酒店客人管理制度
在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，制度起到的作用越來(lái)越大，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編整理的酒店客人管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店客人管理制度1
一、 a級接待:
1、接待對象:
1) 著(zhù)名的政治家、重要領(lǐng)導人,著(zhù)名藝術(shù)家、著(zhù)名演員、運動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來(lái)客源的`重要客人。
2)上級領(lǐng)導機關(guān)的主要領(lǐng)導人。
2、準備工作:
1) 市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門(mén),對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定;落實(shí)主要負責人和各項準備工作的完成時(shí)間。
2) 在客人到達前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規格:
1)制作專(zhuān)門(mén)歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營(yíng)部門(mén)各抽2名咨客穿著(zhù)統一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門(mén)口迎客
3) 總經(jīng)理親率各部門(mén)正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門(mén)口列隊歡迎客人
4) 客人的車(chē)隊到后,車(chē)場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。
5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規格:
1) 中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專(zhuān)門(mén)菜單和各項所須原材料的準備工作;召開(kāi)出品部會(huì )議,強調出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2) 餐廳接待:如果是宴會(huì ),開(kāi)餐前必須召工班前會(huì ),落實(shí)各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù),各部門(mén)經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現問(wèn)題,應迅速補滿(mǎn),補滿(mǎn)后再次查房。查房后,非專(zhuān)門(mén)接待人員,一律不許進(jìn)入。
4) 總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著(zhù)名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準備工作:
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門(mén),對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定;落實(shí)主要負責人和各項準備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規格:
1)四大經(jīng)營(yíng)部門(mén)各抽2名咨客穿著(zhù)制服提前15分鐘在大堂門(mén)口迎客
2)客人的車(chē)隊到后,車(chē)場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專(zhuān)門(mén)菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會(huì ),開(kāi)餐前必須召工班前會(huì ),落實(shí)各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù);各部門(mén)經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現問(wèn)題,應迅速補滿(mǎn),補滿(mǎn)后再次查房。查房后,非專(zhuān)門(mén)接待人員,一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級接待:
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著(zhù)名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問(wèn)的客人。
2、迎賓規格:
按各部門(mén)的日常操作進(jìn)行
3、接待規格:
1) 由各部門(mén)的高級服務(wù)員進(jìn)行各項服務(wù)。
2) 接待部門(mén)的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。
酒店客人管理制度2
第一條 酒店客人退房時(shí)間規定為中午12:00之前。
第二條 延遲退房時(shí)間以超過(guò)1.5小時(shí)(即13:00)開(kāi)始計,通常延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)前應加收半晚房租,延至晚上6時(shí)后退房應加收全晚房租。
第三條 如客人因故要求延遲退房時(shí)間又要求免收租,可根據不同實(shí)際情況和具體退房時(shí)間給予考慮延遲退房時(shí)間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺主管以上人員同意并在“接待處通告書(shū)”上簽字認可。
第四條 以下客人應予優(yōu)先考慮給予減免房租
1、重要客人(vip);
2、飯店賓館�？�;
3、飯店賓館協(xié)議價(jià)客人;
4、由飯店賓館行政人員介紹的客人。
第五條 客人需延遲退房時(shí)間,一律由接待處發(fā)出“接待通知書(shū)” (房租更改單),第一聯(lián)由接待處存檔,第二聯(lián)即送前臺收銀處,第三聯(lián)送前廳部辦公室,以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工作。
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