客房前臺工作總結

　　總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編整理的客房前臺工作總結，歡迎大家分享。

客房前臺工作總結1

　　20xx年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

　　我們賓館客房部完成了以下工作：

　　1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

　　2、為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。

　　3、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān)，據統計，我部在08年客房質(zhì)量達標率為98%。

　　4、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

　�。�1）管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。

　�。�2）每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。

　�。�3）為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。

　　我站在客房部領(lǐng)班職位上對工作上有以下計劃：

　　1、在培訓方面，希望部門(mén)陸續出臺及更新了相關(guān)規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規定，如：查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓，并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的'員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門(mén)骨干，但是為了不影響員工的休息，部門(mén)培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過(guò)兩天，每次培訓不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒

　　2、在人員方面，部門(mén)員工來(lái)自市內各地方，其中2/3的員工都是已婚轉臺，年齡普遍偏大，為了增強部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因家庭生活等影響工作，部門(mén)基本上堅持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì )到我家賓館就象是自己的家一樣的溫暖。

　　3、在工作方面，針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽(yù)度。另外布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開(kāi)始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現象。

　　xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，我家賓館的成績(jì)上升了一個(gè)新的臺階。在此我們仍然存在許多不足之處，缺乏與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，沒(méi)能確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，并且應當多走訪(fǎng)xx市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門(mén)進(jìn)行有效整改。本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。在努力的同時(shí)，我也希望我家賓館和上級領(lǐng)導能夠相信和支持我們給予我們員工更多的配合和一個(gè)提升自己能力的平臺從而能更好的為賓館服務(wù)和工作。

客房前臺工作總結2

　　過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝!現在我對前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

　　一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀。

　　怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。

　　二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。

　　所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的`交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

　　四、前臺英語(yǔ)。

　　一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強!

　　五、以大局為重，不計較個(gè)人得失。

　　不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

　　在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作!

客房前臺工作總結3

　　在總經(jīng)理的正確指導下，在各部門(mén)的團結協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來(lái)一個(gè)新的創(chuàng )新年，不管是在社會(huì )效應還是經(jīng)濟效應上都取得了可人的成績(jì)。

　　前廳部作為酒店的一線(xiàn)部門(mén)，承擔著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)兩大重任，20xx年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導和支持下，在各部門(mén)的配合下，在部門(mén)員工的共同努力下，前廳部以銷(xiāo)售、服務(wù)為主，從重視培訓、日常學(xué)習、強化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本、關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營(yíng)任務(wù)，各項工作也取得了顯人的成績(jì)，現就20xx年的工作做如下總結：

　　一、經(jīng)營(yíng)情況

　　1、客房整體經(jīng)營(yíng)

　　在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，20xx年共接待國內賓客人/次，出租客類(lèi)客房間，其中接待團隊個(gè)，會(huì )次個(gè)，大型國內、國際賽事3個(gè)，接待國家各級部委、省市VIP接待數次，為我酒店取得了良好的社會(huì )效應。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當日客房營(yíng)業(yè)收入更是突破10萬(wàn)元大關(guān)。

　　2、自入散客、高價(jià)房銷(xiāo)售

　　為充分發(fā)揮前廳部客房銷(xiāo)售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價(jià)房銷(xiāo)售獎勵。為調動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工銷(xiāo)售潛能部門(mén)對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)進(jìn)行了多銷(xiāo)售多得的分配方案，大大提高了員工銷(xiāo)售意識。部門(mén)定期組織客房銷(xiāo)售培訓，針對不同日期、不同時(shí)段、不同季節、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷(xiāo)售點(diǎn)，大大增加員工銷(xiāo)售成功率。

　　20xx年前廳部自入散客銷(xiāo)售間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷(xiāo)售差額元，占客房總收入的%。

　　3、網(wǎng)絡(luò )訂房

　　年初部門(mén)和xx網(wǎng)、xx網(wǎng)、xx網(wǎng)簽定開(kāi)通了xxx網(wǎng)上操作系統，大大增加了網(wǎng)絡(luò )訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò )訂房的訂房率。通過(guò)xxx網(wǎng)上訂房系統，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿(mǎn)意度，對于網(wǎng)絡(luò )訂房客人的評論在xxx網(wǎng)上得以最快的回復。今年來(lái)部門(mén)安排專(zhuān)人負責網(wǎng)絡(luò )訂房，對網(wǎng)絡(luò )訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預定的操作和確認上保證了準確性；對網(wǎng)絡(luò )訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò )公司的好評，從而在xx同星級酒店中網(wǎng)絡(luò )公司加大了對我酒店客房的力薦力度。20xx年網(wǎng)絡(luò )訂房銷(xiāo)售客房間，總額元，占客房總出租的%。

　　二、管理工作

　　1、修正了部門(mén)運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)

　　今年在酒店的.統一布置下重新修正了部門(mén)運行機制，統一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構圖和部門(mén)管理制度，為培訓、檢查、監督、考核確立了依據，統一了部門(mén)管理、服務(wù)標準、規范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化。

　　2、科學(xué)合理排房、嚴把預訂關(guān)、保證客房出租率

　　為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預訂由經(jīng)理親自把關(guān)調控，在預訂緊張無(wú)營(yíng)銷(xiāo)人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調控，盡量讓各個(gè)單位預訂都能接進(jìn)來(lái)。其次就是加大預訂的跟催力度，對預訂10間房以上的預訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn)；對當日預訂每班次至少跟進(jìn)一次；對網(wǎng)絡(luò )訂房和散客預訂實(shí)行擔保預訂；再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間。

　　3、加大管理人員的現場(chǎng)管理與督導

　　為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量和做好現場(chǎng)培訓，部門(mén)要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現場(chǎng)，要在服務(wù)和客人出現投訴時(shí)第一時(shí)間對工作進(jìn)行督導和協(xié)調，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現場(chǎng)培訓，從而提高員工對客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。

　　4、及時(shí)準確上報內外賓資料，得到了市、區公安局的一致好評

　　今年我酒店共上傳內賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì )議，一年來(lái)我酒店按市局的要求，及時(shí)準確的上傳內外賓資料，在xx星級酒店接待中及時(shí)率和上傳率達到了最高，多次得到市、區公安局的好評。尤其在7月7日接待的環(huán)xx自行車(chē)賽我酒店共上傳外賓信息217人，無(wú)一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的及時(shí)率和準確率，部門(mén)當日安排兩人輸入，并且當日加班至凌晨?jì)牲c(diǎn)。

　　5、總臺操作系統進(jìn)行了升級、簡(jiǎn)化了工作程序

　　今年四月酒店對總臺操作系統進(jìn)行了更換，大大簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫(xiě)手工明細報表，每班次需要花費1小時(shí)左右的時(shí)間填寫(xiě)，系統升級后手工明細可以打印出來(lái)，大大節約了時(shí)間；再次系統升級后總臺增加了身份掃描系統，減少了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的準確性。

　　6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境

　　為了給員工創(chuàng )造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門(mén)年初首先更換了各崗位辦公用品，各類(lèi)文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各類(lèi)單據存放有序，工作臺面整潔美觀(guān)。其次制作了總臺內飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言；為員工統一購買(mǎi)了保溫杯；更換了休息室的桌椅。

　　7、做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊伍較穩定

　　為了調動(dòng)員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門(mén)從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。再次為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強凝聚力，部門(mén)經(jīng)常組織一些團隊活動(dòng)（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門(mén)聚餐）讓員工感受到團隊的溫暖。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線(xiàn)激勵員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

　　8、規范操作流程、加強遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力

　　以往我部門(mén)員工都不愿意學(xué)習收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識到收銀組就是賠錢(qián)的。為了徹底根治此問(wèn)題，部門(mén)從多處下手，首先規范了操作流程，日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力的培訓，多次開(kāi)展業(yè)務(wù)知識、現金、信用卡知識培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結、錯結的帳務(wù)部門(mén)加強跟進(jìn)解決力度，五月份我部門(mén)員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當時(shí)客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通過(guò)客人開(kāi)據的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。

　　三、服務(wù)工作

　　1、規范各崗位服務(wù)流程

　　今年部門(mén)按照星評評定占分項，對各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規范了服務(wù)的流程，使部門(mén)服務(wù)水平更加標準化和規范化。

　　2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)

　　行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門(mén)增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺的工作壓力。

　　總臺在辦理入住手續時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數客人的認可，多次聽(tīng)到客人說(shuō)“這才是真正意義上的細節服務(wù)（星級服務(wù)）”。

　　3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用

　　我部門(mén)行李生在團隊行李運送過(guò)程中一直發(fā)揮著(zhù)較好的作用，但在散客行李運送過(guò)程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門(mén)先是對行李生的工作職責進(jìn)行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法，最終將散客行李做起來(lái)，并取得了可人的成績(jì)，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò )訂房客人的好評。

　　四、培訓工作

　　我部門(mén)將培訓工作作為日常工作的重點(diǎn)。培訓形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習培訓、每周一的例會(huì )培訓、班組間一對一的互助學(xué)習培訓、聘請其它部門(mén)經(jīng)理培訓、部門(mén)內部?jì)?yōu)秀員工培訓、現場(chǎng)培訓。同時(shí)我部門(mén)培訓，有培訓有考核有獎勵大大提高了員工的學(xué)習勁頭。通過(guò)一年來(lái)的培訓員工的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識、綜合能力有了很大的提高。

　　五、不足之處

　　1、服務(wù)質(zhì)量有待提高

　�。�1）今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現在一是缺乏服務(wù)意識，服務(wù)過(guò)程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，沒(méi)有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；

　�。�2）從總臺到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。

　　2、投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠

　　對于賓客的投訴及意見(jiàn)、建議員工只是簡(jiǎn)單的告之責任，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執行首問(wèn)責任制和問(wèn)題回復制，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度。

客房前臺工作總結4

　　一年來(lái)，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責，創(chuàng )造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評，圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jì)，主要體現在一下幾個(gè)方面：

　　一、提高認識

　　酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的`餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節，也代表著(zhù)酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節，才能保證各項工作的有序健康開(kāi)展。

　　二、扎實(shí)工作

　　一年來(lái)，本人對待工作勤懇扎實(shí)，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責，積極主動(dòng)開(kāi)展各項工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

　　三、加強學(xué)習

　　扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習，主要在酒店管理、法律、會(huì )計等方面的進(jìn)行了系統深入的學(xué)習。一個(gè)人學(xué)習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng )新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

　　當然，在總結成績(jì)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識和積極主動(dòng)行還不夠強，有待下一步重點(diǎn)提高。

　　總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jì)，但面對新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

客房前臺工作總結5

　　不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一無(wú)所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。

　　在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的'同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

　　劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

客房前臺工作總結6

　　一年到頭，工作隨之告一段落，回首過(guò)去的一年在xx酒店我盡心盡力，在工作當中不敢怠慢，作為一名前臺工作者我對自己的要求一直很高，不僅限于在工作，還有在日常的一些禮儀禮節方面我都需要培養，工作當中我非常用心，一年以來(lái)前臺工作做的也是非常順利，盡管中間會(huì )有一些問(wèn)題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄，工作至今我有很多想說(shuō)的，也總結這一年的工作：

　　一、工作內容

　　第一在過(guò)去的一年當中很多事情都是需要一個(gè)過(guò)程，我相信工作當中一定會(huì )有很多很多的問(wèn)題在等著(zhù)我，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度，我調整自己的心態(tài)，做好前臺工作，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當然這些都是需要時(shí)間，但是我相信自己一定能夠做好，前臺接待工作一定要做到位，我知道做一名優(yōu)秀的前臺接待就一定要對工作負責，抱著(zhù)積極的心態(tài)，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信這些都是可以慢慢爭取的，當然在工作生活當中。第二就是學(xué)習，學(xué)習各種前臺工作技能，禮儀禮節是一個(gè)重點(diǎn)，對于這一點(diǎn)我是非常的重視的，自身的禮儀禮節都是非常有必要做好的一點(diǎn)，在生活當中也會(huì )有更多的事情在等著(zhù)我們，我積極的學(xué)習前臺工作，對于自己沒(méi)有接觸到的我總是會(huì )很用心的去學(xué)習。

　　二、積累經(jīng)驗

　　做一名前臺工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我知道這些都是可以做到更好的，沒(méi)有什么事情是不能改變的，當然在工作當中要做到熟悉酒店的一切，只有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自己更好的為顧客服務(wù)，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的'經(jīng)驗，一年來(lái)的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也知道了自己應該怎么去這些事情，當然在往后的生活工作當中這些都是一定要完善的，不管什么工作經(jīng)驗一定是慢慢的積累，我一定會(huì )繼續積累到更多的經(jīng)驗，養成工作好習慣，都說(shuō)工作經(jīng)驗能夠讓自己在工作當中更加順利，這是有道理的在，經(jīng)過(guò)了這一年的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。

　　三、糾正不足

　　作為前臺我覺(jué)得自己在工作時(shí)間安排上面，有一點(diǎn)不足，工作當中時(shí)間觀(guān)念是非常清晰地，我們一定要做好這些，我知道很多事情都是一步步積積累起來(lái)的，工作也是這般，我會(huì )糾正自己在工作當中欠缺時(shí)間觀(guān)念的毛病，繼續為xx酒店努力工作。

客房前臺工作總結7

　　緊張而忙碌的xx-xx上半年隨著(zhù)高考的結束也將結束了，回顧這半年的工作，其中有許多的收獲也有不少深刻的教訓，客房半年工作總結。為了更好的完成下半年的工作，總結一下上半年工作中的得失很有必要。xx-xx年上半年我在各位領(lǐng)導的指導下和各位同事的幫助下，主要做了下面一些工作：

　　一：規范各樓層、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，從10年年元月份開(kāi)始，針對客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，我搜集整理了客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，客房部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期，很多員工一忙對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來(lái)原來(lái)的`跡象，這也是較遺憾的地方。

　　二：為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。 酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達標出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我教育員工嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān)。

　　三：開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)競賽，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。 為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，客房部從過(guò)年后利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定，工作總結《客房半年工作總結》。從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，客房部部各級管理人員進(jìn)行討論，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。

　　四：建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，經(jīng)客房部各級管理人員討論決定讓部分員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。

　　五：提倡節約，降本增效，從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在： ①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各樓層的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。

　　半年來(lái)，我做了一些工作，摸索了許多有益的經(jīng)驗，取得了一定的成績(jì)，但也存在許多問(wèn)題和不足，主要是管理水平還不夠專(zhuān)業(yè)，服務(wù)理念還不夠先進(jìn)，創(chuàng )新意識還不夠強烈，精業(yè)程度還不太達到領(lǐng)導的要求，各種思路和思想還不能夠跟上酒店的發(fā)展等等。展望下半年年，我將繼續跟隨酒店領(lǐng)導求真務(wù)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)的工作，奮發(fā)進(jìn)取，爭取為會(huì )館各項業(yè)務(wù)的發(fā)展做出自己的貢獻。

客房前臺工作總結8

　　xx年x月x日，從踏入xx的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開(kāi)始，近一年的工作和學(xué)習，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺(jué)履行酒店規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結：

　　一、服從管理，慮心學(xué)習。

　　做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領(lǐng)導的合理安排下，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，從進(jìn)前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著(zhù)酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發(fā)票統計，等等。每一步操作都認真地跟著(zhù)老員工一步步學(xué)習，實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領(lǐng)導和同事學(xué)習，取人之長(cháng)補已之短，努力豐富自己，提高自己。

　　二、尊重自己的工作，尊重每一個(gè)人。

　　堅信一點(diǎn)：任何人沒(méi)有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的差異，從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會(huì )在自己的工作領(lǐng)域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導是家人，在xx這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習，相互創(chuàng )造，部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節，為酒店創(chuàng )效益創(chuàng )佳績(jì)。

　　三、注重細節，服務(wù)第一。

　　記得xxx經(jīng)理培訓的“100—1=0”這個(gè)質(zhì)量公式，在的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著(zhù)質(zhì)量公式的最后一句話(huà)：服務(wù)工作無(wú)小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學(xué)會(huì )客服困難，遇到問(wèn)題及時(shí)上報領(lǐng)導，在原則的基礎上靈活處理。

　　四、明確目標，正確把握。

　　用學(xué)習的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也

　　可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì )一直只停留在一個(gè)階段，從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的`努力，xx年x月份進(jìn)入辦公室工作，開(kāi)始了解日夜審工作內容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)，在堅持收銀員職責的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責，在領(lǐng)導的信任和同事的監督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫(huà)上一個(gè)完美的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進(jìn)，前進(jìn)，現將明年工作計劃作以簡(jiǎn)要概括：

　　(一)深入學(xué)習，責人責已。

　　不能停止學(xué)習的腳步，不能放慢學(xué)習的進(jìn)度，對酒店對部門(mén)對崗位熟知并負責，在要求員工的同時(shí)更加嚴格要求自己，樹(shù)立標本，樹(shù)立形象

　　(二)加強監督，嚴格把關(guān)。

　　每一個(gè)崗位都代表著(zhù)財務(wù)部，更代表著(zhù)酒店，監督員工的每一項工作也正是對自己工作的監督，避免錯賬，減少風(fēng)險，將一切犯錯誤的可能性及時(shí)打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確

　　(三)陽(yáng)光心態(tài)，相互創(chuàng )造。

　　端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩，準，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團結同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習，求長(cháng)補短

　　(四)再接再厲，永創(chuàng )佳績(jì)。

　　沒(méi)有好的個(gè)人，只有好的團隊，每一年都會(huì )有每一年的收獲，20xx年即將到來(lái)，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長(cháng)，消耗體力大，努力解決人員流失問(wèn)題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內招聘兩名新員工。與各部門(mén)協(xié)調一致，共同進(jìn)步。

　　以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會(huì )盡我努力去執行，請領(lǐng)導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導補充并及時(shí)加以指導。

客房前臺工作總結9

　　時(shí)間流轉，轉眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來(lái)第一個(gè)春節！盡管這不過(guò)是一次普通的春節，但是這對我卻有著(zhù)不一樣的意義。算著(zhù)日子，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺做了x個(gè)月了，盡管還有很多不懂，以及無(wú)法獨立的工作。但是通過(guò)這些日子的努力，自己徹底的從一名大學(xué)生轉變過(guò)來(lái)，成為了一名社會(huì )的學(xué)生。

　　現在一年過(guò)去了，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少，現對自己這一年的工作情況和收獲做一個(gè)總結如下：

　　一、思想的轉變

　　在這x個(gè)月里，我最大的成長(cháng)也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉變。作為一名酒店的前臺接待員，和過(guò)去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時(shí)、主動(dòng)、有應變能力，以及最重要的`服務(wù)精神。

　　在這一年里，我通過(guò)培訓，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學(xué)會(huì )了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量。并且在長(cháng)久的工作中我開(kāi)始明白作為服務(wù)者我們應該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。

　　二、工作的提升

　　在這一年里，我參加過(guò)大大小小的培訓，盡管大多是針對新人所進(jìn)行的訓練，但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷(xiāo)售……等等，各種方面都有詳細的教導。每次學(xué)習，就像是在鞏固了一遍后再次溫習，讓我的能力有了穩步的提升，并且也有了不少新的收獲。

　　同時(shí)，在實(shí)際的工作中，我很好的實(shí)踐了在學(xué)習中收獲的經(jīng)驗，并通過(guò)個(gè)人的情況和理解，將這些知識化作自己的經(jīng)驗。在過(guò)去的實(shí)際工作中，我其實(shí)有很長(cháng)一段時(shí)間都在摸索和模仿，前輩們在工作中給我的指點(diǎn)，讓我有了很大的收獲和提升。

　　三、個(gè)人的不足

　　作為一名新員工，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個(gè)月來(lái)的工作，首先最大的問(wèn)題就是工作中的責任感的問(wèn)題！前臺是一個(gè)非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒(méi)能意識到自己的責任，在一開(kāi)始的工作中憑著(zhù)感覺(jué)來(lái)，并沒(méi)有嚴加思考，這導致了很多顧客的不滿(mǎn)！也讓我在之后感到非常的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務(wù)人員，我應該對自己的工作更加的有責任感，不應該做事不經(jīng)思考。

　　總的來(lái)說(shuō)，這一年來(lái)的工作實(shí)在是讓我有了很大的體會(huì )和收獲，在今后，我也會(huì )繼續努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名出色的前臺。

客房前臺工作總結10

　　在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

　　有句話(huà)說(shuō)的非常好!淘汰，實(shí)在不是你沒(méi)有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對自己的現狀都是不滿(mǎn)足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對工作的態(tài)度不一樣.

　　在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著(zhù)客人都是不禮貌的，應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的'尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì )收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。

　　酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì )發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏(yíng)得了尊重。家和萬(wàn)事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(cháng)足的發(fā)展。

　　在這些日子里，我成長(cháng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會(huì )到。

　　1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。

　　2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

　　新的一年即將開(kāi)始，我將在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認認真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導完成各項工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團體這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

客房前臺工作總結11

　　我們將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

　　我們賓館客房部完成了以下工作：

　　1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

　　2、為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。

　　3、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān)，據統計，我部在08年客房質(zhì)量達標率為98%。

　　4、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。

　　5、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，各部門(mén)堅持每月評出1名優(yōu)秀員工，進(jìn)行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創(chuàng )新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。

　　6、確保查退房及時(shí)、準確。保證查房及時(shí)性、準確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據酒店入住的以會(huì )議團、旅游團為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì )主動(dòng)找有關(guān)負責人或向總機打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(cháng)，也確保了查房的及時(shí)準確性，員工豪無(wú)怨言，據統計，今年查退房及時(shí)、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達成共識，但本著(zhù)維護酒店利益為原則我們還將繼續努力5、設施設備維保計劃落實(shí)到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時(shí)節落實(shí)，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個(gè)管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類(lèi)繁多，但是我們切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，都認真定期完成了全年的“三材”維護和保養。

　　我站在客房部領(lǐng)班職位上對工作上有以下計劃：

　　1、在培訓方面，希望部門(mén)陸續出臺及更新了相關(guān)規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規定，如：查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓，并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門(mén)骨干，但是為了不影響員工的休息，部門(mén)培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過(guò)兩天，每次培訓不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的'情緒

　　2、在人員方面，部門(mén)員工來(lái)自市內各地方，其中2/3的員工都是已婚轉臺，年齡普遍偏大，為了增強部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因家庭生活等影響工作，部門(mén)基本上堅持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì )到我家賓館就象是自己的家一樣的溫暖。

　　3在工作方面，針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽(yù)度。另外布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開(kāi)始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現象

　　4、在管理方面，對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽，培養部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

　　5、在客房部維修和維護方面，加強與工程部門(mén)之間進(jìn)行溝通和協(xié)調，針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。

　　6、在個(gè)人方面，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠�務(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。

　　二零零八年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，我家賓館的成績(jì)上升了一個(gè)新的臺階。在此我們仍然存在許多不足之處，缺乏與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，沒(méi)能確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，并且應當多走訪(fǎng)鄂州市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門(mén)進(jìn)行有效整改。本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。在努力的同時(shí)，我也希望我家賓館和上級領(lǐng)導能夠相信和支持我們給予我們員工更多的配合和一個(gè)提升自己能力的平臺從而能更好的為賓館服務(wù)和工作。

客房前臺工作總結12

　　緊張忙碌的20xx年即將過(guò)去，酒店一年的工作也接近尾聲�；仡欉^(guò)去這一年的工作，有很多感受和體會(huì )，房務(wù)部是酒店的一個(gè)重要的部門(mén)，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經(jīng)濟效益。在此我非常感謝酒店領(lǐng)導對我的信任，讓我有幸擔任酒店房務(wù)部主管一職，在酒店領(lǐng)導帶領(lǐng)和房務(wù)部全體員工的共同努力下，我部門(mén)很好的完成了酒店客房和前臺20xx年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調的檢修和更換。而前臺也完成了對系統的升級和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開(kāi)房以及退房的時(shí)間。確保了整個(gè)部門(mén)各項工作都能順利開(kāi)展。但是在過(guò)去的一年里，我們的工作還存在很多不足，客房硬件設施大部分都需要進(jìn)一步進(jìn)行整改�；仡欉^(guò)去的一年，現將工作總結如下：

　　客房：

　　1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強化員工節約意識，比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等。酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四年了，布草報廢率逐漸增高，在與洗滌方協(xié)調后，提高了洗滌質(zhì)量，加強對員工的思想教育以及規范的操作，減少了因為員工在實(shí)際操作中對布草的損壞情況，根據酒店客房的銷(xiāo)售情況和現有棉品情況，客房補充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強對客房消費品的管理和調查，即時(shí)進(jìn)行整改與調整，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。

　　2、衛生檢查方面，嚴格執行查房制度，實(shí)行員工自查，領(lǐng)班復查，主管抽查的三級查房制度，保證房間清潔衛生能夠達到酒店的衛生要求標準。規范房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規范到規范，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。

　　3、在酒店硬件質(zhì)量方面，在客房空調未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現在房間的硬件設施上，由于我們酒店是商務(wù)型酒店，對客房硬件要求沒(méi)有星級酒店那么高，這就導致大部分硬件設施在使用過(guò)幾年后出現老化褪色等問(wèn)題，特別是空調。后來(lái)客房部根據客人的要求以及現在酒店發(fā)展的需要，將房間部分老化的空調全部更換。在解決這一問(wèn)題過(guò)后，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶(hù)。減少了客人的投訴。

　　4、在服務(wù)質(zhì)量方面，由于客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數都是40歲左右的老大姐，她們沒(méi)有接受過(guò)較高的學(xué)校教育。因此在服務(wù)方面出現較大的偏差，

　　年初的時(shí)候客人對這方面的投訴居多，主要體現在對客服務(wù)的效率以及態(tài)度上。后面我針對這一情況，與客房領(lǐng)班一起對客房大姐進(jìn)行了一些對客方面的培訓，提高了客房對客的工作效率，減少了投訴。

　　5、在工程維修面，酒店由于已經(jīng)走過(guò)了4個(gè)年頭了，房間出現了很多工程方面的問(wèn)題，主要體現在房間門(mén)鎖，客房的電話(huà)線(xiàn)路以及網(wǎng)絡(luò )等問(wèn)題。后面經(jīng)郭總同意，在工程部的配合下，對房間的電話(huà)線(xiàn)路和網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行了調試及檢查，改善了房間的網(wǎng)絡(luò )情況。房間門(mén)鎖由于使用時(shí)間較長(cháng)，大部門(mén)門(mén)鎖都不能正常的打開(kāi)，客人對此意見(jiàn)很大，后面通過(guò)檢查維修，解決了這一問(wèn)題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時(shí)對4、5F客房過(guò)道和客房進(jìn)行重新裝修，更換了過(guò)道地毯和房間墻紙，客房品質(zhì)得到提升，增加了酒店收入，減少了客源流失。

　　6、人員管理方面，堅持公平公正原則，關(guān)愛(ài)員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門(mén)，同時(shí)在根據酒店的實(shí)際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門(mén)的營(yíng)運成本，同時(shí)提高了員工的收入，與酒店達到雙贏(yíng)。提高了員工對酒店的忠誠度。 當然，客房還有很多需要改進(jìn)的地方，房間的設施設備急需完善，而我們客房的人員的素質(zhì)仍然需要提高，對客服務(wù)方面仍需要加強，我在新的一年里，將完善客房管理制度，加強員工與自身的培訓，與員工共同學(xué)習共同進(jìn)步。

　　前臺：

　　前臺是酒店的門(mén)面崗位，是客人咨詢(xún)問(wèn)題，提出建議，投訴問(wèn)題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應酒店的服務(wù)水平與管理水平。

　　1、處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時(shí)兼任酒店的值班經(jīng)理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿(mǎn)意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過(guò)程中，不斷的積累，不斷的學(xué)習，慢慢的變得成熟起來(lái)，能夠妥善的處理各種各樣的問(wèn)題。減少酒店的損失和增加客人的滿(mǎn)意度。

　　2、做好各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調工作，前臺是酒店的樞紐，與各個(gè)部門(mén)之間有著(zhù)非常密切的關(guān)系，在實(shí)際的工作中，部門(mén)與部門(mén)之間工作上難免會(huì )出現各種各樣的摩擦，我能夠及時(shí)的與該部門(mén)負責人進(jìn)行溝通交流，最終使問(wèn)題得到解決，避免事情和部門(mén)關(guān)系惡化。

　　3、人員管理方面，前臺員工大多數年紀都很年輕。存在工作責任心不強，粗心大意，馬虎等情況。針對這種情況，我對員工進(jìn)行思想上的培訓，同時(shí)在工作中隨時(shí)提

　　醒，使得員工在工作中得到更好的鍛煉。

　　4、加強員工業(yè)務(wù)技能的培訓，前臺在前期員工流動(dòng)頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的.問(wèn)題，經(jīng)常出現賬務(wù)不清楚，交接班不清楚等情況。針對這種情況，我對前臺員工進(jìn)行了有針對性的培訓，并在實(shí)際的工作中注重員工的實(shí)際操作與思想的培訓。同時(shí)與財務(wù)部進(jìn)行溝通，提高了員工對日常賬務(wù)的處理能力，使得工作效率得到提高，規范前臺的操作流程。

　　相對客房來(lái)說(shuō)，我接管前臺的時(shí)間還比較短，還需要加強學(xué)習，在不斷的學(xué)習過(guò)程中進(jìn)行總結，規范自己的言行舉止，以身作則，使得前臺能夠真正成為酒店的窗口，成為酒店一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。

　　20xx年工作計劃：

　　1、配合銷(xiāo)售部完成部門(mén)的經(jīng)營(yíng)指標，做好管理工作。

　　2、加強部門(mén)內部質(zhì)檢，提高工作效率以及工作質(zhì)量，確�？头壳鍧嵭l生達到酒店的標準。

　　3、對1、2、3F客房進(jìn)行裝修整改，提高客房品質(zhì)。

　　4、通過(guò)培訓提高員工的素質(zhì)，提高工作效率，加強員工思想教育，提高對酒店的忠誠度。

　　以上是我對20xx年客房前臺工作的總結與計劃，我堅信酒店總經(jīng)理郭總的帶領(lǐng)下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作為房務(wù)部主管，我將在新的一年里，繼續學(xué)習，努力提高自身能力，加強對員工的思想素質(zhì)教育，為酒店奉獻自己的力量。

客房前臺工作總結13

　　回顧今年完成的酒店前臺工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng)，在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì )得到的，但是漫漫長(cháng)路需要不斷加強自身能力才能適應酒店工作環(huán)境，當前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著(zhù)不少差距，所以我針對今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺員工年終工作總結，希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。

　　平日里的前臺工作中我嚴格按照酒店的規定來(lái)要求自己，而且為了起到維護酒店形象的作用還會(huì )經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行，而且我為了更好地適應這份工作還常常學(xué)習英語(yǔ)以免回答不了外國客戶(hù)問(wèn)題時(shí)感到尷尬，實(shí)際上能夠帶著(zhù)這樣的態(tài)度來(lái)慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步，因此今年我在客戶(hù)接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報，無(wú)論是領(lǐng)導的肯定還是客戶(hù)的良好評價(jià)都意味著(zhù)自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿(mǎn)意。

　　至于接線(xiàn)工作方面則按照相關(guān)話(huà)術(shù)與對方進(jìn)行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進(jìn)行電話(huà)轉接的話(huà)則根據情況判定對方身份以后再展開(kāi)下一步的動(dòng)作，畢竟如果只是推銷(xiāo)電話(huà)的話(huà)很可能會(huì )浪費酒店領(lǐng)導的工作時(shí)間，但是將電話(huà)信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的，當判定對方為有效客戶(hù)以后可以在結束通話(huà)以前適當推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。

　　針對今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準確找到業(yè)績(jì)發(fā)生波動(dòng)的.原因，身為酒店前臺員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責，所以有時(shí)我也會(huì )將分析結果上報給酒店領(lǐng)導并等待對方接下來(lái)的指示，在這之中可以明顯觀(guān)察得到節假日取得的效益并沒(méi)有達到預估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應該存在著(zhù)一定的局限性導致效益不高，只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應當也要承擔部分責任，所以在明年的酒店宣傳工作中應該有所創(chuàng )新才能取得令人滿(mǎn)意的效果。

　　通過(guò)這次的總結也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足，所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應該要好好學(xué)習前臺工作中的技巧并強化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著(zhù)時(shí)間的積累應該能夠讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。

客房前臺工作總結14

　　回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長(cháng)感到進(jìn)步，畢竟通過(guò)工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升，而我也時(shí)刻保持著(zhù)謹慎的態(tài)度對待酒店前臺工作，對于領(lǐng)導的指示也能夠認真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著(zhù)一年來(lái)酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應的總結。

　　做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對客戶(hù)的預約進(jìn)行管理，作為前臺人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，所以我很重視對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習并了解如何進(jìn)行辦理，而且在結束當天的前臺工作以后也會(huì )寫(xiě)好相應的工作日志，將每天的工作心得寫(xiě)在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗，即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì )通過(guò)相互間的交流了解注意事項，對待前臺工作嚴謹一些自然能夠確保自己不會(huì )出現差錯。對于客戶(hù)需要提前預定房間的需求也會(huì )進(jìn)行辦理，這樣的話(huà)當客戶(hù)到來(lái)的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

　　對酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對好客戶(hù)的`證件信息，在辦理入住手續的時(shí)候需要為客戶(hù)提供鑰匙并告知對方注意事項，而且在客戶(hù)離店的時(shí)候也會(huì )負責鑰匙的回收并做好相應的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候我也會(huì )耐心為對方進(jìn)行解答，但當客戶(hù)入住的時(shí)候需要對方提供證件并對此進(jìn)行仔細的核對，另外我也會(huì )根據客戶(hù)的需求開(kāi)具發(fā)票之類(lèi)的單據并提供給對方，在每個(gè)季度都會(huì )對酒店的效益進(jìn)行統計并將其反饋給領(lǐng)導。

　　接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中記錄下重要信息并積極展開(kāi)回訪(fǎng)工作，由于部分客戶(hù)會(huì )通過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )預訂房間的方式來(lái)辦理業(yè)務(wù)，因此我會(huì )針對這類(lèi)需求認真進(jìn)行辦理并填寫(xiě)好相關(guān)的信息，而且我也會(huì )提前和其他部門(mén)進(jìn)行溝通以便于這項工作能夠得到更好的完成，對于曾經(jīng)在酒店入住過(guò)的老客戶(hù)則會(huì )展開(kāi)回訪(fǎng)工作，通過(guò)問(wèn)候或者節假日的祝福來(lái)讓對方感受到酒店工作人員的關(guān)心，這樣的話(huà)也能夠提升對方再次前來(lái)酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開(kāi)回訪(fǎng)工作并分析對方的潛質(zhì)需求。

　　不曾想過(guò)一年的時(shí)間原來(lái)如此之短，但由于工作中遇到不少問(wèn)題也讓我明白自己的準備是不夠充分的，所以我會(huì )將本年度工作中積累的經(jīng)驗牢記在心并提前制定好下一年度的計劃，希望在又有所準備的前提下能夠將明年的前臺工作完成得更好。

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