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服務(wù)品質(zhì)與高校數字圖書(shū)館網(wǎng)站建設研究
【摘 要】高校數字圖書(shū)館網(wǎng)站是重要的信息查詢(xún)界面和平臺，高校圖書(shū)館要起到資源的有效利用，就要從根本上進(jìn)步網(wǎng)站的服務(wù)品質(zhì)。本文從網(wǎng)絡(luò )服務(wù)品質(zhì)上探索高校數字圖書(shū)館網(wǎng)站建設，并提出完善的圖書(shū)館網(wǎng)站建設方案。【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館 服務(wù)品質(zhì) 衡量模式 信息檢索
隨著(zhù)計算機技術(shù)及網(wǎng)絡(luò )的迅猛發(fā)展，使傳統的信息傳播與交流的方式發(fā)生巨大改變，廣大圖書(shū)館讀者由過(guò)往到館借閱查詢(xún)，逐漸變?yōu)椤皵底只奶摂M圖書(shū)館”檢索。在信息時(shí)代的大環(huán)境下，圖書(shū)館網(wǎng)站要真正起到資源的有效利用，不僅要提供全面的信息查詢(xún)服務(wù)，還應該從根本上進(jìn)步網(wǎng)站用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)效率和加強服務(wù)品質(zhì)。
1服務(wù)品質(zhì)
1.1服務(wù)的特性
不同的研究者對服務(wù)有著(zhù)不同的定義，因此在服務(wù)的特性上仍然存在不同的觀(guān)點(diǎn)，這里我們以為，服務(wù)的特性有四個(gè)：
無(wú)形性：大部分的服務(wù)都是沒(méi)有實(shí)體的，并且是無(wú)法事先計算、衡量、檢驗與確認的。
異質(zhì)性：服務(wù)會(huì )由于人、時(shí)間、地點(diǎn)等因素的不同而有所改變。因此服務(wù)以及衡量服務(wù)的績(jì)效并沒(méi)有一定的標準和形式。
不可分割性：是指服務(wù)的產(chǎn)生和服務(wù)的享用是同時(shí)發(fā)生的，無(wú)法事先將服務(wù)存儲以等待用戶(hù)的使用。
1.2服務(wù)品質(zhì)的定義
服務(wù)品質(zhì)是用戶(hù)對于服務(wù)優(yōu)越程度的認知，表達了用戶(hù)對于服務(wù)提供的第一印象。服務(wù)品質(zhì)有以下特性：服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)比一般產(chǎn)品品質(zhì)衡量來(lái)得困難；認知的服務(wù)品質(zhì)是將用戶(hù)對某項服務(wù)的期看，與實(shí)在際接受到的服務(wù)績(jì)效相比較之后而得到的結果。由此我們可知：服務(wù)品質(zhì)的衡量不僅包括服務(wù)結果衡量，也包含服務(wù)整個(gè)流程的衡量。
1.3服務(wù)品質(zhì)模式
基于服務(wù)品質(zhì)的定義，我們給出服務(wù)品質(zhì)模式，如圖1。該模式包含了衡量服務(wù)品質(zhì)的7個(gè)方面：安全性：用戶(hù)對于服務(wù)的信任程度；一致性：服務(wù)不會(huì )因職員、地點(diǎn)、時(shí)間的不同而變化；態(tài)度：服務(wù)職員親切有禮的程度；完整性：提供服務(wù)的周全程度；環(huán)境：提供服務(wù)時(shí)用戶(hù)所感受的環(huán)境；方便性：在時(shí)間和空間上處理的程度；立即性：在用戶(hù)期看的時(shí)間內完成服務(wù)。
實(shí)際上，對于服務(wù)本身來(lái)說(shuō)還要受到用戶(hù)接受服務(wù)前的影響因素、接受服務(wù)中的影響因素、接受服務(wù)后的影響因素。比如：品牌形象、口碑、經(jīng)驗、信譽(yù)、服務(wù)的有效性、可靠性等。 2服務(wù)品質(zhì)在高校數字圖書(shū)館網(wǎng)站建設中的應用
高校圖書(shū)館是為高校師生提供信息檢索的紐帶，進(jìn)步著(zhù)名度和競爭力，就要通過(guò)宣傳吸引更多的讀者。首先一個(gè)清爽的網(wǎng)站查詢(xún)環(huán)境能使訪(fǎng)問(wèn)者更方便的收集信息，并且潛伏的增加訪(fǎng)問(wèn)者的認可力。再者，強有力的搜索引擎也必不可少，它帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò )上快速的查詢(xún)速度，使得發(fā)揮一些潛伏的上風(fēng)——網(wǎng)絡(luò )服務(wù)品質(zhì)。
2.1網(wǎng)絡(luò )服務(wù)品質(zhì)
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的快速發(fā)展，圖書(shū)館網(wǎng)站這種網(wǎng)絡(luò )服務(wù)己經(jīng)成為學(xué)術(shù)界的焦點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是通過(guò)電子方式，特別是網(wǎng)絡(luò )，來(lái)治理用戶(hù)支援的所有范圍。廣義上說(shuō)，任何通過(guò)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境來(lái)傳送服務(wù)的過(guò)程都算是網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。目前網(wǎng)絡(luò )服務(wù)實(shí)際上還處于低級階段，在學(xué)術(shù)界目前給出網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供的五個(gè)主要元件：
�。�1）核心服務(wù)
�。�2）工具服務(wù)
�。�3）支援服務(wù)
�。�4）互補性服務(wù)
�。�5）使用者界面
2.2.網(wǎng)絡(luò )服務(wù)品質(zhì)的衡量模式
在了解了網(wǎng)絡(luò )服務(wù)之后，可以了解到一個(gè)圖書(shū)館要想進(jìn)步自己的競爭上風(fēng)，必須要增加用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)經(jīng)驗，而這些需要靠良好的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)品質(zhì)來(lái)實(shí)現。學(xué)術(shù)界提出了一些衡量網(wǎng)絡(luò )服務(wù)品質(zhì)的模式。在2002年明確了七個(gè)方面會(huì )影響到網(wǎng)絡(luò )服務(wù)品質(zhì)——效率、可靠性、完成性、隱私性、回應性、補償性以及接觸性，并且用來(lái)衡量用戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的品質(zhì)。下面對這七個(gè)方面做一解釋?zhuān)?
�。�1）效率：用戶(hù)能順利的進(jìn)進(jìn)網(wǎng)站，找到其想要的相關(guān)咨詢(xún)
�。�2）可靠性：網(wǎng)站技術(shù)的功能性，特別是指能夠可靠的操縱
�。�3）完成性：包含服務(wù)承諾的正確性
�。�4）隱私性：保證用戶(hù)個(gè)人的信息不被別人分享
�。�5）回應性：當用戶(hù)碰到題目時(shí)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者能提供適當的信息，擁有能夠回復用戶(hù)的機制
�。�6）補償性：具有能彌補用戶(hù)的損失的功能
�。�7）接觸性：除了在線(xiàn)交流外，用戶(hù)能立即通過(guò)電話(huà)與在線(xiàn)服務(wù)者直接交流。
3高校數字圖書(shū)館網(wǎng)站建設方案
在研究高校數字網(wǎng)站建設中服務(wù)品質(zhì)的應用基礎上，結合網(wǎng)絡(luò )服務(wù)品質(zhì)衡量模式提出高校數字圖書(shū)館網(wǎng)站建設方案。
3.1網(wǎng)頁(yè)欄目設置以特定讀者群為出發(fā)點(diǎn)
高校圖書(shū)館的主要任務(wù)是為教學(xué)和科研服務(wù)，主要用戶(hù)群是老師和學(xué)生。因此，在設計網(wǎng)頁(yè)時(shí)應以此為出發(fā)點(diǎn)，除提供高校圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)應具備的最基本的信息與服務(wù)內容外，還應為老師和學(xué)生設立專(zhuān)區，為他們提供特殊的服務(wù)。對老師而言，他們大都從事教學(xué)和科學(xué)研究，所以?xún)热菰O置應以學(xué)術(shù)性資源為主，在其類(lèi)目下開(kāi)設一些有關(guān)教學(xué)經(jīng)驗、各學(xué)科的科研成果以及進(jìn)展情況、最新的學(xué)科資料、外文資料和一些專(zhuān)業(yè)會(huì )議信息等欄目；對學(xué)生而言，他們是高校圖書(shū)館中最重要的讀者對象，數目龐大，信息需求廣泛，所以應據此為他們提供相應的內容。
3.2開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現知識創(chuàng )新
為讀者提供個(gè)性化服務(wù)已逐步成為圖書(shū)館的支柱業(yè)務(wù)，它是指根據用戶(hù)個(gè)人的具體需要，提供高質(zhì)量的、系統的信息服務(wù)，即全面客觀(guān)地分析用戶(hù)的信息需求，對各種信息資源進(jìn)行過(guò)濾，得到用戶(hù)所需要的、個(gè)性化的信息資源精品，提供給用戶(hù)。隨著(zhù)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò )化的進(jìn)一步完善與發(fā)展，在網(wǎng)上開(kāi)展這種服務(wù)必將成為一種趨勢，這對擔負著(zhù)為教學(xué)和科研服務(wù)的高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。
3.3重視互動(dòng)功能
圖書(shū)館網(wǎng)站是為讀者服務(wù)的，因此應重視與讀者之間的交流功能。通過(guò)建立一個(gè)圖書(shū)館與用戶(hù)交流的窗口，及時(shí)了解用戶(hù)的需求，精益求精服務(wù)內容和服務(wù)方式，以滿(mǎn)足讀者的個(gè)性化需求。應在圖書(shū)館主頁(yè)的明顯位置上建立網(wǎng)上咨詢(xún)臺，開(kāi)設在線(xiàn)咨詢(xún)或實(shí)時(shí)解答，由專(zhuān)人負責在線(xiàn)及時(shí)解答讀者的疑問(wèn)。建立讀者留言、讀者園地、館長(cháng)信箱等服務(wù)，及時(shí)了解和反饋讀者的意見(jiàn)，了解讀者的呼聲，在互動(dòng)中加強圖書(shū)館網(wǎng)站的服務(wù)功能，完善頁(yè)面設計，進(jìn)步讀者對它的信任度與點(diǎn)擊率，并對訪(fǎng)問(wèn)計數器進(jìn)行長(cháng)期跟蹤。
3.4完善導航功能
高校圖書(shū)館應根據自己的性質(zhì)、用戶(hù)范圍和用戶(hù)需求，對網(wǎng)上資源進(jìn)行甄別和篩選，有針對性地把物理上分散的、雜亂無(wú)章的信息資源，邏輯地鏈接在某一特定專(zhuān)題之下，使網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)能夠快捷地找到自己所需要的信息。
3.5建立站內搜索引擎
隨著(zhù)站內資源的不斷豐富，讀者對于站內資源利用的困難就越來(lái)越大，正如羅良道在“高校圖書(shū)館Web站點(diǎn)站內搜索引擎的調研與建設”一文中所提到的.假如沒(méi)有站內搜索引擎，提供信息的途徑只有讓瀏覽者不斷點(diǎn)擊各個(gè)鏈接、打開(kāi)不同網(wǎng)頁(yè)這一種方式，找一篇文章至少需要點(diǎn)擊2次，顯然�？赐ㄟ^(guò)瀏覽的方式找到所有的信息是不可能的，因此，建立站內搜索引擎勢在必行。
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