- 相關(guān)推薦
工程設計企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀與體系構建論文
在學(xué)習、工作生活中，大家都經(jīng)常接觸到論文吧，借助論文可以達到探討問(wèn)題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的目的。你知道論文怎樣才能寫(xiě)的好嗎？下面是小編收集整理的工程設計企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀與體系構建論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
摘要：
在工程設計公司管理中，客戶(hù)關(guān)系管理占有重要的地位，關(guān)系到公司的品牌、聲譽(yù)和長(cháng)久的發(fā)展利益。良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助公司降低成本，減少客戶(hù)流失，在市場(chǎng)競爭中保持核心競爭力。文章主要通過(guò)分析和研究客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，提出建議措施。
關(guān)鍵詞:
客戶(hù)關(guān)系管理；工程設計公司；客戶(hù)滿(mǎn)意度；
客戶(hù)關(guān)系管理的含義
企業(yè)的本質(zhì)是運用企業(yè)所擁有的各項生產(chǎn)要素，向市場(chǎng)提供商品或者服務(wù)，從而實(shí)現社會(huì )各種資源的優(yōu)化配置，降低各市場(chǎng)參與者的交易成本。而客戶(hù)關(guān)系管理(customer relation shipmanagement,CRM)作為企業(yè)管理的重要組成部分，是其為在市場(chǎng)競爭中保持優(yōu)勢和核心競爭力，將客戶(hù)作為重要要素，通過(guò)建立客戶(hù)管理系統，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)化、信息化管理的管理機制。目的是第一時(shí)間發(fā)現客戶(hù)需求或者潛在需求，降低交易成本，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，創(chuàng )造更多的企業(yè)價(jià)值。
目前一些傳統的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念仍然存在，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)不夠主動(dòng)、客戶(hù)管理不夠重視，坐等客戶(hù)主動(dòng)找上門(mén)。即便企業(yè)制定了相應的客戶(hù)關(guān)系管理辦法，但是并未真正將其重視起來(lái)并轉化為核心競爭力。對于工程設計公司而言，為客戶(hù)提供的服務(wù)是工程設計成果，載體通常是具體的每個(gè)項目。隨著(zhù)工程設計行業(yè)競爭日趨激烈，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，要求工程設計公司必須轉變思想和管理模式，從根本上重視客戶(hù)關(guān)系管理，從全方位的視角看待每一個(gè)客戶(hù)的需求。努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，真正實(shí)現科學(xué)化的客戶(hù)關(guān)系管理。
1、客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
1.1、企業(yè)內部、企業(yè)與客戶(hù)之間信息無(wú)法實(shí)現共享
對于工程設計項目來(lái)說(shuō)，通常包括資格預審、招投標、合同簽訂、項目執行、合同質(zhì)保期等幾個(gè)階段，要做到在整個(gè)項目周期對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行全面、系統的管理并不容易[1]。例如：某設計公司A公司的市場(chǎng)人員在前期收集客戶(hù)信息時(shí)花費大量的精力，以了解客戶(hù)的需求并向客戶(hù)介紹公司能夠提供哪些服務(wù)，到項目執行階段執行團隊面對的是客戶(hù)其他項目執行部門(mén)的工作人員。每個(gè)階段客戶(hù)的需求不同，信息也是零散的，A公司缺乏完善的客戶(hù)信息共享及管理系統，很難保證客戶(hù)在每個(gè)階段的需求得到及時(shí)回應和滿(mǎn)足，也無(wú)法為后續其他項目執行提供借鑒經(jīng)驗。并且，其中某一個(gè)環(huán)節的客戶(hù)關(guān)系負責人員王某離職后，他之前接洽和掌握的客戶(hù)信息出現中斷，新接手的人員無(wú)從下手。
1.2、對客戶(hù)分析不夠，缺乏與客戶(hù)的有效溝通交流
工程設計公司以提供多種技術(shù)服務(wù)和設計產(chǎn)品為主，通常對整個(gè)工程項目提供全局性的設計和計劃，雖然合同額占據整個(gè)項目的一小部分，但卻是整個(gè)工程總承包項目的“龍頭”。工程設計包括從編制工程勘察文件，到運用其專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和管理專(zhuān)業(yè)知識，為客戶(hù)就整個(gè)項目提供決策和評價(jià)�，F實(shí)中，往往缺乏對客戶(hù)的差異化分析和管理分級，缺乏與客戶(hù)的有效溝通，在產(chǎn)品交付后未及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)并將收集到的客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行分析和處理，造成營(yíng)銷(xiāo)成本、管理成本的增加和人力資源的浪費。甚至會(huì )因此流失老客戶(hù)，失去發(fā)現潛在新客戶(hù)的機會(huì )。通�？蛻�(hù)對設計成果要求有著(zhù)較高的期望，甚至會(huì )超出合同本身或相應標準規范的要求，此時(shí)，需要與客戶(hù)進(jìn)行有效地溝通交流，了解客戶(hù)的真實(shí)需求，并在可行范圍內以符合客戶(hù)利益和保證自身利潤的基礎上開(kāi)展設計工作。
1.3、缺乏專(zhuān)業(yè)的管理團隊和現代管理技術(shù)
客戶(hù)關(guān)系管理不僅是一種管理方式，更是一種技術(shù)，需要從領(lǐng)導層開(kāi)始進(jìn)行重視，并配備專(zhuān)業(yè)的管理人才及相關(guān)操作軟件作為支持。例如：某設計公司B公司在統計客戶(hù)信息時(shí)將統計表格分發(fā)給各分子公司，由各分子公司按照各自業(yè)務(wù)范圍對正在提供服務(wù)的客戶(hù)信息進(jìn)行統計，其中包括客戶(hù)公司名稱(chēng)、地址、項目名稱(chēng)、項目規模、客戶(hù)聯(lián)系人等信息。表格雖十分詳細，但經(jīng)過(guò)層層統計，很容易出現數據重復統計，且無(wú)法保證信息的實(shí)效性和準確性。信息統計后如未形成數據庫進(jìn)行存儲，當其他生產(chǎn)環(huán)節工作人員需要此信息時(shí)往往無(wú)從查閱。因此需要專(zhuān)業(yè)的管理團隊對開(kāi)發(fā)客戶(hù)、分析客戶(hù)并跟蹤客戶(hù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監督和管理，同時(shí)借助專(zhuān)業(yè)的信息技術(shù)使管理過(guò)程更加科學(xué)有效。比如在科技飛速發(fā)展的時(shí)代，通過(guò)自動(dòng)化個(gè)性化的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)提高客戶(hù)參與度、云計算技術(shù)的應用、智能客服機器人和客服平臺在電商領(lǐng)域的使用，以及CRM軟件商和咨詢(xún)公司的參與(Slebel,SAP,Interact)等[2]，在為客戶(hù)提供了極大便利的同時(shí)也節約了一些不必要的人工成本和溝通成本。
2、客戶(hù)管理體系搭建及解決措施建議
2.1、制定客戶(hù)關(guān)系戰略，科學(xué)管理客戶(hù)信息
客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)的發(fā)展策略密切相關(guān)，需根據企業(yè)整體的發(fā)展策略與目標制定相應的目標客戶(hù)溝通目標、執行計劃，并分配好任務(wù)和責任人，以達到期望目標。在管理客戶(hù)信息時(shí)，首先要對企業(yè)客戶(hù)建立檔案并使用科學(xué)的管理系統對客戶(hù)信息進(jìn)行定期錄入、更新和回訪(fǎng)，使其盡量標準化、規范化。同時(shí)，建立客戶(hù)信息查閱權限制，即保證信息隨時(shí)隨地可查，又要保證客戶(hù)信息安全不受泄漏。根據統計的客戶(hù)信息，對客戶(hù)分類(lèi)，例如：某設計公司C公司對其公司客戶(hù)按照長(cháng)期價(jià)值貢獻分為四類(lèi)客戶(hù)，如表1所示。
在收集客戶(hù)信息時(shí)可采用拜訪(fǎng)、信函、電子郵件、傳真、電話(huà)、問(wèn)卷調查等形式，微信等通訊工具的廣泛使用也為客戶(hù)溝通提供了很好的方式。在與客戶(hù)溝通時(shí)，需遵守客戶(hù)所在國家的禮儀和風(fēng)俗習慣，對溝通做好充分準備，對溝通結果進(jìn)行分類(lèi)整理和登記。
2.2、項目執行過(guò)程中實(shí)現客戶(hù)關(guān)系閉環(huán)管理
從資格預審、投標、合同簽訂、項目執行、完工回款，實(shí)現全程閉環(huán)管理、多維度目標管理。每個(gè)環(huán)節責任主體始終明確，盡量減少頻繁更換造成的數據維護不及時(shí)、與客戶(hù)聯(lián)系中斷等。做到投標時(shí)建檔，過(guò)程中隨時(shí)更新，項目結束后跟蹤回訪(fǎng)。以工程設計項目生命周期角度為例，客戶(hù)需求和管理整體順序為：前期與客戶(hù)接觸階段(了解客戶(hù)需求和期望)；評估所有資源和能力是否滿(mǎn)足客戶(hù)需求、項目實(shí)施過(guò)程中提高管理水平；實(shí)時(shí)跟蹤執行效果和客戶(hù)滿(mǎn)意度；產(chǎn)品或服務(wù)交付使用后，合同質(zhì)保期內進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)；定期維護數據庫，與客戶(hù)溝通，尋求下一次合作機會(huì )。
2.3、定期回訪(fǎng)，收集和分析客戶(hù)的意見(jiàn)和建議
客戶(hù)回訪(fǎng)是對公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查、維系客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，同時(shí)也有利于客戶(hù)數據庫信息的完善，為與客戶(hù)的長(cháng)期合作奠定基礎�；卦L(fǎng)記錄應以書(shū)面記錄為準，盡量避免口頭形式，或先以會(huì )議或面訪(fǎng)的形式進(jìn)行交流和溝通，之后再以書(shū)面的形式讓雙方予以確認。例如某跨國酒店集團會(huì )在客人完成入住后發(fā)送詳細的問(wèn)卷調查并以積分回贈等方式對參與客戶(hù)進(jìn)行獎勵。
2.4、持續改進(jìn)設計產(chǎn)品和服務(wù)
產(chǎn)品交付后，在合同質(zhì)保期內定期檢查運行結果，特別是對運用了新技術(shù)、新方法和新設備的項目重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，努力開(kāi)發(fā)新技術(shù)為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)更經(jīng)濟的方案。同時(shí)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調查機制，制定詳細可行的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表格，使用靈活且吸引客戶(hù)關(guān)注的方式，定期進(jìn)行調查、分析，編制報告，提出建議和改進(jìn)措施。
2.5、制定客戶(hù)投訴處理辦法
提出投訴的客戶(hù)非但不是制造麻煩的“包袱”，反而可以成為公司持續改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)力。應真正了解客戶(hù)投訴的原因和期望解決的問(wèn)題，對于客戶(hù)提出的投訴進(jìn)行記錄和跟蹤處理，對重大質(zhì)量問(wèn)題、管理問(wèn)題等要嚴肅處理，處理結果及時(shí)通報客戶(hù)，并將一些典型案例通過(guò)以?xún)炔颗嘤柕刃问皆诠具M(jìn)行學(xué)習。
3、結語(yǔ)
無(wú)論客戶(hù)還是工程設計公司，都期望以實(shí)現各自目標，達到共贏(yíng)為目的。良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)不斷煥發(fā)新的活力并獲得期望利潤的重要因素，除了使用先進(jìn)的管理技術(shù)，最為關(guān)鍵的還是思維的轉變，將管理真正嵌入到企業(yè)運行的全部過(guò)程中，為企業(yè)帶來(lái)應有的價(jià)值。
參考文獻
[1]葉岑基于客戶(hù)關(guān)系管理的工程項目管理企業(yè)發(fā)展研究[J]建筑經(jīng)濟,2007(3):58-60.
[2]陸亞娟客戶(hù)關(guān)系管理[J].中國商界(下半月),2008(2):33,39.
【工程設計企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀與體系構建論文】相關(guān)文章：
企業(yè)信息安全管理體系構建的要點(diǎn)與策略論文06-29
企業(yè)薪酬管理體系論文10-18
企業(yè)電力管理現狀思考論文11-09
戰略管理運行體系的構建03-18
淺談建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理及維護論文04-20
構建班級民主管理體系教育論文11-15
客戶(hù)關(guān)系管理的論文07-28
構建鋼鐵企業(yè)現代物流管理體系03-07