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醫院回訪(fǎng)工作總結
為了落實(shí)衛生部關(guān)于開(kāi)展“住院患者回訪(fǎng)”活動(dòng)的通知，結合工作實(shí)際，按照醫院要求回訪(fǎng)患者。
根據要求我院制定了詳細的回訪(fǎng)方案及各類(lèi)統計報表。宣傳部按任務(wù)要求及醫院回訪(fǎng)工作流程完成名患者回訪(fǎng)工作。
一、回訪(fǎng)目的
本回訪(fǎng)工作是加強與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時(shí)間，有效提高社會(huì )基礎性工作�；卦L(fǎng)工作也有利于堅定患者對醫院信任度。管理中心每個(gè)服務(wù)于電話(huà)回訪(fǎng)的工作人員，都要加強對患者回訪(fǎng)重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫院做好回訪(fǎng)工作。
二、總方案步驟及完成時(shí)間
1、電話(huà)回訪(fǎng)階段
3月2日—3月20日
2、結果分析
截至到20××年12月31日住院患者資料統計住院患者共計人次，占回訪(fǎng)成功比率的64.2％；不同意回訪(fǎng)的患者達175人份，占回訪(fǎng)比率的14.9％；無(wú)反饋信息的患者為246人份，占回訪(fǎng)比率的20.9％；針對回訪(fǎng)工作中的這些數字比率，我院對回訪(fǎng)工作中存在的一些問(wèn)題和建議進(jìn)行總結：
三、存在的問(wèn)題
1、針對無(wú)反饋信息
a、患者資料改變未及時(shí)進(jìn)行通知更改的；
b、電話(huà)填寫(xiě)不真實(shí)，通過(guò)電話(huà)無(wú)法聯(lián)系到的；
2、針對不同意回訪(fǎng)的
a、本人住院屬于個(gè)人隱私，不希望被打擾；
四、意見(jiàn)及建議
通過(guò)各種聯(lián)系方式對患者進(jìn)行回訪(fǎng)工作，其中我們發(fā)現志愿者家人情況類(lèi)似，根據庫容量概率計算，建議召開(kāi)專(zhuān)家顧問(wèn)組會(huì )議，對今后的科研課題進(jìn)行深刻剖析及更為有針對性的開(kāi)展。此次回訪(fǎng)工作暴露了我們在前期工作開(kāi)展中存在的一些問(wèn)題和弊端，為今后的工作開(kāi)展提供了更為有效和切實(shí)的思路。
希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時(shí)要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進(jìn)行高分入庫就更需要一支穩定的、長(cháng)期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。
希望今后大家在今后各項工作的開(kāi)展中大力獻言獻策、開(kāi)拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。
上半年出院病人回訪(fǎng)工作總結隨著(zhù)醫隨著(zhù)醫療改革制度的不斷深入，醫療質(zhì)量管理也成為醫院發(fā)展的重中之重，而出院病人的回訪(fǎng)工作則是衡量醫院醫療質(zhì)量管理水平的一個(gè)重要指標。
為進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設，構建和諧社會(huì )，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見(jiàn)，我院規定每科室將其回訪(fǎng)情況每月上報，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結，針對一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應措施進(jìn)行整改，將影響醫院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫院服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)幦』亓酸t院。另一方面，我們針對這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生。
自20××年我院開(kāi)展回訪(fǎng)工作以來(lái)，住院病人人數逐漸增多，而回訪(fǎng)率亦逐年上升，經(jīng)過(guò)20××年、20××年回訪(fǎng)工作的持續改進(jìn)，隨著(zhù)臨床科室對回訪(fǎng)工作的重視及努力，在20××年上半年取得了顯著(zhù)成效，全院評價(jià)回訪(fǎng)率達92.26%，各個(gè)科室均有不同程度的進(jìn)步，抽查患者大部分表示曾接受回訪(fǎng)，并對回訪(fǎng)工作表示滿(mǎn)意。
現將20××年1—6月回訪(fǎng)情況反饋如下
20××年上半年出院病人回訪(fǎng)情況反饋表（附20××年全年）
月項，目份，1月，2月，3月，4月，5月，6月
出院人數（人）
回訪(fǎng)人數（人）
回訪(fǎng)率（%）
注：具體科室出院病人回訪(fǎng)情況見(jiàn)附表。
由上表可知：
除20××年6月外，出院病人回訪(fǎng)率均達到91％以上，較上年穩固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫康復科、外科（望華病區）回訪(fǎng)到位，較好的完成了病人出院的回訪(fǎng)工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪(fǎng)工作在上年的基礎上取得了長(cháng)足的進(jìn)步，恢復了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進(jìn)，回訪(fǎng)率最低的只有68.47%；精神病區屬特殊情況，選擇性回訪(fǎng)。
全院大部分回訪(fǎng)方式為電話(huà)回訪(fǎng)，內分泌科、消化內科、腎臟血液內科、婦科、傳染科雖回訪(fǎng)率不是最高，但5個(gè)科室均根據患者實(shí)際情況選擇了信件回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容主要為患者的愈后情況、復診的時(shí)間、患者及家屬對醫療、護理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議等。
經(jīng)過(guò)4年來(lái)回訪(fǎng)工作的持續改進(jìn)，我院電話(huà)回訪(fǎng)的重點(diǎn)突出，內容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個(gè)內容：
1、跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助；
2、根據患者的病情告知患者復診的時(shí)間和重要性；
3、征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議；
4、了解患者滿(mǎn)意的醫生、護士；
5、通話(huà)結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。
投訴室1—6月隨機抽查933人，有896人，回訪(fǎng)率高達96.03%，病人及其家屬對我們的回訪(fǎng)工作非常歡迎也表示很感激，我們聽(tīng)到最多的一句話(huà)是“謝謝你們，沒(méi)想到出院了醫院還那么關(guān)心我們”。我們體會(huì )到了這項工作帶給病人的不僅僅是一句問(wèn)候，更多的是將醫院良好的社會(huì )形象樹(shù)立在了病人心中。20××年上半年出院病人的回訪(fǎng)工作確實(shí)取得了一定的成績(jì)，但仍存在不少問(wèn)題。由上圖可看出雖然20××年上半年全院平均回訪(fǎng)率均在90%以上，但是5月、6月回訪(fǎng)率出現走低趨勢，通過(guò)回訪(fǎng)患者及我院臨床科室反饋情況，結合我院實(shí)際，將回訪(fǎng)工作存在問(wèn)題歸結如下：
1、無(wú)法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)4系電話(huà)錯誤，導致無(wú)法聯(lián)系到患者本人、家屬，無(wú)法完成回訪(fǎng)工作；
2、患者拒絕回訪(fǎng)：部分患者認為疾病康復，無(wú)需回訪(fǎng)，而部分患者認為醫務(wù)人員態(tài)度過(guò)于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪(fǎng)，還有極少數患者覺(jué)得治療效果不佳，對醫院存在偏見(jiàn)，拒絕回訪(fǎng)；
3、臨床科室工作繁忙，僅僅針對重點(diǎn)患者有選擇性的進(jìn)行回訪(fǎng)；
4、未及時(shí)回訪(fǎng)：部分科室觀(guān)察周期較長(cháng)或臨床醫師對回訪(fǎng)工作不夠重視，未及時(shí)回訪(fǎng)。
針對存在的問(wèn)題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關(guān)資料填寫(xiě)，其次要讓回訪(fǎng)深入臨床工作中，提高醫務(wù)人員思想覺(jué)悟，最后還要提高醫患溝通的技巧，這樣工作起來(lái)才能事半功倍。
做為臨床醫生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學(xué)教育聯(lián)合會(huì )“福田宣言”指出：“所有醫師必須學(xué)會(huì )交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現�！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流，增加患者的醫學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。
如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
在未來(lái)下半年里，全院應繼續努力，把出院病人回訪(fǎng)工作落到實(shí)處，通過(guò)出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。
通過(guò)回訪(fǎng)，將醫院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導醫院發(fā)展、改善醫院服務(wù)的第一手信息；通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度，樹(shù)立良好的醫院形象。
院出院指導與回訪(fǎng)工作落實(shí)情況的評價(jià)與總結為進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設，構建和諧社會(huì )，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院病人隨訪(fǎng)制度》與《出院患者健康教育制度》。自今年開(kāi)展工作以來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。
通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。
對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過(guò)回訪(fǎng)，將醫院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導醫院發(fā)展、改善醫院服務(wù)的第一手信息；通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度。
通過(guò)回訪(fǎng)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結，針對一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應措施進(jìn)行整改，將影響醫院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫院服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無(wú)形之中將1流失的病人重新?tīng)幦』亓酸t院。另一方面，我們針對這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生。
病人及其家屬對我們的回訪(fǎng)工作非常歡迎也表示很感激，我們聽(tīng)到最多的一句話(huà)是“沒(méi)想到我們出院了還能得到醫院的關(guān)心，謝謝你們”。我們體會(huì )到了這項工作帶給病人的不僅僅是一句問(wèn)候，更多的是將醫院良好的社會(huì )形象樹(shù)立在了病人心中。
通過(guò)近一個(gè)季度的制度實(shí)施，我們共回訪(fǎng)幾百人次，收到多份份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現出院指導及回訪(fǎng)情況存在的一些問(wèn)題。比如出院指導中，使用了過(guò)多的醫用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難；以及患者打電話(huà)到科室，主管醫生下班了沒(méi)在科室，其他醫生對患者情況又不了解。
這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達給患者。針對以上存在的問(wèn)題，特對制度作出相應修改。
1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導，盡量少使用醫用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達。
2、除了把科室電話(huà)留給患者外，主管醫生應把自己的私人聯(lián)系方式（比如手機）告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導及病人回訪(fǎng)制度》落到實(shí)處。
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