企業(yè)服務(wù)管理制度
一、目的
通過(guò)對服務(wù)過(guò)程實(shí)施有效的控制，確保企業(yè)提供的服務(wù)滿(mǎn)足顧客的要求。
二、范圍
適用于顧客信息反饋處理和商品銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)。
三、職責
�。ㄒ唬┛偨�(jīng)理負責對顧客的`服務(wù)要求，進(jìn)行統一的協(xié)調與處理。
�。ǘ└飨嚓P(guān)部門(mén)負責對客戶(hù)反饋信息和投訴的情況，分析原因，予以糾正或提出預防措施。
四、概述
�。ㄒ唬I(yíng)銷(xiāo)部應做好售前服務(wù)，編制商品的銷(xiāo)售目錄和商品樣本，根據市場(chǎng)需求，策劃各種類(lèi)型的銷(xiāo)售會(huì )議和確定營(yíng)銷(xiāo)策略。
�。ǘI(yíng)銷(xiāo)部應做好售中服務(wù)，根據合同要求，按時(shí)發(fā)貨，并按商品交付規定程序進(jìn)行。
�。ㄈI(yíng)銷(xiāo)部應做好售后服務(wù)，收集客戶(hù)反饋的信息，對客戶(hù)的投訴進(jìn)行認真處置和記錄，并以書(shū)面形式及時(shí)反饋給客戶(hù)。每年一次對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，并填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意度調查表》，將結果匯總后，上報總經(jīng)理，抄報質(zhì)量管理部。
�。ㄋ模┦酆蠹夹g(shù)服務(wù)有利于防止質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)可以通過(guò)向用戶(hù)提供有關(guān)商品正確使用和處理的信息進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。為了確保向用戶(hù)提供的咨詢(xún)意見(jiàn)能夠適用于相應用戶(hù)的使用特點(diǎn)，企業(yè)應盡可能向用戶(hù)獲取有關(guān)產(chǎn)品具體用途、使用方法、使用條件等方面的詳細信息。
銷(xiāo)售醫療器械設備性產(chǎn)品，應向用戶(hù)及時(shí)提供完整的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，其內容包括裝配、安裝、使用、操作、維修以及備品或配件清單。
必須有足夠的后勤保障，包括技術(shù)咨詢(xún)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應協(xié)商確定供方，銷(xiāo)售方和用戶(hù)方的責任。應就下列方面明確規定供方和需方的作用、責任和義務(wù)：
1、時(shí)間進(jìn)度，包括業(yè)余時(shí)間和周末。
2、進(jìn)入需方的設施。
3、熟練人員的配備。
4、使用需方的設備。
5、對每一個(gè)安裝步驟進(jìn)行審查確認的要求，應通過(guò)合同加以規定。
6、認可每一安裝步驟完成的正式程序。
�。ㄎ澹I(yíng)銷(xiāo)部應建立用戶(hù)檔案及銷(xiāo)售臺帳，使銷(xiāo)售商品具有可追溯性。
五、記錄
�。ㄒ唬额櫩蜐M(mǎn)意度調查表》
�。ǘ犊蛻�(hù)投訴記錄表》
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