對導游（主要是對臨時(shí)雇傭的社會(huì )兼職導游）普遍缺乏信任感，并以種種經(jīng)濟手段意圖限制和制裁導游違規行為；然而不合理的導游薪酬制度又迫使導游人員鋌而走險，以種種非正當手段謀取本應該由正常渠道獲得的基本經(jīng)濟利益；由此產(chǎn)生信任缺失的惡性循環(huán)。因此，對社會(huì )兼職導游日常管理的缺位以及現行不合理的薪酬制度是導致導游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的重要原因，阻礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。
社會(huì )導游服務(wù)管理機構職能分析
根據《指導意見(jiàn)》，“社會(huì )導游服務(wù)管理機構”的建立采用“導游服務(wù)中心”和“導游服務(wù)管理公司”（簡(jiǎn)稱(chēng)“導游公司”）兩種形式。前者依照有關(guān)規定進(jìn)行注冊登記，對外以中心名義獨立開(kāi)展人事代理活動(dòng)并承擔法律責任，中心只收取人事代理管理費，不得以營(yíng)利為目的；后者依照有關(guān)規定到工商管理部門(mén)登記注冊，對外以公司名義獨立開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并承擔法律責任，但不得從事旅行社業(yè)務(wù)。公司在具體業(yè)務(wù)工作中，應依照有關(guān)法律、法規，通過(guò)合同、協(xié)議、保險等形式明確與導游人員、旅行社的相互法律關(guān)系及相應的法律責任，如導游人員的人身保障責任、導游人員在服務(wù)過(guò)程中因個(gè)人行為造成損失的責任劃分等。
目前，全國各主要旅游城市都已依照《指導意見(jiàn)》紛紛成立導游服務(wù)管理機構，其中以導游公司形式居多，部分城市旅游行政管理部門(mén)還出臺了有關(guān)社會(huì )導游管理的地方性法規，如“社會(huì )導游人員管理辦法”、“社會(huì )導游人員管理合同書(shū)”、“提供導游服務(wù)協(xié)議書(shū)”、“社會(huì )導游人員服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)”、“導游服務(wù)意見(jiàn)反饋單”、“社會(huì )導游人員任務(wù)派遣單”和“服務(wù)質(zhì)量獎懲制度”等一系列管理制度及操作程序。這些導游服務(wù)管理機構及相關(guān)法律法規的出現對整個(gè)旅游行業(yè)乃至整個(gè)社會(huì )都產(chǎn)生了極大影響。
為社會(huì )提供社團信譽(yù)
經(jīng)濟學(xué)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，信譽(yù)產(chǎn)生于對未來(lái)的預期。如果決策主體預期一個(gè)長(cháng)遠的未來(lái)，就會(huì )重視信譽(yù)，檢點(diǎn)現在的行為。反之，如果對未來(lái)的預期很差，就會(huì )導致非理性的短期行為。
導游人員對未來(lái)的預期還取決于市場(chǎng)中博弈的普遍形式。而信任是在重復博弈中，當事人謀求長(cháng)期利益最大化的手段。兼職導游工作由于服務(wù)的對象的不固定性，工作隨著(zhù)市場(chǎng)供求關(guān)系的變化而流動(dòng)。高流動(dòng)性造成市場(chǎng)上一次性博弈頻繁，從而造成違規短期行為頻發(fā)。
現代社會(huì )，居民的流動(dòng)性大，傳統的信譽(yù)機制失靈�，F代社會(huì )復制信譽(yù)機制的主要手段是現代組織，包括企業(yè)組織、社團組織及中介組織。韋伯在100年前觀(guān)察到參加社團組織等于獲得一個(gè)“社會(huì )印章”，得到一個(gè)“信譽(yù)認證”。社團中的個(gè)人如有不當行為，外人很容易識別其所屬的團體，從而施行“團體懲罰”。
基于此，導游服務(wù)公司以社團的方式將一次性博弈轉化為重復博弈，使其成為信譽(yù)的載體。外界可以采用約束“廟”的方式來(lái)管理“和尚”。如果導游公司中社會(huì )導游的個(gè)人違規行為足以損害整個(gè)導游服務(wù)公司的信譽(yù)，使公司利益（包括直接和間接利益）受損，公司將以足夠的積極性去盡力避免違規行為的發(fā)生并懲罰違規成員，維護自身的信譽(yù)。
為社會(huì )導游提供專(zhuān)業(yè)支持
導游公司是社會(huì )導游與旅行社之間的橋梁，為其提供工作機會(huì )，降低導游個(gè)人尋找工作機會(huì )的“交易成本”。而社會(huì )導游以年為單位向所掛靠導游公司交付管理費用。
正如前文提到，為了樹(shù)立自身良好的信譽(yù)，導游服務(wù)公司不僅將為掛靠的導游提供出團機會(huì )，更會(huì )對其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能培訓以及提供導游詞、導游證年審服務(wù)等專(zhuān)業(yè)支持。只有這樣，導游服務(wù)公司才能在競爭中保持相對優(yōu)勢。就目前的導游公司的具體運作來(lái)看，不少導游公司常常因為資金、人力資源不足等條件的限制，無(wú)力為社會(huì )導游提供足夠的專(zhuān)業(yè)支持，對社會(huì )導游的管理也比較松散。
實(shí)際上，一個(gè)職能完善的導游服務(wù)公司，還應該通過(guò)導游沙龍、職業(yè)生涯規劃、相關(guān)業(yè)務(wù)培訓和指導等諸多方式，為社會(huì )兼職導游提供職業(yè)發(fā)展機會(huì )。這樣，導游公司才能爭取到更多的社會(huì )導游加入，良性循環(huán)才得以順利進(jìn)行。
維護社會(huì )導游合法利益
除了向社會(huì )導游人員提供專(zhuān)業(yè)支持以外，導游公司還要成為維護社會(huì )導游合法權益的代言人�，F階段，多數社會(huì )導游人員在付出艱辛的勞動(dòng)之后，僅能從旅行社得到與其勞動(dòng)付出極不相稱(chēng)的出團補貼；導游工作具有高風(fēng)險的特點(diǎn)，而旅行社一般都不為出團社會(huì )導游辦理意外保險；如有游客不滿(mǎn)意旅行社服務(wù)質(zhì)量而投訴，社會(huì )導游還要承擔由此造成的部分甚至全部經(jīng)濟賠償責任；大眾傳媒也往往只從表面現象出發(fā)，熱衷于對導游違規現象的曝光，而缺乏對導游違規現象深層次的剖析；凡此種種，使得社會(huì )導游在帶團過(guò)程中承受多重心理壓力。社會(huì )導游的兼職特點(diǎn)，使其在維護自己合法權益方面處于極為不利的境地。
導游公司既然向掛靠導游收取管理費、向旅行社收取中介勞務(wù)費，根據權利義務(wù)對等原則，社會(huì )導游有權要求所掛靠的導游公司維護自己的合法權益。導游公司與旅行社鑒定合作協(xié)議時(shí)，應該堅持明確社會(huì )導游從事導游服務(wù)工作應得的合法、合理所得，并采取措施保障社會(huì )導游人生安全。在產(chǎn)生旅游責任事故時(shí)，導游公司還應該合理分辨導游、導游公司、旅行社三方各自應該承擔的責任份額，努力避免向導游人員轉嫁責任的現象發(fā)生。
促進(jìn)旅行社向專(zhuān)業(yè)化發(fā)展
旅行社是導游公司的服務(wù)對象，導游公司為其提供接待業(yè)務(wù)所需的人力資源。按照事前簽訂的協(xié)議，導游公司為旅行社提供所需社會(huì )導游人員，旅行社則以天為單位支付導游出團補貼、支付導游服務(wù)公司中介費用。此時(shí)社會(huì )導游的人事隸屬關(guān)系發(fā)生暫時(shí)的轉移。根據權利義務(wù)對等原則，導游帶團期間由其過(guò)失造成的法律責任應該由導游、導游公司、旅行社及其有關(guān)第三方責任人共同分擔。
傳統上，旅行社基本業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品促銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、旅游服務(wù)采購以及旅游接待五項，其中前四項業(yè)務(wù)由于涉及旅游線(xiàn)路的開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)的開(kāi)拓，具有一定的獨特性且相互間關(guān)聯(lián)度很高，而第五項接待業(yè)務(wù)相對獨立，并且同質(zhì)性較高。在市場(chǎng)競爭日益激烈，外包理論逐漸成熟的條件下，導游公司為旅行社將接待業(yè)務(wù)剝離外包，從而降低成本、集中資源、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)提供了可能。
為旅游行政管理部門(mén)代行導游管理職能
將部分甚至大部分行政管理職能移交相關(guān)行業(yè)組織，是旅游業(yè)發(fā)達國家和地區普遍的做法，香港旅游業(yè)議會(huì )堪稱(chēng)典范。香港旅游發(fā)展局負責向全世界促銷(xiāo)“動(dòng)感之都”、制定相關(guān)法律、規劃香港旅游業(yè)發(fā)展的未來(lái)。而旅游業(yè)行業(yè)規范的制定、旅游從業(yè)人員資格的認定、培訓以及日常管理等工作則由香港旅游業(yè)議會(huì )負責。實(shí)踐證明由行業(yè)組織代行政府行政職能可以取得更佳的績(jì)效。
雖然我國旅游行業(yè)組織的發(fā)育遠未成熟，但長(cháng)遠來(lái)看，行業(yè)組織代行政府行政管理職能無(wú)疑是必然的趨勢。導游服務(wù)公司應該成為我國旅游行業(yè)組織管理體系的一個(gè)組成部分，努力為當地旅游行政管理部門(mén)承擔相應的管理職能�，F階段，導游服務(wù)公司應該承擔的管理職能主要有：負責社會(huì )導游人員的注冊登記，代辦導游證、導游等級證和IC卡，并負責其日常管理；負責組織社會(huì )導游人員參加年度審核、年審培訓和日常業(yè)務(wù)培訓；負責社會(huì )導游人員等級升遷的評定工作。負責建立對社會(huì )導游人員服務(wù)質(zhì)量的考核監督辦法和獎懲制度。
參考文獻：
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3.張維迎.《產(chǎn)權、政府與信譽(yù)》（M）.三聯(lián)書(shū)店，2001
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