新學(xué)期幼兒教師寄語(yǔ)

 　　企業(yè)電話(huà)服務(wù)管理制度

　　1.對總機人員的要求

　　(1)工作人員必須會(huì )—至兩種外語(yǔ)，會(huì )標準的普通話(huà)和多種地方話(huà)等;

　　(2)電話(huà)總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調，使人感到婉轉動(dòng)聽(tīng);

　　(3)接聽(tīng)電話(huà)與客人會(huì )話(huà)時(shí)，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂(lè )意為他效勞;

　　(4)熟練掌握電話(huà)總機的性能和操作方法;

　　(5)熟悉酒店全部?jì)染�(xiàn)電話(huà)號碼;

　　(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的電話(huà)號碼;

　　(7)熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門(mén)(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關(guān)、公安局(如消防隊等)、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話(huà)號碼：

　　(8)熟悉世界各地的國際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差;

　　(9)熟悉各地長(cháng)途電話(huà)的收費標準。

　　2.電話(huà)服務(wù)的項目

　　(1)接轉內部電話(huà)

　　內部電話(huà)指由外部掛進(jìn)酒店的電話(huà)，接轉時(shí)必須注意：

　�、賿旖o客人的電話(huà)必須問(wèn)清掛電話(huà)人的姓名及掛電話(huà)的事項，然后核實(shí)住客是否是掛電話(huà)人要找的，若是，則征求客人意見(jiàn)是否可轉給他，客人表示可以時(shí)才轉給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話(huà)人婉拒;

　�、谌魭祀娫�(huà)者查詢(xún)住客時(shí)，也要征詢(xún)客人意見(jiàn)，經(jīng)同意后才告訴掛電話(huà)者：

　�、廴艨腿吮硎静宦�(tīng)電話(huà)或不在房間時(shí)，可將掛電話(huà)人的姓名及電話(huà)內容記下來(lái)轉告客人;

　�、苈毠すぷ鲿r(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話(huà)，一般不轉，若有急事可轉有關(guān)部門(mén)辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。

　　(2)掛長(cháng)途電話(huà)

　�、俦仨氃攩�(wèn)清客人的姓名、房號、接電話(huà)單位的名稱(chēng)或接話(huà)人的姓名、電話(huà)號碼等;

　�、陔娫�(huà)接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話(huà)，客人講完話(huà)后，要告知客人通話(huà)時(shí)間;

　�、劭腿送ㄔ�(huà)后，總機人員要及時(shí)將電話(huà)收費單轉交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬;

　�、芤患揖频昕赡芡瑫r(shí)有許多人要掛長(cháng)途電話(huà)，對此都要—一登記好，在線(xiàn)路比較忙的情況下妥善安排。

　　(3)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)

　�、偃艨腿穗娫�(huà)詢(xún)問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)與客房預訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時(shí)答復客人;

　�、谌艨腿嗽�(xún)問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設施及項目時(shí)，要向客人熱情介紹。詳細解答;

　�、廴艨腿讼肓私獗镜貐^的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話(huà)號碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。

　　(4)電話(huà)叫醒服務(wù)

　�、倏腿松暾埥行逊�務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時(shí)間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準時(shí)叫醒客人。

　�、诮行芽腿藭r(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話(huà)重復講“早晨好，現在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續地叫，若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)電話(huà)，要請樓層值班人員去敲門(mén)，直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他：“先生(或小姐)按叫醒時(shí)間，您已晚起了××分鐘。”

　�、蹖⒖腿送砥鸬臅r(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。

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