客房工作總結(15篇)
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編為大家整理的客房工作總結，希望對大家有所幫助。
客房工作總結1
緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì )，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結，下一年的工作進(jìn)行籌劃。
首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門(mén)經(jīng)理下達的`各項指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:
1、在衛生方面：
嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規范各項操作規程，穩步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：
控制物資、開(kāi)源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí)，實(shí)施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3、設備設施方面：
由于設施設備使用時(shí)間較長(cháng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面：
制定月培訓計劃，落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時(shí)間、工作量，衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓對日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：
秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無(wú)小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn)：
一、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項經(jīng)營(yíng)指標，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)等，結合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓并考核。
三、通過(guò)培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門(mén)內部的質(zhì)檢力度，確保衛生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識。把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現部門(mén)存在的一些不足：
1、房間衛生有待進(jìn)一步提高
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現整體、局部較臟且無(wú)人處理
針對以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對出現的問(wèn)題追究相關(guān)責任人。
5、加強與PA的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由于PA機器過(guò)大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì )造成資源浪費，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓。
以上是本人對部門(mén)工作的總結與計劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì )共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力�？傊�，作為客房部的主管，我將會(huì )在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的`各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設工作而奉獻自己的力量！
客房工作總結2
從山上搬下來(lái)了，決定去和朋友合租了，明天開(kāi)始新的生活。巴塞羅那的照片還沒(méi)整理完，打工卻已告一段落，所以就先總結一下這為期2個(gè)月的Femme de chambre(酒店房間清潔工)生涯吧。
這是我的第一份工，所以不好說(shuō)它是否比其他工種累或輕松。反正要看情況，有的時(shí)候一天十一個(gè)客人離開(kāi)的房間要打掃，真的很崩潰，一邊干一邊想不受這罪了，回國度假去。結果第二天只有2個(gè)這種房間，剩下那種繼續住的房間就倒倒垃圾，隨便抹嚓抹嚓，換換毛巾，不臟就連地也不用吸，10分鐘搞定，一天下來(lái)一點(diǎn)都不累，覺(jué)得錢(qián)真好賺啊。雖然這種情況極少，但在艱難時(shí)刻懷著(zhù)對輕松日子的期盼，就這么堅持了2個(gè)月。
要說(shuō)有什么變化，那就是我變得見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)財迷心竅了。以前錢(qián)對我來(lái)說(shuō)就是賬上的一串數字，現在則是實(shí)實(shí)在在的一枚枚硬幣——紙幣就更好了，呵呵。一進(jìn)空房間先找錢(qián)，看到圓形的東西就眼前發(fā)亮。并且這種對錢(qián)的敏感延續到了日常生活中，我從超市結賬出來(lái)，經(jīng)過(guò)一長(cháng)串收銀臺，我竟能在一片嘈雜中清楚地聽(tīng)見(jiàn)錢(qián)幣掉落的聲音!這可是我以前從來(lái)沒(méi)有過(guò)的功能，再干下去我要都成阿丸(動(dòng)畫(huà)片《忍者亂太郎》中以財迷著(zhù)稱(chēng)的家伙，能聽(tīng)見(jiàn)一公里外錢(qián)幣掉落的聲音)了。
除了腰酸背痛手腫，且起刺掉皮，這類(lèi)常見(jiàn)的職業(yè)病外，我還多1個(gè)黑膝蓋。因為窩床單需要單膝跪地，所以久而久之我的右膝就磨成了黑色，看看人家也沒(méi)這樣，不知我的皮咋整的�？履贤瑢W(xué)經(jīng)常能通過(guò)人身上疤痕的位置判斷他的職業(yè)，不知他的知識儲備里有沒(méi)有這一條，能否憑借黑膝蓋看出我是個(gè)femme de chambre呢?
《大染坊》里總結過(guò)三種人不能讀書(shū)，死讀書(shū)的.人不能讀書(shū)，容易讀傻了;心術(shù)不正者不能讀書(shū)，書(shū)會(huì )助紂為虐;太聰明的人不能讀書(shū)，讀書(shū)反而束縛了他的智慧。我也效仿著(zhù)總結一下有三種人不能掙錢(qián)，太財迷者不能掙錢(qián)，不利于貨幣流通;品行不端者不能賺錢(qián)，不往正地方用;不會(huì )算賬者不能賺錢(qián)，掙1個(gè)花倆。我就屬于最后1種，人家是月光族，我是日光族，因為工資是按天計的。買(mǎi)東西之際就想反正一天就掙出來(lái)了，結果一天就花了好幾天掙的錢(qián),到頭來(lái)還是入不敷出~
目前就想到這些，雖然艱苦，但為了更加心安理得地花錢(qián)，開(kāi)學(xué)后可能周末也去干，如果人家需要的話(huà)。
另：有同學(xué)在嘎納的酒店打掃男廁所時(shí)遇見(jiàn)了梁朝偉，在2個(gè)助手的陪同下去上廁所。大家聽(tīng)了都很激動(dòng)，問(wèn)她怎么沒(méi)要簽名，她說(shuō)我剛掃完廁所，身上也沒(méi)有紙筆，怎么要啊?呵呵，搞笑得很。有梁迷已經(jīng)決定明年去嘎納打工蹲點(diǎn)了，不過(guò)人家小梁明年就不來(lái)了吧。
客房工作總結3
我非常幸運自己能夠進(jìn)入到xx大酒店，我是酒店專(zhuān)業(yè)出身的，這幾個(gè)月來(lái)我讓我聯(lián)想到自己在學(xué)校幾年的學(xué)習經(jīng)歷，雖然是作為一名酒店專(zhuān)業(yè)出身的學(xué)生，可是在xx大酒店這里工作半年的時(shí)間我才知道自己很多東西都欠缺，半年的時(shí)間已經(jīng)過(guò)去，我感覺(jué)自己在這份工作上面得到了非常大的幫助，在xx酒店的這段工作經(jīng)歷一定是我的一個(gè)轉折，可以是工作上面，也可以是對自己未來(lái)的規劃方面，我都是一個(gè)大的進(jìn)步，我想其實(shí)這些都是相對的，對這段時(shí)間的工作我也自己一番。
我覺(jué)得這些對我是一個(gè)非常大考驗，工作方面也是這般，剛剛來(lái)到xx這里的時(shí)候我是抱著(zhù)信心的，在個(gè)人一些能力上面我對自己要求也會(huì )是很高，作為酒店專(zhuān)業(yè)出身的我當然知道在xx酒店這里我應該怎么去做好自己的本職工作，我想不管是在什么時(shí)候都應該有一個(gè)好的態(tài)度，這半年的工作我自己能力上面得到了充分的發(fā)揮，首先在工作當中我踏踏實(shí)實(shí)認真的在做好自己的本職工作，過(guò)去很長(cháng)一段時(shí)間我都有一個(gè)好的心態(tài)，這次我依然再繼續保持著(zhù)，在這半年的個(gè)這當中我工作認真踏實(shí)，酒店一切工作我都會(huì )按照制度處理，當然我也會(huì )遇到一些自己不會(huì )的工作，但我在xx酒店這里我遇到第一件讓我不知多措的工作的時(shí)候我第一時(shí)間就是學(xué)習，跟同事，跟上級學(xué)習，我從來(lái)不會(huì )胡亂的去做這件事情，我知道不是什么事情都能夠由著(zhù)自己去。
我也會(huì )主動(dòng)地去學(xué)習一些專(zhuān)業(yè)知識，酒店這一塊是有非常多的學(xué)問(wèn)的，這不僅僅是對自己工作負責還是對今后的工作一個(gè)鋪墊，我專(zhuān)業(yè)上面我能夠做好自己的本職工作，對于一些事情不會(huì )想的太多，猶猶豫豫是做不好任何工作的，從事酒店的工作必然是不不能養成優(yōu)柔寡斷的習慣，這是一定的，我能夠主動(dòng)的去學(xué)習一系列的.理論知識，把這些完善好了一直是我的一個(gè)目標，現在我每次想起這些的時(shí)候我都是不自主想要學(xué)習到更多的東西，這也許就是一個(gè)態(tài)度吧，我希望在今后的工作當中能夠更加有目標，有動(dòng)力。
個(gè)人的一些不足之處，酒店的工作需要個(gè)人的綜合素質(zhì)達到一個(gè)較高的水準，這也是我一直以來(lái)都在強調的，我在工作細心程度上面還是不夠了，從事酒店工作我需要讓自己有一個(gè)比較細心的狀態(tài)，在今后得我需要糾正，我會(huì )努力的。
客房工作總結4
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發(fā)等?為了在20xx開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比20xx年有進(jìn)步，應總結20xx年工作經(jīng)驗吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。 20xx年做了以下工作：
一、20xx對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量。對客房清潔衛生進(jìn)行隨時(shí)抽查，公共區域清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。
二、20xx年對客房部區域的工程維修做了全面的統計，將每一個(gè)房間及公共區域存在的工程維修全面詳細的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時(shí)遺留的問(wèn)題，工程維修進(jìn)度緩慢，故在20xx年里，各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時(shí)跟進(jìn)維修狀況。
規范各崗位服務(wù)用語(yǔ)，對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養，在上半年，曾對我部門(mén)員工做了普通話(huà)、禮節禮貌、儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的力度。
三.為確�？头慨a(chǎn)品質(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。總體效果不佳，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在20xx年還需加大實(shí)作技能的培訓力度。
四.開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在： ①部門(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品，②要求服務(wù)員在做房間時(shí)把衛生間的燈關(guān)閉，查退房后拔掉取電牌等節電措施，③做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。
五.堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。每月評出1到2名優(yōu)秀員工，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性、積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。
六、20xx年將加強對員工的`系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的新員工的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
七、自身存在的問(wèn)題
1、同事與同事之間、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠，
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠，
3、對培訓、布置、安排過(guò)的事檢查力度不夠，
我們堅信在酒店領(lǐng)導的英明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng )新，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!
客房工作總結5
客房部作為xx酒店主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén)，20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細致的服務(wù)，為酒店進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì )打下了良好的基礎。20xx年上半年，客房部完成了如下工作：
一、經(jīng)濟指標完成情況及一些數字的匯報：
20xx年上半年營(yíng)業(yè)額582萬(wàn)元，利潤191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(cháng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì )議室收入7。3萬(wàn)元，其他團隊及會(huì )議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7。7萬(wàn)元�？头勘＝∑芳兪杖�1465元，客賠收入5346元，干洗衣物（外洗）67件，純收入227元，水洗衣物（由酒店消毒人員洗滌）161件，收入1239元，給餐廳撥出早餐費用15。8萬(wàn)元，軟片洗滌費用49517。9元，以上數字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。
客房20xx上半年出租房間數14610間次，平均出租率47。9%，其中散客出租間數7813間次，占出租房數的53。5%，長(cháng)包房上半年出租房數6036間次，占出租房的41。3%，（其中服務(wù)中心105間次，占出租房數的0。72%，（5月11日開(kāi)始入�。�，xx院、xx院、xx院共1376間次，占出租房數的9。4%，（1—4月，6月26號又回來(lái)），xx石化440間，（1—5月份）占出租房數的3%，天港1810間，占出租房數的12。4%，房信1810間，占出租房數的12。4%），天房投資180間次，占出租房數的1。2%，（6月一日開(kāi)始），中儲油262間次，占出租房數的1。8%，（6月8日開(kāi)始入�。�，中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數的o。34%。會(huì )議團隊及其他出租間數1583間次，占出租房數的4%，會(huì )議室全年出租321場(chǎng)次，（其中中三樓出租41場(chǎng)次，第二會(huì )議室出租73場(chǎng)次，第三會(huì )議室出租29場(chǎng)次，第四會(huì )議室出租177場(chǎng)次。）。
二、管理指標及其他各項工作完成情況：
�。�1）年初，客房部結合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會(huì )議接待程序、維修記錄、清掃車(chē)物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
�。�2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長(cháng)到員工的專(zhuān)人負責制度，進(jìn)一步提高管理和衛生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛生和管理細化，把客房分為三個(gè)區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會(huì )議室分別設班長(cháng)各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專(zhuān)人負責。使人盡其才，層層到位。
�。�3）為確�？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執行查房制度。
酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿(mǎn)意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(cháng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的.感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。
�。�4）開(kāi)源節流，降本增效，加強員工節能意識。
本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制，各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當清潔劑使用，客房空調遙控器夏天平時(shí)調到28度，冬天調到20度空調、電視等電器做到人走電停�？照{遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān)，從而也提高了員工的節能意識。
�。�5）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級的好評。
�。�6）努力拓展長(cháng)包房業(yè)務(wù)。
長(cháng)包房是酒店經(jīng)濟的主要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意，對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。
客房工作總結6
1、配合人事部對本部門(mén)員工進(jìn)行酒店基礎知識的培訓及員工行為規范的培訓。
2、對酒店質(zhì)檢發(fā)現的問(wèn)題，進(jìn)行整改、規范（如自救呼吸器應放在衣柜內及制做一中英文說(shuō)明卡放在上面，給樓層配薄手套，辦公室制做宣傳欄等等）
3、完成三月份的工作計劃（如對17樓28樓的不銹鋼、銅器、清潔上保呼油，家具打臘、清洗抽風(fēng)口、空調口等保養工作）。
4、清潔花灑頭上的污垢（因用久了造成堵塞，出水不暢）。
5、制訂無(wú)煙樓層（暫定28層）及解決一些相關(guān)問(wèn)題。
6、對員工進(jìn)行案例分析的'培訓（由符康經(jīng)理親自主持）。
7、順利完成本月的貴賓接待任務(wù)（如福山油田懂事長(cháng)26日、28日下榻本酒店2501房等）管家部20xx年3月31日
20xx年客房部4月份工作計劃
1、配合人事部安排員工對員工手冊的內容進(jìn)行培訓。
2、制定本部門(mén)的培訓計劃,加強員工的禮節禮貌的培訓。
3、與防疫站聯(lián)系，制訂樓層滅蚊蟲(chóng)的計劃（暫定每月的1日、10日、20日）
4、與華建裝修公司配合，做好17樓20樓改造房的準備工作。
管家部
20xx年3月31日
客房工作總結7
酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余，在上級領(lǐng)導及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開(kāi)業(yè)到如今正常運轉，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jì)。本部門(mén)工作總結如下：
一、營(yíng)業(yè)方面：
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jì)r(jià)為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房?jì)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門(mén)、大型國有企事業(yè)單位及酒店會(huì )員，散客、長(cháng)住房、網(wǎng)絡(luò )預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房?jì)r(jià)出現較多波動(dòng)。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開(kāi)房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi)、公平、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時(shí)工對人員不足起到了一定幫助，本部門(mén)將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓及對客服務(wù)
1、禮貌禮儀：
規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在針對客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導，組織員工進(jìn)行了多次陪訓。規范了服務(wù)用語(yǔ)，對客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能：
對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓，每周一次1小時(shí)的定期培訓，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務(wù)工作。為客人提供規范化的服務(wù)。
四、衛生方面：
為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求PA員對公共區域進(jìn)行片區劃分、責任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護：
酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠(chǎng)洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門(mén)所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護保養，設備在不同程度出現問(wèn)題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
六、節能方面：
要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
工作計劃：
在20xx年10月份以工作基礎上在上級領(lǐng)導下繼續做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補工作中不足的地方，對工作進(jìn)行合理計劃、安排和總結，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門(mén)各項工作，決不因為部門(mén)工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標，現有計劃有：
一、增加客房房在編人員的補充工作。
二、進(jìn)一步完善布草配備數量、使布草進(jìn)行合理運轉。
三、重點(diǎn)跟進(jìn)對客服務(wù)工作，提供規范化服務(wù)，在規范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿(mǎn)意度。
四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。
五、衛生工作長(cháng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
六、繼續跟進(jìn)工程的維修，電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )不穩定、墻紙脫離破損、空調電源改進(jìn)、冰箱散熱等。
酒店客房部年終工作總結篇二緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
20xx年部門(mén)完成了以下工作：
1.學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的'主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。
2.開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使部門(mén)工作中存在一些問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
關(guān)于明年，部門(mén)計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝!
客房工作總結8
一：服務(wù)品質(zhì)提升
1、為提升地中海整體形象，制作（小心地滑120個(gè)、公共衛生間反鎖提示120個(gè)、熱水等待提示120個(gè)、樓道入戶(hù)提示20個(gè)）改變地中海房間及樓道入戶(hù)提示，避免了客人因入住時(shí)找不到房間現象。
2、地中海及瑞士小酒店酒店自20xx年開(kāi)業(yè)至今，已經(jīng)近6年的時(shí)間，布草的破損率不斷增大，客房房間整體形象受到嚴重影響，不時(shí)遭到客人投訴，為改變現狀我們利用別墅裝修及依云小鎮業(yè)主收回撤回的布草，重新整理對地中海及瑞士小酒店房間進(jìn)行統一更換。地中海共計更換床單：770條被罩：760條枕套：1320個(gè)瑞士小酒店共計更換床單：58條被罩：54條枕套：216個(gè)，為避免更換新布草節省費用約15萬(wàn)元。
3、地中�？头糠⻊�(wù)中心，增加冰柜一臺為在店客人提供冷飲服務(wù)，滿(mǎn)足在店客人需求
4、至1月份園區工裝交由客房部統一管理，為員工提供干凈、整潔、舒適、合體的工裝是客房部布草員每天的任務(wù)，1-10月份共計修上衣開(kāi)線(xiàn)1350件、上衣里子爛128件、裙子叉爛320件、褲邊178件、縫扣子2800個(gè)、褲腰275件、裙腰145件、保安工裝375件、保潔工裝127件、綠化工裝105件，整體提升員工的工作面貌及形象
5、進(jìn)入夏季瑞士小酒店房間返潮現象出現，因為房間潮出現客人投訴及退房現象，針對房間返潮現象要求區域服務(wù)員每天堅持對房間被子輪流晾曬，布草間增加抽濕機一臺，對布草間進(jìn)行布草抽濕，截至10月底共計晾曬被子1800條，房間體整體晾曬12次
6、地中�？头糠块g內衛生間一衛多用，給客人整體印象不干凈、不衛生，為改善這一現象客房部購買(mǎi)消毒液盒：120個(gè)安裝到房間每個(gè)衛生間并配備馬桶消毒液，制作馬桶消毒液盒使用步驟，方便客人使用同時(shí)也提升客房形象。
7、賓客拜訪(fǎng)主要體現出：對客人的關(guān)注及對自身問(wèn)題的發(fā)現。在退房時(shí)要進(jìn)行賓客拜訪(fǎng)并填寫(xiě)意見(jiàn)單、樓層主管、員工要對所在單元居住的會(huì )務(wù)組、長(cháng)住房進(jìn)行拜訪(fǎng)，通過(guò)拜訪(fǎng)讓客人找到傾訴的對象，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，并堅持將賓客拜訪(fǎng)在酒店例會(huì )中通報，及時(shí)讓上級領(lǐng)導了解拜訪(fǎng)信息。截至到10月份共收到賓客意見(jiàn)：185份、賓客拜訪(fǎng)45次
8、客房配“環(huán)�？ā�，提示房間客人換洗床單方法，減少布草洗滌次數提高布草使用壽命，同時(shí)降低洗滌費用，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。至7月份“環(huán)�？ā蓖度胧褂靡詠�(lái)每月節省洗滌費用850元左右。
9、為提倡節能降耗減低成本進(jìn)入10月初房間一次性用品全部更換洗漱套裝，衛生間洗發(fā)、沐浴盒全部撤出改變現原有洗發(fā)、沐浴盒無(wú)蓋或滴漏現象，每月節省費用4950元左右，同時(shí)也提升客房房間整體形象。
10、至07年開(kāi)業(yè)至今，已經(jīng)近6年的時(shí)間了，隨著(zhù)時(shí)間的劇增房間垃圾桶出現生銹及底部脫落現象，整體影響房間對客品質(zhì)，為改變現有現象我們利用別墅裝修及依云小鎮業(yè)主收回撤回的垃圾桶，重新整理對地中海房間垃圾桶進(jìn)行統一更換。共計更換：垃圾桶生銹85個(gè)、垃圾桶底部脫落90個(gè)。
11、為了提高房間舒適度，利用別墅裝修及依云小鎮業(yè)主收回撤回的枕芯對房間枕芯進(jìn)行調換，共計調換:枕芯430個(gè)、枕芯填充145個(gè)。
12、隨著(zhù)時(shí)間的推移地中海1-3單元房間熱水不熱卓見(jiàn)加劇且放水時(shí)間較長(cháng)（40分鐘-50分鐘），客人入住反映比較頻繁且多次遭到客人嚴重投訴拒付房費現象，針對此項問(wèn)題與工程部溝通對管道進(jìn)行改造，改造后縮短房間放熱水等待時(shí)間（現3分鐘-5分鐘），改變因房間熱水不熱或等待時(shí)間過(guò)長(cháng)引起投訴，及減少經(jīng)濟損失又帶來(lái)客人好評，提升客房滿(mǎn)意度。
13、地中海每戶(hù)客廳配備服務(wù)指南夾并制作服務(wù)指南內容，整體宣傳酒店各營(yíng)業(yè)站點(diǎn)，為客人提供服務(wù)信息及消費引導，共計配備服務(wù)指南：40套、服務(wù)內容:5項（其中：客房1項、會(huì )議：1項、望湖樓1項、大年農莊1項、高爾夫1項）。
14、更換房間瓷杯及螺旋杯，由于房間杯具使用時(shí)間過(guò)長(cháng)，杯具不同程度出現掉釉或磨損現象，給入住客人造成誤導杯具沒(méi)有刷洗干凈或不消毒，對出現此類(lèi)問(wèn)題9月份部門(mén)統一采購杯具660個(gè)，其中：白瓷杯：330個(gè)、玻璃杯：330個(gè)全部對房間杯具進(jìn)行更換。
15、由于房間配備煙缸都是塑料制品，房間客人長(cháng)期使用導致煙缸出現燒化或出現煙痕，影響客房整體形象，對此利用庫存煙缸進(jìn)行部分調換，共計調換煙缸：152個(gè)。
16、房間衛生間冷、熱水標識由于長(cháng)時(shí)間使用或水侵泡、標識出現起皮或字體、顏色模糊等現象、為避免客人使用帶來(lái)不便，我們對房間標識統一制作、統一更換、共計：冷水標識260個(gè)、熱水標識260個(gè)
二：培訓機制
從今年起對客房部全體員工開(kāi)展培訓，由于員工普遍文化素質(zhì)偏低，在制定培訓課件的時(shí)候主要先從技能方面開(kāi)始培訓，如：《退房清潔程序與標準》、《住房清潔程序與標準》、《衛生間清潔程序與標準》、《開(kāi)夜床程序與標準》、《查房程序與標準》、《客人遺留物品處理》、《各類(lèi)案例分析講解》、《服務(wù)案例》等方面，截止10月份共計培訓課時(shí)32課時(shí)，通過(guò)每周的培訓，讓員工在專(zhuān)業(yè)技能上有了明顯的提升。
三：安全管理方面
在安全方面我們對客房員工加強思想教育，使其提高覺(jué)悟，增強工作責任心同時(shí)也對每一房間電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生.20xx年全年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生.
四：20xx年工作思路
1、加強日常工作中各項操作程序的執行落實(shí)情況，尤其是“退房標準、查房標準、做房要求”做到領(lǐng)班查員工做房、主管抽查領(lǐng)班查房，經(jīng)理抽查主管查房，切實(shí)規避因衛生引起的投訴。確保全年衛生無(wú)投訴。
2、積極開(kāi)展全員培訓工作，提高員工服務(wù)質(zhì)量，加強培訓監督體系。具體一下幾方面（1）提高執行力（2）利用晨會(huì )的時(shí)間，強化落實(shí)員工的儀容儀表，檢查員工的精神面貌。（3）對新員工和后進(jìn)員工做好輔助工作，做好員工的技能培訓工作，并督導落實(shí)。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。（4）培養員工的觀(guān)察能力，在規范服務(wù)的基礎上，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng )造客房服務(wù)品牌。
3、加強對地毯、木地板、大理石地面、家具、房間潔具等保養次數。在節約水電、一次性消耗品等的同時(shí)，對設備設施的'愛(ài)護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛(ài)惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項目。
4、繼續做好節能降耗以下措施
�。�1）嚴格控制一次性客用品的發(fā)放（按房間實(shí)際房間數量發(fā)放），保證無(wú)浪費無(wú)流失（牙具、梳子、垃圾袋）。
�。�2）使用各類(lèi)清潔劑一定要按嚴格比例勾兌。
�。�3）杜絕房間及公共衛生間，跑、冒、滴、漏現象，減少水源浪費。
�。�4）服務(wù)員打掃房間時(shí)，隨手關(guān)閉不需要的電器（燈、電視等）。
�。�5）服務(wù)員在打掃衛生間是盡量不用熱水。
�。�6）續住房的耗品（牙具、香皂、洗化用品、梳子）不撤掉，把新的配在一旁，如客人仍使用舊的，可達到節約目的，床上用品兩天一更換，垃圾袋如不沾水可重復使用。
�。�7）房間空調開(kāi)啟根據預定情況，如不超過(guò)4戶(hù)開(kāi)啟分體空調，超過(guò)4戶(hù)開(kāi)啟中央空調，其它無(wú)預定房間空調開(kāi)關(guān)關(guān)閉，如有預定提前開(kāi)啟房間空調開(kāi)關(guān)。
5、建立部門(mén)獎勵：整理每日服務(wù)案例每月進(jìn)行匯總做為培訓教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習目標，使老員工通過(guò)對比找差距補不足，以此提高員工的認識。
6、建立部門(mén)核心文化宣傳欄，每月評出服務(wù)、衛生、節能、微笑等形式對先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行公示宣傳，使每個(gè)員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻的良好氛圍、充分挖掘員工的工作積極性
7、利用淡季部門(mén)開(kāi)展（鋪床、公共區域清潔員刮玻璃、機械組機械操作）等項目技能比武大練兵，提升員工的服務(wù)質(zhì)量及標準同時(shí)也提高員工的業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì)
8、與采購部溝通市場(chǎng)尋求茶葉合作商合作對地中海剩余26戶(hù)房間進(jìn)行茶葉及茶具配備，即能提高小吧收入同時(shí)也能提升地中�？头空w形象
9、豐富客房小吧種類(lèi)，根據不同季節更換小吧種類(lèi)，能夠提供共入住客人選擇的品種選擇，做到少加價(jià)，多賣(mài)出的原則為客人提供服務(wù)，能夠帶動(dòng)客人二次消費，增加客房小吧收入
10、創(chuàng )建個(gè)性化服務(wù)模式，為客人提供中藥枕、手洗衣服、燙衣、縫衣、雪梨茶、可樂(lè )姜湯等服務(wù)模式打動(dòng)客人，為客人留下美好的記憶及傳送的故事
11、部門(mén)內部每個(gè)季度舉行一次聚會(huì )或趣味運動(dòng)會(huì )（拔河、跳繩、羽毛球），每個(gè)月開(kāi)展一次拓展培訓、一次員工座談會(huì )，區域主管或領(lǐng)班可根據實(shí)際情況，安排區域員工AA制每月進(jìn)行聚餐，當員工生日的當天，在班前會(huì )上領(lǐng)班級以上為員工唱生日祝福歌，并有部門(mén)向員工贈送禮物，如員工休假，部門(mén)領(lǐng)班級以上管理層將以短信的形式送去祝福，禮品將等員工上班時(shí)有主管及以上管理層送給員工，目的是達到讓員工在部門(mén)中有歸屬感，增強部門(mén)的團結力度
客房工作總結9
20xx年即將成為歷史，我們即將迎來(lái)嶄新的一年，雖然過(guò)去卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們完美的做完哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？
為了在xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比xx年工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年工作的開(kāi)展。培訓工作，一個(gè)部門(mén)的好壞是與員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)緊密聯(lián)系起來(lái)的�？头坎繉π逻M(jìn)員工和老員工采取了分類(lèi)的培訓方式，總結從入職前的培訓工作開(kāi)始，如部門(mén)安全知識的培訓，業(yè)務(wù)技能的培訓，禮貌禮節的培訓。衛生知識的培訓。設備維護的培訓。節能知識的培訓，等等。每周堅持一次培訓，每月堅持一次大的全方位知識的培訓。部門(mén)重點(diǎn)針對客人投訴的一些案例進(jìn)行分析講解，，以便更好的運用到工作中去。
安全工作，酒店領(lǐng)導最擔心的是我們服務(wù)員隨便給陌生人開(kāi)門(mén)，或是開(kāi)錯房門(mén)，20xx年客房部沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起失竊，也沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起開(kāi)錯房門(mén)的事情。部門(mén)每次班會(huì )和培訓課前都強調了安全工作的重要性。在員工的意識中不斷的灌輸每個(gè)人都是酒店安全員，各司其職。各自負責自己的轄區范圍的安全工作。在安全工作中起到了部門(mén)經(jīng)理的助手作用。對員工上崗前首先就是安全培訓。一個(gè)酒店需要一個(gè)安全的穩定的工作環(huán)境。這樣才能更好的經(jīng)營(yíng)下去。從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
節能減耗工作，客房部是酒店主要的創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是飯店成本費用較高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )造利潤的理想，部門(mén)要求員工本著(zhù)從自我做起從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象。部門(mén)繼續堅持去年的節能工作外，還在今年將各項用品方面進(jìn)行了節約。部門(mén)首先對培訓代表房及時(shí)關(guān)好電源，樓層燈光控制水源控制和布草洗滌用品進(jìn)行節約。如有會(huì )議代表要求一天一換，通過(guò)我們的耐心解釋后就給他三天換一次，并同時(shí)感謝代表們支持環(huán)保，支持我們的工作，在關(guān)電源的工作中，時(shí)常碰到會(huì )議客人在房間里看電視，不愿去上課，我們就勸客人去上課，然后將其電源關(guān)好。
部門(mén)還積極的通知工程部將漏水滴水現象及時(shí)修好。以免引起浪費。尤其是在馬桶上每天都要求服務(wù)員跟進(jìn)是否有漏水現象�？头吭O施設備的保養及維護，客房部區域占酒店經(jīng)營(yíng)區域的70%以上。投資也在飯店整體投資中占了很大的比重�？头吭O施能否達到規定的使用年限，直接的影響到酒店的效益和長(cháng)遠發(fā)展，所以在設備設施的保養上部門(mén)要嚴格的遵守保養規定。如定期對床墊進(jìn)行翻轉。定期對不銹鋼進(jìn)行保養，定期清潔空調。針對棉織品房間電器操作用具等設施設備要求員工按正確的方法操作和使用，以保證使用壽命。在房間整體保養和維護上，確立以員工自查，領(lǐng)班全面檢查，經(jīng)理全面把關(guān)的方法制度，以確保維護到位。部門(mén)會(huì )同工程部定期對房間設備設施進(jìn)行全面檢查，保養。以做到問(wèn)題及時(shí)發(fā)現，及時(shí)解決。有效的降低了客人的投訴率。部門(mén)對重大的維修同工程部一起商議。以找到最好的方法。去年8月對5F客房進(jìn)行了全面的裝修。從而改善了酒店的條件。使客人住的更舒服，更滿(mǎn)意。
PA衛生，客房衛生工作酒店公共區域的衛生由兩位大姐負責。每天工作的時(shí)間基本在10個(gè)小時(shí)以上。兩位員工積極聽(tīng)從辦公室和部門(mén)調配。偶爾到時(shí)餐廳廚房幫忙。PA衛生工作基本上能夠完成。尤其是遇到駕培會(huì )議報到，大堂的衛生就相對比較差一點(diǎn)�？头啃l生工作是酒店的第二印象，給客人提供安全舒適，干凈的生活環(huán)境是我們一致追求的`目標�？头坎繄猿州啺嘀鞴芙�(jīng)理抽查客房制度，確保租給客人的都是合格的產(chǎn)品，每個(gè)月堅持做月底的衛生。部門(mén)也制定了相關(guān)的計劃衛生。如衛生間在清潔，酒店地毯大清潔工作，在平時(shí)檢查衛生過(guò)程中，發(fā)現員工偷工減料，不按規定進(jìn)行清掃都給予了口頭警告和嚴肅的批評指正。服務(wù)質(zhì)量，員工是對客人服務(wù)和工作的主體。員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，我們針對不同的客人采用不同的服務(wù)技巧。如會(huì )務(wù)組房間里都配備水果，散客房間一般在兩點(diǎn)進(jìn)行打掃。上午是不打擾散客房的客人�？头坎棵總�(gè)月都評比了優(yōu)秀員工。充分的調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性。從而形成了鼓勵先進(jìn)，鞭策進(jìn)步的良好氛圍。避免了干好干壞都一樣的思想，在客人投訴方面，部門(mén)積極的面對每一起投訴。首先約見(jiàn)客人，然后協(xié)商出最好的解決方案。
會(huì )議接待工作，酒店的客源主要是以會(huì )議客人為代表，所以首先接到會(huì )議通知單。部門(mén)就著(zhù)手開(kāi)始會(huì )議室的布置，橫幅攝影等相關(guān)工作的準備。然后帶經(jīng)理查看，是否所有工作都已完備，基本上形成了一套完整的接待程序。并對在會(huì )議過(guò)程中，設施的問(wèn)題，采取應對措施，如停電，如投影儀出現問(wèn)題，音響出現問(wèn)題。中途領(lǐng)導來(lái)了，領(lǐng)導開(kāi)門(mén)后的送客服務(wù)工作，都做的較好。而且還針對雷仕會(huì )議，部門(mén)開(kāi)會(huì )討論。就如何接待好她的會(huì )議進(jìn)行商部署。去年工作存在的問(wèn)題及解決方法
PA衛生做的不夠徹底，大廳衛生相對較差，衛生跟進(jìn)不夠及時(shí)，尤其表現在客人，PA員工用餐期間。首先要求員工做好本職工作，加強督導力度，合理調配時(shí)間�？腿丝磿�(huì )去了，準備工作不是很充分。如房間物品準備不及時(shí)沒(méi)有到位，如茶葉杯子等。首先是積極主動(dòng)周到的去做此項工作，經(jīng)常問(wèn)問(wèn)自己，是不是這樣就行了嗎？總覺(jué)得差得什么思想去看待問(wèn)題。還要從細節上下功夫。
員工培訓力度不夠到位。請假員工有個(gè)別的。但是導致傳達的信息，培訓的設定沒(méi)有落實(shí)到每一個(gè)員工當中去。針對這些問(wèn)題每一個(gè)季度對員工進(jìn)行一次理論考核，并給予懲罰。對不參加或缺席培訓的員工一定的經(jīng)濟處罰。
維修項目檢查不到位。由于種種原因，導致工程維修項目沒(méi)有及時(shí)的發(fā)現，工程部就沒(méi)有及時(shí)的維修，所以，我們就要加大服務(wù)員，領(lǐng)班，主管，經(jīng)理的查房力度。與會(huì )務(wù)組的配合還待加強。尤其是雷仕會(huì )議以后與雷姐多溝通多協(xié)調，誠信很重要。遺留物品管理不到位，使客人難以找到自己的物品。所以部門(mén)應建立和健全遺留物品處理程序和制度。
安全工作有待進(jìn)一步加強，雖然20xx年沒(méi)有什么安全事故。但安全工作都不能出現絲毫松懈，一點(diǎn)都不能放過(guò)。
部門(mén)要時(shí)刻給員工講清安全的重要性，和安全就在你我的身邊。從思想上要重視。進(jìn)一步加強防盜防搶防開(kāi)錯房門(mén)防地面濕滑現象。勞動(dòng)紀律主要表現在員工乘電梯未經(jīng)同意私自代班。此項制度的執行。禮貌禮節工作做的不是很盡責，首先加強員工培訓，讓員工理解禮貌待客的重要性，從而使員工有種自覺(jué)性，盡量牢記客人的姓名。
客房工作總結10
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作？是否我們的工作做還不完善？我們是否從中得到啟發(fā)等？為了在20xx開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比20xx年有進(jìn)步，應總結20xx年工作經(jīng)驗吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。20xx年做了以下工作：
一、20xx對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量。對客房清潔衛生進(jìn)行隨時(shí)抽查，公共區域清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。
二、20xx年對客房部區域的工程維修做了全面的統計，將每一個(gè)房間及公共區域存在的工程維修全面詳細的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時(shí)遺留的問(wèn)題，工程維修進(jìn)度緩慢，故在20xx年里，各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時(shí)跟進(jìn)維修狀況，規范各崗位服務(wù)用語(yǔ)，對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養，在上半年，曾對我部門(mén)員工做了普通話(huà)、禮節禮貌、儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)間后，由于種。種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的.力度。
三、為確�？头慨a(chǎn)品質(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核�？傮w效果不佳，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在20xx年還需加大實(shí)作技能的培訓力度。
四、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、俨块T(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品；
�、谝蠓⻊�(wù)員在做房間時(shí)把衛生間的燈關(guān)閉，查退房后拔掉取電牌等節電措施；
�、圩鲂l生間時(shí)不使用長(cháng)流水。這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。每月評出1到2名優(yōu)秀員工，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性、積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。
六、20xx年將加強對員工的系統培訓工作部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的新員工的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
七、自身存在的問(wèn)題
1、同事與同事之間、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠。
3、對培訓、布置、安排過(guò)的事檢查力度不夠。
我們堅信在酒店領(lǐng)導的英明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng )新，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧！
客房工作總結11
20xx年在緊張和忙碌中悄然離去，回顧過(guò)去，展望未來(lái)，我的心情難以平靜。一年里，在部門(mén)領(lǐng)導的深切關(guān)懷下，在各位同事的真誠幫助支持下，在實(shí)踐中不斷鞭策自己、磨礪身心，幾經(jīng)風(fēng)雨之后，自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際，有必要總結過(guò)去一年的工作成績(jì)，經(jīng)驗與不足，這樣才能揚長(cháng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取，堅定地迎接嶄新的20xx年。
一、秉持務(wù)實(shí)的態(tài)度，鉆研理論學(xué)習，不斷提高自己
1、態(tài)度決定一切
生活中每一件事情都因為你的態(tài)度而決定。認真對待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和順利，一切困難都會(huì )在你的眼前化為過(guò)眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度，才可能從容面對紛繁復雜的世界。端正態(tài)度，尊重每份工作，其實(shí)任何一份工作都是一個(gè)施展自身能力的舞臺，我們寒窗苦讀來(lái)的知識，我們的應變力，我們的決斷力，我們的適應力以及我們的協(xié)調能力都必須在這樣的一個(gè)舞臺上能得以展示。沒(méi)有它，你什么也不是。
2注重理論聯(lián)系實(shí)際，勤奮努力，不斷提高業(yè)務(wù)能力
在工作中堅持用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的.原則性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。到酒店一年來(lái)，我注重將自己的理論知識轉化為科學(xué)的思維方法、轉化為對實(shí)際工作的正確把握、轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，拓展自身思維空間，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。
3 立足自身定位，加強溝通，提高綜合管理能力
溝通是一種管理，也是一種技能，是一個(gè)人對其自身綜合能力的發(fā)揮。無(wú)論是管理者還是普通的服務(wù)員，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無(wú)疑是酒店各項工作順利進(jìn)行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑，更重要的是工作順利實(shí)施的堅強保證。
二、提高客房綜合質(zhì)量，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境
1、務(wù)實(shí)工作重實(shí)效，嚴把客房質(zhì)量關(guān)，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
�。�1）加強員工意識教育，明確自身責任。我一直告誡員工，衛生是我們的生命線(xiàn)。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要對其負責，從而樹(shù)立員工責任意識，培養員工自身成就感。
�。�2）切實(shí)加強檢查的力度�？头啃l生，樓層領(lǐng)班是確�？头啃l生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節，直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)現衛生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個(gè)員工都對自己所屬的房間有針對性有計劃性的循環(huán)清潔，強化員工自我計劃安排的意識。通過(guò)不斷的反復的檢查與督導，客房衛生質(zhì)量有了明顯的提高。
2．樹(shù)立品牌服務(wù)意識，提高綜合服務(wù)水平
在部門(mén)領(lǐng)導下，客房各項服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(cháng)了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。始終堅持部門(mén)“靜”、“快”、“準”、“勤”、“細”五字方針的服務(wù)準則，嚴格監督員工履行五字方針的效果，做到及時(shí)發(fā)現、及時(shí)指出、及時(shí)批評教育、及時(shí)糾正改進(jìn)，從而有效提高了服務(wù)的效率，也因此受到了客人的表?yè)P。
三、加強員工培訓，規范工作流程
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店的服務(wù)水平。今年部門(mén)主要開(kāi)展了客房精細化管理與細微服務(wù)系列講座、加強員工客房服務(wù)技術(shù)、衛生操作技術(shù)、以及中班夜床服務(wù)等培訓，這一系列的理論與技能培訓舉措，都從根本上增強了員工服務(wù)技能，有效提高了員工隊伍的整體素質(zhì)；
四、落實(shí)“人性化”的管理，真正做好員工的“貼心人”
春秋戰國時(shí)期，古典政治學(xué)就出現關(guān)于“人的因數第一”的記載，可見(jiàn)任何時(shí)候，任何時(shí)期，人的因數都是放在第一位的。
在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程序化的管理方式，而是從實(shí)際情況出發(fā)，研究員工在工作中出現的問(wèn)題。以簡(jiǎn)單微弱處罰警示員工，并幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。通過(guò)人性化的管理手段，充分調動(dòng)員工的工作積極性與主動(dòng)性。
五、20xx年工作中的不足及20xx年展望
1、20xx年工作中的不足：
�。�1）涉入酒店行業(yè)時(shí)間太短，經(jīng)驗不夠豐富，欠缺磨練，考慮問(wèn)題還不夠細；
�。�2）員工管理上，思維缺乏一定的理性化，過(guò)于相信員工、理解員工，影響了工作實(shí)效；
�。�3）員工培訓未形成系統化，需要健全系統化培訓體系。
2、 展望20xx年：
�。�1）努力學(xué)習酒店管理專(zhuān)業(yè)知識，踏實(shí)工作，埋頭苦干，積累行業(yè)經(jīng)驗，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊，勤看、勤聽(tīng)、勤問(wèn)、勤思、勤動(dòng)手，努力做好本職工作；
�。�2）堅決執行酒店管理層的各項指示，及時(shí)完成主管交待的工作任務(wù)，立足本職工作，管理好所屬員工；
�。�3）全面推進(jìn)員工的綜合培訓力度，加強員工客房服務(wù)技術(shù)、衛生操作技術(shù)等培訓，開(kāi)展客房操作技能大練兵，提高員工服務(wù)效率，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，推動(dòng)客房整體水平提高一個(gè)新臺階；
�。�4）根據五星級酒店規范操作標準，加強員工房間規范操作技能培訓，監督員工操作規范，培養員工養成規范操作良好習慣，營(yíng)造良好的規范操作氛圍；
�。�5）樹(shù)立全員創(chuàng )新觀(guān)念，正確引導員工的服務(wù)理念，開(kāi)展創(chuàng )新服務(wù)大討論，激勵員工思維，營(yíng)造全員創(chuàng )新的良好氛圍；
20xx年，我將更加加倍努力，揚長(cháng)避短，推動(dòng)事業(yè)更上一層樓。在全體員工長(cháng)期不懈的努力，我堅信x酒店定能樹(shù)立起自己的金字招牌，揚帆激進(jìn)，終就輝煌！
客房工作總結12
客房服務(wù)與管理是大二第一學(xué)期的課程。開(kāi)學(xué)第一次課首先是老師給我們上了理論課.主要是講述了客房部的概述。目的是讓我們了解客房部的地位和任務(wù),熟悉客房的業(yè)務(wù).然后給我們布置了一個(gè)作業(yè),就是分小組對各個(gè)品牌酒店客房的了解,然后做ppt匯報。
后來(lái)接著(zhù)就是客房服務(wù)實(shí)訓周，在整個(gè)實(shí)訓期間我們通過(guò)掌握客房部的主老師的指導明確了在客房部工作要了解的一些東西，明確客房的任務(wù)、組織結構還有業(yè)務(wù)分工及主要職責，熟悉各類(lèi)客房清潔的程序、標準和要領(lǐng)，掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標準與方法。實(shí)訓的內容是中式鋪床，平時(shí)看起來(lái)鋪床是件容易的事，可是放在酒店里卻是一門(mén)學(xué)問(wèn)，完成一張床確實(shí)不簡(jiǎn)單，要能夠熟練掌握客房中式鋪床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規定時(shí)間按標準完成一張中式床；按程序和標準獨立完成走客房的清掃。
客房服務(wù)技能訓練內容，訓練標準：首先觀(guān)察門(mén)外情況，看看有沒(méi)有掛上“請勿打擾”牌或房?jì)入p重鎖之標志；按門(mén)鈴或用中指在門(mén)的表層輕敲三下；站在門(mén)前適當位置，約等候五秒鐘時(shí)間；第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)；第二次等候；開(kāi)門(mén)，將鑰匙插入鎖內輕輕轉動(dòng)，用另一只手按著(zhù)門(mén)鎖柄。報出自己身份。例如：早安！客房服務(wù)員，打掃房間可以嗎？進(jìn)入房間。抽出鑰匙，將門(mén)開(kāi)啟。要求：按門(mén)鈴不要過(guò)急。勿用過(guò)重的手敲門(mén)；等候時(shí)，眼望防盜眼；從防盜眼中觀(guān)察是否有人影活動(dòng)；勿用太猛烈之手法轉動(dòng)門(mén)鎖；報身份時(shí)，需要比平時(shí)大聲一點(diǎn)；進(jìn)入房間時(shí)要輕步前行。實(shí)訓周之后進(jìn)行了課程上課，然后又按照標準對全班宿舍進(jìn)行一次清掃、檢查以及評分。并進(jìn)行各個(gè)酒店的客房PPT介紹與展示，在這過(guò)程中，我們已經(jīng)深刻的了解了客房服務(wù)與管理這門(mén)課程的學(xué)習的意義包括期末最后的關(guān)于近兩年來(lái)酒店行業(yè)的相關(guān)安全事故的處理案例分析。通過(guò)這些作業(yè)的完成，讓我深切體會(huì )在酒店工作不僅僅是工作，也不僅僅只是做個(gè)客房那么簡(jiǎn)單，其實(shí)可以學(xué)到的東西遠遠比我在課堂上或者書(shū)本上學(xué)到的多很多。
一個(gè)學(xué)期下來(lái)，我學(xué)到了很多，了解了客房的基本任務(wù)，同時(shí)也為大二下學(xué)期的酒店實(shí)習打好了一定的基礎。雖然不能做到完美無(wú)缺，但是，至少努力去完成該完成的任務(wù)。課本上的.東西永遠是死的，只有自己親身實(shí)踐才會(huì )更深入的了解與掌握，實(shí)習是最好的實(shí)踐方式。其實(shí)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習我也明白有些東西真的需要認真的去做好，踏踏實(shí)實(shí)的去做好就可以了。雖然是做客房的服務(wù)工作，可是在客房里也可以學(xué)到很多�？偟膩�(lái)說(shuō)，課本的東西是理論的知識，看起來(lái)似乎沒(méi)有什么用，然而，還是要認真的去看看，有些還是很有用的。我的感觸很深，感覺(jué)自己都沒(méi)有認真去學(xué)學(xué)，同時(shí)也害怕當自己真正的去面對那份工作的時(shí)候自己會(huì )措手不及。所以，課程結束了，學(xué)期也結束了，但是學(xué)習沒(méi)有結束，以后要認真的通過(guò)自己的學(xué)習去了解和掌握更多的知識，不僅是客房的，酒店的，還有別的。
客房工作總結13
尊敬的各位領(lǐng)導：
您們好！
我是XXX，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
xxxx年我完成了以下工作：
1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習應用的力度。
2、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎吭�(shī)司的主要創(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的`衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
客房工作總結14
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在09年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比xx工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結xx年工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
xx年我們賓館客房部完成了以下工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3．為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的.檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān)，據統計，我部在xx年客房質(zhì)量達標率為98%。
4．開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：
�、俟芗也恳恢币髥T工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。
�、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂�，客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。
5．堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，各部門(mén)堅持每月評出1名優(yōu)秀員工，進(jìn)行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創(chuàng )新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。
6.確保查退房及時(shí)、準確。保證查房及時(shí)性、準確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據酒店入住的以會(huì )議團、旅游團為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì )主動(dòng)找有關(guān)負責人或向總機打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(cháng)，也確保了查房的及時(shí)準確性，員工豪無(wú)怨言，據統計，今年查退房及時(shí)、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達成共識，但本著(zhù)維護酒店利益為原則我們還將繼續努力
客房工作總結15
在總經(jīng)理的正確指導下，在各部門(mén)的團結協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來(lái)一個(gè)新的創(chuàng )新年，不管是在社會(huì )效應還是經(jīng)濟效應上都取得了可人的成績(jì)。
前廳部作為酒店的一線(xiàn)部門(mén)，承擔著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)兩大重任，20xx年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導和支持下，在各部門(mén)的配合下，在部門(mén)員工的共同努力下，前廳部以銷(xiāo)售、服務(wù)為主，從重視培訓、日常學(xué)習、強化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本、關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營(yíng)任務(wù)，各項工作也取得了顯人的成績(jì)，現就20xx年的工作做如下總結：
一、經(jīng)營(yíng)情況
1、客房整體經(jīng)營(yíng)
在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，20xx年共接待國內賓客人/次，出租客類(lèi)客房間，其中接待團隊個(gè)，會(huì )次個(gè)，大型國內、國際賽事3個(gè)，接待國家各級部委、省市VIP接待數次，為我酒店取得了良好的社會(huì )效應。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當日客房營(yíng)業(yè)收入更是突破10萬(wàn)元大關(guān)。
2、自入散客、高價(jià)房銷(xiāo)售
為充分發(fā)揮前廳部客房銷(xiāo)售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價(jià)房銷(xiāo)售獎勵。為調動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工銷(xiāo)售潛能部門(mén)對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)進(jìn)行了多銷(xiāo)售多得的分配方案，大大提高了員工銷(xiāo)售意識。部門(mén)定期組織客房銷(xiāo)售培訓，針對不同日期、不同時(shí)段、不同季節、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷(xiāo)售點(diǎn)，大大增加員工銷(xiāo)售成功率。
20xx年前廳部自入散客銷(xiāo)售間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷(xiāo)售差額元，占客房總收入的%。
3、網(wǎng)絡(luò )訂房
年初部門(mén)和xx網(wǎng)、xx網(wǎng)、xx網(wǎng)簽定開(kāi)通了xxx網(wǎng)上操作系統，大大增加了網(wǎng)絡(luò )訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò )訂房的訂房率。通過(guò)xxx網(wǎng)上訂房系統，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿(mǎn)意度，對于網(wǎng)絡(luò )訂房客人的評論在xxx網(wǎng)上得以最快的回復。今年來(lái)部門(mén)安排專(zhuān)人負責網(wǎng)絡(luò )訂房，對網(wǎng)絡(luò )訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預定的操作和確認上保證了準確性；對網(wǎng)絡(luò )訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò )公司的好評，從而在xx同星級酒店中網(wǎng)絡(luò )公司加大了對我酒店客房的力薦力度。20xx年網(wǎng)絡(luò )訂房銷(xiāo)售客房間，總額元，占客房總出租的%。
二、管理工作
1、修正了部門(mén)運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)
今年在酒店的統一布置下重新修正了部門(mén)運行機制，統一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構圖和部門(mén)管理制度，為培訓、檢查、監督、考核確立了依據，統一了部門(mén)管理、服務(wù)標準、規范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化。
2、科學(xué)合理排房、嚴把預訂關(guān)、保證客房出租率
為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預訂由經(jīng)理親自把關(guān)調控，在預訂緊張無(wú)營(yíng)銷(xiāo)人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調控，盡量讓各個(gè)單位預訂都能接進(jìn)來(lái)。其次就是加大預訂的跟催力度，對預訂10間房以上的預訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn)；對當日預訂每班次至少跟進(jìn)一次；對網(wǎng)絡(luò )訂房和散客預訂實(shí)行擔保預訂；再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間。
3、加大管理人員的現場(chǎng)管理與督導
為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量和做好現場(chǎng)培訓，部門(mén)要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現場(chǎng)，要在服務(wù)和客人出現投訴時(shí)第一時(shí)間對工作進(jìn)行督導和協(xié)調，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現場(chǎng)培訓，從而提高員工對客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。
4、及時(shí)準確上報內外賓資料，得到了市、區公安局的一致好評
今年我酒店共上傳內賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì )議，一年來(lái)我酒店按市局的要求，及時(shí)準確的上傳內外賓資料，在xx星級酒店接待中及時(shí)率和上傳率達到了最高，多次得到市、區公安局的好評。尤其在7月7日接待的環(huán)xx自行車(chē)賽我酒店共上傳外賓信息217人，無(wú)一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的及時(shí)率和準確率，部門(mén)當日安排兩人輸入，并且當日加班至凌晨?jì)牲c(diǎn)。
5、總臺操作系統進(jìn)行了升級、簡(jiǎn)化了工作程序
今年四月酒店對總臺操作系統進(jìn)行了更換，大大簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫(xiě)手工明細報表，每班次需要花費1小時(shí)左右的時(shí)間填寫(xiě)，系統升級后手工明細可以打印出來(lái)，大大節約了時(shí)間；再次系統升級后總臺增加了身份掃描系統，減少了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的準確性。
6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境
為了給員工創(chuàng )造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門(mén)年初首先更換了各崗位辦公用品，各類(lèi)文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各類(lèi)單據存放有序，工作臺面整潔美觀(guān)。其次制作了總臺內飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言；為員工統一購買(mǎi)了保溫杯；更換了休息室的桌椅。
7、做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊伍較穩定
為了調動(dòng)員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門(mén)從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。再次為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強凝聚力，部門(mén)經(jīng)常組織一些團隊活動(dòng)（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門(mén)聚餐）讓員工感受到團隊的溫暖。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線(xiàn)激勵員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
8、規范操作流程、加強遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力
以往我部門(mén)員工都不愿意學(xué)習收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識到收銀組就是賠錢(qián)的。為了徹底根治此問(wèn)題，部門(mén)從多處下手，首先規范了操作流程，日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力的培訓，多次開(kāi)展業(yè)務(wù)知識、現金、信用卡知識培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結、錯結的帳務(wù)部門(mén)加強跟進(jìn)解決力度，五月份我部門(mén)員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當時(shí)客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通過(guò)客人開(kāi)據的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。
三、服務(wù)工作
1、規范各崗位服務(wù)流程
今年部門(mén)按照星評評定占分項，對各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規范了服務(wù)的流程，使部門(mén)服務(wù)水平更加標準化和規范化。
2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)
行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門(mén)增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺的工作壓力。
總臺在辦理入住手續時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數客人的認可，多次聽(tīng)到客人說(shuō)“這才是真正意義上的細節服務(wù)（星級服務(wù)）”。
3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用
我部門(mén)行李生在團隊行李運送過(guò)程中一直發(fā)揮著(zhù)較好的作用，但在散客行李運送過(guò)程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門(mén)先是對行李生的工作職責進(jìn)行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法，最終將散客行李做起來(lái)，并取得了可人的成績(jì)，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò )訂房客人的`好評。
四、培訓工作
我部門(mén)將培訓工作作為日常工作的重點(diǎn)。培訓形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習培訓、每周一的例會(huì )培訓、班組間一對一的互助學(xué)習培訓、聘請其它部門(mén)經(jīng)理培訓、部門(mén)內部?jì)?yōu)秀員工培訓、現場(chǎng)培訓。同時(shí)我部門(mén)培訓，有培訓有考核有獎勵大大提高了員工的學(xué)習勁頭。通過(guò)一年來(lái)的培訓員工的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識、綜合能力有了很大的提高。
五、不足之處
1、服務(wù)質(zhì)量有待提高
�。�1）今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現在一是缺乏服務(wù)意識，服務(wù)過(guò)程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，沒(méi)有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；
�。�2）從總臺到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。
2、投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠
對于賓客的投訴及意見(jiàn)、建議員工只是簡(jiǎn)單的告之責任，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執行首問(wèn)責任制和問(wèn)題回復制，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度。
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