企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理論文

　　企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，是不容忽視的。下面就隨小編一起去閱讀企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理論文，相信能帶給大家啟發(fā)。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的逐漸推廣，怎樣在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中掌握資源，提高企業(yè)的競爭力，越來(lái)越受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業(yè)開(kāi)始從過(guò)去一產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)方式轉向顧客，把與顧客之間建立長(cháng)期穩定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營(yíng)的重要部分。但是在這個(gè)過(guò)程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系時(shí)僅僅把客戶(hù)資源作為一種管理軟件進(jìn)行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營(yíng)銷(xiāo)效果。那么如何結合企業(yè)的實(shí)際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長(cháng)久發(fā)展并提高企業(yè)競爭力的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問(wèn)題。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)質(zhì)

　　客戶(hù)關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡(jiǎn)單稱(chēng)作CRM。具體來(lái)說(shuō)它主要是以客戶(hù)為核心，通過(guò)對客戶(hù)的相關(guān)資料進(jìn)行深入的分析，進(jìn)而采取相應的措施來(lái)提高客戶(hù)對該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，以提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在這個(gè)過(guò)程中，最為關(guān)鍵的部分是對客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值管理，采用多種形式的管理方式，滿(mǎn)足具有不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，增強客戶(hù)對企業(yè)的認可度，從而提升企業(yè)客戶(hù)的保有率和忠誠度，實(shí)現客戶(hù)對企業(yè)的持續貢獻，最終提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)當客戶(hù)在餐廳吃飯時(shí)，如果他趕時(shí)間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時(shí)，他更注重的則是環(huán)境是否好，價(jià)格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶(hù)的不同需求，企業(yè)應該利用在多方面比如社會(huì )學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養和洞察力等對客戶(hù)信息進(jìn)行及時(shí)的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶(hù)管理中的信用管理也是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節，畢竟客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，增強客戶(hù)對企業(yè)的認可度，進(jìn)而更利于與客戶(hù)建立一種穩定、持久的良好合作關(guān)系。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值

　　隨著(zhù)競爭的不斷加劇，可供客戶(hù)選擇的企業(yè)也越來(lái)越多，為此客戶(hù)的需求與期望值也越來(lái)越高，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處理好客戶(hù)關(guān)系也變得越來(lái)越復雜。所以，很多企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。那具體來(lái)說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中具體有何價(jià)值呢?筆者認為主要是這兩方面的：

　　首先，良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢。在經(jīng)濟全球化，以及網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場(chǎng)當中的競爭說(shuō)到底就是對顧客的競爭，但是隨著(zhù)市場(chǎng)資源和市場(chǎng)信息的飽和程度不斷提高，客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場(chǎng)當中繼續保持營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢的難度。為此，在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現客戶(hù)的真實(shí)需求，從而提供客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能提高客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。增強兩者之間的互動(dòng)，從而提升企業(yè)自身的競爭力，畢竟良好的客戶(hù)關(guān)系管理對于有效提高企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，同時(shí)幫助企業(yè)制定出符合顧客實(shí)際需求的營(yíng)銷(xiāo)策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)打造良好的基礎是有巨大的影響力的。

　　其次，良好的客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的盈利能力。通常市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略涉及到市場(chǎng)要素以及市場(chǎng)主體等多個(gè)方面，企業(yè)只有經(jīng)過(guò)細致的市場(chǎng)調研，并在此基礎上根據市場(chǎng)動(dòng)態(tài)靈活運用各種營(yíng)銷(xiāo)策略及組合，才能最大限度地實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標即：保留客戶(hù)、拓展市場(chǎng)。而且企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對于加強企業(yè)對客戶(hù)信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強盈利能力。此外，良好的客戶(hù)關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶(hù)的同時(shí)，提高他們對企業(yè)自身品牌的忠誠度，同時(shí)通過(guò)這些老客戶(hù)的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶(hù)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。

　　三、如何利用客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化

　　雖然客戶(hù)關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中我們都一再強調人的重要性。這說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因為企業(yè)文化在客戶(hù)關(guān)系管理中會(huì )起到重要的指導作用，同時(shí)企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)管理的同時(shí)，客戶(hù)的需求也會(huì )逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及服務(wù)人員等都主要以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這一中心作為工作的重點(diǎn)，促使他們不斷協(xié)調合作，進(jìn)而使企業(yè)的業(yè)務(wù)機制和管理流程也相應的產(chǎn)生適應性的變化，這些都會(huì )促進(jìn)企業(yè)文化的優(yōu)化和改進(jìn)，讓企業(yè)逐步進(jìn)入良性循環(huán)。具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)戰略實(shí)現以生產(chǎn)為中心逐步轉向以客戶(hù)為中心，從以推銷(xiāo)產(chǎn)品為目的轉向滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為要點(diǎn)，為客戶(hù)提供整體解決方案而非簡(jiǎn)單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團隊合作意識，客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)資源和組織機構、業(yè)務(wù)流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實(shí)現從各部門(mén)的多頭作戰，轉向團隊整體協(xié)作，進(jìn)而不斷提高企業(yè)的團隊合作意識。再次，客戶(hù)關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)�？蛻�(hù)關(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)實(shí)現盈利的最大化，這對于促使企業(yè)全體員工樹(shù)立高度的效率觀(guān)念和整體的效益觀(guān)念可以說(shuō)是不言而喻的。最后，客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進(jìn)的發(fā)展理念。因為客戶(hù)關(guān)系管理強調了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎的組織架構和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎條件和核心競爭力，從各個(gè)方面整體推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動(dòng)企業(yè)長(cháng)期、穩定、快速的發(fā)展。

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