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人口老齡化對商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的影響的論文
摘要：本文以中國人口老齡化問(wèn)題與老年人金融服務(wù)的尷尬現狀為分析點(diǎn)，詳細探討了人口老齡化對商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的影響。并提出了有效措施來(lái)解決老年人金融服務(wù)的尷尬窘境。
關(guān)鍵詞：人口老齡化；老年人金融服務(wù)；商業(yè)銀行
引言
隨著(zhù)銀行“無(wú)人化”趨勢的發(fā)展，老年人金融服務(wù)越發(fā)陷入了窘境，中國老齡化問(wèn)題的越發(fā)嚴重性將加劇老年人金融服務(wù)問(wèn)題。未來(lái)中國社會(huì )中，老年人的金融服務(wù)需求將越來(lái)越大，老年人口數也越來(lái)越多，商業(yè)銀行應該如何應對這一問(wèn)題，這是一個(gè)值得思索的事情。
一、中國老齡化現狀
2012年，中國大陸總人口達到13.5億人，65歲及以上的老年人口數量為1.2億人，占當年全部人口的9.4%。據聯(lián)合國預測，2016～2038年，中國人口65歲及以上人口比重將從10%快速地上升為21%。發(fā)達國家平均需要55年完成的老齡化過(guò)程，而中國將只需要22年。因此，中國人口老齡化問(wèn)題十分嚴重。未來(lái)20年，老年人消費將對國民經(jīng)濟產(chǎn)生巨大影響。
二、老年人金融服務(wù)現狀
伴隨著(zhù)人口老齡化的發(fā)展，老年金融服務(wù)需求日益增長(cháng)。但我國的老年人金融服務(wù)卻十分落后，老年人金融服務(wù)的需求得不到滿(mǎn)足。同時(shí)未富先老的養老問(wèn)題壓抑了老年人的理財需求，商業(yè)銀行與老年人之間存在有關(guān)服務(wù)問(wèn)題的矛盾。因而，商業(yè)銀行的老年人金融服務(wù)發(fā)展面臨著(zhù)機遇與挑戰。老年人存在行動(dòng)緩慢、視力與聽(tīng)力下降、記憶力差、接受新事物慢的特點(diǎn)。這其中，城市社區老人特別是縣域街道社區老人更是存在“個(gè)人有積蓄、兒女工作忙”的問(wèn)題，這些老人在平時(shí)生活中需要自己到銀行辦理業(yè)務(wù)，也有閑錢(qián)可以用來(lái)購買(mǎi)理財產(chǎn)品，但人體機能退化導致了老年人在現行金融服務(wù)中面臨著(zhù)極大的問(wèn)題。以濟南市的工行長(cháng)清支行營(yíng)業(yè)室為例，每天60歲以上的顧客有五分之一，而五峰路網(wǎng)點(diǎn)的老年顧客占了三分之二。老年顧客辦理的業(yè)務(wù)一般僅涉及到存取款和理財產(chǎn)品。老年人花眼之后，有時(shí)候即使戴上老花眼眼鏡填銀行單據時(shí)也看不清；老年人動(dòng)作遲緩、反應慢，有時(shí)候在辦理需要輸入密碼等有時(shí)間限制的業(yè)務(wù)時(shí)，要試好幾次才能成功。據有關(guān)資料研究，老年人平均在銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間在20分鐘以上。在銀行辦理業(yè)務(wù)耗時(shí)長(cháng)給老年人的身心健康帶來(lái)了極大的影響，也大大降低了銀行的工作效率，增加了其他人的等待時(shí)間。為了普及銀行業(yè)務(wù)智能化，減少其他人的等待時(shí)間，現在銀行都提倡存取款、轉賬盡量在A(yíng)TM機上面進(jìn)行。老年人的退休工資折也都被單位統一換成了工資卡，但老年人并不會(huì )使用ATM機，銀行工作人員有限，所能提供的幫助也有限，工資折變工資卡反而使老年人陷入了窘境。就在長(cháng)清支行營(yíng)業(yè)室的具體觀(guān)察而言，退休老人之中95%以上并不會(huì )使用ATM機，即便銀行工作人員或者家里的孩子教過(guò)一兩遍工資卡的使用方法，老年人也記不住甚至不敢操作。自助機器上面提醒操作的字體相對較小且提示出現的時(shí)間較短，讓花眼的老人看不清或者反應不及時(shí)，操作錯誤時(shí)ATM機還有可能會(huì )直接吞卡，老年人越發(fā)不敢操作ATM機。未來(lái)20年中國老年人口數目越來(lái)越多，老年人的理財需求越來(lái)越大，老年人與銀行打交道的頻率越來(lái)越高，如何讓人年老時(shí)在科技進(jìn)步中感覺(jué)到的是方便而不是被遺忘，如何讓銀行服務(wù)符合年輕人步速的同時(shí)也能貼心的考慮到老年人的步幅，在銀行間競爭日益激烈的明天，這會(huì )是一個(gè)焦點(diǎn)。
三、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理
(一)網(wǎng)點(diǎn)設施
銀行在設置各種自助設備網(wǎng)絡(luò )銀行等先進(jìn)硬件設施時(shí)，充分考慮老年人群的使用需求。比如：提供老花鏡、將提示字體改成大碼字體、設置老年人專(zhuān)用ATM機、在每個(gè)月退休工資發(fā)放時(shí)開(kāi)設老年人服務(wù)窗口。
(二)人性化服務(wù)
銀行定期開(kāi)展走入社區系列活動(dòng)，給老年人普及金融知識，同時(shí)給銀行工作人員開(kāi)展關(guān)于老年人金融服務(wù)的培訓，增強工作人員尊老敬老的意識，培養工作人員服務(wù)的耐心與細心。在業(yè)務(wù)流程方面，給老人簡(jiǎn)化辦理流程、減免手續費。
(三)老年人理財產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
銀行要開(kāi)發(fā)適應老年人群體特點(diǎn)的理財產(chǎn)品。二十年之后的老年人客戶(hù)群體不僅有龐大的人數，他們現在還掌握著(zhù)社會(huì )的大部分資源，有著(zhù)充分的資金積累，如何讓退休金保值甚至增值將是他們十分關(guān)注的事情。未來(lái)的老年人理財產(chǎn)品市場(chǎng)會(huì )是各商行爭奪的主戰場(chǎng)之一。
(四)與專(zhuān)業(yè)社工機構合作
銀行與社工機構合作，由社工機構組織社工人員協(xié)助銀行來(lái)解決老年人客戶(hù)群體辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)不周的問(wèn)題。第一，對那些行動(dòng)不便或者臥病在床的老年人，家屬可以通過(guò)聯(lián)系與銀行合作的社工機構，由社工機構代替銀行工作人員，對老年人的身體狀況和精神狀況進(jìn)行判斷，確認其是否達到銀行工作人員上門(mén)服務(wù)的標準，以此替代現在種類(lèi)繁多的證明文件。第二，由于銀行進(jìn)行上門(mén)服務(wù)時(shí)，為避免出現金融風(fēng)險，必須要有兩人以上一同前往，但在實(shí)際生活中，由于銀行的員工人數有限，抽調兩名以上的員工去上門(mén)服務(wù)很難。所以，由社工機構聯(lián)合銀行進(jìn)行對老年人的上門(mén)服務(wù)將化解這一難題。第三，定期的開(kāi)展銀行工作人員與社工的交流會(huì )，銀行工作人員將日常工作中所遇到的服務(wù)難題與社工交流，社工從專(zhuān)業(yè)角度提出解決方法，從而給老年人提供更好更貼心的服務(wù)。
參考文獻：
[1]岳傳剛.創(chuàng )新老年金融服務(wù)融入社區銀行發(fā)展大有作為.2013:4-6.
[2]莫龍.1980～2050年中國人口老齡化與經(jīng)濟發(fā)展協(xié)調性定量研究.人口研究,2009,33(3):10-18.
[3]陸一峰.從社會(huì )工作角度分析老年金融服務(wù).2014.
[4]http://roll.sohu.com/20130807/n383543770.shtml
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