飯店如何運用心理契約留住員工

摘要　飯店雇員流動(dòng)比例大，高素質(zhì)人才流動(dòng)性高，是近年困擾我國旅游業(yè)或是飯店業(yè)的主要問(wèn)題之一。人力資本是企業(yè)首要的資本。飯店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工的作用更應受到關(guān)注，所以，留住優(yōu)秀員工是現代飯店企業(yè)管理中重要的一部分。在各種手段與方法中，心理契約因其對企業(yè)的影響作用越來(lái)越大，逐漸被引用到企業(yè)對員工的管理中，也逐漸被應用到飯店企業(yè)管理之中。因此，如何運用心理契約留住員工，對飯店來(lái)說(shuō)，無(wú)疑具有重要的實(shí)踐意義。
　　關(guān)鍵詞　飯店；心理契約；構建
　　
　　一、心理契約應用原理——破裂與違背
　　
　　1、心理契約破裂與違背的含義。關(guān)于破裂，研究者們傾向性地認為它是“個(gè)體對組織未能按照與個(gè)體貢獻相等的方式履行個(gè)體心理契約中一項或多項義務(wù)的認知”。它代表了關(guān)于契約實(shí)現的認知評價(jià)，并且這種認知評價(jià)是個(gè)體對其實(shí)際收獲的東西和許諾得到的東西進(jìn)行心理運算的結果。至于違背，研究者通常認為它是一種“情緒混合體”，以失望和憤怒為特征。在這種情緒情感狀態(tài)下，是那些由于意識到未能收獲所期望的和所需要的東西而產(chǎn)生的失望、挫折和憂(yōu)傷。而違背的核心則是源自于意識到被背叛或受到不公正對待而產(chǎn)生的憤怒、怨恨、辛酸、憤慨和義憤。
　　2、心理契約破裂與違背的后果分析。按照Tumley與Feldman的觀(guān)點(diǎn)，在心理契約違背發(fā)生后，員工的反應基本上可以概括為四類(lèi)：一是離職；二是降低職務(wù)內績(jì)效(in－role per－formance，員工完成其正式工作職責的情況)；三是降低職務(wù)外績(jì)效(extra－role performance，主要是組織公民行為，包括承擔更多的責任、加班、幫助同事等)；四是出現反社會(huì )行為(antisocial behavior，包括打擊報復、破壞、偷竊、攻擊等)。其他學(xué)者的一些研究也為這種概括提供了支撐。例如：違背可以降低員工對雇主的忠誠度，降低對工作和組織的滿(mǎn)意度，降低留職意向和對組織的責任感(Robinson＆Morrison，1995)。而且，違背對員工的行為有消極的影響，造成那些有價(jià)值的員工或者降低他們對組織的貢獻，或者離職。此外，違背還可能導致昂貴的法律訴訟，并影響到組織的聲譽(yù)。在Tumley與Feldman的論述中，我們還注意到在心理契約違背與行為反應之間存在著(zhù)一些調節因素。也就是說(shuō)，心理契約違背與員工反應之間的聯(lián)結是受到包括個(gè)體差異、組織實(shí)踐以及勞動(dòng)力市場(chǎng)狀況影響的。根據Ttmaley與Feldman的觀(guān)點(diǎn)，就個(gè)體的特性而言，那些心境比較消極悲觀(guān)的個(gè)體、公平感意識比較強的個(gè)體以及正直感比較強的個(gè)體，一旦體驗違背，都會(huì )傾向于作出消極的反應方式。就組織的實(shí)踐來(lái)看，如果造成差異的原因是公平的程序，并且組織以一種尊重的、有禮貌的方式告知員工，或者組織采取了一系列的補救或補償措施，或者員工與主管同事保持著(zhù)高質(zhì)量的工作關(guān)系，那么員工就不太可能采取消極的反應方式。從外部的勞動(dòng)力市場(chǎng)狀況來(lái)看，如果離職成本較高，員工可替代性高，有吸引力的工作機會(huì )選擇多，那么員工也不太可能采取消極的反應方式。
　　
　　二、心理契約的違背造成飯店員工的流失
　　
　　1、飯店員工類(lèi)型及心理契約特點(diǎn)。飯店中提供的崗位類(lèi)型復雜多樣，這使得飯店內不同員工的心理契約呈現較大的差異性。如下表所示，依據不同崗位員工知識水平、技能水平和未來(lái)職業(yè)發(fā)展方向的不同，本文將飯店員工類(lèi)型及其心理契約特征作如下的劃分：
　　第一，臨時(shí)工服務(wù)員。飯店為了滿(mǎn)足其季節性的傭工需求，一般會(huì )采用臨時(shí)雇傭員工的方法。這種臨時(shí)雇傭多集中在低知識水平和低技能層次的操作人員上，因此稱(chēng)為臨時(shí)工服務(wù)員。由于飯店和員工雙方都十分清楚地認識到雇傭的短期性或者說(shuō)是臨時(shí)性，因此，心理契約屬于典型的交易型。在心理契約內容上，員工對組織的要求是為其提供經(jīng)濟利益(主要是工資)為主，而對于其職業(yè)發(fā)展等方面的要求幾乎沒(méi)有。
　　第二，一般操作員工。主要指飯店前后臺里一線(xiàn)員工中技能水平比較普通的一部分。這部分員工由于知識和技術(shù)水平同樣較低，可尋找到的不同類(lèi)型的職業(yè)機會(huì )較少，因此，傾向于在一定時(shí)期內的穩定工作。他們心理契約中的主要內容除了工資和福利的重要內容外，還包含了工作的勞動(dòng)強度、工作環(huán)境等內容。
　　第三，技術(shù)(能)型人才。飯店當中某項技術(shù)(能)特別突出的員工，包括服務(wù)能手、技術(shù)崗位工人等。這些員工由于技術(shù)(能)水平較高，外部的職業(yè)機會(huì )有了很大增加，且其職業(yè)發(fā)展主要是在原有技術(shù)路線(xiàn)上的發(fā)展，其心理契約的類(lèi)型很大程度上取決于他們所獲得的信息和交流程度。如果他們所得到的信息是外部提供的職業(yè)機會(huì )更好，其心理契約中交易的成分就越多。此外，技術(shù)(能)型人才心理契約內容中對于經(jīng)濟收益有比前二者更高的要求，但經(jīng)濟收益在整個(gè)心理契約中韻作用力有所下降。心理契約中，增加了對于工作成就、職業(yè)發(fā)展和尊重度等方面的要求。
　　第四，管理儲備人才。主要是飯店當作未來(lái)的管理人員而招聘的人才，一般由大學(xué)畢業(yè)生組成。這些人才知識水平較高，經(jīng)驗和當前技術(shù)(能)方面尚不足，但未來(lái)的發(fā)展空間較大。由于年輕且對于自己的未來(lái)有很多設想和期望，故對職業(yè)發(fā)展等方面的要求甚至重于經(jīng)濟利益。他們希望能在飯店里完成其職業(yè)生涯的探索和發(fā)展，所以心理契約具有關(guān)系型特征。這種人才比較容易受到打擊，也容易受到很多的外部誘惑。
　　第五，管理人才。指飯店中具備一定管理能力、擁有較多管理經(jīng)驗并處在管理崗位上的人才。由于飯店業(yè)目前存在管理人員短缺的問(wèn)題，所以管理人才是飯店人才市場(chǎng)上最搶手的人才類(lèi)型。他們有大量的外部職業(yè)機會(huì )，也是員工中比較不穩定的部分。他們的心理契約內容主要由貢獻和收益的匹配、工作滿(mǎn)足感、權力和責任等組成。
　　前兩類(lèi)員工的可替代性比較強(指可以比較容易找到替代的人員)，往往在飯店方不受太多的重視，很難進(jìn)入飯店人力資源的核心，成為外圈員工。因此，這兩種類(lèi)型的員工不成為員工流失的關(guān)注重點(diǎn)。后三種員工，由于對飯店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理及未來(lái)發(fā)展有更為重要的影響，因而成為飯店的核心員工；這類(lèi)員工的流失，對于飯店來(lái)說(shuō)是更大的損失，因而成為飯店員工流失問(wèn)題的主要關(guān)注對象。
　　2、心理契約的違背是飯店員工流失的主要原因。理性的員工對于跳槽問(wèn)題會(huì )持謹慎態(tài)度。對于員工流動(dòng)原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素不足以促使員工采取跳槽行為，導致員工流失的原因常常是多方面的：一是追求更高收入。二是尋求更好的發(fā)展機會(huì )。三是尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。同時(shí)，還包括一些工作以外的個(gè)人因素，比如，受傳統觀(guān)念的影響對服務(wù)行業(yè)的不理解，員工由于身體方面的原因不能適應飯店業(yè)的工作等等。此外，相對于其他許多對于相關(guān)知識要求較高的行業(yè)，飯店一類(lèi)的服務(wù)性企業(yè)有大量的工作崗位，對專(zhuān)業(yè)知識的要求相對較低。也就是說(shuō)，對經(jīng)驗技能的非重視性以及寬松的就業(yè)要求，引來(lái)了大量的不穩定、過(guò)渡性的就業(yè)人群，致使飯店員工流失率長(cháng)期居高不下。 　　心理契約的幾方面原因雖然看似獨立，相關(guān)性不強，但其實(shí)它們都是飯店雇傭關(guān)系相矛盾的不同方面的體現。不論是收入因素，還是機遇、工作環(huán)境因素等，根本上都是員工與飯店之間建立的一種心理約定的外在表現。同理，員工由于對收入、工作環(huán)境的不滿(mǎn)而跳槽，究其根本原因也是由于員工心理約定打破后而做出的擇優(yōu)選擇。這種心理約定的打破在人力資源管理專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域被稱(chēng)為“心理契約的違背”。
　　“心理契約”的概念與“經(jīng)濟契約”相對應，最早由組織心理學(xué)家阿吉里斯(Argyris)提出，用來(lái)描述組織中雇傭雙方之間微妙的人際關(guān)系和互助狀態(tài)。簡(jiǎn)單講，心理契約所涉及的是雇傭雙方就相互關(guān)系中自己必須對對方付出，同時(shí)對方又必須為自己付出的一種主觀(guān)心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互責任。心理契約的基本假設是：組織與員工之間是一種互惠互利的相互關(guān)系，雙方均需要有一定的付出，也需要得到一定的收益。雖然這種交換不像經(jīng)濟交換那樣依賴(lài)于明確而具體的規定即正式契約的內容，但人們在內心中會(huì )以社會(huì )規范和價(jià)值觀(guān)為基礎進(jìn)行相應的衡量和對比。當心理契約被打破而又沒(méi)有進(jìn)行維護時(shí)，必然會(huì )對相互關(guān)系造成消極的影響。心理契約的違背是一種主觀(guān)性的體驗，它是指一方認為另一方?jīng)]有充分實(shí)現心理契約，而不管這種契約的違背是否真的存在。因為心理契約是內隱的，是雙方對權利義務(wù)的主觀(guān)信念，因而內容的統一并不象有形契約那樣容易達成。當員工感受到有低于期望的事件發(fā)生，就會(huì )出現心理契約的破裂與違背，因而會(huì )重新考慮與組織之間的交換關(guān)系。如果這種關(guān)系不能得到改善，就會(huì )造成員工的離職。
　　
　　三、飯店心理契約的構建
　　
　　要使心理契約真正在飯店員工流失率的控制上發(fā)揮其獨特的功用，飯店管理者可以從以下幾個(gè)方面努力，與員工共建一份和諧穩定的心理契約。
　　1、提高管理者對員工的心理契約關(guān)注。飯店員工的需求是多方面的。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和人們思想的改變，物質(zhì)的報酬已不能滿(mǎn)足員工的需要，心理上的追求與滿(mǎn)足越來(lái)越受到員工的重視。亞伯拉罕－馬斯洛認為每個(gè)人都有生理需要、安全需要、社會(huì )需要、尊重需要和自我實(shí)現需要五個(gè)層次的需要。在飯店中員工不僅希望得到工資、福利等有形的東西，更希望得到良好的培訓、管理者的認可與稱(chēng)贊等精神上的支持與鼓勵，在員工工作非常疲倦時(shí)，總經(jīng)理一句表?yè)P的話(huà)就可能使他精神百倍。
　　但遺憾的是，許多飯店的管理者并沒(méi)有注意到這一問(wèn)題。一些飯店的管理者還存在這樣的觀(guān)念：只要飯店給錢(qián)，員工就應該為飯店賣(mài)力；要辭職不外乎因為工資低，那就加工資。這樣的管理者根本沒(méi)有從心理上與員工溝通，沒(méi)有重視員工心理需求，只一味地用物質(zhì)刺激員工，這種做法只是在短期內起到留住員工的作用。同時(shí)，純物質(zhì)刺激的結果可能給員工造成一種錯覺(jué)：只要我說(shuō)辭職就會(huì )加薪。長(cháng)此以往，物質(zhì)對員工的刺激作用越來(lái)越小，最終這部分員工還是要流失的。無(wú)視員工深層次心理需求的飯店，難免員工大量流失的尷尬。
　　對于領(lǐng)導來(lái)說(shuō)，由于員工的努力表現，在給予員工更為積極的評價(jià)的同時(shí)，也可以幫助自己更好地進(jìn)行自身的管理工作，同樣也會(huì )獲得較高的滿(mǎn)意度。同時(shí)，高水平的員工滿(mǎn)意度又會(huì )緩和員工對心理契約破裂與違背的感知程度。所以，飯店管理者要重視員工的心理契約，注重發(fā)展與員工的關(guān)系，使飯店的心理契約管理更加順暢地進(jìn)行，從而有效地降低員工的流失率。
　　2、維護和調整心理契約。在這個(gè)階段，要注重心理契約的維護。當員工真正進(jìn)入工作狀態(tài)時(shí)，一般會(huì )對飯店充滿(mǎn)熱情和各種幻想，這時(shí)的心理契約管理是容易實(shí)施的。隨著(zhù)時(shí)間的深入，工作的千篇一律會(huì )使員工的熱情逐漸淡化，這并不一定是飯店的過(guò)錯，而是一個(gè)達到正常工作狀態(tài)必然經(jīng)歷的心理調整過(guò)程。心理契約在此時(shí)就會(huì )出現一系列問(wèn)題，飯店管理者也需要更大的投入和關(guān)注。負責指導新員工的人員必須意識到這一點(diǎn)，并正確進(jìn)行管理和調整。首先，飯店要嚴格執行自身在心理契約中的責任，防止員工產(chǎn)生心理契約違背的感知。其次，如果員工失去了他們起初的工作熱情，就要允許他們自由表達不滿(mǎn)和牢騷，并且注意聆聽(tīng)他們所說(shuō)的內容，懇請他們提出意見(jiàn)和建議。以便為分析新員工的心理提供相關(guān)資料，并改進(jìn)對他們的管理。
　　3、建立良好的企業(yè)文化。構建“心理契約”的關(guān)鍵在于建設以人為本的企業(yè)文化。以人為本的現代企業(yè)文化，指的是現代企業(yè)的文化價(jià)值觀(guān)應建立在注重人的能力充分發(fā)揮這一基石之上。企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都要圍繞如何正確發(fā)揮人的主動(dòng)性和積極性來(lái)進(jìn)行�，F代企業(yè)理論認為，企業(yè)員工把自己的工作自由與權利交給企業(yè)來(lái)安排，是因為他們相信企業(yè)家能實(shí)現他們的期望，能提供與工作績(jì)效相對稱(chēng)的發(fā)展機會(huì )，否則，這種平衡是不能維持的。
　　建設以人為本的企業(yè)文化，能在飯店中創(chuàng )造出一種奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的企業(yè)氛圍和企業(yè)精神，實(shí)現人盡其能、人盡其用，高效開(kāi)發(fā)員工的能力與潛力。這些無(wú)疑為達成與維持“心理契約”創(chuàng )設了良好的氛圍和空間，增強了員工努力工作的熱情與信念，使企業(yè)與員工共同信守“契約”，并使員工形成合理的心理期望。
　　4、建立良好的溝通渠道。心理契約的維持，是組織與員工雙方互動(dòng)的過(guò)程，而非單方面努力的結果。因此，飯店與員工維持良好的心理契約，加強溝通是一個(gè)關(guān)鍵性的環(huán)節。通過(guò)雙向溝通，一方面管理者可以隨時(shí)了解和關(guān)注員工的期望和飯店存在的問(wèn)題，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)；另一方面，員工也可以全面了解企業(yè)的期望和當前存在的問(wèn)題。飯店根據雙方的期望與存在的問(wèn)題，及時(shí)有效地提供承諾方案，使員工在受到尊重、增加自信心的同時(shí)，也使飯店的問(wèn)題得以解決。
　　
　　三、飯店心理契約的構建
　　
　　要使心理契約真正在飯店員工流失率的控制上發(fā)揮其獨特的功用，飯店管理者可以從以下幾個(gè)方面努力，與員工共建一份和諧穩定的心理契約。
　　1、提高管理者對員工的心理契約關(guān)注。飯店員工的需求是多方面的。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和人們思想的改變，物質(zhì)的報酬已不能滿(mǎn)足員工的需要，心理上的追求與滿(mǎn)足越來(lái)越受到員工的重視。亞伯拉罕－馬斯洛認為每個(gè)人都有生理需要、安全需要、社會(huì )需要、尊重需要和自我實(shí)現需要五個(gè)層次的需要。在飯店中員工不僅希望得到工資、福利等有形的東西，更希望得到良好的培訓、管理者的認可與稱(chēng)贊等精神上的支持與鼓勵，在員工工作非常疲倦時(shí)，總經(jīng)理一句表?yè)P的話(huà)就可能使他精神百倍。
　　但遺憾的是，許多飯店的管理者并沒(méi)有注意到這一問(wèn)題。一些飯店的管理者還存在這樣的觀(guān)念：只要飯店給錢(qián)，員工就應該為飯店賣(mài)力；要辭職不外乎因為工資低，那就加工資。這樣的管理者根本沒(méi)有從心理上與員工溝通，沒(méi)有重視員工心理需求，只一味地用物質(zhì)刺激員工，這種做法只是在短期內起到留住員工的作用。同時(shí)，純物質(zhì)刺激的結果可能給員工造成一種錯覺(jué)：只要我說(shuō)辭職就會(huì )加薪。長(cháng)此以往，物質(zhì)對員工的刺激作用越來(lái)越小，最終這部分員工還是要流失的。無(wú)視員工深層次心理需求的飯店，難免員工大量流失的尷尬。
　　對于領(lǐng)導來(lái)說(shuō)，由于員工的努力表現，在給予員工更為積極的評價(jià)的同時(shí)，也可以幫助自己更好地進(jìn)行自身的管理工作，同樣也會(huì )獲得較高的滿(mǎn)意度。同時(shí)，高水平的員工滿(mǎn)意度又會(huì )緩和員工對心理契約破裂與違背的感知程度。所以，飯店管理者要重視員工的心理契約，注重發(fā)展與員工的關(guān)系，使飯店的心理契約管理更加順暢地進(jìn)行，從而有效地降低員工的流失率。
　　2、維護和調整心理契約。在這個(gè)階段，要注重心理契約的維護。當員工真正進(jìn)入工作狀態(tài)時(shí)，一般會(huì )對飯店充滿(mǎn)熱情和各種幻想，這時(shí)的心理契約管理是容易實(shí)施的。隨著(zhù)時(shí)間的深入，工作的千篇一律會(huì )使員工的熱情逐漸淡化，這并不一定是飯店的過(guò)錯，而是一個(gè)達到正常工作狀態(tài)必然經(jīng)歷的心理調整過(guò)程。心理契約在此時(shí)就會(huì )出現一系列問(wèn)題，飯店管理者也需要更大的投入和關(guān)注。負責指導新員工的人員必須意識到這一點(diǎn)，并正確進(jìn)行管理和調整。首先，飯店要嚴格執行自身在心理契約中的責任，防止員工產(chǎn)生心理契約違背的感知。其次，如果員工失去了他們起初的工作熱情，就要允許他們自由表達不滿(mǎn)和牢騷，并且注意聆聽(tīng)他們所說(shuō)的內容，懇請他們提出意見(jiàn)和建議。以便為分析新員工的心理提供相關(guān)資料，并改進(jìn)對他們的管理。
　　3、建立良好的企業(yè)文化。構建“心理契約”的關(guān)鍵在于建設以人為本的企業(yè)文化。以人為本的現代企業(yè)文化，指的是現代企業(yè)的文化價(jià)值觀(guān)應建立在注重人的能力充分發(fā)揮這一基石之上。企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都要圍繞如何正確發(fā)揮人的主動(dòng)性和積極性來(lái)進(jìn)行�，F代企業(yè)理論認為，企業(yè)員工把自己的工作自由與權利交給企業(yè)來(lái)安排，是因為他們相信企業(yè)家能實(shí)現他們的期望，能提供與工作績(jì)效相對稱(chēng)的發(fā)展機會(huì )，否則，這種平衡是不能維持的。
　　建設以人為本的企業(yè)文化，能在飯店中創(chuàng )造出一種奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的企業(yè)氛圍和企業(yè)精神，實(shí)現人盡其能、人盡其用，高效開(kāi)發(fā)員工的能力與潛力。這些無(wú)疑為達成與維持“心理契約”創(chuàng )設了良好的氛圍和空間，增強了員工努力工作的熱情與信念，使企業(yè)與員工共同信守“契約”，并使員工形成合理的心理期望。
　　4、建立良好的溝通渠道。心理契約的維持，是組織與員工雙方互動(dòng)的過(guò)程，而非單方面努力的結果。因此，飯店與員工維持良好的心理契約，加強溝通是一個(gè)關(guān)鍵性的環(huán)節。通過(guò)雙向溝通，一方面管理者可以隨時(shí)了解和關(guān)注員工的期望和飯店存在的問(wèn)題，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)；另一方面，員工也可以全面了解企業(yè)的期望和當前存在的問(wèn)題。飯店根據雙方的期望與存在的問(wèn)題，及時(shí)有效地提供承諾方案，使員工在受到尊重、增加自信心的同時(shí)，也使飯店的問(wèn)題得以解決。

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