回訪(fǎng)工作總結（精選15篇）
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編為大家收集的回訪(fǎng)工作總結，希望對大家有所幫助。
回訪(fǎng)工作總結 1
在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。
對客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調查也主要是在客戶(hù)回訪(fǎng)中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對一些客戶(hù)的回訪(fǎng)，來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結，反映給公司，這樣的話(huà)就能夠進(jìn)一步地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準備�？蛻�(hù)對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì )比較放心，愿意溝通和提出一些具體的.意見(jiàn)�？蛻�(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì )影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪(fǎng)的時(shí)候都會(huì )保護好客戶(hù)的隱私，盡量談一些客戶(hù)喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著(zhù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”目標發(fā)展。
回訪(fǎng)工作總結 2
本次訪(fǎng)問(wèn)前準備、訪(fǎng)問(wèn)執行、輸出報告總工作時(shí)間為2天，訪(fǎng)問(wèn)人數13人，接聽(tīng)電話(huà)10人，有效訪(fǎng)問(wèn)溝通6人。之前也回訪(fǎng)過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶(hù)，回顧這兩次電話(huà)回訪(fǎng)工作，感覺(jué)自己對于用戶(hù)溝通方面的效果不錯，并事后對用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：
�。�1）準備工作：
1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶(hù)支付方式的選擇，方便與用戶(hù)溝通及訪(fǎng)談前的用戶(hù)分析。
2、訪(fǎng)談前對用戶(hù)的具體情況分析不夠，應分析到著(zhù)重知道針對這個(gè)用戶(hù)需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶(hù)主要是8月底9月初的用戶(hù)，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪(fǎng)談中若得到用戶(hù)允許，可以直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)操作失敗的具體原因，而不是著(zhù)重拉近用戶(hù)的距離。因為電話(huà)訪(fǎng)談不同于面對面訪(fǎng)談，電話(huà)訪(fǎng)談的用戶(hù)可能時(shí)間上有限且用戶(hù)的耐心也有限，并且每個(gè)回訪(fǎng)用戶(hù)的最主要目的要在訪(fǎng)談前明確。
�。�2）訪(fǎng)談中：訪(fǎng)談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些，控制好自己的情緒�？傊喔兄x用戶(hù)、多肯定鼓勵用戶(hù)。保持冷靜態(tài)度，對于用戶(hù)提出的問(wèn)題需要進(jìn)一步分析提問(wèn)，盡量能還原用戶(hù)當時(shí)的操作過(guò)程及操
作心理。
�。�3）問(wèn)題分析：?jiǎn)?wèn)題分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的.競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
�。�4）PPT撰寫(xiě)：
1、PPT撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數據說(shuō)話(huà)。
3、盡快了解熟悉基本的PS操作。
4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對于文檔結構、內容分析清楚，再開(kāi)始動(dòng)筆。
5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。
回訪(fǎng)工作總結 3
xx鎮轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì )主任16名，“兩委”委員（不含書(shū)記、主任）72名，村“兩委”年齡結構進(jìn)一步合理，村級班子戰斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現，通過(guò)一年的運轉，農村各項社會(huì )事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展取得了一定的成績(jì)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，查找問(wèn)題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推進(jìn)新農村建設進(jìn)程。自3月初起，xx鎮黨委組織4個(gè)“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作組對17個(gè)村級班子，105名村干部工作運行情況進(jìn)行全面回訪(fǎng)考察，共召開(kāi)座談會(huì )17場(chǎng)，發(fā)放評議表558份，走訪(fǎng)普通農戶(hù)113戶(hù)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評議，村級班子中，群眾滿(mǎn)意的14個(gè)，占總數的82.4%，基本滿(mǎn)意3個(gè)，占總數的17.6%；村干部中，評議稱(chēng)職的87人，占總數的82.9%，基本稱(chēng)職17人，占總數的16.2%，不稱(chēng)職1人�！案蓪�(shí)事的多了，說(shuō)空話(huà)的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮里跑的多了，老百姓直接找鎮里的少了�！眡x鎮村級組織“回訪(fǎng)”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
�。ㄒ唬�、突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強領(lǐng)導。
為確�！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展，鎮黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(cháng)，班子成員為組員的村級組織回訪(fǎng)領(lǐng)導小組，下設xx、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪(fǎng)工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級組織回訪(fǎng)的通知》（大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項回訪(fǎng)問(wèn)效工作紀律、考察范圍和目標任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪(fǎng)”問(wèn)效前，鎮黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮村干部動(dòng)員大會(huì )，進(jìn)一步加強認識，統一思想，在全鎮范圍內形成“回訪(fǎng)”問(wèn)效的良好氛圍，并對工作進(jìn)行了認真部署。三是明確回訪(fǎng)重點(diǎn)。突出圍繞“六訪(fǎng)六看”來(lái)開(kāi)展“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作。即訪(fǎng)村級組織運轉情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì )主任工作配合情況，看是否團結；訪(fǎng)工作開(kāi)展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪(fǎng)財務(wù)民主情況，特別是村級財務(wù)管理規定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪(fǎng)基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽(yáng)光民主；訪(fǎng)政策落實(shí)情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪(fǎng)群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的`看法意見(jiàn)，看群眾是否滿(mǎn)意。四是設置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮黨委專(zhuān)門(mén)設立“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作熱線(xiàn)電話(huà)，同時(shí)在鎮村設置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。
�。ǘ�、嚴格考評。
采取“聽(tīng)、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進(jìn)行嚴格考評。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì )議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì )主任對村工作開(kāi)展情況匯報；二是走村入戶(hù)與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等；三是對村級班子和村干部進(jìn)行綜合評議，實(shí)事求是地做出客觀(guān)公正的評價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿(mǎn)意等內容；四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評定結果向群眾公示，接收監督。
�。ㄈ�、結果運用。
“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作結束以后，鎮黨委對“回訪(fǎng)”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理，對群眾提出的意見(jiàn)建議,逐一認識、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責任再落實(shí)。將此次“回訪(fǎng)”問(wèn)效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權限進(jìn)行教育誡勉；對工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導、聯(lián)村干部作用，幫助指導開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標不規范等問(wèn)題，鎮黨委制定完善了《村級財務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調整列入09年工作計劃，進(jìn)一步明確了09年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎懲制度。
回訪(fǎng)工作總結 4
一、提高認識，明確責任
當前農村沼氣建設數量不斷增多，投資結構不斷優(yōu)化，服務(wù)休系逐步健全，沼氣功能進(jìn)一步拓展，沼氣產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了顯著(zhù)成效。伴隨著(zhù)沼氣事業(yè)的快速發(fā)展，出現了農村能源隊伍建設不適應和沼氣使用不夠好，病池率高、廢池率高、使用率低，農戶(hù)不滿(mǎn)意等問(wèn)題。這些問(wèn)題嚴重影響了農村沼氣事業(yè)的健康發(fā)展，迫切需要采取措施盡快解決。這次大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)意義重大，對我縣農村沼氣事業(yè)發(fā)展起到良好的作用，能夠切實(shí)加強農村沼氣隊伍建設，提高服務(wù)能力，鞏固建設成果。
二、精心組織，加強領(lǐng)導
在接到農業(yè)部辦公廳關(guān)于開(kāi)展農村沼氣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)的通知后，xx縣農發(fā)局領(lǐng)導高度重視，為保證此次農村沼氣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)順利進(jìn)行，確保沼氣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)工作質(zhì)量，成立了農村沼氣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)領(lǐng)導小組，組長(cháng)由農發(fā)局局長(cháng)王玉清擔任，副組長(cháng)由副局長(cháng)李墨林擔任，成員由能源辦主任明孝義及技術(shù)人員組成。
三、大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)工作內容
�。ǘ┐笈嘤柡痛蠡卦L(fǎng)活動(dòng)工作范圍：我縣從20xx年以來(lái)中央投資安排的.沼氣項目至20xx年末農村戶(hù)用沼氣池。
四、大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)結果說(shuō)明
�。ㄒ唬┐笈嘤柡痛蠡卦L(fǎng)活動(dòng)規模及分布情況
2、吊炕10戶(hù)，主要分布在葛家鄉10戶(hù)，其中：二道村5戶(hù)、葛家村5戶(hù)。
3、生物質(zhì)氣化站1處，分布在高嶺鎮楊總村。
4、大中型沼氣工程1處，分布在秋子溝鄉大楊樹(shù)村。
�。ǘ┐笈嘤柡痛蠡卦L(fǎng)活動(dòng)調查情況
吊炕10戶(hù)，使用正常。高嶺鎮楊總村生物質(zhì)氣化站1處，已停產(chǎn)，具體原因：因安監局、消防、環(huán)保局、物價(jià)局、技術(shù)監督局等手續辦理不齊全。秋子溝鄉大楊樹(shù)村大中型沼氣工程1處，運行良好。
�。ㄈ┱J真調查，精心指導，確保沼氣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)工作質(zhì)量
針對此次回訪(fǎng)調查發(fā)現的問(wèn)題，采取了應對措施。我縣調查人員在認真回訪(fǎng)調查的同時(shí)，對使用、管理方面存在問(wèn)題的沼氣池用戶(hù)進(jìn)行詳細、全面的指導。嚴格按照《農村戶(hù)用沼氣大回訪(fǎng)技術(shù)要求》，對未正常產(chǎn)氣的沼氣池進(jìn)行故障檢查和維修維護；對未正常進(jìn)出料的沼氣池，指導用戶(hù)正確進(jìn)出料；對已破損報廢沼氣池，指導農戶(hù)進(jìn)行填埋；對未采取保溫措施的沼氣池，動(dòng)員和指導農戶(hù)做好防凍工作；對未開(kāi)展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位的，進(jìn)行現場(chǎng)技術(shù)指導。
五、加強檔案管理
保管好大培訓和大回訪(fǎng)工作檔案資料，按照國家檔案管理規范要求，將回訪(fǎng)調查表匯編裝冊存檔。
通過(guò)開(kāi)展沼氣大回訪(fǎng)活動(dòng)，延長(cháng)了沼氣池的使用時(shí)間，提高了沼氣池的利用率，鞏固農村沼氣建設成果，推動(dòng)了農村沼氣建設事業(yè)健康發(fā)展。
回訪(fǎng)工作總結 5
根據縣財政局、縣商務(wù)局《轉發(fā)省財政廳、商務(wù)廳關(guān)于進(jìn)步做好家電下鄉工作的緊急通知》的要求，并結合長(cháng)星鎮的實(shí)際，現就長(cháng)星鎮開(kāi)展家電下鄉回訪(fǎng)情況匯報如下：
一、基本情況
為認真扎實(shí)做好本次家電下鄉回訪(fǎng)活動(dòng)，扎實(shí)做好各項并確保有成效。長(cháng)星鎮財政所建立了家電下鄉回訪(fǎng)制度，確立了專(zhuān)人辦理，根據農村實(shí)際，利用晚上和下雨天進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)和入戶(hù)走訪(fǎng)，以電話(huà)回訪(fǎng)為主。
二、存在問(wèn)題
本次活動(dòng)中，縣局提供的我鄉家電下鄉購買(mǎi)信息為農戶(hù)57戶(hù)，家電下鄉產(chǎn)品250臺。截止8月底共回訪(fǎng)了28戶(hù)，涉及家電下鄉產(chǎn)品123臺，回訪(fǎng)面為縣局提供信息的49%，其余農戶(hù)存在信息不完整、不準確和外出打工的情況而無(wú)法聯(lián)系。
通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、實(shí)地走訪(fǎng)查實(shí)與縣局信息資料不符的有21戶(hù)，有50臺。
縣局提供的57戶(hù)補貼農戶(hù)中，無(wú)聯(lián)系電話(huà)的有18戶(hù)，占比為31%；電話(huà)號碼真實(shí)可以聯(lián)系的有20戶(hù)，占比為35%；電話(huà)號碼錯誤、停機無(wú)法聯(lián)系的有19戶(hù)，占比為34%。
三、對存在問(wèn)題的建議
對本次回訪(fǎng)中發(fā)的現的'問(wèn)題，今后我們一方面要加大對農戶(hù)家電下鄉及防騙補的宣傳，做好家電下鄉補貼資金發(fā)放的公示，接受公眾的監督。另一方面對有騙補情況的網(wǎng)點(diǎn)，應在查清事實(shí)后收回套取的補貼資金，給予通報批評、限期整改、罰款的處罰；情節嚴重的，應取消其備案網(wǎng)點(diǎn)的資格。
四、下一步工作打算
從本次回訪(fǎng)的情況來(lái)看，我縣大部分網(wǎng)點(diǎn)不同程度存在一個(gè)共性問(wèn)題，即隨意冒用他人戶(hù)口本和身份證的，這容易出現套取補貼情況發(fā)生。下一步，應建立防止騙補的長(cháng)效機制，采取明察暗訪(fǎng)，接受舉報、電話(huà)回訪(fǎng)等行之有效的措施，同時(shí)各部門(mén)加強對網(wǎng)點(diǎn)的監管，確保補貼資金兌付到位，保障補貼資金安全，真正防止各種違規行為的發(fā)生，保證家電下鄉工作順利推進(jìn)。
回訪(fǎng)工作總結 6
飄揚的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的20xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。
現簡(jiǎn)要總結如下：
20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶(hù)的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè )。
在部門(mén)達經(jīng)理的領(lǐng)導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務(wù)圓滿(mǎn)完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，認真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶(hù)建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶(hù)的好評。雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習其他公司的服務(wù)規程，在工作條理性及服務(wù)規范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以?xún)�，比去年有所下�?在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿(mǎn)完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶(hù)的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達能力，同時(shí)也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的.工作中，需要認真學(xué)習，虛心請教。
20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jì)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)不夠，在學(xué)習和用心服務(wù)客戶(hù)上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì )認真總結經(jīng)驗，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會(huì )帶著(zhù)努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
回訪(fǎng)工作總結 7
會(huì )員新增數量10120xx同期客戶(hù)量133同期流失數量33保險新增數量5720xx同期客戶(hù)量26同期流失數量0車(chē)輛年審、路橋數量5120xx同期客戶(hù)量53同期流失數量1
20xx年下半年所存問(wèn)題及20xx年改進(jìn)計劃：
1.配件延期：
所需配件要與廠(chǎng)家現訂迫使維修延期，這就導致有時(shí)候我們的維修工不能及時(shí)的趕過(guò)去維修，所以很難確定具體是哪天才能給客戶(hù)解決;而有時(shí)客戶(hù)返回來(lái)的工具設備需要返廠(chǎng)維修，維修時(shí)間過(guò)長(cháng)，因此引起了客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，對公司的形象產(chǎn)生負面影響，而這就需要我們不斷的與客戶(hù)、維修工、廠(chǎng)家、前臺服務(wù)顧問(wèn)之間溝通協(xié)調，最大限度的降低客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，這樣才能為別人提供更好的服務(wù)，維護公司的利益。
2.車(chē)間溝通：
現場(chǎng)技術(shù)維修服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于客戶(hù)使用操作不當才出現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。作為售后人員我們應該善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。
3.流程問(wèn)題：
因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是對外窗口，前臺接待人員的一舉一動(dòng)，代表著(zhù)我站的形象，所以我們必為企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。
4.工作態(tài)度：
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶(hù)服務(wù)。最大限度的保護客戶(hù)的利益，是提高我們的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分，從而樹(shù)立公司形象，促使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化。
5.交車(chē)時(shí)間的拖延：
業(yè)務(wù)流程現狀目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標準進(jìn)行。存在的不足有維修中的交車(chē)流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車(chē)流程中出現簡(jiǎn)化交車(chē)步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現接待不及時(shí)的現象；派工工作流程中，接待員不了解車(chē)間可利用工作時(shí)間，致使交車(chē)時(shí)間的拖延造成客戶(hù)不滿(mǎn).
6.專(zhuān)業(yè)知識不夠：
前臺人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛，服務(wù)細節有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應做到換位思考，替客戶(hù)著(zhù)想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設性的`建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。，
7.俱樂(lè )部會(huì )員：
上半在忠誠客戶(hù)維系上有所不足，會(huì )員客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
8.價(jià)格合理化：
價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。
9.站內設備問(wèn)題：
加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運作效率，降低成本提高效率。
其他：
總結這半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。
在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。
回訪(fǎng)工作總結 8
為認真履行紀檢監察職能，深化紀律監察，促進(jìn)受處分人員的思想轉化，保護處分人員的正當權益，近年來(lái)，鄉紀委扎實(shí)開(kāi)展對受處分人員及其他人員的回訪(fǎng)教育工作，取得明顯成效�，F簡(jiǎn)要匯報如下：
一、主要做法
在具體工作中我們堅持做到“五個(gè)明確”：
�。ㄒ唬┟鞔_回訪(fǎng)教育工作的目的�；卦L(fǎng)教育工作目的是加強對受處分人員和后進(jìn)黨員干部的教育管理，促進(jìn)其思想作風(fēng)轉化，化消極因素為積極因素，達到挽救和教育的目的，為促進(jìn)全鄉工作上臺階提供人力保證。推動(dòng)全鄉黨員干部整體素質(zhì)同步提升，工作效果同步提高，為全鄉工作整體上臺階奠定堅實(shí)的政治基礎。
�。ǘ┟鞔_回訪(fǎng)教育工作的原則和方法�；卦L(fǎng)教育工作實(shí)行分級管理和屬地回訪(fǎng)的原則。上級機關(guān)可以委托下級機關(guān)代為回訪(fǎng)，對受處分黨員干部處分期內的回訪(fǎng)教育實(shí)行季度回訪(fǎng)。具體方法為：
1、對普通無(wú)職黨員的回訪(fǎng)教育由其黨支部（總支）負責，確定支委幫扶，并由聯(lián)系該支部的黨委領(lǐng)導指導。對有職黨員的回訪(fǎng)教育由鄉紀委確定專(zhuān)人進(jìn)行回訪(fǎng)幫扶（一般情況下所確定的人員須經(jīng)鄉黨委同意）；
2、負責回訪(fǎng)教育的人員要及時(shí)熟悉并掌握被回訪(fǎng)者的基本情況，做到心中有數，有的放矢，確�；卦L(fǎng)教育的質(zhì)量和效果；
3、及時(shí)將回訪(fǎng)教育的內容、要求和時(shí)間通知被回訪(fǎng)者和其所在單位。做好充分準備，保證回訪(fǎng)教育順利開(kāi)展；
4、被回訪(fǎng)者所在單位介紹其整改情況、同時(shí)被回訪(fǎng)者書(shū)面或口頭匯報，做好同被回訪(fǎng)者談話(huà)等內容的收集、記錄、整理工作，形成檔案資料，以便總結經(jīng)驗、開(kāi)拓創(chuàng )新；
5、及時(shí)向被回訪(fǎng)教育者所在單位反饋情況，并提出幫扶意見(jiàn)。
�。ㄈ┟鞔_回訪(fǎng)教育工作的內容。一是檢查對受處分人員的處分決定的執行情況；二是從側面聽(tīng)取所在單位、黨組織及群眾對被回訪(fǎng)者回訪(fǎng)前現實(shí)表現的反映和評價(jià)；三是以談心的方式了解被回訪(fǎng)者的思想、認識、學(xué)習和工作情況，幫助分析所犯錯誤或思想認識偏差的根源，讓其吸取教訓，輕裝上陣，以良好的精神面貌和健康向上的積極心態(tài)投入到工作和生活中去；四是宣傳黨的紀律條例等有關(guān)政策
�。ㄋ模┟鞔_回訪(fǎng)教育工作的對象�；卦L(fǎng)教育基本對象是受黨、政紀處分的黨員干部�；卦L(fǎng)教育的拓寬對象是因工作不力等原因受組織處理的'黨員干部或因年度工作目標未完成，考核中后二名的、階段性工作落后、思想消極、工作懈怠而被戒免談話(huà)的對象。
�。ㄎ澹┟鞔_回訪(fǎng)教育工作的期限和次數
回訪(fǎng)教育的期限：受黨內警告人員、行政警告人員或其他情況人員為半年；受黨內嚴重警告或行政記過(guò)、記大過(guò)的處分人員為一年；受黨內撤職或行政撤職處分以上的人員為二年。
回訪(fǎng)次數為：在回訪(fǎng)期內每季度一次。
二、工作成效
在近2年的回訪(fǎng)教育工作實(shí)踐中，共回訪(fǎng)教育人數8人，其中：無(wú)職黨員2人，有職黨員6人；誡免（勤政廉政談話(huà)對象）對象16人，其中鄉干部5人，村干部11人�；卦L(fǎng)教育工作的開(kāi)展，取得的成效是明顯的：一是被回訪(fǎng)對象的思想認識得到進(jìn)一步提高。任何工作開(kāi)展的好壞，認識是先導，認識到位，工作就好。原村黨支部書(shū)記因計劃生育工作被免去村支書(shū)職務(wù)后，思想波動(dòng)大，工作不主動(dòng)，通過(guò)2次回訪(fǎng)教育后，思想有很大轉變，不僅想通了，而且計生國策意識和責任意識進(jìn)一步增強，開(kāi)展計生工作的主動(dòng)性和責任心也有了明顯提高，從而一舉扭轉了該村計生工作的被動(dòng)局面。二是工作拖拉，被動(dòng)應付現象有所好轉。在回訪(fǎng)教育對象中，多數是因為工作責任心不強，工作應付拖拉而被列入教育對象。在回訪(fǎng)教育過(guò)程中，我們著(zhù)重強化其紀律觀(guān)念和崗位責任意識，力促其工作主動(dòng)性、積極性進(jìn)一步提高。如孔堰村黨總支部書(shū)記，因多種原因，導致在土地治理流轉工作中消極，被動(dòng)應付，工作進(jìn)展緩慢，影響了全鄉大局，在回訪(fǎng)教育中，我們通過(guò)平等、耐心、深入細致的思想交流，使其認清了作為黨組織負責人貫徹鄉黨委重大決策部署，自覺(jué)執行決策部署是原則，認清了領(lǐng)頭雁的一言一行的重要性。談話(huà)后該同志立即向鄉黨委立下“軍令狀”，全身心地投入工作中，并一舉高質(zhì)量地完成了土地治理流轉任務(wù)。三是回訪(fǎng)教育工作鞭后進(jìn)、促先進(jìn)成效顯著(zhù)。人在任何時(shí)候都是有左中右的，要想扎實(shí)開(kāi)展好各項工作，黨員干部是關(guān)鍵因素。因此，我鄉在干部管理上始終堅持鼓勵先進(jìn)鞭策后進(jìn)的管理方法，使受處分的黨員干部或后進(jìn)黨員干部思想認識提高了，工作作風(fēng)轉變了，全體干部工作更加積極主動(dòng)，全鄉各項工作得以順利實(shí)施。我鄉今年1.5萬(wàn)畝的土地整理，1.2萬(wàn)畝土地流轉的成功；計劃生育連續幾個(gè)月的后進(jìn)位次得到提升，工作局面得以扭轉；招商引資蓬勃發(fā)展和黨建工作扎實(shí)開(kāi)展正是黨員干部思想作風(fēng)的有效轉變、工作積極性的充分調動(dòng)、工作效果明顯增強的有力驗證。
三、幾點(diǎn)體會(huì )
體會(huì )之一，黨委重視、紀委主動(dòng)、黨組織配合是抓好回訪(fǎng)教育工作的前提。抓好受處分黨員干部和后進(jìn)黨員干部的思想、作風(fēng)轉變、認識提高，一直是鄉黨委緊抓不放的一項干部管理工作，黨政主要負責人高度重視、親自指導是抓好工作的堅強后盾，工作中，由于鄉黨政主要負責人的高度重視，各項工作得以順利開(kāi)展，工作效果明顯提高。同時(shí)，紀委積極主動(dòng)開(kāi)展工作是提高回訪(fǎng)教育的關(guān)鍵所在。鄉紀委是此項工作的牽頭單位、責任單位，只有積極主動(dòng)謀劃、協(xié)調、落實(shí)，總結提高，才能使回訪(fǎng)教育工作真正落
到實(shí)處，發(fā)揮效果。同時(shí)各黨組織及其負責人的全力配合，是搞好工作基礎。各黨組織及其負責人對被回訪(fǎng)教育的情況清、底子明，問(wèn)題把握準,其大力配合，無(wú)疑對回訪(fǎng)教育工作落實(shí)和工作質(zhì)量提高起到了事半功倍的效果。
體會(huì )之二，熟悉被回訪(fǎng)者的情況是抓好回訪(fǎng)教育工作的關(guān)鍵。把握關(guān)鍵才能事半功倍，在回訪(fǎng)教育工作中，我們一直要求開(kāi)展回訪(fǎng)教育工作的同志要從不同側面全面了解被回訪(fǎng)人的思想學(xué)習、工作、生活情況，找出問(wèn)題的癥結，找準談話(huà)的切入點(diǎn)，使談話(huà)具有很強的針對性、目的性，工作效果得到很大提高。
體會(huì )之三，回訪(fǎng)教育者自身素質(zhì)的提高是搞好工作的基本要求。提高被回訪(fǎng)者的思想認識和作風(fēng)轉變是回訪(fǎng)教育工作的根本目的。開(kāi)展回訪(fǎng)教育者只有自身不斷加強學(xué)習、提高素質(zhì)和黨性修養，才能在工作中駕輕就熟，游刃有余，既注重談話(huà)方式，又注重教育質(zhì)量，讓被談話(huà)人易理解、愿接受，主動(dòng)提高認識，切實(shí)轉變作風(fēng)。
體會(huì )之四，工作扎實(shí)有效是回訪(fǎng)教育工作成功的基礎。各級重視，安排周密準備充分，回訪(fǎng)中帶著(zhù)信念，伴著(zhù)真誠，適時(shí)教育，隨時(shí)關(guān)心，教育幫扶工作的扎實(shí)開(kāi)展都為回訪(fǎng)教育工作取得成效奠定了基礎。
體會(huì )之五，在回訪(fǎng)教育工作中，也存在一些問(wèn)題：極少數黨員干部對回訪(fǎng)教育工作認識不足，支持不夠或有抵觸情緒，回訪(fǎng)教育工作有待進(jìn)一步加強和提高。
回訪(fǎng)工作總結 9
一、職責
1、電訪(fǎng)中客戶(hù)反應服務(wù)問(wèn)題或對產(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿(mǎn)等的相關(guān)信息能相應的記錄下來(lái)，例如客戶(hù)反應維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。
2、客戶(hù)對公司的希望或不滿(mǎn)及時(shí)登記在回訪(fǎng)資料里，避免出現遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪(fǎng)。
4、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話(huà)、在日后的開(kāi)展工作避免出現不必要的工作環(huán)節。
5、做好客服的工作，需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。
二、日常工作
1、銷(xiāo)售回訪(fǎng)：針對銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。
2、維修保養的回訪(fǎng)：針對客戶(hù)來(lái)店保養維修的內容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養后發(fā)現一些問(wèn)題或所維修的項目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
3、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細了解情況，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因為我們服務(wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭取客戶(hù)的諒解。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩�？蛻�(hù)購車(chē)成交后，維修保養后，在節假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶(hù)的購車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內對購車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作。確保�？蛻�(hù)接受到首保，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪(fǎng)跟蹤。避免客戶(hù)因為耽誤首保時(shí)間。
5、針對半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)原因。如果因上次的'維修保養工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細了解客戶(hù)的抱怨情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。（如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)、道歉，并及時(shí)把抱怨的內容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)）
6、用戶(hù)滿(mǎn)意度的總結：通過(guò)電訪(fǎng)向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調查真實(shí)的反應我們所存在的問(wèn)題，相應的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會(huì )出現類(lèi)似的情況。
7、總結：每月對我們工作進(jìn)行總結。包含：客戶(hù)回訪(fǎng)總結報告、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結、客戶(hù)對店內的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭取最大的滿(mǎn)意度。
回訪(fǎng)工作總結 10
20xx年2月共收到病員回訪(fǎng)信息表875份，其中無(wú)信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪(fǎng)724份，總回訪(fǎng)率83%，回訪(fǎng)率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內科。在2月的回訪(fǎng)病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。
總體上醫生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉院。
二、臨床實(shí)習護士穿刺技術(shù)差。
三、b區收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫生每天診視病人的次數較少、無(wú)法與醫生溝通交流病情。
五、存在醫療費用過(guò)高。
六、醫院環(huán)境差(如廁所太臟)。
七、醫療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過(guò)大，涉及報銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì )和醫療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫護人員對病人呼叫應答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。
十三、回訪(fǎng)表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯的'現象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪(fǎng)情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會(huì )、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。
所以，我們廣大醫務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠要第一、服務(wù)永遠要超前。
回訪(fǎng)工作總結 11
電話(huà)回訪(fǎng)，縮短了醫患雙方的距離，讓關(guān)愛(ài)伴隨，讓健康宣教得以延續。我內科為進(jìn)一步加強臨床護理工作，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，切實(shí)樹(shù)立 “以病人為中心”的服務(wù)意識，對出院患者實(shí)行電話(huà)回訪(fǎng)，對出院患者的病情變化、預后注意事項、康復鍛煉等進(jìn)行指導，幫助病人了解有關(guān)復診流程并及時(shí)解答患者詢(xún)問(wèn)。
護士電話(huà)回訪(fǎng)，也許不經(jīng)意間的一聲問(wèn)候能給對方捎去暖意，也讓自己收獲一份幫助他人的`滿(mǎn)足。病人在住院期間，我們護士能面對面，做到關(guān)心細微，看到病人不開(kāi)心，不高興，就立即上前詢(xún)問(wèn)，第一時(shí)間為患者提供方便�；颊叱鲈汉�，一個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)，幾句親切的叮嚀，為患者的健康保駕護航。
我科護士對回訪(fǎng)工作表示贊許于支持。在病人剛踏入家門(mén)，電話(huà)響起，第一時(shí)間送去了伍護長(cháng)的關(guān)心，詢(xún)問(wèn)路上是否安全？身體有無(wú)感覺(jué)不適？這幾句輕聲話(huà)語(yǔ)讓患者備受感動(dòng)，連連稱(chēng)謝。覃護士在電話(huà)回訪(fǎng)中了解了患者的病情變化，對患者提出的疑問(wèn)一一詳細解答，用真誠的關(guān)懷貼近他們的生活。我們的資深護士根據多年臨床工作經(jīng)驗，對出院患者的康復鍛煉進(jìn)行指導，詳細解說(shuō)恢復期應注意的事項，引導他們提高自我鍛煉、自我保健意識。
一個(gè)電話(huà)，架起了護士與患者之間溝通的橋梁；簡(jiǎn)單的幾句問(wèn)候，送去了護士對患者的關(guān)懷，如此貼心。電話(huà)回訪(fǎng)，讓溫情在溝通中萌發(fā)，讓溝通在溫情中感動(dòng)傳遞。
回訪(fǎng)工作總結 12
一、基本情況
大墅鎮轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì )主任16名，“兩委”委員(不含書(shū)記、主任)72名，村“兩委”年齡結構進(jìn)一步合理，村級班子戰斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現，通過(guò)一年的運轉，農村各項社會(huì )事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展取得了一定的成績(jì)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，查找問(wèn)題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推進(jìn)新農村建設進(jìn)程。自3月初起，大墅鎮黨委組織4個(gè)“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作組對17個(gè)村級班子，105名村干部工作運行情況進(jìn)行全面回訪(fǎng)考察，共召開(kāi)座談會(huì )17場(chǎng)，發(fā)放評議表558份，走訪(fǎng)普通農戶(hù)113戶(hù)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評議，村級班子中，群眾滿(mǎn)意的14個(gè)，占總數的82.4%，基本滿(mǎn)意3個(gè)，占總數的17.6%;村干部中，評議稱(chēng)職的87人，占總數的82.9%，基本稱(chēng)職17人，占總數的16.2%，不稱(chēng)職1人�！案蓪�(shí)事的多了，說(shuō)空話(huà)的少了;溝通多了，矛盾少了;村干部往鎮里跑的多了，老百姓直接找鎮里的少了�！贝笫偞寮壗M織“回訪(fǎng)”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)
(一)突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強領(lǐng)導。為確�！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展，鎮黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(cháng)，班子成員為組員的村級組織回訪(fǎng)領(lǐng)導小組，下設大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪(fǎng)工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級組織回訪(fǎng)的通知》(大委20xx10號，明確了工作方案和各項回訪(fǎng)問(wèn)效工作紀律、考察范圍和目標任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪(fǎng)”問(wèn)效前，鎮黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮村干部動(dòng)員大會(huì )，進(jìn)一步加強認識，統一思想，在全鎮范圍內形成“回訪(fǎng)”問(wèn)效的良好氛圍，并對工作進(jìn)行了認真部署。三是明確回訪(fǎng)重點(diǎn)。突出圍繞“六訪(fǎng)六看”來(lái)開(kāi)展“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作。即訪(fǎng)村級組織運轉情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì )主任工作配合情況，看是否團結;訪(fǎng)工作開(kāi)展情況，特別是村級組織20xx年度的'工作目標任務(wù)完成情況和村主要干部競職兌現情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪(fǎng)財務(wù)民主情況，特別是村級財務(wù)管理規定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔;訪(fǎng)基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽(yáng)光民主;訪(fǎng)政策落實(shí)情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪(fǎng)群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿(mǎn)意。四是設置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮黨委專(zhuān)門(mén)設立“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作熱線(xiàn)電話(huà)，同時(shí)在鎮村設置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。
(二)嚴格考評。采取“聽(tīng)、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進(jìn)行嚴格考評。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì )議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì )主任對村工作開(kāi)展情況匯報;二是走村入戶(hù)與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等;三是對村級班子和村干部進(jìn)行綜合評議，實(shí)事求是地做出客觀(guān)公正的評價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿(mǎn)意等內容;四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評定結果向群眾公示，接收監督。
(三)結果運用�！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作結束以后，鎮黨委對“回訪(fǎng)”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理，對群眾提出的意見(jiàn)建議逐一認識、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責任再落實(shí)。將此次“回訪(fǎng)”問(wèn)效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權限進(jìn)行教育誡勉;對工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導、聯(lián)村干部作用，幫助指導開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標不規范等問(wèn)題，鎮黨委制定完善了《村級財務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，各村按要求，注意對照競職，查看兌現情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調整列入20xx年工作計劃，進(jìn)一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎懲制度。
三、存在的問(wèn)題與下步對策
一是個(gè)別村村級班子主動(dòng)發(fā)展意識不強，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項目等扶持現象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務(wù)管理較少。
回訪(fǎng)工作總結 13
一、全年指標完成情況
1、各項貸款余額xx萬(wàn)元(含抵債資產(chǎn))，比年初增加xx萬(wàn)元，存貸比例為。
2、不良貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降xx萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達年度計劃的，其中，“兩呆”貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降xx萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達年度計劃的xx%。
3、各項貸款利息收入實(shí)現xx萬(wàn)元，同比多收xx萬(wàn)元，綜合收息率為xx%。
二、本年度開(kāi)展的幾項工作
1、強化定位，加強指導，確保全行信貸工作適應地區經(jīng)濟和資金安全需要。今年以來(lái)，我在主管經(jīng)理的領(lǐng)導下，研究探索全行的信貸工作思路，明確了20xx年的信貸工作是把“安全營(yíng)銷(xiāo)”貫穿于整個(gè)信貸管理當中，要求各信用社、營(yíng)業(yè)部要妥善處理好規模擴張與風(fēng)險防范的關(guān)系，確保在經(jīng)營(yíng)權下放與管理權上收過(guò)程中的信貸資金安全。堅持以市聯(lián)社“三個(gè)工程建設”為有效載體。在貸款投放上，實(shí)行分類(lèi)指導，強化市場(chǎng)定位，堅持服務(wù)農區與開(kāi)拓社區并重，加大貸款投放力度。
2、分類(lèi)指導、積極營(yíng)銷(xiāo)、努力提高信貸管理指導能力。
一是加大支農貸款投放力度。針對今年中央出臺的一號文件和糧價(jià)上漲、農民的'種糧積極性提高以及農村產(chǎn)業(yè)結構調整、農業(yè)生產(chǎn)資料漲價(jià)，貸款需求加大的實(shí)際情況，我在信貸工作指導上，堅持以市聯(lián)社“三個(gè)工程建設”為目標，大力開(kāi)展信用戶(hù)、信用村的評選活動(dòng)，加大支農貸款投放力度。截止12月末，轄內已評定信用村xx個(gè)、信用戶(hù)達xx戶(hù)，累計發(fā)放農戶(hù)小額信用貸款xxxx萬(wàn)元，累計發(fā)放農戶(hù)聯(lián)保貸款x萬(wàn)元，累計發(fā)放農戶(hù)其他貸款xx萬(wàn)元，農業(yè)貸款累放較去年同期多xx萬(wàn)元。有力的支持了xx區農村經(jīng)濟的發(fā)展。
3、不良貸款清收效果顯著(zhù)，信貸資產(chǎn)質(zhì)量得到比較明顯的改善。年初以來(lái)，我在清非抓降工作中，堅持把不良貸款清收盤(pán)活工作作為信用社生存發(fā)展的生命線(xiàn)來(lái)抓，收到了明顯效果。
一是在繼續實(shí)行獎勵清收、委托清收、招標清收和訴訟清收的基礎上，強化責任清收，杜絕不良貸款前清后增的現象發(fā)生，突出重點(diǎn)加大對當年發(fā)放當年到期貸款的檢查和監督力度;
二是認真貫徹執行市聯(lián)社“百日攻堅戰”活動(dòng)精神，指導近郊信用社抓住當前城區擴張、綠化占地、企業(yè)搬遷的有利時(shí)機，清收關(guān)停企業(yè)欠款，如：xx信用社抓住開(kāi)發(fā)商占地的有利時(shí)機，以貨幣形態(tài)回收貸款580萬(wàn)元，其中：收回“呆滯”貸款380萬(wàn)元;xx信用社以貨幣形態(tài)回收不良貸款300萬(wàn)元，并代表xx兩次參加市聯(lián)社“百日攻堅戰”活動(dòng)經(jīng)驗交流會(huì )，交流經(jīng)驗;中遠郊信用社抓住政府“合村并鎮”的有利時(shí)機，大力開(kāi)展清收盤(pán)活攻堅戰，采取“收落結合”的辦法;加大對個(gè)人和村集體貸款的清收力度。三是積極抓住信用社改革的有利時(shí)機，充分借助“政府力量”清收不良貸款，在9月末的基礎上，又清收不良貸款xx萬(wàn)元。截止12月31日，不良貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降7xx4萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達年度及改革計劃的xx%，其中，以貨幣形態(tài)回收不良貸款1,796萬(wàn)元。
4、努力做好其它工作。
一是繼續加強對銀行信貸登記咨詢(xún)系統的管理力度，對個(gè)別違反《銀行信貸登記咨詢(xún)系統管理制度》的行為進(jìn)行了處罰，保證了系統數據報送的及時(shí)、準確、完整。
二是加強對大額現金、資金調劑的管理工作力度。截止12月末,共審批大額現金37,930萬(wàn)元，累計調劑資金49,000萬(wàn)元，調劑資金利息收入——萬(wàn)元，同比增加——萬(wàn)元。
三是加強對信貸人員的業(yè)務(wù)培訓工作，針對農村信用社貸款五級分類(lèi)工作，舉辦了信貸主任培訓班。四是以xx信用社為試點(diǎn)，進(jìn)行了貸款五級分類(lèi)的試分工作。五是根據市聯(lián)社的統一部署，對全區信貸檔案進(jìn)行了統一和規范化管理。
綜觀(guān)全年工作，在上級領(lǐng)導的大力支持和同事們的密切配合下，各項工作取得了一定的進(jìn)步和成績(jì)，但從總體上進(jìn)行反思，仍然存在以下方面的不足和問(wèn)題：一是創(chuàng )新方式方法不足，農戶(hù)小額信用貸款、農戶(hù)聯(lián)保貸款發(fā)放額度偏低。二是不良貸款的清收任務(wù)仍然相當艱巨，這是當前和今后信貸工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。三是法律法規和規章制度知識仍不夠豐富，有待于今后進(jìn)一步加強。四是信貸管理水平有待進(jìn)一步提高。
回訪(fǎng)工作總結 14
各地市分公司：
自9月10日起，全省各地市分公司從網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)、用戶(hù)意愿和建議意見(jiàn)等方面，以調查問(wèn)卷的形式開(kāi)展“為民服務(wù) 創(chuàng )先爭優(yōu)”寬帶用戶(hù)滿(mǎn)意度專(zhuān)項回訪(fǎng)活動(dòng)，現已結束，將回訪(fǎng)情況總結通報如下。
一、總體情況
本次回訪(fǎng)要求成功回訪(fǎng)寬帶用戶(hù)數量為各地市分公司在網(wǎng)用戶(hù)數的3%以上，并綜合考慮各區域經(jīng)營(yíng)部所轄用戶(hù)比例。共計回訪(fǎng)寬帶用戶(hù)數為11641戶(hù)，其中長(cháng)春3286戶(hù)、吉林市2653戶(hù)、延邊1001戶(hù)、四平1027戶(hù)、通化1112戶(hù)、白城1062戶(hù)，遼源812戶(hù)、松原325戶(hù)、白山363戶(hù)。
在回訪(fǎng)的11641戶(hù)中，有4630戶(hù)對公司寬帶服務(wù)提出不滿(mǎn)，滿(mǎn)意率僅為60%。
二、回訪(fǎng)結果
�。ㄒ唬┤【C合情況
1、用戶(hù)選用鐵通寬帶的理由：主要是價(jià)格優(yōu)惠（占52%）、經(jīng)朋友介紹或原使用鐵通電話(huà)（13.7%）、網(wǎng)絡(luò )內容豐富（11.9%），由此看出價(jià)格優(yōu)勢及獨有愛(ài)心彩虹影視是鐵通公司獨有的特點(diǎn)。
2、用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間分布：41.4%的用戶(hù)為一年以下，35.4%的用戶(hù)為1-2年之間；只有23.3%的用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間為2年以上。
從回訪(fǎng)結果可以看出，只有不足三分之一的用戶(hù)較為長(cháng)期使用鐵通寬帶，用戶(hù)的忠誠度較低、有待提高。
3、用戶(hù)對目前寬帶網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量感知情況：僅44.3%的用戶(hù)認為寬帶質(zhì)量好；41.8%的用戶(hù)反映網(wǎng)速慢；提到掉線(xiàn)和其他（錯誤678、391）的分別占到10.6%和5.5%。從此調查結果可以看出，公司的寬帶網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量還有待于進(jìn)一步提高。
4、促銷(xiāo)優(yōu)惠方面用戶(hù)的意見(jiàn)和建議情況：在價(jià)格不變的情況下，53.2%的用戶(hù)認為鐵通公司的網(wǎng)速需要提高；另有26.3%的用戶(hù)傾向于贈送實(shí)用禮品，18.6%的.用戶(hù)在意網(wǎng)絡(luò )內容豐富。
5、用戶(hù)對鐵通寬帶服務(wù)較為滿(mǎn)意的有：服務(wù)態(tài)度好占60.8%；維修及時(shí)32.6%；裝機迅速不超承諾時(shí)限30.9%；遵守預約時(shí)間占28.5%；服務(wù)人員素質(zhì)好23.8%；由此可以看出，用戶(hù)對服務(wù)態(tài)度好和裝移修機及時(shí)較為滿(mǎn)意，有關(guān)預約服務(wù)的履約情況和人員素質(zhì)等方面還需要進(jìn)一步提高。
6、在了解用戶(hù)對鐵通寬帶服務(wù)哪些方面不滿(mǎn)意時(shí)，共有4630人提出了不滿(mǎn)，主要在三個(gè)方面：反映服務(wù)人員素質(zhì)差占29.8%；反映網(wǎng)速慢、掉、卡等占23.6%；反映維修不及時(shí)占20%。
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1、長(cháng)春分公司
長(cháng)春分公司寬帶用戶(hù)選擇鐵通寬帶的理由是價(jià)格優(yōu)勢，獨家接入（20.3%）；雖然用戶(hù)反映網(wǎng)速慢、掉、卡的情況較多，但仍有49.5%的用戶(hù)認為網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量可以接受；在價(jià)格不變的情況下，56.6%的用戶(hù)
認為網(wǎng)速需要提高；40%的用戶(hù)對服務(wù)人員素質(zhì)不滿(mǎn)，20%的用戶(hù)對故障處理及時(shí)率不滿(mǎn)。
2、吉林市分公司
吉林市分公司個(gè)別因素占比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價(jià)格優(yōu)勢（78.3%）外，交費方便（21.4%）成為用戶(hù)選擇公司寬帶業(yè)務(wù)的主要因素；用戶(hù)在寬帶服務(wù)的諸多方面都表示滿(mǎn)意，并且滿(mǎn)意程度趨同，在全省各分公司中不多見(jiàn)。
3、延邊分公司
用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶(hù)占37.9%，兩年以上用戶(hù)占34.8%，數據顯示延邊分公司客戶(hù)忠誠度要好于全省平均水平；有關(guān)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面，有49.2%的用戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量感知良好，網(wǎng)速慢、掉線(xiàn)、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%，數據結果和其他地市分公司有明顯差別；用戶(hù)對服務(wù)態(tài)度和人員素質(zhì)較為滿(mǎn)意，分別為占45.5%和31%；用戶(hù)不滿(mǎn)意的方面也集中在網(wǎng)速慢和掉線(xiàn)，用戶(hù)希望能進(jìn)一步提高網(wǎng)速。
4、四平分公司
四平分公司主要特點(diǎn)在于用戶(hù)選擇鐵通寬帶的理由是價(jià)格和網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量穩定，分別占比為63.5%和21%；有63.9%的用戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )感知方面反映較好；在寬帶服務(wù)方面用戶(hù)對于“服務(wù)態(tài)度”持較高的認可程度，達84.7%；不滿(mǎn)意用戶(hù)主要集中在修障問(wèn)題上，維修不及時(shí)占75.7%。
5、通化分公司
在網(wǎng)時(shí)間一年以?xún)扔脩?hù)占比50%，2年以上用戶(hù)占比21%，老用戶(hù)占比較低，忠誠度低于全省平均水平；在網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量感知方面反映網(wǎng)速慢占到62%；而在不降低價(jià)格的同時(shí)，提高網(wǎng)速是70%受訪(fǎng)用戶(hù)的要求；通化分公司在受訪(fǎng)的寬帶用戶(hù)中服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)滿(mǎn)意程度較高，合計占比達到57%。
6、白城分公司
用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間方面：受訪(fǎng)用戶(hù)中一年以?xún)扔脩?hù)占43%，3年以上用戶(hù)占24%，用戶(hù)忠誠度較低；用戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量感知方面，47%的用戶(hù)感知較好，43%的用戶(hù)認為網(wǎng)速慢；給公司的建議是：在價(jià)格不變的情況下，提高網(wǎng)速和豐富網(wǎng)絡(luò )內容，兩項占比合計為81%；用戶(hù)認為白城鐵通寬帶服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度好認可程度較高，占68%；不滿(mǎn)意的方面主要集中在裝機不及時(shí)和服務(wù)態(tài)度方面。
7、遼源分公司
用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間方面，受訪(fǎng)用戶(hù)中一年以?xún)扔脩?hù)占62%，2年以上用戶(hù)僅占16%，忠誠度較低；在網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量感知方面，遼源分公司用戶(hù)反映網(wǎng)速慢的用戶(hù)占比達到59.5%；相應的對于提高網(wǎng)速的需求也是用戶(hù)迫切期望的，占比為61%；用戶(hù)對于遼源鐵通感覺(jué)較為滿(mǎn)意的是人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；不滿(mǎn)意的方面集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)速慢、掉、卡等。
8、松原分公司
用戶(hù)選擇鐵通的理由為價(jià)格優(yōu)勢和獨家接入；用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間分布較為均衡；在網(wǎng)絡(luò )感知方面，反映較好的占比48%，網(wǎng)速慢的占比38%，
網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量一般，用戶(hù)感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷(xiāo)優(yōu)惠方面以提高網(wǎng)速為主；用戶(hù)較為認可松原鐵通的服務(wù)態(tài)度，不滿(mǎn)意主要集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量。
9、白山分公司
用戶(hù)在選擇鐵通寬帶的理由集中在網(wǎng)絡(luò )內容豐富和網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量穩定，合計占比47%；用戶(hù)在網(wǎng)結構也較為均衡，1-2年的占53%，1年以?xún)群?年以上分別占26%和21%；用戶(hù)對于網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量感知方面，反映質(zhì)量好的占47%、反映不好的占38%；用戶(hù)建議在促銷(xiāo)優(yōu)惠方面，以提高網(wǎng)速（占54%）為主、另外豐富網(wǎng)絡(luò )內容的需求占28%；用戶(hù)對服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)、裝機及時(shí)方面較為滿(mǎn)意；不滿(mǎn)意的方面主要集中在履約不及時(shí)和維修不及時(shí)。
三、幾點(diǎn)建議
1、促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)贈送帶寬時(shí)，實(shí)際網(wǎng)速要有實(shí)質(zhì)提高，否則容易引起用戶(hù)反感。
2、除價(jià)格優(yōu)勢外，網(wǎng)絡(luò )內容豐富也達到了吸引用戶(hù)的目的，應繼續做好本網(wǎng)絡(luò )內容服務(wù)如影視、游戲、音樂(lè )等內容的豐富化和差異化。
3、用戶(hù)對服務(wù)態(tài)度較為滿(mǎn)意，如果預約服務(wù)機制執行到位，將對滿(mǎn)意度起到良性推動(dòng)作用，否則適得其反。
4、服務(wù)人員綜合素質(zhì)應通過(guò)各種培訓以及崗位練兵、技能比賽等方式進(jìn)一步得到有效提升。
請各分公司以本次專(zhuān)項回訪(fǎng)結果為依據，對本單位在寬帶服務(wù)中。
回訪(fǎng)工作總結 15
我院自20xx年5月開(kāi)展出院患者電話(huà)回訪(fǎng)以來(lái)，共回訪(fǎng)患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢(xún)14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次，化解患者意見(jiàn)32次。對回訪(fǎng)過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪(fǎng)登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室或個(gè)人，對醫務(wù)人員起到了監督作用。
1具體做法
1.1電話(huà)回訪(fǎng)的形式和主要內容:醫院成立“回訪(fǎng)中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗的護士專(zhuān)職承擔該工作。通過(guò)院內微機中心直接獲取患者的資料，專(zhuān)職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話(huà)調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見(jiàn)及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪(fǎng)信息詳細填寫(xiě)在專(zhuān)用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結，及時(shí)上報有關(guān)部門(mén)，采取相應措施。通話(huà)內容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。③了解患者滿(mǎn)意的醫生、護士。④通話(huà)結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。
1.2電話(huà)回訪(fǎng)應注意的事項
1.2.1語(yǔ)言親切，態(tài)度誠懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標準的普通話(huà)交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。
1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話(huà)回訪(fǎng)的目的是給患者帶去醫院的問(wèn)候，跟蹤患者的康復情況，了解滿(mǎn)意度，不是遠程醫療�；卮鸹颊哚t療問(wèn)題時(shí)需要謹慎，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導，更不能在電話(huà)中給患者確診。
1.2.3回訪(fǎng)時(shí)應遵循一定的規則，電話(huà)接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪(fǎng)有的放矢。電話(huà)接通后，首先問(wèn)對方一聲“好”，然后自報家門(mén)，再確定對方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢(xún)問(wèn)患者的康復情況，給予適當的健康指導�；颊咛岢龅膯�(wèn)題能回答的馬上給予答復，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養過(guò)程中的種種情況、專(zhuān)家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢(xún)專(zhuān)家后再給予答復。若電話(huà)號碼錯誤，接聽(tīng)電話(huà)者與患者素不相識，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話(huà)慢慢放下。當得知患者
已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話(huà)的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。
表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽(tīng)到患者死亡，認為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立刻掛斷電話(huà)，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)意和疑慮，發(fā)生事端。當個(gè)別患者對醫療、護理工作不滿(mǎn)意而宣泄，甚至臟話(huà)出口時(shí)，回訪(fǎng)人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應耐心傾聽(tīng)，因為認真傾聽(tīng)對方的訴說(shuō)是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突。在傾聽(tīng)的同時(shí)，尋找機會(huì )給予引導和解釋?zhuān)罱K取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院聲譽(yù)。對出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情，并征求患者意見(jiàn)及建議，將調查結果準確記錄。通話(huà)結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話(huà)，以示對對方的尊重。
2結果
20xx年回訪(fǎng)患者4280例，滿(mǎn)意4112人，滿(mǎn)意率96.07%;點(diǎn)名表?yè)P醫務(wù)人員423人 次，表?yè)P護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%;不滿(mǎn)意168人，占3.93%;其中醫療不滿(mǎn)意110人，護理不滿(mǎn)意68人。
3討論
3.1醫療問(wèn)題分析及對策。
3.1.1費用高:從收集歸類(lèi)的意見(jiàn)可以看出，醫療費用高占據醫療問(wèn)題的.第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫保目錄范圍，致費用不報銷(xiāo)或報銷(xiāo)比例低。②社會(huì )保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個(gè)人自費。③過(guò)度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。
采取的對策：①掌握社會(huì )保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷(xiāo)比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來(lái)為患者省錢(qián)。比如用低價(jià)藥能達到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿(mǎn)足患者少花錢(qián)，看好病的愿望。④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養，樹(shù)立一切為患者著(zhù)想，全心全意為患者排憂(yōu)解難的道德觀(guān)念。
3.1.2醫患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問(wèn)題反映出醫患溝通欠缺。分析原因：①醫患雙方對服務(wù)內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著(zhù)法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹(shù)立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀(guān)念。因此，患者對醫療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對于醫護人員來(lái)講，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀(guān)念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫”的位置，認為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢(xún)問(wèn)病情時(shí)表現出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見(jiàn)開(kāi)藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數患者會(huì )愉快的接受。③對治療效果不滿(mǎn)意，主要表現在患者病情反反復復，不能治愈，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫生與患者溝通不夠，沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對自己的病情沒(méi)有足夠的了解;其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫生盡心盡力診治每一個(gè)患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。
采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關(guān)系。做為臨床醫生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學(xué)教育聯(lián)合會(huì )“福田宣言”指出：“所有醫師必須學(xué)會(huì )交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現�！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流，增加患者的醫學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2護理問(wèn)題分析及對策。
3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著(zhù)醫院規模的不斷擴大，我院新招聘護士越來(lái)越多。由于護生在實(shí)習階段不具備獨立執業(yè)資格，實(shí)踐操作機會(huì )減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。
對策：①定期開(kāi)展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開(kāi)展情景劇再現等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專(zhuān)項訓練，成績(jì)納入“滿(mǎn)意在醫院三創(chuàng )活動(dòng)文明科室”分數，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平;②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗和技術(shù)水平，要有耐心和愛(ài)心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。 ③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。
3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個(gè)別護理人員對患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話(huà)生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì )引起患者的不滿(mǎn)。③據研究發(fā)現，當內部員工滿(mǎn)意度提高1%時(shí)，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿(mǎn)意度就增長(cháng)0.22%[3]。由此可見(jiàn)，單位內部員工對工作的滿(mǎn)意度與顧客對服務(wù)滿(mǎn)意度之間呈正相關(guān) 。
服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著(zhù)患者的就醫愿望和滿(mǎn)意程度。醫院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開(kāi)展星級病房評選活動(dòng)。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動(dòng)紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫護人員。星級病房的開(kāi)展，全面提升了醫療、護理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫護人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫”的
思想觀(guān)念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話(huà)回訪(fǎng)結果可以看出，星級病房的滿(mǎn)意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調動(dòng)內部員工的積極性，提高員工的滿(mǎn)意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問(wèn)題，提請院領(lǐng)導考慮按編制標準配置護理人員，充實(shí)臨床護理力量;二是加強護理人員的職業(yè)道德培訓，提高護理人員主動(dòng)服務(wù)意識，全面提升護理質(zhì)量。
3.2.3收費問(wèn)題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會(huì )。②擔任記賬任務(wù)的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問(wèn)題上難以準確把握。③由于新型農村合作醫療、社會(huì )保險、醫療保險過(guò)程中發(fā)生的部分費用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費用問(wèn)題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護士，要主動(dòng)學(xué)習收費方面的知識，選派工作經(jīng)驗豐富的護士親自帶教收費工作;二是要求護理人員嚴格收費標準，規范收費，防止分解收費;三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋?zhuān)瑢Υ嬖诘膯?wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書(shū)，讓患者明明白白消費。
3.2.4細節管理不夠。從分析可以看出，醫療、護理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”，“主動(dòng)交流意識差”，“責任心不強”，“不定時(shí)查房”等細節性的問(wèn)題。說(shuō)明醫院在細節性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來(lái)越高，并且隨著(zhù)醫學(xué)模式的轉變，醫護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節，常常是那些看似不起眼的方面為醫院贏(yíng)得口碑，樹(shù)立形象。細節決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫務(wù)工作者應該做到的。
電話(huà)回訪(fǎng)最初的目的是為了了解患者及家屬對醫院工作的滿(mǎn)意度，通過(guò)出院患者背靠背的提意見(jiàn)，說(shuō)出在醫院不敢說(shuō)的真實(shí)感受，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠遠超過(guò)當初的設想，患者在家中也能感受到醫院的真誠服務(wù)，關(guān)心他們的康復情況，詢(xún)問(wèn)他們的建議和要求，提供健康咨詢(xún)，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將醫院的醫療、護理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫院對患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P，極大地鼓舞了醫務(wù)人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見(jiàn)和建議，醫院各部門(mén)相互溝通，協(xié)調解決，又利于醫院的建設和發(fā)展�，F在的電話(huà)回訪(fǎng)工作已成為聯(lián)系醫院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶，也是醫院行風(fēng)建設的另一有效的監督窗口，不但增加了醫院的影響力和公信力。
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