客服學(xué)習心得體會(huì )
心中有不少心得體會(huì )時(shí)，不如來(lái)好好地做個(gè)總結，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣就可以總結出具體的經(jīng)驗和想法。那么好的心得體會(huì )是什么樣的呢？下面是小編收集整理的客服學(xué)習心得體會(huì )，希望對大家有所幫助。
客服學(xué)習心得體會(huì )1
我非常榮幸參加了20xx年云貴渝大區貴陽(yáng)分中心崗位技能培訓。2日的集中學(xué)習，更加深切理解與感受到組織這次培訓的好處與重要性。學(xué)習的感悟也頗深。
首先，就自身而言，這次學(xué)習提高了自身的素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)的水平。就本人的自身狀況來(lái)說(shuō)，由于某些因素一直沒(méi)有系統的學(xué)習過(guò)專(zhuān)業(yè)的理論知識。我深切感受到?jīng)]有專(zhuān)業(yè)理論知識，工作就很難達到一個(gè)高度，這應該是一個(gè)基底�，F代的普遍教育方式是，首先系統地學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，然后付諸實(shí)踐，運用學(xué)到的知識更好地指導實(shí)踐。這種教育方式顯然在實(shí)踐中可以提高效率，可它的缺點(diǎn)就在于有時(shí)受到專(zhuān)業(yè)知識的束縛，可能不能很靈活地運用到實(shí)踐中。而我們這代人恰恰相反，我們沒(méi)有系統的學(xué)習過(guò)專(zhuān)業(yè)的知識，只是在實(shí)踐中學(xué)習，實(shí)踐中掌握工作的技能與方法。通過(guò)這次學(xué)習，我覺(jué)得更應該讓兩者互相滲透，更好地提高工作。金融這一復雜而多變的行業(yè)可能光靠經(jīng)驗或是理論都是不能夠走下去的。只有把理論和實(shí)踐很好地結合起來(lái)，才是最正確的。古人說(shuō)看萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路。這兩者（理論與實(shí)踐）在現實(shí)中都是不可缺的。
其次，通過(guò)和培訓老師的相互溝通更是讓我們更加深刻的熟悉產(chǎn)品大綱和催收技能，同時(shí)也是感謝我們培訓老師的無(wú)私教導，和藹交流，無(wú)保留的互惠互動(dòng)。特別是李冬老師給我們帶來(lái)的分享，一直以為外訪(fǎng)催收是挺嚇人的社會(huì )手段，現在在知道原來(lái)一切根本是在于綠色催收擺正心態(tài)。的確我們催收的方法一直是這樣，只是經(jīng)驗不足的我們缺乏了專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)和靈活的思維。缺乏了一種心理戰術(shù)和催收心態(tài)。缺乏了隨時(shí)更新客戶(hù)詳細資料，拉近我們和客戶(hù)之間的距離！
在此，特別感謝老師們在課上的一種‘提問(wèn)加分活動(dòng)’，這樣不僅讓們可以暢所欲言心中的疑難雜癥，也讓我們看到了其他營(yíng)業(yè)部的典型客戶(hù)處理方式和有益的催收技能。同時(shí)也融洽我們來(lái)自不同營(yíng)業(yè)部的消極感，讓彼此放松愉快的度過(guò)了2日的團結生活。
最后，我想通過(guò)這次的學(xué)習，不僅僅是學(xué)到了更加專(zhuān)業(yè)的知識，開(kāi)闊了眼界，更重要地學(xué)習到了自主學(xué)習的方法。這將終身受益，只有不斷地學(xué)習與總結才能不斷地進(jìn)步。學(xué)習是工作的前奏與基礎。我想有了這次學(xué)習的經(jīng)驗與收獲可以更好地提高以后的工作。
客服學(xué)習心得體會(huì )2
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管?chē)鴥瓤头�，剛接手，自己缺乏�?jīng)驗。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉；后期又面臨著(zhù)新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓；客戶(hù)投訴等等。特別是客戶(hù)投訴問(wèn)題，對我來(lái)說(shuō)是一大挑戰，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理�，F在終于體會(huì )到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
面臨著(zhù)這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶(hù)的怨氣
客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內容的一致性。用心體會(huì )、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應情緒�？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶(hù)的投訴內容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。
由于客戶(hù)的投訴多數屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，在面對客戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對癥下藥，有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，才能發(fā)現實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭辯，那只會(huì )火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心
當客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì )怎么樣呢？”。取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶(hù)表示歉意
真誠的說(shuō)聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語(yǔ)氣一定要表現出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà)，因為主動(dòng)道歉并不是主動(dòng)承認錯誤，而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶(hù)很可能也會(huì )退讓一步。因此，對所有客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì )難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題
對于客戶(hù)的投訴應該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì )使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強烈，使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個(gè)問(wèn)題提出應急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或對類(lèi)似事件進(jìn)行處理的預見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調查，發(fā)現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶(hù)處理的結果。
在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時(shí)研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴(lài)，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。
客服學(xué)習心得體會(huì )3
在實(shí)習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認識，用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。簡(jiǎn)短的實(shí)習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿(mǎn)意度達到中上等水平。小區環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開(kāi)展各項活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區。其經(jīng)營(yíng)目標是為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。
本次我實(shí)習的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導的指導下，對小區內的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對小區業(yè)主繳費情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也就愛(ài)減肥網(wǎng)同時(shí)對一些惡意欠費的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。
加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)“。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)”你好“，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協(xié)調各部門(mén)工作，是前臺接待的主要職責。
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做客服銷(xiāo)售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶(hù)多多少少都會(huì )有點(diǎn)想占小便宜的思想，當然我也會(huì )。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始壓價(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì )把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節日做活動(dòng)，因為有些商家的利潤真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì )想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當是留個(gè)紀念��！這一般賣(mài)家都會(huì )做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著(zhù)，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì )知道顧客提出的要求你也會(huì )提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì )出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會(huì )產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可
以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評價(jià)信息，因為這是比較客觀(guān)的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì )事半功倍。
對于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標上記號，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因為這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì )介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單
不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結，以后還要再接再厲，加油哈！
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“今天早上，a項目一鬧事業(yè)主就樓上滲水問(wèn)題找到客服部，要求給與賠償。在雙方溝通過(guò)程中，該鬧事業(yè)主一直處于憤怒狀態(tài)。最后由于溝通沒(méi)有達到他的預期目的，他竟然一巴掌拍在會(huì )客桌上，然后抓住客服人員的衣領(lǐng)，推推搡搡、惡語(yǔ)相向……”。當小李拿著(zhù)這份當天的工作報告提交給他的頂頭上司客服部經(jīng)理的時(shí)候，經(jīng)理笑了。
在安撫了小李的情緒后，他緩緩地說(shuō)到：“我們服務(wù)人員要時(shí)時(shí)刻刻站在客戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，我想這一點(diǎn)你一定也是贊同的。那我們再想想看，首先，這位業(yè)主不是來(lái)鬧事的，他是來(lái)投訴的，通過(guò)他的投訴我們才能清楚地知道我們的產(chǎn)品是不是真的那么好；另外，你再回憶一下，某些細節地方的描寫(xiě)上是不是稍微有些過(guò)于夸張？”五分鐘后，小李笑著(zhù)走出了經(jīng)理的辦公室。
這種情形其實(shí)很常見(jiàn)，作為一個(gè)地產(chǎn)公司的客服人員更要有積極的態(tài)度去面對，通過(guò)有效手段來(lái)解決問(wèn)題，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最近也和很多朋友聊了相關(guān)的內容，這里和大家分享一下個(gè)人體會(huì )。
一、態(tài)度端正
在接到客戶(hù)投訴的時(shí)候，客服人員要端正態(tài)度。業(yè)主花了大價(jià)錢(qián)，很可能是一輩子的積蓄來(lái)買(mǎi)一套房子，難道他是因為找事做才來(lái)投訴的么？一定不會(huì )的，他是遇到了難事才想到了找客服。那么，在第一次交互的時(shí)候，客服人員需要做出明確表態(tài)，給客戶(hù)一顆定心丸。
二、標準統一
客服人員要用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言將客戶(hù)投訴的問(wèn)題按標準進(jìn)行分類(lèi)整理。業(yè)主在描述問(wèn)題的過(guò)程中，措詞不會(huì )很專(zhuān)業(yè)。這個(gè)時(shí)候，客服人員要做的就是將業(yè)主的問(wèn)題轉換成專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，這樣在反饋給相應的`負責部門(mén)后，才能達到信息對稱(chēng)。即在內部同一平臺上用相同的語(yǔ)言來(lái)溝通。標準統一可以避免不同客服人員在接待同一投訴問(wèn)題時(shí)做出不同解決方法的問(wèn)題。
三、全程透明
項目負責人在接收到客服部反饋的問(wèn)題后，要在第一時(shí)間與業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行溝通。明確告訴業(yè)主：采取的解決方法，問(wèn)題處理完畢的時(shí)間等，同時(shí)也要了解業(yè)主的想法。在問(wèn)題處理的過(guò)程中，要不斷的、公開(kāi)的向業(yè)主說(shuō)明問(wèn)題的處理情況，及時(shí)溝通做到全程透明化，讓業(yè)主時(shí)刻感到備受尊重。
四、結果跟蹤
負責人在解決完問(wèn)題后再將結果反饋給客服人員�？头藛T收到問(wèn)題關(guān)閉指令后，要及時(shí)對業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)�？梢允孪茸龊脦滋渍{查問(wèn)卷，便于回訪(fǎng)過(guò)程有針對性、條理性，這個(gè)環(huán)節主要是對客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行調查。
五、知識沉淀
問(wèn)題處理完畢并不是該投訴過(guò)程結束的標志�？头藛T應該將問(wèn)題的發(fā)生原因，處理過(guò)程及結果記錄在案。這樣做的目的有兩個(gè)：一是下次遇到相同投訴問(wèn)題時(shí)，可以給與指引，提高工作效率；二是幫助企業(yè)把好產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)，為下期項目的開(kāi)展規避風(fēng)險。
近年來(lái)，隨著(zhù)crm在地產(chǎn)行業(yè)的傳播，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始引入“全程客戶(hù)服務(wù)”的理念，關(guān)注客戶(hù)與企業(yè)間的所有交互環(huán)節，即經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的全生命周期�？头w系在整個(gè)地產(chǎn)企業(yè)中占有舉足輕重的地位。通過(guò)優(yōu)秀的客服體系，可以幫助企業(yè)更好的經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度，最終實(shí)現老客戶(hù)的再購與推薦購買(mǎi)的銷(xiāo)售額的提升。同時(shí)，更要意識到完美的客服體系是地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，也是企業(yè)品牌、口碑塑造的有利保證。
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本周星期二__家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學(xué)習到了很多知識，也有很大的收獲。
現在的一些經(jīng)營(yíng)情況。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬(wàn)，讓我感覺(jué)我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒(méi)有很詳細的去了解__，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺(jué)得我的準備工作做的不充足，沒(méi)有做好一個(gè)客服應做的事。
在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺(jué)得客服工作很簡(jiǎn)單，只是在網(wǎng)上跟客戶(hù)聊聊天，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過(guò)這次培訓之后，發(fā)現要做好客服這個(gè)崗位也是很難的，需要做很多準備工作，并且要有很強的專(zhuān)業(yè)技能。
首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì)，需要具備良好心態(tài)，應變能力，承受能力，調節能力，支持能力。像我自己有時(shí)候會(huì )很難控制自己的情緒，調節能力還需要多多提升。而且萬(wàn)一有特殊情況出現我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應對。
另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易，答應了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評分都在4。8以上，不要出現中差評，這個(gè)要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。
客服還需要很多的專(zhuān)業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，要善于觀(guān)察客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，揣摩客戶(hù)的心理，引導客戶(hù)下單，從而達到銷(xiāo)售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽(tīng)顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著(zhù)客戶(hù)至上的服務(wù)觀(guān)念;具有較強的工作的獨立處理能力和各種問(wèn)題的分析解決能力。
我覺(jué)得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)技巧。以前沒(méi)怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒(méi)怎么注意那些可能下單的客戶(hù)，而是去尋找新的客戶(hù)，造成了客戶(hù)資源的流失。這次通過(guò)他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營(yíng)銷(xiāo)，讓每一個(gè)客戶(hù)都選擇我們，怎樣有針對性的銷(xiāo)售，不放過(guò)每一個(gè)可能下單的客戶(hù)。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。
在這個(gè)培訓中，我們不僅了解了企業(yè)，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學(xué)習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷(xiāo)產(chǎn)品，對我們自身也是一次提升!
對我來(lái)說(shuō)，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力。
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