酒店績(jì)效管理制度

　　在我們平凡的日常里，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編精心整理的酒店績(jì)效管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　第一章總則

　　第一條目的

　　為了建立和完善酒店員工績(jì)效管理系統,使員工的績(jì)效得到認可,提高員工的工作積極性,使酒店得到可持續發(fā)展,特制定本規程。

　　第二條解釋

　　績(jì)效管理是根據酒店核心價(jià)值、評價(jià)理念與標準,依據一定的程序和方法,對員工的工作技能與貢獻進(jìn)行制度性的管理。

　　第三條定位

　　績(jì)效管理是酒店的資源管理的基礎,績(jì)效評估的結果是確定員工晉升、崗位輪換、薪酬、福利、獎懲、人事決策的客觀(guān)依據,同時(shí)也是員工職業(yè)生涯發(fā)展規劃與教育培訓的客觀(guān)依據。

　　第四條酒店績(jì)效管理規程的基本目的

　　1、通過(guò)績(jì)效管理系統,實(shí)施目標管理保證酒店整體目標的實(shí)現,提高在市場(chǎng)競爭環(huán)境中的整體動(dòng)作能力與核心競爭力。

　　2、通過(guò)績(jì)效管理幫助每個(gè)員工提高工作績(jì)效與工作勝任能力,建立適應酒店發(fā)展戰略的人力資源隊伍。

　　3、在績(jì)效管理過(guò)程中,促進(jìn)管理者與員工之間的溝通與交流,形成開(kāi)放、積極參與、主動(dòng)溝通的酒店文化,增強酒店的凝聚力。

　　第五條基本原則

　　1、公開(kāi)性原則:管理者要向被管理者明確說(shuō)明績(jì)效管理的標準、程序、方法、時(shí)間等事宜使績(jì)效管理有透明度。

　　2、客觀(guān)性原則:績(jì)效管理要做到以事實(shí)為依據,對被管理者的任何評價(jià)都應有事實(shí)根據,避免主觀(guān)臆斷和個(gè)人感情色彩。

　　3、開(kāi)放溝通原則:在整個(gè)績(jì)效管理過(guò)程中,管理者和被管理者要開(kāi)誠布公地進(jìn)行溝通與交流,評估結果要及時(shí)反饋給被管理者,指出不足,并提出今后應努力改進(jìn)的方向,發(fā)現問(wèn)題或有不同意見(jiàn)應在第一時(shí)間內進(jìn)行溝通。

　　4、差別性原則:對不同部門(mén)、不同崗位進(jìn)行績(jì)效評估時(shí),要根據不同的工作內容,制定不同的衡量標準,評估的結果要適當拉開(kāi)距離,不搞平均主義。

　　5、常規性原則:績(jì)效管理是各級管理者的日常工作職責,對下屬作出正確的評估是管理者重要的管理工作內容,績(jì)效管理的工作必須成為常規性的管理工作。

　　6、發(fā)展性原則:績(jì)效管理通過(guò)約束與競爭促進(jìn)個(gè)人及團隊的發(fā)展,因此管理者和被管理者都應將通過(guò)績(jì)效管理提高績(jì)效作為首要目標,任何利用績(jì)效管理進(jìn)行打擊、壓制、報復他人和小團體主義的做法都應受到制度的懲罰。

　　第六條績(jì)效管理依據

　　績(jì)效管理的依據是員工在績(jì)效期內工作過(guò)程中的工作表現和工作結果,員工工作過(guò)程之外地言行均不作管理依據。

　　第七條管理者(評估者)

　　各管理者(評估者)必須把績(jì)效管理作為管理過(guò)程中的重要組成部分,有效的利用績(jì)效管理、提高自己的管理水準與管理效果,在績(jì)效管理過(guò)程中,各級管理者有責任指導,幫助激勵和約束下屬,使下屬盡快成長(cháng)起來(lái),下屬的工作表現與業(yè)績(jì)是各級管理者績(jì)效的重要體現。

　　第八條被管理者(被評估者)

　　被管理者(被評估者)只有通過(guò)自身的長(cháng)期不懈的努力,才能得到績(jì)效管理規程的高度評價(jià),進(jìn)而享受到酒店的高級待遇。

　　被管理者(被評估者)有權力了解個(gè)人的績(jì)效管理依據與績(jì)效評估結果,有權依據制度規定的程序對不公正的績(jì)效管理進(jìn)行申訴。

　　第九條績(jì)效評估方式

　　績(jì)效評估實(shí)行自我評估與直接評估相結合,以雙方溝通達成一致的結果,結合其它部門(mén)對工作產(chǎn)出的滿(mǎn)意評估進(jìn)行全方位的績(jì)效評估。

　　辦公室負責全酒店績(jì)效評估工作的組織實(shí)施、調整和監控,以及制度的解釋和處理有關(guān)評估申訴。

　　第十條評估的時(shí)間

　　績(jì)效評估每月進(jìn)行一次,酒店各部門(mén)每次月1日—5日前將本部門(mén)員工的績(jì)效考評結果上報酒店辦公室,匯審后轉交財務(wù)部,績(jì)效成績(jì)將在工資中具體體現。

　　第十一條評分標準

　　評分標準采用3分制,具體標準如下:

　　3分:優(yōu)秀(績(jì)效成績(jì)在100分以上)

　　工作績(jì)效經(jīng)常超出本職位常規的標準要求,有較高的酒店意識,通常具有下列表現:嚴格按照規定時(shí)間要求完成任務(wù),并經(jīng)常提前完成任務(wù),在時(shí)間、數量、質(zhì)量上超出規定的標準,得到上級和顧客的滿(mǎn)意。

　　2分:優(yōu)良(績(jì)效成績(jì)在80——100分)

　　工作績(jì)效經(jīng)常能夠按本職位常規標準的要求,具有酒店意識,通常具有下列表現:能按規定的時(shí)間、數量、質(zhì)量等工作標準完成,沒(méi)有不滿(mǎn)意現象。

　　1分:需改進(jìn)(績(jì)效成績(jì)在80分以下)

　　工作績(jì)效顯著(zhù)低于常規本職位工作標準的要求,酒店意識不足,通常有下列表現:工作中出現較多失誤,或在時(shí)間、數量、質(zhì)量上達不到規定的工作標準,經(jīng)常突擊完成任務(wù),偶爾有不滿(mǎn)意的投訴。

　　第十二條申訴

　　各類(lèi)評估結束后,被評估者有權利了解自己的評估結果,評估者有向被評估者反饋和解釋的職責。

　　被評估者如對評估結果存有異議,應首先通過(guò)溝通方式解決,解決不了時(shí),員工有權向辦公室提出申訴,申訴時(shí)需提交(績(jì)效評估申訴表)及相關(guān)說(shuō)明材料。

　　辦公室需在5個(gè)工作日內對員工的申訴作出答復。

　　如員工的申訴成立,必須改正申訴者的評估結果,同時(shí)評估者個(gè)人的評估結果將因此受到影響。

　　第二章自我評估

　　第一條解釋

　　自我評估是指在績(jì)效管理期間結束時(shí),由被評估者按照預先設定關(guān)鍵績(jì)效指標和衡量標準對自己的工作目標完成情況進(jìn)行評估。自我評估是酒店績(jì)效管理制度中有機組成部分,它是利用被評估者對自己工作所做的反思,總結檢查和評估來(lái)激勵被評估者不斷的改進(jìn)工作方法,端正工作態(tài)度,提高工作能力,提高工作績(jì)效。

　　第二條自我評估的基本原則

　　自我評估制度進(jìn)行的基本原則:

　　1、被評估者必須以對個(gè)人負責,對工作負責和對酒店負責的態(tài)度,認真進(jìn)行自我評估。

　　2、在自我評估過(guò)程中,被評估者必須嚴格自律、客觀(guān)、公正地對自己的工作做出正確的評估。

　　第三條自我評估的依據

　　被評估者自我評估的依據是行業(yè)行為規范和酒店相關(guān)規章制度,單純的與其它人比較而得出的自我評估結果,將得不到本制度的認可。

　　第四條自我評估程序

　　1、工作績(jì)效評估

　　在績(jì)效管理期末時(shí),被評估者根據事先確定行規為衡量標準對個(gè)人的工作目標完成情況進(jìn)行自我評估。

　　2、制定自我發(fā)展計劃

　　被評估者根據自己的工作績(jì)效中有待改進(jìn)的地方提出自我改進(jìn)與提高計劃,并提出自己未來(lái)職業(yè)發(fā)展的興趣點(diǎn)。

　　第三章主管評估

　　第一條解釋

　　主管評估是指在績(jì)效管理期間結束時(shí),由被評估者自我評估之后由被評估者的直接主管對被評估者的工作目標完成情況進(jìn)行評估,主管評估是酒店績(jì)效管理制度的有機組成部分,它是實(shí)現管理的監督和控制職能的重要途徑,同時(shí)主管人員通過(guò)績(jì)效管理幫助被評估者提高工作能力,提高工作績(jì)效。

　　第二條主管評估的基本原則

　　主管評估制度運行的具體原則:

　　1、評估者必須對工作負責和對酒店負責的態(tài)度,認真進(jìn)行評估,評估應該以事實(shí)為依據。

　　2、主管評估針對的是被評估者的工作情況,而不是對被評估者的個(gè)性特征進(jìn)行評估。

　　3、主管人員對下屬的評估應以發(fā)展和提高下屬的工作績(jì)效和工作能力為最終目標,不得以個(gè)人的好惡進(jìn)行評估。

　　第三條主管評估的依據

　　主管評估的依據主要是:預先設定的被評估的關(guān)鍵績(jì)效指標和衡量標準,單純性的被評估個(gè)人與其它人進(jìn)行比較而得出的評估結果將得不到本制度的承認。

　　第四條主管評估程序

　　1、工作績(jì)效評估

　　在績(jì)效管理期末時(shí),評估者根據預先確定的被評估的工作產(chǎn)出和衡量標準,對被評估者的個(gè)人工作目標完成情況進(jìn)行評估,評分標準另定。

　　2、提出工作期限

　　評估者對被評估者的主要優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行總結并根據被評估者在工作績(jì)效中有待改進(jìn)的地方提出改進(jìn)與提高的期望。

　　第五條評估結果反饋

　　直接主管和被評估根據評比結果進(jìn)行績(jì)效反饋面談,根據被評估者自我評估和主管者評估共同達成對該員工的最終評估結果,共同制定提高績(jì)效方案,評估者與被評估者在評估表上簽名,并將此表上交給上級主管,由上級主管審核評比結果。

　　第四章相關(guān)部門(mén)的滿(mǎn)意評估

　　第一條解釋

　　部門(mén)間的滿(mǎn)意評估是指由接受其部門(mén)服務(wù)的相關(guān)部門(mén)對該部門(mén)提供的服務(wù)進(jìn)行評估,主要體現在對該部門(mén)提供的服務(wù)的滿(mǎn)意程度,相關(guān)部門(mén)的滿(mǎn)意度是部門(mén)績(jì)效的重要組成部分,并且與該部門(mén)員工的個(gè)人績(jì)效評估最終結果有關(guān)。

　　第二條適用范圍

　　每一個(gè)為其他部門(mén)提供服務(wù)的部門(mén),都應接受其服務(wù)對象的評估,每一個(gè)接受其他部門(mén)服務(wù)的部門(mén)都有責任對服務(wù)的提供者進(jìn)行認真客觀(guān)的評估,幫助其他部門(mén)提供工作績(jì)效。

　　第三條評估關(guān)系的確定

　　在進(jìn)行滿(mǎn)意度的評估時(shí),評估關(guān)系按照工作產(chǎn)出的方向來(lái)確定,被評估部門(mén)的某項工作產(chǎn)出是提供給出哪些部門(mén)的,對該項工作產(chǎn)出的滿(mǎn)意度就由哪些部門(mén)來(lái)評估,作為評估部門(mén),只對自己所接觸的被評估部門(mén)的工作產(chǎn)出進(jìn)行評估,不對被評估部門(mén)做全面的評估。

　　第四條評估時(shí)間和頻率

　　部門(mén)的滿(mǎn)意度評估為每年的3月、6月、9月、12月四次評估。

　　第五條滿(mǎn)意度評估的實(shí)施

　　辦公室是滿(mǎn)意度評估工作的組織者和協(xié)調者。

　　每年年初,辦公室向各部門(mén)發(fā)放《部門(mén)間滿(mǎn)意評估表》。

　　各部門(mén)的主管組織本部門(mén)員工認真填寫(xiě)接受其他部門(mén)服務(wù)的內容、時(shí)間,對該項服務(wù)的滿(mǎn)意程度。在重要事實(shí)記錄中主要填寫(xiě)被評估部門(mén)在提供該服務(wù)時(shí)的一些主要表現,與評估部門(mén)的需求的差異等。

　　每年的3月、6月、9月、12月,辦公室向部門(mén)發(fā)出回收《部門(mén)間滿(mǎn)意度評估表》的通知,評估部門(mén)根據幾個(gè)月來(lái)對被評估部門(mén)所提供的服務(wù)記錄,對被評估部門(mén)的總體滿(mǎn)意程度做出評價(jià),同時(shí)給出被評估部門(mén)工作改進(jìn)的建議。

　　第六條滿(mǎn)意度評估的等級說(shuō)明

　　部門(mén)間滿(mǎn)意評估按以下等級標準進(jìn)行

　　5分:非常滿(mǎn)意。提供的服務(wù)始終超越接受服務(wù)部門(mén)的常規標準要求,通常具有下列表現:在規定的時(shí)間之前完成任務(wù),完成任務(wù)的數量、質(zhì)量等明顯超出規定的標準,能夠主動(dòng)積極的為接受服務(wù)部門(mén)著(zhù)想,積極主動(dòng)溝通、態(tài)度熱情,給接受服務(wù)部門(mén)的工作帶來(lái)極大的方便。

　　4分:比較滿(mǎn)意。提供的服務(wù)經(jīng)常超越接受服務(wù)部門(mén)的常規標準要求,通常具有下列表現:嚴格按照規定的時(shí)間要求完成任務(wù)并經(jīng)常提前完成任務(wù),經(jīng)常在數量、質(zhì)量上超出規定的標準,能夠了解接受服務(wù)部門(mén)的要求、態(tài)度比較熱情,給接受服務(wù)部門(mén)的工作帶來(lái)方便。

　　3分:可接受。提供的服務(wù)維持或偶爾達到接受服務(wù)部門(mén)的常規標準要求,通常具有下列表現:基本上達到規定的時(shí)間、質(zhì)量、數量等工作標準,不影響接受服務(wù)單位的正常工作。

　　2分:不夠滿(mǎn)意。提供的服務(wù)基本維持或偶爾達到接受部門(mén)的常規標準要求,通常具有以下表現:偶爾有小的疏漏,有時(shí)在時(shí)間、數量、質(zhì)量上達不到規定的工作標準,或有時(shí)服務(wù)態(tài)度不好,有時(shí)影響接受服務(wù)部門(mén)的正常工作。

　　1分:非常不滿(mǎn)意。提供的服務(wù)顯著(zhù)低于接受服務(wù)部門(mén)的常規工作標準要求,通常具有下列表現:工作中出現大的失誤,或在時(shí)間、數量、質(zhì)量上達不到規定的工作標準,經(jīng)常突擊完成任務(wù),服務(wù)態(tài)度不好,嚴重影響接受服務(wù)部門(mén)的正常工作。

　　第五章評估結果的運用

　　第一條解釋

　　評估結果的應用是指將依據對被評估者的評估結果,實(shí)施相應的人力資源管理措施,將績(jì)效管理與其他人力資源管理制度聯(lián)系起來(lái)。

　　績(jì)效評估結果,主要應用于以下幾個(gè)方面:

　　1.作出績(jì)效改進(jìn)與制定培訓計劃的重要依據。

　　2.作為薪酬調整和績(jì)效符合分配的直接依據,與薪酬制度接軌。

　　3.作為職位等級晉升(降)和崗位調配的依據。

　　4.記入員工發(fā)展檔案,為制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規劃提供依據。

　　第二條績(jì)效改進(jìn)計劃

　　各級評估者和被評估者應及時(shí)針對評估中未達到績(jì)效標準的項目分析原因,制定相應的改進(jìn)措施。評估者有責任為被評估者實(shí)施績(jì)效改進(jìn)計劃提供指導,幫助以及必要的培訓。

　　第三條薪資調整

　　依據績(jì)效評估結果,依照一定的程序和方法改變崗位薪資等級,從而激勵員工在更好地做好本職工作的基礎上,享受酒店更好的人事待遇,更高的職位薪資等級。

　　職位薪資級別晉(降)級級數與年度評估檔次直接對應,具體標準每次績(jì)效評估結束后另行制定。

　　第四條員工發(fā)展檔案

　　各部門(mén)管理者應將員工每次評估結果記入員工發(fā)展檔案,作為員工培訓發(fā)展的依據。

　　辦公室有責任依據酒店目前的員工狀況制定有針對性的培訓計劃,安排組織各部門(mén)員工參加培訓,員工的崗位輪換調動(dòng)也應以評估結果為依據。

　　第五條免職

　　對于績(jì)效評估結果為“1分”的員工,除按制度規定降低其職位工資等級外,還應酌情給予調離原工作崗位,參加辦公室組織的脫崗培訓,經(jīng)培訓考試合格后方可重新上崗,否則按辭退處理。

　　對于管理人員評估結果為“1分”的管理者,除按制度規定降低其職位工資等級外,還應在其綜合能力進(jìn)行全面的評估的基礎上由辦公室向酒店領(lǐng)導提出免職或降職處理的建議。

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