提升郵政服務(wù)質(zhì)量心得
我們從一些事情上得到感悟后，好好地寫(xiě)一份心得體會(huì )，這樣能夠培養人思考的習慣。那么你知道心得體會(huì )如何寫(xiě)嗎？以下是小編為大家收集的提升郵政服務(wù)質(zhì)量心得，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
城市公共交通被譽(yù)為城市社會(huì )生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會(huì )主義精神文明和物質(zhì)文明建設作出了重大貢獻，得到了黨和人民的贊譽(yù)。但是，我們也應清醒地認識到，受長(cháng)期計劃經(jīng)濟體制的影響，少數公交職工還留存著(zhù)“大鍋飯”年代養成的惰性和優(yōu)越感，突出表現在缺乏服務(wù)意識，工作責任心不強，以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設，影響到了廣大乘客對公交工作滿(mǎn)意率的提高，針對這種情況，進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)滿(mǎn)足居民出行便利、快捷的需求，已成為當前需要解決的重要問(wèn)題。
一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現狀。
1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說(shuō)到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門(mén)和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級階段，只是簡(jiǎn)單的對司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓，殊不知城市公交的服務(wù)應該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對乘客的服務(wù)，還有乘客對候車(chē)環(huán)境、線(xiàn)路運行質(zhì)量、準點(diǎn)率要求等。
2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之后，相關(guān)部門(mén)和企業(yè)還沒(méi)有及時(shí)地對乘客的服務(wù)要求加以滿(mǎn)足。
3、服務(wù)監管不力。城市公交普遍都是按照對運輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨特性，許多對運輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監管，但是監管的時(shí)候沒(méi)有相應的依據，沒(méi)有相應的法律法規，也沒(méi)有相應的授權，導致管理部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量監管的時(shí)候手段單一，不能起到相應的威懾作用。
二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。
1、方便性。指線(xiàn)路網(wǎng)布設的合理性、線(xiàn)網(wǎng)密度的高低、換乘系數的大小、發(fā)車(chē)頻率的高低、站點(diǎn)布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)出行過(guò)程中的出行時(shí)間，包括車(chē)內時(shí)間和車(chē)外時(shí)間，車(chē)內時(shí)間主要由運行速度決定，車(chē)外時(shí)間則與線(xiàn)網(wǎng)布設及站點(diǎn)布設合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車(chē)頻率、換乘設置及換乘工具的迅速程度也會(huì )對城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。
3、安全性。指在城市公交運行過(guò)程中保證乘客的生命不受危險，身體和精神不受傷害，以及攜帶財物不遭受丟失和損壞。
4、經(jīng)濟性。合理、便宜的票價(jià)是城市公交吸引乘客的主要因素，票價(jià)的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價(jià)高低的該地區的經(jīng)濟水平。
5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過(guò)程中，在滿(mǎn)足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟性的情況下，對服務(wù)過(guò)程的舒適感知曉度，也就是車(chē)廂內的設施和服務(wù)是否適應和方便乘客的需要。
三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問(wèn)題。
1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作用，他們不注重服務(wù)質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟效益和生產(chǎn)規模的擴大，不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競爭中取勝的關(guān)鍵，即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標準，也不會(huì )長(cháng)期為員工們接受和實(shí)施。
2、觀(guān)念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀(guān)念上去考慮，認為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認為是由專(zhuān)門(mén)的職能部門(mén)解決的問(wèn)題，認為服務(wù)質(zhì)量的評估，處理和溝通應由管理部門(mén)來(lái)完成。
3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，如果服務(wù)人員與管理人員沒(méi)有共識，就會(huì )導致“角色模糊”，服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客的面對面的服務(wù)過(guò)程中就無(wú)法依照質(zhì)量標準做好服務(wù)工作，無(wú)法滿(mǎn)足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節。
4、缺乏創(chuàng )新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會(huì )的發(fā)展及所帶來(lái)的乘客需要的變化，不能理解這些變化對服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，管理人員不是根據乘客需求而改變管理要求和措施，滿(mǎn)足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng )新思維、創(chuàng )新管理、創(chuàng )新服務(wù)。
四、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對策。
1、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對乘客面帶微笑，說(shuō)聲“您好”的層次上，而應正本清源地從企業(yè)戰略的高度、領(lǐng)導觀(guān)念的轉變去落實(shí)，達到牢牢地網(wǎng)絡(luò )住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹(shù)立為乘客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想，用戰略的全面的和系統的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個(gè)環(huán)節都以達到乘客滿(mǎn)意為目的，處處為乘客著(zhù)想，滿(mǎn)足乘客需求。要把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細節中。思想是行為的指導，公交行業(yè)眾多的勞動(dòng)模范之所以能十多年如一日，創(chuàng )造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹(shù)立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見(jiàn)到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對待普通乘客則是橫眉冷對，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門(mén)，特別是黨、團組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢，加強職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹(shù)立服務(wù)思想。
�、�、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導表率作用，關(guān)心職工利益，竭誠為職工服務(wù)。這樣，職工就必然會(huì )產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導的自發(fā)感情，從而樂(lè )于服從領(lǐng)導，樂(lè )于把本職工作做好。
�、�、開(kāi)展活動(dòng)。培養職工具有愛(ài)國主義、集體主義觀(guān)念，并積極引導職工懂得在本職崗位上盡職盡責，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就是愛(ài)國、愛(ài)集體的表現。
�、�、加強宣傳。加強國企改革形勢宣傳，增強廣大職工憂(yōu)患意識，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現實(shí)。
�、�、競賽評比。通過(guò)評選服務(wù)明星等活動(dòng)，使職工樹(shù)立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責任心和榮譽(yù)感，克服傳統觀(guān)念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵廣大職工熱愛(ài)本職，自覺(jué)遵守職業(yè)道德。
2、服務(wù)質(zhì)量管理。
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門(mén)和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿(mǎn)足乘客需求的管理活動(dòng)。
�、�、服務(wù)管理劃分。上層管理側重于服務(wù)決策，并統一組織，協(xié)調各部門(mén)、各環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)；中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導層的服務(wù)決策，對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理指導；基層管理則要求員工按服務(wù)標準進(jìn)行操作，嚴格檢查和考核實(shí)際操作情況。
�、�、服務(wù)質(zhì)量標準。如：乘務(wù)員應統一著(zhù)裝、持證上崗、規范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘客的詢(xún)問(wèn)、售票做到唱收唱付等。駕駛員應集中精力、謹慎駕駛、嚴格執行安全操作規程、遵守交通規則、做到文明開(kāi)車(chē)，確保班車(chē)安全，正點(diǎn)到達目的站等。
�、�、服務(wù)質(zhì)量監督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程管起來(lái)，真正達到“安全、及時(shí)、經(jīng)濟、方便、舒適、文明”的目的。
3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )新。
服務(wù)創(chuàng )新是公交企業(yè)參與激烈的市場(chǎng)競爭的不竭動(dòng)力，是現代客運企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要戰略。
�、�、創(chuàng )造需求。即爭取更多的乘客，其真正的內涵是不局限在現有的市場(chǎng)中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢及高標準的服務(wù)質(zhì)量另外創(chuàng )造新市場(chǎng)，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車(chē)的行列。
�、�、推行品牌。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量，實(shí)踐證明：強品牌不能挽救劣層服務(wù)，強品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)支撐，品牌服務(wù)的目的就是促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，體現企業(yè)在競爭中勇于創(chuàng )新的精神，使服務(wù)的內容豐富多彩，日新月異。
�、�、知識服務(wù)。知識服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸和擴展，它是與知識經(jīng)濟相適應的，公交企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須提高服務(wù)的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車(chē)室、可人的微笑，而是現代消費者所需要的知識和信息。如：既能用標準熟練的普通話(huà)與乘客交流，也能用外語(yǔ)、啞語(yǔ)為乘客當“小翻譯”；行車(chē)途中除了向乘客提醒注意事項外，還能為乘客介紹沿途城市景觀(guān)及地方風(fēng)土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問(wèn)題。
4、服務(wù)質(zhì)量競賽。組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，目的在于引入競爭機制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時(shí)通過(guò)競賽也可以選樹(shù)一批先進(jìn)典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。但是，要克服以往開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)都偏重于評先進(jìn)、表彰優(yōu)秀而忽略落伍者的現象，在評先、評優(yōu)的同時(shí)也要篩出最差。否則，對那些不求上進(jìn)的職工觸動(dòng)不大，不能促其自覺(jué)地加強學(xué)習和高標準的做好工作。實(shí)施獎罰并舉，以此給那些不求上進(jìn)者造成一種逆水行舟、不進(jìn)則退的壓力，促其提高。
5、服務(wù)補救機制。行業(yè)管理部門(mén)和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見(jiàn)，進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補救。服務(wù)補救策略包括：跟蹤并預期補救良機、主動(dòng)地查找潛在的服務(wù)失誤，最有效的補救就是要授予員工解決問(wèn)題的權力，承認問(wèn)題的存在，向乘客道歉，并將問(wèn)題當面解決。
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