物業(yè)管理公司內部管理制度

　　在現在的社會(huì )生活中，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編收集整理的物業(yè)管理公司內部管理制度，希望對大家有所幫助。

物業(yè)管理公司內部管理制度1

　　為加強公司正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定本《內部規章制度》，各部門(mén)員工應根據本部門(mén)工作分工，加強對本制度的學(xué)習和領(lǐng)會(huì )，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實(shí)施。

　　第一部分崗位職責

　　物業(yè)項目經(jīng)理崗位職責

　　1、嚴格執行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

　　2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

　　3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開(kāi)源節流，滿(mǎn)足業(yè)主需求。

　　4、抓好精神文明建設，維護業(yè)主合法權益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　　5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

　　6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門(mén)履行崗位職責，堅持年終考核。

　　7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績(jì)定期進(jìn)行考核。

　　8、調動(dòng)各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向集團公司匯報工作及經(jīng)營(yíng)收支情況，以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和使用人的建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)答復，認真解決。

　　9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門(mén)溝通，理順關(guān)系，創(chuàng )造良好的外部環(huán)境。

　　客服部崗位職責

　　1、負責部門(mén)的文件撰寫(xiě)、整理工作；

　　2、負責為業(yè)主辦理入住手續，建立業(yè)主信息臺賬；3、做好員工的考勤、考核管理；

　　4、負責管理轄區內業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

　　5、負責本部門(mén)各類(lèi)通知、公函、報告的收發(fā)；

　　7、熟悉各種收費程序，負責接待上門(mén)交費的業(yè)主，并做好收費記錄；8、熱情接待來(lái)訪(fǎng)的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢(xún)事項給予熱情、周到的答復和解釋?zhuān)?/p>

　　9負責辦理各類(lèi)外來(lái)人員的出入證件；

　　10負責向轄區內業(yè)主發(fā)出書(shū)面繳交各項費用的通知書(shū)；11通過(guò)各種媒介做好宣傳工作；

　　12負責組織業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)和社區文化活動(dòng)；

　　保安人員崗位職責

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　　1、貫徹執行公安機關(guān)和上級部門(mén)制訂的各項法規和制度，努力維護好物業(yè)轄區內的治安安全；

　　2、遵守公司規章制度，服從領(lǐng)導，完成公司交給的其它工作任務(wù)；3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區的登記工作；

　　4、負責做好機動(dòng)車(chē)輛的管理和收費工作；5、負責做好綜合管理費收取工作；

　　6、熟悉樓宇情況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預防、發(fā)現、制止各類(lèi)事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；

　　7、按規定著(zhù)裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接班記錄；

　　8、講究文明、禮貌待人，耐心說(shuō)服、遵守物業(yè)轄區各項管理規定。

　�。ǘ�）保安隊隊長(cháng)崗位職責

　　保安隊長(cháng)在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

　　1、了解和掌握保安隊的情況，根據物業(yè)領(lǐng)導的要求和意圖，結合實(shí)際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實(shí)施組織和監督工作，對物業(yè)轄區的治安、消防、車(chē)輛交通工作全面實(shí)施管理；

　　2、主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì )議，督促檢查各項規章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是保安相關(guān)規定的落實(shí)情況，組織隊員學(xué)習業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業(yè)務(wù)訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。；

　　3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實(shí)崗位責任制和獎懲條例；

　　4、掌握隊員的思想動(dòng)態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問(wèn)題，為下屬解決實(shí)際問(wèn)題；

　　5、教育培養所屬班長(cháng)，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平；

　　6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問(wèn)題和事故及時(shí)向領(lǐng)導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

　　7、完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。

　�。ㄈ�）保安班長(cháng)崗位職責

　　保安班長(cháng)在保安隊長(cháng)的直接領(lǐng)導下，負責保安隊日常事務(wù)的實(shí)施工作。

　　1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀違章現象；

　　2、檢查本班人員的著(zhù)裝儀容、內務(wù)衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品；

　　3、負責填寫(xiě)《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；

　　4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開(kāi)班務(wù)會(huì )，經(jīng)常對隊員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當班時(shí)間內的各種突發(fā)事件。

　　5、及時(shí)做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業(yè)主搞好關(guān)系；

　　6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時(shí)向上級請示匯報；

　　7、團結本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現和工作能力。

　　8、完成公司下達的其他任務(wù)。

　�。ㄋ模┍０矄T崗位職責

　　門(mén)崗

　　1、熟悉物業(yè)轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況；

　　2、保持威嚴可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌；

　　3、負責做好大宗物品出物業(yè)轄區的管理工作，對裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區；

　　4、負責做好對機動(dòng)車(chē)輛的出入管理和收費工作。

　　5、熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法；

　　6、做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

　　7、負責回答解決業(yè)主及來(lái)訪(fǎng)人員提出屬于本崗職責內的問(wèn)題；

　　8、對任何有損物業(yè)轄區物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規勸和制止。

　　巡邏崗

　　1、嚴格遵守公司規章制度，實(shí)行24小時(shí)巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹(shù)立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；

　　2、樹(shù)立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區的治安、消防、車(chē)輛、以及業(yè)主求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區治安安全，秩序井然；

　　3、熟知本人責任區域內情況，了解物業(yè)轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理；

　　4、熟悉物業(yè)轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

　　5、巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發(fā)現設施受損及時(shí)上報，對任何有損物業(yè)轄區物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規勸和制止；

　　6、加強對物業(yè)轄區的機動(dòng)車(chē)輛管理，維持車(chē)輛停放秩序；

　　7、積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。

　　消防員（保安員兼）崗位職責

　　1、切實(shí)貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學(xué)習有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

　　2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進(jìn)行安全檢查，一旦發(fā)現火警即可投入使用；

　　3、物業(yè)轄區一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

　　4、加強轄區內動(dòng)用明火的控制和管理。

　　監控值班員崗位職責

　　1、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修；

　　2、出現異常情況時(shí)，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；

　　3、負責設備的日常巡視、情況記錄；

　　4、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。

　　維修人員崗位職責

　　1、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹(shù)立良好的服務(wù)意識；

　　2、熟悉物業(yè)轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶(hù)數和房屋結構、水施、電施等管線(xiàn)走向；

　　3、嚴格遵守服務(wù)內容與服務(wù)標準，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報修；

　　4、積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規范，無(wú)投訴；

　　5、工作時(shí)間按規定著(zhù)裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發(fā)生；

　　6、工作完畢及時(shí)清理施工現場(chǎng)雜物，服務(wù)過(guò)程須請業(yè)主簽字認可；

　　7、愛(ài)護工具，杜絕浪費，按規定領(lǐng)用工具和維修材料。

　　8、負責對共用部位設施的巡視和保養。

　　9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

　　保潔工崗位職責

　　1、遵守公司制定的各類(lèi)規章制度；

　　2、尊重領(lǐng)導，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)；

　　3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

　　4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；

　　5、按照服務(wù)內容和服務(wù)標準對物業(yè)轄區進(jìn)行清潔衛生打掃，維護物業(yè)轄區的良好的衛生環(huán)境秩序；

　　6、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標語(yǔ)等；

　　7、對保潔范圍內物業(yè)的異常情況及時(shí)向保安員或管理員匯報；

　　8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時(shí)清除；

　　9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無(wú)故損壞的酌情賠償。

　　綠化工崗位職責

　　1、遵守公司的規章制度；

　　2、服從公司領(lǐng)導和管理人員的檢查監督，工作時(shí)佩戴好上崗證；

　　3、綠化養護操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車(chē)輛、行人的現象；

　　4、對業(yè)主說(shuō)話(huà)和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；

　　5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥；

　　6、花草樹(shù)木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇；

　　7、對花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對新栽的花草樹(shù)木要及時(shí)修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；

　　8、熟悉物業(yè)轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹(shù)木；

　　9、對工作過(guò)程中發(fā)現的物業(yè)轄區的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報。

　　第二部分公共制度

　　全體員工均為公司物業(yè)轄區的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

　　接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)來(lái)電投訴制度

　　為了實(shí)現“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主反饋的每一信息，特制定本制度：

　　1、實(shí)行“首問(wèn)責任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪(fǎng)來(lái)電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主反應的問(wèn)題當場(chǎng)予以接待，而后轉告相應部門(mén)。

　　2、每一位員工都有責任收集來(lái)自業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。

　　3、公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，港潔物業(yè)”。

　　4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。

　　5、當被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。

　　6、對投訴內容要認真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報并在24小時(shí)內予以解決或答復，做到事事有著(zhù)落，件件有回音。

　　7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂(yōu)解難,決不允許推托了事.

　　8、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿(mǎn)意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

　　9、對業(yè)主的投訴應及時(shí)進(jìn)行分析總結，對反復出現的問(wèn)題，應組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。

　　管理人員文明服務(wù)標準

　　1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。

　　2、上班時(shí)間統一著(zhù)裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿(mǎn)，不得有不雅觀(guān)的舉止。

　　3、主動(dòng)向來(lái)訪(fǎng)客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌握適度。

　　4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀，不以權謀私。

　　5、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團結協(xié)作，互相配合，互相監督，按質(zhì)按量完成本職工作。

　　6、對業(yè)主應熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

　　7、熱情處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，積極為他們排憂(yōu)解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時(shí)進(jìn)行調查處理或向上級匯報。做到事事有著(zhù)落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發(fā)生。

　　員工文明服務(wù)要求

　　1、熱愛(ài)本職工作：

　　1、要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。

　　2、刻苦學(xué)習，不斷完善和提高管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責做好工作。

　　文明管理：

　　1、儀態(tài)端莊：衣著(zhù)打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人感到親切、和藹。

　　2、語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話(huà)、不講諷刺挖苦話(huà)、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話(huà)”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

　　3、主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著(zhù)想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

　　5、講誠信：誠信無(wú)欺是公司每一位員工應有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴守信用。

　　員工廉潔工作制度

　　1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

　　2、自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀。

　　3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

　　4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。

　　5、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。

　　6、不亂收費或收費不開(kāi)收據。

　　7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索。

　　8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。

　　9、維護公司利益，遵守公司機密。

　　10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。

　　11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

　　12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

　　13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。

　　14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。

　　15、不在報銷(xiāo)憑據中作假、謊報、多報。

　　16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷(xiāo)產(chǎn)品，賺取外快。

　　對外服務(wù)工作管理制度

　　1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。

　　2、上班紀律：上班時(shí)間根據公司工作安排，每天必須按時(shí)到公司打卡簽到，然后外出工作；因工作原因沒(méi)有及時(shí)打卡，需填寫(xiě)《考勤補卡申請單》，由項目經(jīng)理簽字，并上交公司人事部；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監督。

　　3、服務(wù)質(zhì)量：根據客戶(hù)的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主滿(mǎn)意。在工作中嚴禁向業(yè)主索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

　　4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽(tīng)取業(yè)主反映，如業(yè)主反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過(guò)核實(shí)后，將作辭退處理。

　　5、工作人員如損壞業(yè)主財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價(jià)賠償。

　　6、凡業(yè)主付給服務(wù)費一律交公司，并開(kāi)具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。

　　鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度

　　1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進(jìn)行物資獎勵。

　　2、員工和業(yè)主的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導。

　　3、公司適時(shí)召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì )講座各項建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門(mén)負責人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導審批后執行。

　　4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿(mǎn)后由公司領(lǐng)導會(huì )同各部門(mén)負責人共同考證該項建議的實(shí)際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。

　　3、驅散無(wú)關(guān)人員，保護好現場(chǎng)，留意現場(chǎng)周?chē)�的情況；

　　4、查看本轄區各類(lèi)記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員；

　　5、對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發(fā)現場(chǎng)的情況變化；

　　6、對糾紛事件應及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調，勸阻爭吵，平息事態(tài)；

　　7、對傷亡事件應做好現場(chǎng)保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；

　　8、對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告服務(wù)中心負責人、保安部，并由公安機關(guān)調查處理；

　　9、相關(guān)責任人在接到突發(fā)事件后應立即趕到現場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大；

　　10、保安部組織人員除維護現場(chǎng)外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門(mén)及公司總經(jīng)理。

　　斗毆等暴力事件的處理程序

　　1、處理斗毆等暴力事件應保持客觀(guān)、克制的態(tài)度，除正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；

　　2、保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場(chǎng)面無(wú)法控制，應盡快報告公安機關(guān)；

　　3、斗毆事件中物業(yè)轄區的財產(chǎn)或人員受到損害，應保護好現場(chǎng)并拍照，留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實(shí)賠償；

　　4、如涉及刑事案件，應交公安機關(guān)處理；

　　5、事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫院搶救；

　　6、如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時(shí)報告罪犯動(dòng)向

　　盜竊等破壞事件的處理程序

　　1、保安部接報后，應迅速安排適當數量保安人員到現場(chǎng)制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查；

　　2、事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應保護現場(chǎng)，留下目擊者，不要觸動(dòng)現場(chǎng)一切物品，特別是罪犯留下來(lái)的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實(shí)賠償；

　　3、如涉及刑事責任，應交公安機關(guān)處理。

　　電梯困人的處理程序

　　1、如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員有嚴重不適時(shí)，應立即報消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決；

　　2、部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經(jīng)過(guò)。

　　停電停水的處理程序

　　1、保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

　　2、發(fā)現有人觸電的處理1、立即趕赴現場(chǎng)，切斷電源；

　　3、在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開(kāi)；

　　4、立即進(jìn)行人工急救，并送醫院急救。

　　第二章消防管理制度消防安全檢查制度

　　為規范物業(yè)轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

　　1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業(yè)轄區公共區域、設施進(jìn)行安全檢查；

　　2、檢查工作由服務(wù)中心組織，工程、保安、項目經(jīng)理參與；

　　3、檢查項目：

　�。�1）各部門(mén)（服務(wù)中心）配備的`消防器材、消防栓設施是否齊全、有效；

　�。�2）房間所使用的電器是否符合安全規定；

　�。�3）設有消防報警系統的物業(yè)轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。

　�。�4）檢查中發(fā)現物業(yè)轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問(wèn)題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書(shū)，限期整改。

　　消防培訓制度

　　為貫徹落實(shí)“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。

　　1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次；

　　2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100％；

　　3、培訓內容包括:學(xué)習消防理論知識，熟悉使用常用滅火器，開(kāi)展消防綜合演練

　　4、公司每年至少對業(yè)主開(kāi)展消防宣傳教育培訓，包括物業(yè)轄區防火的各種規定，消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法

　　滅火器管理規定

　　1、滅火器是物業(yè)轄區內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；

　　2、保安部負責滅火器的管理工作；

　　火災處理制度

　　1、發(fā)現初期火警，在場(chǎng)人員應該：

　�。�1）及時(shí)報告物業(yè)轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；

　�。�2）立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；

　　2、物業(yè)轄區當值主管接到現場(chǎng)報告后：

　�。�1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場(chǎng)；

　�。�2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；

　�。�3）指揮火警現場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散；

　　3、當撲救無(wú)效，當值主管及時(shí)決定：

　�。�1）將滅火人員撤離至安全距離內；

　�。�2）立即向上級匯報；

　�。�3）情況如本部門(mén)或服務(wù)中心無(wú)法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門(mén)。

　　車(chē)輛免費制度

　　1、本公司的車(chē)輛可免費，但駕駛員必須在《車(chē)輛免費登記表》簽名，以備財務(wù)部查核。

　　2、軍警車(chē)輛除執行公務(wù)時(shí)免費外，其他一律不得免費。

　　3、如遇特殊情況需免費的，必須經(jīng)項目經(jīng)理以上級別人員批準后方可免費，并做好相關(guān)登記。

　　第四部分工程維修制度

　　工程維修管理制度

　　1、工程部門(mén)人員按照規定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現物業(yè)維修有關(guān)問(wèn)題，記錄在案，及時(shí)匯報，以便維修。

　　2、每一維修工程，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。

　　3、每一維修工程，工程部門(mén)應在區分責任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專(zhuān)人負責，并明確修復時(shí)間，不得無(wú)故拖延。

　　4、工程部門(mén)在確定每件維修工作時(shí)，應填寫(xiě)物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。

　　5、每逢中大雨以上，工程部門(mén)人員應及時(shí)檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。

　　6、每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。

　　7、業(yè)主的房屋裝修工作，工程部門(mén)要做好施工監督，嚴禁違章裝修行為。

　　8、工程部門(mén)應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃及年底維修物業(yè)專(zhuān)題報告。

　　維修材料管理制度

　　1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過(guò)程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規定。

　　2、采購員根據工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

　　3、倉庫材料必須分類(lèi)堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。4、發(fā)放材料時(shí)，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。

　　5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實(shí)按申報單使用，維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱(chēng)及數量，填報進(jìn)維修單，并要求業(yè)主簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。

　　6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣(mài)材料，不能將材料轉送給他人，一經(jīng)查實(shí)，按情節給予罰款或辭退處理。

　　7、工程維修部經(jīng)理每周要對維修過(guò)的業(yè)主進(jìn)行材料的使用抽查回訪(fǎng)，檢核材料使用情況，回訪(fǎng)中如發(fā)現維修工虛報領(lǐng)取材料，必須向項目經(jīng)理及上級領(lǐng)導匯報，按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

　　8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務(wù)部。

　　第五部分綠化制度

　　病蟲(chóng)害防治規范

　　1、綠化負責人應根據季節、氣候及病蟲(chóng)活動(dòng)規律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括：年度及季度的病蟲(chóng)害預防計劃；病蟲(chóng)害發(fā)生時(shí)的治療計劃及用藥計劃；病蟲(chóng)害防治的費用預算計劃。

　　2、應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲(chóng)害發(fā)生時(shí)應及時(shí)給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。

　　3、綠化負責人應熟悉經(jīng)常出現蟲(chóng)類(lèi)和病原菌。

　　4、綠化工在噴農藥時(shí)必須穿長(cháng)衣、長(cháng)褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口嚴格按說(shuō)明書(shū)規定進(jìn)行操作，噴農藥時(shí)要求均勻，以防多次出現藥害、少藥處病蟲(chóng)未除，噴藥時(shí)低壓并壓低槍口，農花必須妥善保管，以防出現意外事故。

　　5、植物用藥后，不要定期觀(guān)察防治效果，對于出現藥害或無(wú)效的治療結果，應歸結原因并作相應的補救措施，同時(shí)做好相關(guān)記錄，見(jiàn)《病蟲(chóng)害防治登記表》，并上交辦公室存檔管理。

　　6、綠化負責人應每月一次檢查植物病蟲(chóng)害防治情況，并對防治結果作相應評價(jià)，見(jiàn)《病蟲(chóng)害防治檢查表》，并上交辦公室存檔。

　　花木養護規范

　　1、綠化工每天上班后巡查一遍園區內花草，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、雜物，對個(gè)別提前謝的花草要及時(shí)抽換，以保護整個(gè)花壇的整體效果；對室外種地的花應每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個(gè)月松一次土及除雜草。

　　2、夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

　　3、花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲(chóng)、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲(chóng)，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現病蟲(chóng)害應及時(shí)噴藥，沒(méi)有特別病蟲(chóng)害時(shí)，花壇要求每周?chē)娨淮嗡帯?/p>

　　4、對花應每年施肥3-4次，肥料由綠化負責人定。5、應做好愛(ài)花工作，如有損壞的現象應責成其照價(jià)賠償。

　　草坪養護規范

　　1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現缺水枯萎為原則。

　　2、當草坪需要改良時(shí)，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

　　3、按施肥周期、施肥方法根據草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養料。

　　4、在雨停、草干的情況下對草坪進(jìn)行修剪，一般春夏季3個(gè)月剪一次，秋冬季4個(gè)月剪一次，同時(shí)作好記錄。

　　5、視草坪的生長(cháng)情況，對草坪進(jìn)行噴灑農藥（對突發(fā)性的病蟲(chóng)害應及時(shí)噴農藥），用何種農藥應由綠化員視實(shí)際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時(shí)要戴好保護裝置，以防出現事故。

　　6、通過(guò)人工除草和除草器除草，定期對草坪進(jìn)行除蟲(chóng)，使整塊草坪沒(méi)有明顯的雜草。

　　7、每年應對草坪打孔一次，并視草坪生長(cháng)密度每1-2年疏草一次，同時(shí)清除土地雜物及草渣。

　　8、草坪上嚴禁車(chē)輛停放和嬉戲打鬧。

　　9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

物業(yè)管理公司內部管理制度2

　　在總經(jīng)理直接領(lǐng)導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務(wù)和管理工作。

　　1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗亭責任制的執行情況，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎懲制度；

　　2、安排和調整本部門(mén)人員工作，負責制定本部門(mén)的工作計劃，并組織編寫(xiě)管理報告和各種通知、公函；

　　3、賣(mài)力傳達公司文件、通知及會(huì )議精神；

　　4、檢查監督本轄區工程維修、保安清衛人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

　　5、熟悉國家有關(guān)律例和物業(yè)管理劃定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區管理的實(shí)際操作；

　　6、隨時(shí)掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費催交的.組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

　　7、抓好本部門(mén)的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì )議，研究擬定下一步工作計劃；

　　8、加強各班的團結合作，樹(shù)立整體思想，密切與其他部門(mén)的聯(lián)系，互金地物業(yè)相溝通、協(xié)調；

　　9、認真完成公司交給的其他任務(wù)。

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