客房服務(wù)員的獎懲制度

　　在生活中，制度使用的情況越來(lái)越多，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的客房服務(wù)員的獎懲制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：

　　1.在飯店經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)工作中，開(kāi)拓進(jìn)取、敢于改革、為規范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增加營(yíng)業(yè)收入做出顯著(zhù)成績(jì)，有突出貢獻的。

　　2.在工作中為賓客提供細致周到服務(wù)的，主動(dòng)為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的，多次受到客人贊譽(yù)表?yè)P的。

　　3.提出合理化建議，被部門(mén)采納的。

　　4.拾金(物)不昧，價(jià)值較高，主動(dòng)交公，影響較大的。

　　5.發(fā)生突發(fā)事件或者發(fā)現事故苗頭及時(shí)采取果斷措施，制止事態(tài)發(fā)展，防止重大事故的發(fā)生，使飯店避免重大損失的。

　　6.為維護飯店、客人和他人生命財產(chǎn)安全，敢于挺身而出，見(jiàn)義勇為，或發(fā)現違法違紀線(xiàn)索，敢于舉報，查證屬實(shí)，抓獲案犯，為提高飯店信譽(yù)作出貢獻的。

　　7.積極鉆研本職業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能，在部門(mén)組織的技能比賽中取得優(yōu)異成績(jì)的。

　　8.能夠積極主動(dòng)配合領(lǐng)班、主管及部門(mén)工作的。

　　9.在工作中顧大家、舍小家，在群眾中能起帶頭模范作用的。

　　10.外語(yǔ)考試成績(jì)優(yōu)秀的。

　　11.受到房務(wù)部、質(zhì)檢通報表?yè)P的。

　　12.協(xié)助部門(mén)對外創(chuàng )收做出貢獻的。

　　客房部員工考評標準：

　　一、違反下列各條，扣5元。

　　1.儀容儀表不規范。(如頭發(fā)、服飾、站姿、未化淡狀等)

　　2.見(jiàn)到客人和上級領(lǐng)導不使用敬語(yǔ)。

　　3.沒(méi)有按規定及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。

　　4.公共區域和客房?jì)仍O備設施有損壞未及時(shí)報修的。

　　5.維修過(guò)后未認真驗收，衛生未及時(shí)打掃。

　　6.未按規定操作而造成能源浪費的。

　　7.未認真填寫(xiě)各種單據。(如工作單、酒水單、物資領(lǐng)用單等)。

　　8.未提前認真作好團隊、會(huì )議、VIP房的準備工作。

　　9.遲到10分鐘以?xún)鹊摹?/p>

　　10.工作車(chē)、吸塵器沒(méi)按規定擺放的。

　　11.所報維修沒(méi)有認真記錄的。

　　12.收送客衣時(shí)未與洗衣房人員當面清點(diǎn)衣服件數、未檢查客衣口袋的。

　　13.客人不可簽單，衣服洗好后沒(méi)及時(shí)讓客人付現的。

　　14.客人磁卡遺失，經(jīng)核對身份正確后，未主動(dòng)通知總臺重新作卡的。

　　15.客人私自在房間使用大瓦燈泡及電爐、電飯鍋、電炒鍋沒(méi)有及時(shí)上報處理的。

　　16.客人燈罩上晾有衣服沒(méi)有委婉向客人指出的。

　　17.吸塵器插頭插在衛生間轉換器上的。

　　18.用濕抹布擦燈泡和床頭板的。

　　19.沒(méi)有嚴格按照“備品庫管理規定”執行的。

　　20.備品庫內物品未按規定位置擺放的、沒(méi)按規定量領(lǐng)貨的。

　　21.臥具上可毛發(fā)達三根以上的。

　　22.領(lǐng)取、交還磁卡、呼機，未按規定手續簽字的。

　　23.領(lǐng)班所到樓層未按規定填寫(xiě)時(shí)間的。

　　24.物資匯總開(kāi)領(lǐng)料單有誤的。

　　25.部門(mén)所需報表未及時(shí)打印的。

　　26.床鋪的不規范的。

　　27.被套、床罩、開(kāi)線(xiàn)沒(méi)及時(shí)縫補的，床單、枕套、五大巾開(kāi)線(xiàn)破損嚴重未進(jìn)行更換的。

　　28.地毯、墻紙上污跡、痰跡，沒(méi)及時(shí)清理的。

　　29.走客房床底、圈椅，雜物沒(méi)除凈的。

　　30.客房?jì)瓤腿诉z留下的雜物未清理的。

　　31.衛生間毛發(fā)達到三根以上的。

　　32.杯具沒(méi)換或更換過(guò)不合格的。

　　33.例牌菜不合格，房間當天不能做第二天沒(méi)補做的。

　　34.布草車(chē)、筐內雜物沒(méi)清理干凈的。

　　35.臟抹布與布草混放的。

　　36.OK房質(zhì)量不高，一個(gè)房間內查出三處不合格的。

　　37.服務(wù)間貨架上放有布草之外的物品的。

　　38.服務(wù)間衛生不整潔凌亂的。

　　39.中班例牌菜經(jīng)返工仍不合格的。

　　40.服務(wù)間貨架、水車(chē)上墊布有明顯污跡，水車(chē)、杯具擺放亂，并有雜物的。

　　41.公共區域衛生不合格的(地角線(xiàn)、排風(fēng)口、呼叫器、消防器材、標牌、銅字、走廊地毯、煙灰筒等)。

　　42.房口車(chē)上垃圾滿(mǎn)了沒(méi)及時(shí)傾倒的。

　　43.東、西樓梯兩邊衛生不合格的(蜘蛛網(wǎng)、消防器材、閉門(mén)器、扶手、地面、門(mén)頭、柜子等)。

　　44.垃圾通道小房間沒(méi)清掃、蓋子沒(méi)蓋上的。

　　45.工作結束時(shí)，工作車(chē)、吸塵器沒(méi)及時(shí)清理的。

　　46.秘書(shū)功能未及時(shí)解除的。

　　47.做夜床時(shí)開(kāi)水未換的。

　　48.未按規定配發(fā)報紙的。

　　49.當班期間客人借用的物品遺失的。(另按價(jià)賠償)

　　50.私自將報紙送給他人。

　　51.未及時(shí)復機。

　　二、違反下列各條，扣10元。

　　1.查房不及時(shí)，造成酒水跑帳的。(酒水自賠)

　　2.客人遺留物品未查出或查出后未及時(shí)上交，并且未做記錄。

　　3.未按規定及時(shí)收送客衣。(未引起投訴的)

　　4.未按規定清洗并消毒杯具的。

　　5.消毒柜內的杯具不干凈的。

　　6.未按規定如實(shí)查補酒水消耗，或過(guò)期酒水未查出的。

　　7.當班期間未按規定巡視樓層。

　　8.遲到20分鐘以?xún)鹊摹?/p>

　　9.當班期間房門(mén)未關(guān)，或人不在樓層時(shí)服務(wù)間、風(fēng)機房、備品庫門(mén)未鎖。

　　10.對長(cháng)住客、散客未提供針對性服務(wù)。(指有特殊客史檔案的客人)

　　11.使用服務(wù)臺電話(huà)閑聊。

　　12.下班時(shí)服務(wù)臺電話(huà)沒(méi)鎖，或提前鎖電話(huà)。

　　13.下班時(shí)，布草沒(méi)有收回服務(wù)間。

　　14.整理房間衛生時(shí)，將床上用品扔在地上，或坐臥房間家私上。

　　15.做衛生時(shí)，電視、音樂(lè )開(kāi)著(zhù)。

　　16.做衛生時(shí)，衛生工具混用的。

　　17.打掃衛生時(shí)，未開(kāi)窗換氣。

　　18.領(lǐng)班查房不及時(shí)，OK房沒(méi)按規定及時(shí)報給中心。

　　19.領(lǐng)班下班前，所轄樓層的結束工作未查。

　　20.VIP房房態(tài)不合格VIP房間整理不合格的。

　　21.下班后忘交磁卡、鑰匙的。

　　22.因查房不細，導致客房物品受損。

　　23.查房速度慢，客人等待時(shí)間過(guò)長(cháng)的。

　　24.客人向員工提出意見(jiàn)、合理要求沒(méi)及時(shí)反饋的。

　　25.違反“保險箱報警的處理辦法”及“走客房保險箱鎖上的處理辦法”的員工。

　　26.沒(méi)按規定完成計劃衛生。

　　27.主管、領(lǐng)班安排的當日任務(wù)，沒(méi)有按時(shí)完成或不合格的。

　　28.空房浮灰上午10點(diǎn)之前沒(méi)完成的。

　　29.住客房地毯沒(méi)吸塵的。

　　30.VIP房間沒(méi)進(jìn)行小整理。

　　31.客房衛生返工率高的。

　　32.VIP入住前衛生領(lǐng)班檢查不細的。

　　33.例牌菜沒(méi)做的。

　　34.如遇特殊事情，自己處理不了也未及時(shí)上報部門(mén)的。(未引起后果)

　　35.主管安排的任務(wù)，領(lǐng)班未認真落實(shí)的。

　　36.工作時(shí)間佩帶私人BP機和手機的。

　　37.走客房的舊報紙、易拉罐未及時(shí)收出的。

　　38.備品庫內固定物資無(wú)故丟失的。

　　39.客房中心衛生較差的。

　　40.所做的可各種報表數據不準的。

　　41.少發(fā)或多發(fā)樓層物資的。

　　42.在客房中心的借用物品保管不善的。

　　43.當日的臟布件未完全送至洗衣房的。

　　44.布件運輸過(guò)程中有掉、漏、污染現象的。

　　三、違反下列各條，扣15元。

　　1.VIP房未提供管家式服務(wù)的，秘書(shū)功能未做。

　　2.發(fā)現樓層員工有違紀現象，領(lǐng)班未加以制止和處罰的。

　　3.未按規定對重要的客人、及團隊客人迎梯送梯的。

　　4.私坐客梯。

　　5.操作時(shí)未作到三輕的。

　　6.私用布草當抹布。

　　7.在房間打私人電話(huà)。

　　8.遲到30分鐘以?xún)取?/p>

　　9.不按規定的時(shí)間就餐。

　　10.翻看客人的物品。

　　11.工作時(shí)間看書(shū)看報、抽煙、吃零食。

　　12.上班期間，坐在服務(wù)間或職工電梯間。

　　13.違反操作程序閉門(mén)操作。

　　14.中心與樓層信息傳遞失誤或不及時(shí)的。

　　15.月底統計布草，數字誤差較大的。

　　16.部門(mén)、飯店組織的培訓課無(wú)故不參加的。

　　17.領(lǐng)養團入住期間對客服務(wù)出現失誤的。(未造成客人投訴的)

　　18.消毒柜內、風(fēng)機房、備品庫、酒水柜內有私人物品和衣物的。

　　19.當班期間，該完成的衛生工作沒(méi)完成，而給下一班工作帶來(lái)不便的。

　　20.不主動(dòng)幫客人提供一些個(gè)性化服務(wù)的。(如擦鞋、燙衣服等)

　　21.遇有客情，公共區域衛生不能保證清潔的。

　　22.客房中心人員調配不力，而影響服務(wù)質(zhì)量的。

　　四、違反下列各條，扣30元。

　　1.在樓層吵架的。

　　2.未經(jīng)主管同意，私自換班、換休的。

　　3.OK房?jì)染扑�、布件、物品未配齊，或有遺留物品的。

　　4.未進(jìn)行交接班的。

　　5.當班期間存在隱患未及時(shí)查出的，被其它部門(mén)發(fā)現的(未造成后果)。

　　6.不服從管理人員安排的。

　　7.為客人代辦事項未認真落實(shí)，引起客人不滿(mǎn)的。

　　8.遇到速掃房，未主動(dòng)打掃(進(jìn)房人員不在的情況下)。

　　9.床單、枕套沒(méi)換引起客人不滿(mǎn)的。

　　10.由于責任心不強，將客人物品夾帶出房的。

　　11.因保管不善，遺失樓層服務(wù)間、備品庫、酒水柜、風(fēng)機房鑰匙的。

　　12.遺留物品在中心因保管不善遺失的。

　　13.調班失誤，上錯班次。(同意換班情況下)

　　14.聽(tīng)錯房號，敲錯房門(mén)引起客人不滿(mǎn)的。

　　五、違反下列各條，扣50元。

　　1.穿便裝到樓層或在樓層更衣。

　　2.下班后在樓層逗留。

　　3.上班期間干私活、串崗、私會(huì )親友。

　　4.拾到客人物品未主動(dòng)上交或將客人物品占為己有。

　　5.私用客人物品。

　　6.因保管不善，遺失樓層磁卡。

　　7.拒絕驗包。

　　8.私帶物品回家或私藏在更衣柜內。

　　9.因工作失誤或工作效率低導致客人不滿(mǎn)，造成客人投訴。

　　10.私開(kāi)房間給親友參觀(guān)、洗澡。

　　11.在房間看電視、會(huì )客。

　　12.未按程序操作，導致客人不滿(mǎn)，造成不良影響的。

　　13.由于衛生不合格，造成客人投訴的。

　　14.未按規定收送客衣，造成客人投訴的。

　　15.上班時(shí)間睡覺(jué)的。

　　16.在工作區域與同事發(fā)生沖突、打架的。

　　六、嚴重違紀按《員工守則》處理。

　　1.利用工作之便，向客人索要物品的。

　　2.蓄意損壞飯店和客人財物。

　　3.私自與住店客人約會(huì )、通信、游玩。

　　4.利用職權謀取私利。

　　5.不服從工作分配，從而影響工作的。

　　6.偷拿、收藏翻看和復制黃色淫穢畫(huà)刊、書(shū)籍、錄像。

　　7.與客人有越軌行為。

　　8.未按程序操作而造成客人財物被盜。

　　9.在飯店內聚眾賭博，或圍觀(guān)賭博。

　　10.偷拿公物，盜竊客人或他人財物。

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