學(xué)習海底撈的心得體會(huì )（通用11篇）

　　我們得到了一些心得體會(huì )以后，不妨將其寫(xiě)成一篇心得體會(huì )，讓自己銘記于心，這樣能夠培養人思考的習慣。那么好的心得體會(huì )都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編為大家收集的學(xué)習海底撈的心得體會(huì )，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　學(xué)習海底撈的心得體會(huì ) 1

　　海底撈做為餐飲行業(yè)一個(gè)普通的火鍋店，通過(guò)二十年的努力，從四川一家普通的火鍋店發(fā)展到目前在全國擁有91家直營(yíng)連鎖餐廳，將這個(gè)行業(yè)的優(yōu)勢與差異化發(fā)揮得淋漓盡致。通過(guò)學(xué)習海底撈與親身體驗，分享如下幾點(diǎn)心得：

　　一、提倡個(gè)性化的特色服務(wù)

　　海底撈致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。永遠的微笑，永遠的小跑，服務(wù)員們展現在我們面前的是一副充滿(mǎn)熱情與激情的面容。細心、耐心、周到、熱情，客人的每件小事當成大事去做。在企業(yè)也應如此，我們面對客戶(hù)千變萬(wàn)化的需求，如何將客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)的效益、發(fā)展掛鉤來(lái)實(shí)現價(jià)值最大化是我們奮斗的目標。

　　二、雙手改變命運的價(jià)值觀(guān)

　　任何事情不光要靠腦袋去想，同時(shí)還是要靠雙手做出來(lái)的，只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條，我們的雙手是可以改變自己的命運的。人的欲望是無(wú)限的，沒(méi)有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時(shí)，眼睛一定要看著(zhù)未來(lái)�？繅�，墻會(huì )倒；靠人，人會(huì )跑；靠父母，父母會(huì )老；靠自己才最好。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習，改變命運�！�

　　三、公平公正的工作環(huán)境

　　在海底撈，晉升的'途徑是獨特的，一共有三條：一是管理晉升途徑，二是技術(shù)晉升途徑，三是后勤晉升途徑，學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，工齡也不是必要條件，這種不拘一格選人才的晉升政策，給海底撈的員工們提供了公平公正的工作環(huán)境，給他們打開(kāi)一扇亮堂堂的窗戶(hù)：只要努力，人生就有希望。

　　四、凡事要用心

　　海底撈的事例告訴我們：世上無(wú)難事，只怕有心人。一個(gè)人勤懇、誠實(shí)的人，只要用心他就能做好事。對于目前各方面處于不理想狀態(tài)的人員而言，要想改變現狀，不能怨天尤人，而應該踏踏實(shí)實(shí)地靜下來(lái)，從基本的東西做起來(lái)，用心去做，用心=創(chuàng )新。

　　學(xué)習海底撈的心得體會(huì ) 2

　　之前都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)海底撈，在公司的讀書(shū)會(huì )上，學(xué)習了《海底撈你學(xué)不會(huì )》這本書(shū)，知道了海底撈是一家很有名的火鍋店，下面將我在一個(gè)月的讀書(shū)會(huì )上了解的海底撈向大家一一道來(lái)。

　　1.這本書(shū)名字起得很好，海底撈我們確實(shí)學(xué)不會(huì )，因為企業(yè)管理就是一種藝術(shù)，而一個(gè)企業(yè)的核心競爭也正是優(yōu)秀管理藝術(shù)的精華，其他企業(yè)是不可能完全復制，再說(shuō)其實(shí)我們也不用學(xué)會(huì )，也許海底撈的管理方法可能只適合餐飲行業(yè)，具有很大的局限性。我認為我們讀海底撈的目的不是要成為第二個(gè)海底撈，只是為了吸取其管理的精華，變成我們自身的營(yíng)養，以便之后可以取得遠遠超過(guò)它的成就。

　　2．一個(gè)人到一個(gè)地方工作，有兩點(diǎn)感覺(jué)很重要。一是感覺(jué)自己得到和自己的工作價(jià)值相當的勞動(dòng)報酬，而是感覺(jué)自己每天工作的愉快、很有成就感。很多時(shí)候員工對后者的渴望要遠遠超過(guò)前者。人都是希望自己能被信任，被信任了才會(huì )有成就感，才有干勁。其實(shí)在每個(gè)的心中都有一片芳草地，絕大多數人都是知恩圖報的，不愿意辜負別人的信任。俗話(huà)說(shuō)得好：“疑人不用，用人不疑”，最關(guān)鍵的是尊重和信任都必須是發(fā)自?xún)刃纳钐幍亩�不是裝出來(lái)的。簡(jiǎn)單說(shuō)就四個(gè)字：以誠待人！俗話(huà)說(shuō)，“精誠所至，金石為開(kāi)”，員工的心都是肉長(cháng)的總不會(huì )比金石更難開(kāi)吧？善待員工：領(lǐng)導者把員工當家人讓員工感到為企業(yè)工作和生活很快樂(lè )、幸福，才會(huì )讓客戶(hù)快樂(lè )、公平、公正的對待員工，盡可能提供好的福利和待遇，給員工公平晉升的機會(huì )，這會(huì )讓員工感到幸福指數在提高。

　　3.書(shū)中的海底撈的.評價(jià)體系讓人嘆服，這也折射出其育人、選人、用人的不拘一格理念。海底撈的管理業(yè)績(jì)更多是用你培養了多少優(yōu)秀員工、優(yōu)秀店長(cháng)、使多少客戶(hù)達到滿(mǎn)意程度來(lái)衡量。同時(shí)其評價(jià)全部采用優(yōu)秀管理人員（全從一線(xiàn)成長(cháng)，且經(jīng)驗豐富）來(lái)測評。這些方面的確與當前的企業(yè)有很大不同。其評價(jià)體系很好的兼顧了客戶(hù)滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意兩大企業(yè)成功的關(guān)鍵，其不成功都難。從這點(diǎn)來(lái)看，雖然海底撈與我公司當前的體制存在很多差異，但就這點(diǎn)而言，如何更有效的進(jìn)行評價(jià)、如何對評價(jià)激發(fā)一線(xiàn)的活力、如何讓一線(xiàn)的活力轉化發(fā)自員工內心的創(chuàng )新、服務(wù)、銷(xiāo)售，從而真正實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意，勢必要求我們進(jìn)行不斷的改進(jìn)和思考。

　　總結本書(shū)的閱讀感受，可以用開(kāi)篇三章序中兩次標題都提及的詞語(yǔ)-“幸�！眮�(lái)總結：企業(yè)幸福、員工幸福、客戶(hù)幸福。

　　學(xué)習海底撈的心得體會(huì ) 3

　　20xx年07月13號，駐外分公司一大隊在南京市安德門(mén)辦事處，開(kāi)上半年工作總結會(huì )。會(huì )后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗和學(xué)習。當開(kāi)車(chē)到《海底撈》門(mén)口，門(mén)衛就開(kāi)始一邊指揮我們停車(chē)，一邊對講機通報，并引導我們進(jìn)入《海底撈》大樓，大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著(zhù)我們了，迎接我們去包廂的路上，經(jīng)過(guò)的服務(wù)員都會(huì )微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺(jué)服務(wù)員就像是在家里，我們就像是他們的親戚。

　　從包廂細膩、周到而又不厭其煩的服務(wù)，到各個(gè)環(huán)節之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者方方面面想的很全面，做的很細致。對我的感觸很深，也很慚愧。想想我做的還有不足之處。我回來(lái)后立即組織隊員召開(kāi)長(cháng)達兩個(gè)半小時(shí)的會(huì )議，灌輸和學(xué)習《海底撈》的服務(wù)，共同進(jìn)步;要求隊員做到取長(cháng)補短、及時(shí)補位，妳補和完善我們工作中的不足之處。樹(shù)立隊員主人翁的服務(wù)理念。

　　為了更好的關(guān)心愛(ài)護隊員，預防突發(fā)事件和平時(shí)更好的工作，讓隊員感覺(jué)有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買(mǎi)了兩個(gè)小藥箱子和一些藥品一個(gè)放(扭傷藥、消炎藥、腸胃藥、呼吸道藥、消毒水、棉簽、紗布、皮膚藥、創(chuàng )口貼)等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油、風(fēng)油精、人丹、藿香正氣水、花露水)夏季用品，還有一個(gè)放了一些、針、線(xiàn)、紐扣、牙簽、指甲剪、起子、膠水、小刀)等物品，然后用電腦做個(gè)標簽貼上，一個(gè)起名“急救醫藥箱”一個(gè)叫“家居用品箱”，看上去還不錯，備受隊員歡迎。

　　“大家都在做，比的就是服務(wù)”。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習要從細微處著(zhù)手不斷完善隊伍的管理。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。

　　真的很高興能有這樣一次學(xué)習的機會(huì )，能讓我零距離接觸海底撈。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上、書(shū)本上對它有了一定的了解，但對于它那種傳奇性的故事，我還是有一點(diǎn)將信將疑。

　　海底撈的服務(wù)：

　　熱情

　　當我們還沒(méi)有走到店門(mén)口的時(shí)候，早就看見(jiàn)服務(wù)員在門(mén)口，笑臉相迎。對每一個(gè)進(jìn)店的人都微笑面對，同時(shí)說(shuō)歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺(jué)到時(shí)發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，很真誠，很熱情。我為了能多了解一點(diǎn)他們，多半時(shí)間是在外面逗留，這時(shí)總有服務(wù)員來(lái)問(wèn)我需要幫助嗎，或向我指引洗手間的位置。每一個(gè)人都很熱情。想想自己公司員工，在這一點(diǎn)上做的真不如人家。我們的員工很不喜歡站門(mén)迎賓，面對進(jìn)店的.顧客也是公事化的，說(shuō)著(zhù)要求的歡迎詞，對于進(jìn)店的顧客缺少了那么一點(diǎn)熱情與親切。

　　細致

　　當我們還沒(méi)有走近店里的時(shí)候，就有一個(gè)服務(wù)員端著(zhù)一盤(pán)熱氣騰騰的毛巾，遞到我們每一個(gè)人的手上，同時(shí)說(shuō)“歡迎光臨!請擦擦手”。對于這個(gè)提前上毛巾的動(dòng)作我很是不理解，在落座后等著(zhù)上菜的間隙，我去美甲區，美甲時(shí)與服務(wù)員說(shuō)出了心中的疑惑，我問(wèn)她，“一般的餐廳都是客人坐下來(lái)后才上毛巾，為什么你們在客人進(jìn)門(mén)時(shí)上毛巾呢?”她告訴我說(shuō)“我們一般要上四次毛巾，一次是在客人進(jìn)門(mén)時(shí)，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后�！本瓦@上毛巾一點(diǎn)，有幾家餐廳能想到呢?說(shuō)明了海底撈真是把顧客放在第一，任何時(shí)候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點(diǎn)真值得我們學(xué)習。

　　細致的地方還不止這一點(diǎn)，包括就餐時(shí)，為我們送上圍裙，以防吃火鍋時(shí)衣服濺油，油碟也是有幾種口味的，吃飯的時(shí)候看我們喜歡吃咸菜，特意為我們多送了幾碟。

　　就這些小細節，感動(dòng)了我，感動(dòng)了那么多的食客。

　　協(xié)作精神

　　海底撈值得我們學(xué)習的還有他們的協(xié)作精神。中途上廁所的時(shí)候，在過(guò)道上看見(jiàn)有一個(gè)服務(wù)員在端鍋底的時(shí)候，不小心撒了幾滴油在地上，這時(shí)有好幾個(gè)服務(wù)員拿著(zhù)紙巾或抹布同時(shí)做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過(guò)得小事，但就從這樣的小事上看出，他們的團結，做事的高效率。遇見(jiàn)問(wèn)題不是等著(zhù)別人做，而是迅速解決。這一點(diǎn)也真值得我們學(xué)習。我們遇到問(wèn)題，哪怕是小事，也總喜歡把問(wèn)題上交，或等著(zhù)別人來(lái)處理。

　　理想與目標

　　海底撈的員工與其他的地方的員工不同，他們不空虛，他們有自己的理想和最求目標，在我們同事擦鞋的時(shí)候與負責擦鞋的服務(wù)員閑聊，得知他是店長(cháng)的預備人選，看他擦鞋擦得那么有勁，就問(wèn)他“為什么你們的預備店長(cháng)也要從擦鞋做起呢?”他說(shuō)“我們每一個(gè)店長(cháng)都是從基層做起的，只有做好了基礎的工作，才知道顧客的想法和員工的想法，才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工，他的生意能不好嗎?

　　總結張總說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿(mǎn)意等于財富。

　　那么我們要做的就是激發(fā)員工的激情，加強細致服務(wù)。尋找顧客的需求，提升顧客的滿(mǎn)意度。

　　學(xué)習海底撈的心得體會(huì ) 4

　　9月25日，董總在微信群上發(fā)了一遍銀行職員學(xué)習海底撈的文章，又在網(wǎng)上找了海底撈你學(xué)不會(huì )這本書(shū)，大概翻了一遍，雖然真正的好書(shū)不是短時(shí)間就能領(lǐng)悟到其中的精髓，但自己也初步有了一點(diǎn)體會(huì )。

　　一、用心做事。

　　二、把同事當成家人。

　　一個(gè)勤懇、誠實(shí)的人，只要用心，他就能做好事。俗話(huà)說(shuō)的好，世上無(wú)難事只怕有心人。用心做事，不僅僅是要努力去做事、更是要用自己的真心，誠心去做事、良心去做事、是用自己的思想和靈魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能達到預想的結果而偏離了方向。

　　每個(gè)人工作以后，都會(huì )有這樣一個(gè)問(wèn)題，“和你在一起時(shí)間最長(cháng)的人是誰(shuí)呢？”當然是“家人�！薄斑�有呢？”“是我們的同事�！钡拇_，現在人們在辦公室的時(shí)間，甚至多過(guò)待在家里的時(shí)間；與同事面對的時(shí)間，比與家人相處的.時(shí)間還久。同事是什么，同事是和我們一起奮斗事業(yè)的人，同事是和我們一起拼打生活的人，同事是和我們一起度過(guò)人生三分之一時(shí)間的人。雖然我們會(huì )在工作中競爭，但沒(méi)有競爭就沒(méi)有提高，沒(méi)有競爭就沒(méi)有壓力帶來(lái)的個(gè)人成長(cháng)與進(jìn)步！我們應該感謝同事們相處中帶來(lái)的一切感受，無(wú)論感動(dòng)、無(wú)論競爭、無(wú)論疏遠和親密，都是我最寶貴的人生經(jīng)歷和精神財富！

　　學(xué)習海底撈的心得體會(huì ) 5

　　在當今競爭日益激烈的社會(huì )中，重視服務(wù)的企業(yè)才會(huì )有較好的市場(chǎng)發(fā)展空間。

　　海底撈就是憑借細化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構建學(xué)習型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)標準，顧客整體滿(mǎn)意度在餐飲業(yè)獨占鰲頭。

　　我超市為了能夠更好的讓企業(yè)在市場(chǎng)的激烈競爭中占有一席之地，在員工的實(shí)際工作中發(fā)現不足，以顧客滿(mǎn)意的服務(wù)為工作重點(diǎn)。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎上，不斷規范服務(wù)標準、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng )新服務(wù)手段、樹(shù)立像“海底撈”那樣強烈的責任意識，以服務(wù)品牌化戰略指導日常服務(wù)工作，將品牌化服務(wù)思想深化到每個(gè)員工日常的一言一行、一舉一動(dòng)，將受眾滿(mǎn)意度提高作為整個(gè)部門(mén)始終不移的追求目標和最終標準。

　　但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認為我超市在某些服務(wù)細節上，處理的還不夠完美。我們應該讓快樂(lè )驅散焦急，讓笑聲帶走牢騷，讓滿(mǎn)意的贊揚取代不應有的投訴。這樣會(huì )更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿(mǎn)意，樹(shù)立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。

　　任何流程和制度只有根據實(shí)際情況靈活運用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調動(dòng)每位員工的主觀(guān)性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴格的規章制度和操作流程面前，更要

　　雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng )造性和責任意識，激發(fā)他們的潛能。

　　如果把每個(gè)員工、班組和部門(mén)比作企業(yè)的細胞、血管、器官，那么管理團隊就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個(gè)好的團隊。通過(guò)對“海底撈”的認識學(xué)習，使我深深的認識到，一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團隊是否擁有審時(shí)度勢的眼光，是否具備適應變化的能力，是否擁有抓住機遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng )新的膽略。所以作為宜購的一名員工，我們應該學(xué)習海底撈這種經(jīng)驗和團隊培養，加強創(chuàng )新型團隊的建設顯得尤為重要。

　　12月份中旬，我有幸參加清華大學(xué)的民營(yíng)企業(yè)總裁高級研修班的《總經(jīng)理的財務(wù)管理》課程培訓，讓我再次體驗“海底撈”。

　　海底撈，是2004年2月四川一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的火鍋店進(jìn)京湊熱鬧，但是沒(méi)過(guò)多久這家店的門(mén)口三伏天竟然有食客排長(cháng)隊！

　　原來(lái)，一、這里的服務(wù)很“變態(tài)”，在這里等著(zhù)，有人給你搽皮鞋、修指甲、水果拼盤(pán)、飲料、上網(wǎng)、打撲克、象棋，而且全免費。

　　二、這個(gè)店與別的餐廳不一樣，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們會(huì )提供絨布；頭發(fā)長(cháng)的女生，就給粉紅色的猴精套；手機放在桌上容易臟，還會(huì )提供專(zhuān)門(mén)包手機的塑料套；有人為你跑腿買(mǎi)香煙、飲料、感冒藥，讓人感覺(jué)在家里一樣。

　　管理是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)。僅僅4年時(shí)間，海底撈在北京開(kāi)了11家分店，無(wú)一個(gè)是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨特的管理智慧。14年過(guò)去了，海底撈在全國的6個(gè)省市開(kāi)出了30多家店，擁有員工6000多名。

　　那么，是什么理念使之迅速成長(cháng)呢？

　　用心創(chuàng )造差異化。管理是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)。沒(méi)有讀過(guò)大學(xué)、沒(méi)有受過(guò)任何正式管理教育的創(chuàng )始人張勇，根本不知道競爭差異化是何物時(shí)，竟然在偏僻四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng )造出自己的服務(wù)差異化戰略，而且把這個(gè)戰略成功的灌輸給了每一個(gè)員工。

　　怎樣才能使顧客體會(huì )到差異？就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，不能僅靠標準化的服務(wù)，更要根據每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng )造性的個(gè)性服務(wù)。但是，客人的需求五花八門(mén)，單是靠流程培訓出來(lái)的服務(wù)員最多能達到及格水平。他意識到：不能忽略員工最有價(jià)值的部位——大腦。這個(gè)最有創(chuàng )造力的機器，才是最值錢(qián)的。

　　服務(wù)的目的就是讓客人滿(mǎn)意�？墒�，客人的要求不盡相同，如果碰到流程和制度沒(méi)有規定的問(wèn)題，就要靠一線(xiàn)的員工自己大腦的創(chuàng )造力——臨時(shí)根據自己的判斷力來(lái)完成，大腦什么情況下才能有創(chuàng )造力？心理學(xué)證明：當人用心的時(shí)候，它的創(chuàng )造力是最強的。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。

　�。ɡm前）把員工當成家人�？墒�，如何讓員工像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已，張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會(huì )把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(cháng)，但不妨礙大家對這個(gè)家盡可能的做出最大的貢獻，因為，每個(gè)家庭成員的心都在家里。

　　那么，又怎樣才能讓員工把海底撈當家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當成家里人。如果員工是你的家人，你會(huì )讓他們住城里人不住的'地下室嗎？不會(huì )�？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員都是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規住宅。有空調和暖氣，電視電話(huà)一應俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛生，換洗被單。公司給員工租的標準是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因為北京交通太復雜，服務(wù)員的工作時(shí)間太長(cháng)。

　　海底撈不僅注重員工培訓、還解決員工的后顧之憂(yōu)，不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母。員工的一部分獎金，每月由公司直接寄回家鄉的父母。

　　把員工當成家人，就像信任家人一樣信任員工。充分授權，在張勇看來(lái)很有必要。他不僅對副總有200萬(wàn)元以下的審批權，對一線(xiàn)的員工還有免單，這在其他餐廳時(shí)經(jīng)理才有這個(gè)權利的。當員工不僅僅是機械的執行上級的餓命令，他就是一個(gè)管理者，所以創(chuàng )新在海底撈不是刻意推行的，只是努力的創(chuàng )造讓員工愿意工作的環(huán)境。結果創(chuàng )新卻不斷地涌現出來(lái)。

　　劉明忠董事長(cháng)為大家推薦的《海底撈你學(xué)不會(huì )》一書(shū)，如一石擊起千層浪，在集團上下，特別是管理者心中激蕩起層層漣漪，引發(fā)思考，引發(fā)觸動(dòng)。是什么樣的管理讓一個(gè)沒(méi)有多少技術(shù)含量的企業(yè)脫穎而出？是什么樣的激勵讓一個(gè)大家都能經(jīng)營(yíng)的企業(yè)與眾不同？是什么樣的理念，讓眾多的管理者、從業(yè)人員拒絕平庸？讀過(guò)這本書(shū)，深感特立獨行的創(chuàng )新，確實(shí)帶給人震撼與感動(dòng)，或許這也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功密碼吧。

　　管理創(chuàng )新。海底撈的管理確實(shí)有許多獨道之處。任何一個(gè)到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不同的員工，他們樂(lè )觀(guān)、主動(dòng)，還帶著(zhù)強烈的自豪感，他們笑著(zhù)的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來(lái)的意思，走起來(lái)很快像小跑，想讓你滿(mǎn)意的意圖很強。這些每月掙錢(qián)不多的員工能有這樣樂(lè )觀(guān)積極的態(tài)度，讓人不可思議，但細想起來(lái)，又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講：只要把他們當人就行了。把人當人也是創(chuàng )新，而且是與眾不同、特立獨行的創(chuàng )新。我們總在講“以人為本”的核心理念，海底撈給我們上了真正的一課。作為企業(yè)的管理者，我們總在思考如何才能讓員工勤奮主動(dòng)工作？海底撈給了我們答案，但我想絕不僅僅是惟一的答案。充分信任、合理授權、激勵機制、完善流程，對于不同行業(yè)，不同企業(yè)、不同員工都應有不同的實(shí)施方式。但最根本的一點(diǎn)基于員工內心最真切的渴求，才是管理的動(dòng)機所在。近兩年，移山公司的發(fā)展也得益于營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、科技創(chuàng )新、機制創(chuàng )新等一系列管理創(chuàng )新。

　　服務(wù)創(chuàng )新。在海底撈，許多個(gè)化性服務(wù)已成為普遍現象。從顧客等待的免費擦皮鞋、美甲、上網(wǎng)服務(wù)，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機套等，到就餐期間，服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾、添加茶水，對戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，甚至服務(wù)員陪同小顧客一起玩耍等等。

　　學(xué)習海底撈的心得體會(huì ) 6

　　海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習服務(wù)文化的榜樣。社會(huì )生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì )提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運——那么我們要說(shuō)：這個(gè)企業(yè)、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人，為社會(huì )作出了極大的貢獻。如果這個(gè)標準成立的話(huà)，我覺(jué)得海底撈為社會(huì )做出了很大貢獻。

　　在海底撈，我看到的很多現象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書(shū)本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長(cháng)開(kāi)例會(huì )，說(shuō)總公司正在為忠誠員工修建養老公寓，幾分鐘之內就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。只要到了上班時(shí)間，所有員工都不會(huì )停下來(lái)休息——安檢員（職責相當于電工）在上客高峰期端盤(pán)子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤(pán)子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤(pán)子——這種效率只有在麥當勞有過(guò)；店長(cháng)以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現在最繁忙的地方，干起活來(lái)比很多熟練員工還麻利。

　　很多時(shí)候我們都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊，他們在簡(jiǎn)直是在創(chuàng )造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做；之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動(dòng)。被同事的感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)——而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng)，被領(lǐng)導所感動(dòng)。

　　一、為什么要感動(dòng)員工？之所以用“感動(dòng)每一位員工”來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)原因。

　　第一是因為我個(gè)人在海底撈實(shí)習的每一天都被店里的領(lǐng)導、同事們感動(dòng)。用“感動(dòng)”一詞并不夸張，無(wú)數的新員工也同樣每天都被感動(dòng)。正是因為被感動(dòng)，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。

　　第二，“感動(dòng)員工”應該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因為受到感動(dòng)的五名員工絕對不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線(xiàn)服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無(wú)限完美，服務(wù)標準可以要求得無(wú)限嚴格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問(wèn)題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問(wèn)題。親情服務(wù)不是靠高標準要求出來(lái)的，也不是上級能夠培訓出來(lái)的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來(lái)源，誰(shuí)來(lái)給員工親情？誰(shuí)來(lái)感動(dòng)員工？我們不能把感動(dòng)的來(lái)源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來(lái)感動(dòng)每一名員工。其實(shí)，“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了——就跟我們?yōu)槭裁匆�求員工感動(dòng)顧客一樣簡(jiǎn)單，問(wèn)這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以在這個(gè)問(wèn)題上不用再說(shuō)太多。

　　二、如何感動(dòng)員工？我們用什么感動(dòng)員工？

　　海底撈的一位總部領(lǐng)導曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導說(shuō)：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛(ài)他，不能不關(guān)心他�！蔽耶敃r(shí)聽(tīng)到以后就很受感動(dòng)。并且我覺(jué)得，這句話(huà)說(shuō)出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛(ài)是感動(dòng)之源，只有付出我們的'關(guān)愛(ài)，員工才能被感動(dòng)。如何關(guān)愛(ài)呢？

　　我們可以看一看海底撈是怎么做的。

　　1．新員工入職培訓

　　一定要把入職培訓放到第一個(gè)說(shuō)，因為入職培訓實(shí)在太重要了，每一個(gè)新員工都在入職培訓中得到很多東西。

　　首先，他們得到了系統內最優(yōu)秀培訓師的指導。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區人事部負責統一招聘，集中培訓。所以可以在系統內挑選一名最優(yōu)秀的培訓人員做培訓工作。培訓師在第一天開(kāi)始培訓之前就告知每個(gè)人她的電話(huà)號碼，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她

　　打電話(huà)。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長(cháng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會(huì )給手機號碼，都會(huì )讓員工在困難的時(shí)候給她（他）打電話(huà)。其次，他們融入了一個(gè)小集體。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或者二十幾個(gè)人，這就比一開(kāi)始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓的新員工都會(huì )自動(dòng)結成一個(gè)群體，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓結束到店實(shí)習后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開(kāi)小會(huì )，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒(méi)有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。

　　再次，使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段。海底撈的工作時(shí)間是相當長(cháng)的，工作強度也很大，新員工一來(lái)就工作可能會(huì )受不了。在培訓期間，每天只上6個(gè)小時(shí)的課，內容也很簡(jiǎn)單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農村來(lái)的新員工來(lái)說(shuō)，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準備。最后，新員工接受入職培訓以后底氣更足。其實(shí)培訓的內容并不是很重要，重要的是經(jīng)過(guò)了脫崗的培訓，重要的是有沒(méi)有培訓給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過(guò)培訓，我們是“正規軍”，不是臨時(shí)拉起來(lái)的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。第二，我們在學(xué)習，海底撈讓我們學(xué)習，給我們學(xué)習機會(huì )。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會(huì )更加有底氣。從企業(yè)的角度來(lái)講，集中培訓相比分散培訓而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統一標準。集中進(jìn)行入職培訓的好處遠不止于此，甚至可以說(shuō)每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì )受到入職培訓的深刻影響。公司已經(jīng)準備在20xx年做這個(gè)工作，我覺(jué)得這是一個(gè)很好的事情，應該會(huì )取得相當的成果。

　　2．新員工所受到的禮遇

　　新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來(lái)概括，而不能用其他詞。因為店里從店長(cháng)到每一個(gè)普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說(shuō)是“隆重”。

　　首先，店里所有領(lǐng)導都要輪流接待新員工。培訓師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長(cháng)親自接待。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認識的第一個(gè)人是店長(cháng)。然后店長(cháng)會(huì )告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著(zhù)新員工吃飯，還要開(kāi)一個(gè)溝通會(huì )。溝通會(huì )就是店長(cháng)自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長(cháng)之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習店長(cháng)、實(shí)習經(jīng)理（有的店有，有的店沒(méi)有）會(huì )輪流接待新員工。程序都差不多，都會(huì )介紹自己，留下自己的手機號碼，讓新員工有困難了跟他們說(shuō)。然后經(jīng)理會(huì )把新員工交到各自的部門(mén)領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？

　　其次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領(lǐng)導的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時(shí)間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早

　　一、兩個(gè)小時(shí)。接待經(jīng)理會(huì )親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。培訓一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會(huì )持續4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長(cháng)及經(jīng)理們的常規工作。

　　再次，師父的認真指導。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會(huì )上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會(huì )上店長(cháng)為新員工“征師父”的時(shí)候，響應很是熱烈。每個(gè)師父都會(huì )拉著(zhù)徒弟的手坐到自己身邊，大家都會(huì )報以熱烈的掌聲。店長(cháng)也會(huì )很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒(méi)有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì )問(wèn)新員工師父對他們好不好，隨時(shí)了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著(zhù)徒弟聚餐。然后，對新員工有跟蹤調查。調查的對象是新員工，但內容卻是針對其他人。比如店長(cháng)有沒(méi)有在第一時(shí)間接待，經(jīng)理們有沒(méi)有安排好生活，領(lǐng)班有沒(méi)有講解店里的情況，師父有沒(méi)有認真帶你。還有吃得習慣不習慣，住的舒不舒服之類(lèi)。這些調查也是地區人事部做的，有時(shí)候就是培訓師在做，所以也可以算是回訪(fǎng)。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿(mǎn)激情的工作一個(gè)月。而一個(gè)月以后就習慣了，就融入這個(gè)團體了。

　　3．領(lǐng)導時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊

　　海底撈的店長(cháng)、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會(huì )有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長(cháng)和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開(kāi)口，他們就會(huì )幫我，甚至不用我開(kāi)口，他們也能知道并做到。店長(cháng)和經(jīng)理們都不會(huì )呆在辦公室，絕大部分時(shí)間都是在工作第一線(xiàn)，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。員工會(huì )喊：“張姐！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會(huì )喊：“張姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆漿。謝謝！”

　　一個(gè)普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵自己的上級，而不是一個(gè)經(jīng)常批評自己的上級；一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個(gè)只用嘴說(shuō)自己錯了的上級；一定是一個(gè)對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級。

　　所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說(shuō)家，所到之處要能夠提高員工的士氣。

　　學(xué)習海底撈的心得體會(huì ) 7

　　9月4-6日。經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習，對海底撈的經(jīng)營(yíng)理念有了一個(gè)初步的了解。歸納出來(lái)是從四個(gè)方面進(jìn)行的：一、用心創(chuàng )造差異化；二、把員工當成家人；三、尊敬、希望和公平；四、海底撈造人。

　　本人認為四項內容都是相輔相成的。其中一點(diǎn)不管是干部、還是員工，對工作的態(tài)度“用心”是最重要的。其它三項也就順理成章而成。就國家大型企業(yè)的員工而言，尤其是目前在泰州通信行業(yè)各方面處于不理想位置的員工而言，要改變現狀，不能怨天尤人，而應該踏踏實(shí)實(shí)的靜下來(lái)，從基本的東西做起來(lái)，用心去做事。

　　今天我就集合20多年的工作經(jīng)驗，談?wù)勔恍﹤�(gè)人的體會(huì )。

　　首先要學(xué)會(huì )做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎么去做人？人懂事以來(lái)的第一件事，小的時(shí)候父母跟我們講別人的東西不能拿。上學(xué)以后要求我們好好學(xué)習，做個(gè)三好生。工作以后告誡我們勤懇做事，踏實(shí)做人。只有勤懇、誠實(shí)的人才能做好事情。及做人做事。

　　一個(gè)勤懇、誠實(shí)的人。只要用心，他就能做好事。海底撈的董事長(cháng)張勇就是這樣一個(gè)人。服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素，當初張勇并不會(huì )做火鍋，甚至連底料都不會(huì )炒，但他照著(zhù)書(shū)本研究起了火鍋的作法。海底撈創(chuàng )立之初生意并不好。冷冷清清幾天事后，海底撈終于迎來(lái)一拔客人。由于生意淡漠，張勇用心服務(wù)，是以得到客人的一致評價(jià)：滋味兒正確。等人客一走，張勇品嘗了一下自己做的火

　　鍋，覺(jué)察底料中放入了過(guò)多的國藥而滋味兒發(fā)苦。張勇于是曉得了一個(gè)道理，優(yōu)質(zhì)的辦事可以填補滋味兒上的不足�！澳闶裁炊疾欢�，如果連最基本的謙虛以及對人友好的立場(chǎng)都掉去的話(huà)，生意必定沒(méi)法做。經(jīng)過(guò)用心思索，反復的研制，得到顧客的認可。

　　經(jīng)過(guò)張勇用心摸索經(jīng)營(yíng)不斷擴大，人流量越來(lái)越大，為留住人氣，仔細的顧客會(huì )發(fā)現，“海底撈”贈予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火鍋店，現已收費的醬料，在“海底撈”免費----，近二十種醬料讓顧客隨心取用。

　　得到實(shí)惠的人們，奔走相告，接踵而來(lái)。隨著(zhù)顧客的增加，張勇深知細水長(cháng)流的道理，為使顧客耐得住等待，給顧客創(chuàng )造了休閑、娛樂(lè )和享受的空間，提供了更大的實(shí)惠，免費水果、擦鞋、美甲服務(wù)。這難免讓人發(fā)生疑問(wèn)：“給顧客贈予小吃以及飲料，而且雇那么多人來(lái)做辦事，這樣下來(lái)企業(yè)能賺到錢(qián)嗎”？張勇是如許計算的：在他眼里，企業(yè)的成本房租、水電費、人力成本等固定支出。一般來(lái)講，到海底撈的頭波客流是不賺錢(qián)的，因為收入要攤銷(xiāo)到固定成本里面。經(jīng)過(guò)張勇用心計算，用無(wú)所不至的辦事方式來(lái)吸引更多的客流，從而晉升門(mén)店的翻臺率（每張餐桌每天更換人客的頻率），跟著(zhù)客流不停增多，后來(lái)的每一批客人帶來(lái)的收入就接近于純利潤了。如果翻臺率很高，那么企業(yè)為晉升辦事而增加的投資可忽略不計較�？上攵�知張勇的用心是何等的到位。

　　再說(shuō)張勇用心至處，把員工當成家人�？墒�，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會(huì )把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(cháng)，但不妨礙大家都對這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻，因為每個(gè)家庭成員的心都在家里。

　　那么，又要怎么樣才能讓員工把海底撈當家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當成家里人。衣食住行，樣樣考慮。海底撈的員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，電視電話(huà)一應俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛生，換洗被單。公司給員工租房的標準是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因為北京交通太復雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(cháng)。海底撈的員工培訓不僅僅有工作內容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈……為解決員工子女上學(xué)問(wèn)題，一門(mén)心思撲在工作上。于是，張勇在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因為海底撈三分之一的員工來(lái)自四川。張勇不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母。而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有光彩。都說(shuō)：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。于是越來(lái)越多的老鄉、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。鼓勵夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補貼的夫妻房。張勇為什么要這樣做？因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。把員工、當成家人，就要像信任家人那樣信任員工。海底撈的一線(xiàn)員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客戶(hù)免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權力起碼要經(jīng)理才會(huì )有。張勇把員工視為姐妹手足，員工自然、把海底撈當作自己的心臟來(lái)呵護。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉對你的看法，你愿意用幾百元錢(qián)去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒(méi)有，你怎么能期望員工把心交給你？海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇：

　　管理線(xiàn)—新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區域經(jīng)理—大區經(jīng)理；

　　技術(shù)線(xiàn)—新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—先進(jìn)員工—標兵員工—勞模員工—功勛員工；

　　后勤線(xiàn)—新員工—合格員工—一級員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會(huì )計、采購、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。

　　學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。

　　這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì )底層的員工有了尊嚴，更是在這些沒(méi)有上過(guò)大學(xué)的農民工心里打開(kāi)一扇亮堂堂的窗戶(hù)：只要努力，人生就有希望。

　　想讓服務(wù)員對客戶(hù)態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰略的核心保障。因為管理者要是沒(méi)有做過(guò)服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲�？磻虻�，哪怕是票友，也不能完全體會(huì )真正靠唱戲為生的壓力與追求。張勇的晉升政策除了能保障管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑的自然，笑的燦爛。袁華強就是一個(gè)很好的榜樣。他是農村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門(mén)童，先是北京和上海地區總經(jīng)理。他說(shuō)：“只要正直、勤奮、誠實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復制我的經(jīng)歷”。這樣的`事例確實(shí)很少。區域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌握海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨立管理著(zhù)幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng )造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著(zhù)名牌大學(xué)畢業(yè)生未必有的自信。

　　人必須一天天長(cháng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。海底撈的所有做法別人都可以復制，只有海底撈的人是沒(méi)法復制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力�？墒巧夏恼疫@么多優(yōu)秀的員工呀？不要以為都是農村出來(lái)的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著(zhù)說(shuō)不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。海底撈不僅勞動(dòng)強度大，更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客戶(hù)，對服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng )造性要求高，這讓新員工感到無(wú)所適從。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過(guò)統一的培訓，還必須經(jīng)過(guò)一對一師徒式的單兵教練，言傳身教。迅速適應和進(jìn)入角色�？上霃堄掠眯闹�良苦。

　　經(jīng)過(guò)張勇的用心，海底撈聲譽(yù)越來(lái)越高，員工的用心工作程度也越來(lái)越積極，他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但他可以一溜小跑給客人買(mǎi)煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話(huà)，他可以陪客人海闊天空。

　　學(xué)習海底撈的心得體會(huì ) 8

　　海底撈的成功不是偶然，它以獨特的服務(wù)、人性化的管理、和貼心的服務(wù)迎合了當今中國人民的生活需求。適應則能夠發(fā)展、壯大。

　　作為一個(gè)餐飲服務(wù)企業(yè)，怎樣才能贏(yíng)得顧客的尊重、獲得收益發(fā)展壯大呢?我認為海底撈的成功就是尊重顧客、尊重員工。最根本的就是人性化。以此，讓顧客、員工感覺(jué)到自己在欠債——感情上的債。

　　首先，在對待顧客上講究細節服務(wù)。讓顧客享受了超五星的服務(wù)。海底撈創(chuàng )新性的把其他行業(yè)的服務(wù)納入免費服務(wù)范圍：比如把美容業(yè)的修指甲，把網(wǎng)吧的服務(wù)，把茶館的服務(wù)提供給等座位的客人，讓折磨人的“等座”成為一種享受。

　　如果說(shuō)“等座”都如此享受，那么吃飯就更享受了。比如點(diǎn)個(gè)面條可以享受到戲院才有的雜耍，因為海底撈的.拉面師傅會(huì )當著(zhù)你的面把一團面拉成頭發(fā)般細長(cháng)的絲;比如你可以免費喝到在“永和豆漿”要幾元錢(qián)才可以享受的豆漿;擔心火鍋把衣服弄臟了?不要緊，會(huì )有服務(wù)員提供專(zhuān)門(mén)的火鍋服裝給你擋在胸前，甚至手機都有個(gè)透明的手機套幫你套上，以免被湯水污穢�？傊�，服務(wù)員在對你的態(tài)度與照顧上絕對做得比五星級賓館還要體貼入微。 從此，在消費者的記憶中記住了海底撈的體貼入微。每次在海底撈享受到如此多而好的免費服務(wù)，而且在走的時(shí)候，海底撈優(yōu)秀的服務(wù)人員還會(huì )送點(diǎn)什么禮品給你，每一個(gè)經(jīng)歷了海底撈服務(wù)的顧客都在內心深處感到欠了海底撈的債——感情上的債。憑著(zhù)這種“超五星級”免費服務(wù)戰略，海底撈在幾年間積累了大量的忠誠客戶(hù)，而且這些客戶(hù)都在不停地為海底撈轉介紹新的客戶(hù)。造成的結果是，海底撈的火爆勢不可擋。

　　其次，是對員工的人性化管理。讓員工感覺(jué)，自己在欠債——感情的債。對員工進(jìn)行“家管理”。海底撈包食宿，即使是鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃，早餐無(wú)限吃，值班的到晚上還有加餐：一般是火鍋或是思念水餃。超過(guò)了我所在過(guò)的五個(gè)企業(yè)任何中任何一個(gè)企業(yè)。作為基層員工也是我沒(méi)想到的，更是不敢想象的。還有讓把宿舍的命名權交給員工、給員工定期培訓，給員工足夠的希望和發(fā)展通道等等。制造海底撈那樣的員工的關(guān)鍵并不在培訓，而在于創(chuàng )造員工愿意留下的工作環(huán)境。

　　員工物質(zhì)上精神上滿(mǎn)足了，感覺(jué)公司為自己的付出了，滴水之恩當涌泉相報。為還這個(gè)感情“債”，踏實(shí)積極工作�！捌髽I(yè)對員工好——員工有干勁——員工有干勁——客戶(hù)體驗好——忠誠顧客再次消費和口碑推廣——企業(yè)獲利”。 當然，還有企業(yè)的制度，領(lǐng)導者的管理等等。服務(wù)最根本的是面對人，迎合人。一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想百年后依然生存，就不應該在乎一時(shí)的得失，要有長(cháng)遠目光。創(chuàng )造一個(gè)良好地服務(wù)環(huán)境和工作環(huán)境。讓顧客感覺(jué)貼心，讓員工工作安心。

　　學(xué)習海底撈的心得體會(huì ) 9

　　首先很高興能夠成為xxx集團公司的一員。人生中有許許多多的驛站，每個(gè)驛站標志著(zhù)一個(gè)過(guò)程的結束，同時(shí)也意味著(zhù)一個(gè)新過(guò)程的開(kāi)始。能成為公司的一員我感到無(wú)比的榮幸和激動(dòng)。

　　學(xué)習總結：海底撈的成功之處在于如何去感動(dòng)每一位員工，員工感化每一位顧客，需要什么樣的投資，才能讓員工擁有好的心態(tài)，才能擁有好的文化，才能擁有好的團隊，才能擁有好的業(yè)績(jì)。發(fā)現.創(chuàng )新.鼓勵.團結.朝氣.激勵.表?yè)P等等全都在海底撈體現的到，在海底撈基本看不到批評的場(chǎng)面，即使你做錯了，迎來(lái)的是---語(yǔ)氣溫和的，略帶真誠的教導，而不是破口大罵和批評�！案袆�(dòng)員工”應該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因為受到感動(dòng)的五名員工絕對不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線(xiàn)服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不在服務(wù)本身，服務(wù)流程可以制定得無(wú)限完美，服務(wù)標準可以要求得無(wú)限嚴格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問(wèn)題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問(wèn)題。親情服務(wù)不是靠高標準要求出來(lái)的，也不是上級能夠培訓出來(lái)的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來(lái)源，誰(shuí)來(lái)給員工親情？誰(shuí)來(lái)感動(dòng)員工？不能把感動(dòng)的來(lái)源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來(lái)感動(dòng)每一名員工。其次，海底撈和大多數同行業(yè)不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習和效仿的服務(wù)文化榜樣。很多和海底撈一樣的企業(yè)，在前幾年的行業(yè)競爭當中，都搖搖欲墜，像“巴奴”.“百年老媽”都面臨破產(chǎn)。唯獨海底撈最為火爆，最為引人注目，問(wèn)題出在呢？最后“巴奴”“百年老媽”開(kāi)始學(xué)習.效仿海底撈的管理經(jīng)營(yíng)模式，慢慢地起死回生，效益也是越來(lái)越火爆。

　　新員工入職：在加入海底撈之前，每一個(gè)人都需要對公司有著(zhù)絕對的忠誠，要有一顆博愛(ài).大度.寬容.善良.樂(lè )于助人.無(wú)私奉獻的心。

　　一：海底撈對員工的思想教育，技能知識培訓放在第一位，使每一個(gè)加入的人都成為經(jīng)過(guò)正規培訓的“正規軍”，而不是“游兵散勇”。有組織有紀律，有團結精神的一個(gè)整體。人事部經(jīng)理會(huì )帶著(zhù)新員工熟悉店的環(huán)境。然后帶新員工領(lǐng)取生活用品，被子.被褥.枕頭.床單.牙膏.牙刷.面盆.洗衣粉.拖鞋.等一些生活用品，當然如果你是這個(gè)月的優(yōu)秀員工，那你下個(gè)月就不用買(mǎi)洗發(fā)水了。最后帶到整齊如一的宿舍，房間干干凈凈，沒(méi)有一點(diǎn)異味，被子疊的整整齊齊，有角有棱，有種進(jìn)到軍營(yíng)里的感覺(jué)。（宿舍是不能放自己私人鞋子的，走廊有專(zhuān)門(mén)的鞋臺，室內有分發(fā)給每一個(gè)人更衣柜，宿舍要保證整潔干凈，為了保證每一位員工有充足的睡眠，晚上23點(diǎn)整，所有宿舍閉燈休息，每間宿舍有名宿舍長(cháng)，負責每天的打掃監督，另外還有叫起床。宿舍長(cháng)都有著(zhù)無(wú)私奉獻的精神。另外店長(cháng)或者主管晚上還要查房，為沒(méi)有蓋好被子的員工，捏下被角，以免感冒。）

　　二：新員工第一天上班會(huì )有非常般的“禮遇”，店里的管理人員都會(huì )去和每一位新員工認識。在很多企業(yè)里都是新員工先向老員工自我介紹，因為新員工剛剛到一個(gè)陌生的新環(huán)境，陌生的同事，會(huì )有點(diǎn)激動(dòng)，往往話(huà)都不會(huì )說(shuō)。但是，在海底撈都是老員工先向新員工介紹自己，講講自己的優(yōu)秀事跡，希望能成為某一個(gè)新員工的“師傅”。最后才是新員工自我介紹自己。在海底撈能夠擁有一名“徒弟”是一件非常榮幸的事。因為他代表著(zhù)自己工作能力的表現，和自己的受歡迎度，而且還可以得到1顆星的獎勵。（10顆星可以得到當月的優(yōu)秀員工獎勵300元，最多獎勵每次只能得2顆星。）往往新員工的分派或者宿舍，如果條件允許都會(huì )安排在同一個(gè)區域，讓同一批來(lái)的員工有一個(gè)小集體感，慢慢地培養感情，最后成為好朋友，成為一個(gè)小團隊，讓彼此在以后的生活當中有一個(gè)好朋友。新員工剛到的前幾天，都會(huì )被經(jīng)理叫到一起，一起吃飯，問(wèn)問(wèn)工作上有什么問(wèn)題，需不需要他的幫忙，如果工作上或者生活上需要幫助可以隨時(shí)找他，另外留下自己的電話(huà)號碼，安排新員工提前下班。

　　三：每天的早會(huì )是員工最喜歡的，因為，在海底撈的例會(huì )上，領(lǐng)班主管經(jīng)理就像“快樂(lè )大本營(yíng)”里面的主持人，開(kāi)心愉快的和員工開(kāi)會(huì )，把前天做的不足的地方，需要改進(jìn)的地方，或者有什么新的通知，都會(huì )以幽默的方式傳達給員工，讓員工開(kāi)開(kāi)心心的有一個(gè)良好的狀態(tài)去工作。舉個(gè)例子我的親身經(jīng)歷：“今天中午，XX員工擦杯子的時(shí)候非常溫柔地愛(ài)撫杯子，杯子受到挑逗把持不住自己破了，劃破了XX員工雪白柔嫩的小手，留了很多血，古人云一滴血需要10個(gè)雞蛋才能補回來(lái)，鑒于XX員工當時(shí)沒(méi)有把流出來(lái)的血收集，不知道留了多少滴血，為公司節約了無(wú)數枚雞蛋，為了表一安慰，店特賞賜---雞蛋兩枚，可樂(lè )1瓶，創(chuàng )可貼2個(gè)。如果其他員工不怕疼想流血，可繼續溫柔地去愛(ài)撫你們那可愛(ài)的小杯子�！苯�(jīng)理會(huì )親自給你整理著(zhù)裝，給你剪指甲。

　　四：在海底撈從上到下，每一位海底撈的員工著(zhù)裝整齊，見(jiàn)到同事都會(huì )親切微點(diǎn)頭，送上一句“你好”.“早上好”.“下午好”.“晚上好”“你好X經(jīng)理”.“你好X主管”.“你好阿姨”.“你好，幫我把茶瓶帶走號碼？”“您好，辛苦了”………充滿(mǎn)了禮貌用語(yǔ)，讓人心里很舒服，帶著(zhù)愉悅的心情去工作。

　　五：感動(dòng)顧客：“先生，您的鞋子臟了，我幫您擦一下吧；”“小姐送您一塊眼鏡布，擦下眼鏡，吃火鍋有蒸汽熏到眼鏡的；”“嗨~~！小朋友，姐姐送你一個(gè)小玩具，希望你喜歡，下次還帶你爸爸媽媽來(lái)哦;” “先生，您的手機快掉了，我幫您往里放下；”等等等等很多有聲的服務(wù)，往往服務(wù)員親切.真誠.禮貌地對待顧客，都會(huì )讓顧客受到很大的感觸，會(huì )對這家店印象深刻。

　　六：海底撈每天會(huì )從利潤里抽出一部分錢(qián)，作為對當天做的比較好的員工一點(diǎn)小小的獎勵，往往一個(gè)蘋(píng)果.一瓶飲料都會(huì )讓員工萬(wàn)分的開(kāi)心，使自己對后面的'工作更具有信心做的更好。這樣也會(huì )激勵其他員工去吧工作做好，去感動(dòng)每一位顧客，每一位同事�；蛘呤窃诶龝�(huì )的時(shí)候給大家唱一首歌，讓大家開(kāi)心，讓每一個(gè)人開(kāi)心。

　　總結：海底撈的宗旨

　　一： 三大目標

　　1、 創(chuàng )造一個(gè)公平公正的工作壞境；

　　2、 致力于雙手改變命運價(jià)值觀(guān)，在海底撈變成現實(shí)；

　　3、 將海底撈開(kāi)向全國。?

　　二：海底撈服務(wù)

　　1、 細心、耐心、周到、熱情

　　2、 客人的每件小事要當成大事去做。

　　三： 員工四不準

　　1、 不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

　　2、 不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

　　3、 不準因與客人認識知道客人的過(guò)去而議論客人；

　　4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，應該主動(dòng)上交吧臺。

　　四： 海底撈的含義

　　對員工的解釋

　　1、 海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡；

　　2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

　　3、 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運；

　　4、 對客人的解釋?zhuān)汉５讚频幕疱佊写蠛Ｒ粯訜o(wú)窮無(wú)盡的食物，應有盡有給顧客品嘗。?

　　五： 用人原則

　　必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

　　六：培訓

　　1、員工的思想培訓和思想教育。(熱愛(ài)自己的公司，熱愛(ài)自己的工作，熱愛(ài)自己的同事)

　　2、員工基礎知識培訓。（對酒店的基本知識進(jìn)行培訓如：托盤(pán)，斟酒，擺臺等）

　　3、員工所從事的工作認知度。（認清自己所從事的行業(yè)）

　　4、員工的規章制度。（嚴格遵守公司的各種規章制度，無(wú)規不成方圓）

　　5、員工的福利待遇。（讓自己的付出能夠得到對等的回報）

　　6、員工的發(fā)展前景。（讓自己對自己在公司的發(fā)展有希望）

　　從長(cháng)遠的角度來(lái)看，作為新興的加盟連鎖公司，應該在起步的時(shí)候注重質(zhì)量，努力打造品質(zhì)，創(chuàng )造一個(gè)全國及全世界響亮的“XXX”金字招牌。

　　學(xué)習海底撈的心得體會(huì ) 10

　　地球人已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈，這是由來(lái)已久的傳說(shuō)！關(guān)于海底撈的文章和書(shū)籍很容易找到，前段時(shí)間公司也發(fā)了篇文章<海底撈的管理智慧>,選摘自哈佛《商業(yè)評論》中文雜志。是北大光華管理學(xué)院兩位教授經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間對海底撈的研究總結出來(lái)的，甚至派臥底在海底撈打工體驗。

　　其總結了幾點(diǎn)海底撈的精髓：

　　一、用心創(chuàng )造差異化（發(fā)揮員工的大腦）

　　二、把員工當成家人

　　三、尊敬、希望和公平

　　四、造人優(yōu)先

　　作為四川人，火鍋是我們日常不可或缺的東西。有幸也在最近公司組織同事一起到簡(jiǎn)陽(yáng)的海底撈去體驗了一次。簡(jiǎn)陽(yáng)的海底撈是四川唯一一家，百聞不如一見(jiàn)，結合我親身體驗談?wù)剬�海底撈的感覺(jué)。

　　海底撈唯一的競爭力就是服務(wù)，也是區別其他人的核心競爭。這點(diǎn)大家看到都覺(jué)得我在說(shuō)廢話(huà)，全天下人都知道。但真正體驗過(guò)海底撈后，你才不得不為其服務(wù)真心佩服，海底撈的味道很一般，硬件環(huán)境也算不上非常好，但去了海底撈消費你會(huì )覺(jué)得很開(kāi)心。描述幾點(diǎn)場(chǎng)景吧：

　　1、每個(gè)員工看到你都會(huì )對你笑，那是真心的笑，不是裝出來(lái)的。

　　2、每個(gè)舉動(dòng)都會(huì )站在顧客角度想，而且時(shí)常超出你的預期：上廁所，會(huì )幫你感應水龍頭；看到我們有人在包間里聊天，會(huì )給你搬個(gè)凳子過(guò)來(lái)；我們喝水，需要熱的、冷的、還是茶等都為你準備好。

　　3、服務(wù)員下班，你感覺(jué)不到交接空缺，其他人很自然的補上，而且看到不同的服務(wù)員，你不會(huì )感到有生疏感。

　　4、明知我們是專(zhuān)賣(mài)體驗服務(wù)的，會(huì )問(wèn)很多問(wèn)題，甚至有時(shí)會(huì )刁難服務(wù)員，人家就是盡量滿(mǎn)足我們合理要求。對我們也是專(zhuān)心、耐心的回答，同時(shí)工作忙個(gè)不停，操作麻利。

　　說(shuō)海底撈為什么服務(wù)做這么好，其實(shí)很多文章和書(shū)記都描述過(guò)。海底撈做到了讓員工用心去給顧客服務(wù)，怎么才能用心。在我們采訪(fǎng)一個(gè)員工時(shí)，問(wèn)道為什么你們要這么對顧客，她說(shuō)從他們進(jìn)公司就培訓對待顧客好，顧客也會(huì )對他們好。確實(shí)做過(guò)后也感受到顧客對我們好，為什么不好好對顧客服務(wù)呢！

　　通過(guò)培訓和流程就可以讓海底撈對顧客好好服務(wù)嗎？當然不是，人家為什么要那么真心為顧客服務(wù)。用他們的'話(huà)回答：公司把我們當家人一樣看待，對我們很好。在一個(gè)服務(wù)員說(shuō)到其住宿，我們進(jìn)公司只需要帶兩件換洗的衣服，里面什么都有。那心里洋溢的感覺(jué)，真正感覺(jué)她在自豪。還回答到：我們在這里有自主權，有主人翁的感覺(jué)。這是海底撈的授權，讓員工能自主，用腦的為顧客服務(wù)，這樣也才能滿(mǎn)足顧客差異化服務(wù)需求。

　　所以，海底撈的經(jīng)驗，要想員工對顧客真心的好，首先公司要對員工好。海底撈真正解決了員工的工作意愿。公司的考核導向只有顧客的滿(mǎn)意度和員工工作積極性，這是工具。核心是充分發(fā)揮了人的自主能動(dòng)性，員工真心，主動(dòng)為顧客做服務(wù)，才有讓我們有了超出預期的感受。

　　海底撈對我們的啟示：

　　對我們來(lái)說(shuō)，服務(wù)要走的路很長(cháng)，首先要變觀(guān)念，自上而下的變觀(guān)念。除了從制度流程等工具上保證服務(wù)基本動(dòng)作，需要認真想想怎么讓大家真心，主動(dòng)做好服務(wù)！

　　從我們公司來(lái)說(shuō)，首先要解決的是如何讓大家和公司站在一起，把工作當成自己應該做的事情，主動(dòng)要去做的事情。也就是積極主動(dòng)工作的態(tài)度！公司要真切的關(guān)心的員工，給予員工的關(guān)懷也要讓大家感受到是超出其預期的，讓員工感受到公司是是家的感覺(jué)。

　　同時(shí)各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導要起帶頭作用，把服務(wù)的理念帶到工作去，自己親自做示范。領(lǐng)導對內就是服務(wù)自己團隊，對外就是服務(wù)我們的客戶(hù)。而不要等有了矛盾才去解決，應該預防為主。

　　讓大家感受到服務(wù)顧客的好處最關(guān)鍵。

　　我們應該像海底撈一樣，發(fā)揮員工的大腦，培養大家主動(dòng)積極工作的行為和態(tài)度，造人優(yōu)先。

　　學(xué)習海底撈的心得體會(huì ) 11

　　向海底撈學(xué)習如果社會(huì )與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無(wú)法享受到其本應有的幸福感與成就感，這樣的制度將無(wú)法持續

　　萬(wàn)科集團有個(gè)物業(yè)事業(yè)部。物業(yè)服務(wù)與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)十分不同，它是一個(gè)人力密集型行業(yè)�；鶎訂T工離職率高，是這個(gè)行業(yè)最令人頭疼的問(wèn)題之一——上周保安員還主動(dòng)為你拎購物袋開(kāi)門(mén)，下周新來(lái)的就要找你盤(pán)查證件了，這顯然會(huì )降低提供給客戶(hù)的品質(zhì)感。在萬(wàn)科，客戶(hù)購買(mǎi)住宅產(chǎn)品時(shí)物業(yè)服務(wù)的提及率高達80%，但在這樣一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節上，物業(yè)服務(wù)員工的離職率卻高達50%，原因不外乎兩方面：工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向;物質(zhì)回報不如人意，看不到未來(lái)富足的道路。

　　社會(huì )的金字塔階層結構，注定每個(gè)行業(yè)都有數量最多的“基層員工”，物業(yè)服務(wù)行業(yè)是個(gè)典型，餐飲業(yè)更是個(gè)典型。這些行業(yè)從業(yè)者大多數來(lái)自農村，多數只受過(guò)初中教育，上過(guò)大學(xué)的更是鳳毛麟角。

　　由于社會(huì )的、個(gè)人的原因，這些年輕人輸在了起跑線(xiàn)上，很難享受到作為社會(huì )稀缺資源的幸福感、成就感。這并不是中國社會(huì )的'特例，真正的企業(yè)家考慮問(wèn)題往往更全面。他們明白，如果社會(huì )與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無(wú)法享受到其本應有的幸福感與成就感，這樣的制度將無(wú)法持續。

　　不過(guò)，單個(gè)企業(yè)有可能解決這個(gè)問(wèn)題嗎?還是只能坐等整個(gè)國家經(jīng)濟環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進(jìn)化?通常辦法是多用親情與溫情打動(dòng)基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效，但難以持久——因為人能被蠱惑一陣子，很難被蠱惑一輩子。

　　海底撈成功的奧秘在哪里?我以為黃鐵鷹的總結重點(diǎn)在一段話(huà)：只給吃不給愛(ài)，是對待畜生;只給愛(ài)不給尊敬，是對待寵物;而人只給吃和愛(ài)是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見(jiàn)老板鞠躬給領(lǐng)導鼓掌?那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。

　　一般餐館里，顧客結賬時(shí)不會(huì )同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么?談了半天，那個(gè)忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個(gè)98折優(yōu)惠也閃爍其詞，因為她要看大堂經(jīng)理臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐館都雙輸——顧客找經(jīng)理要到折扣，也不會(huì )念餐館的好。

　　在海底撈，所有服務(wù)員都是經(jīng)理。德魯克認為，企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人。所有必須堅持自己的目標和標準進(jìn)行決策，并對組織做出貢獻的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，這對提升服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響，對公司至關(guān)重要。

　　每個(gè)員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復制的核心競爭力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結果的真正原因。真正的核心競爭力是難以復制的。這也從側面印證了IBM前CEO沃森提出的原則：“就經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標遠遠比技術(shù)資源、企業(yè)結構、發(fā)明創(chuàng )造及隨機決策重要得多�！�

　　幾天前，一位萬(wàn)科物業(yè)事業(yè)部的同事在微博上寫(xiě)到：“顧問(wèn)公司提出，人均管理面積如果過(guò)高，對員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度都沒(méi)好處。認同!效率固然重要，但勞動(dòng)密集型行業(yè)解決人的就業(yè)與穩定不也是社會(huì )責任嗎!”

　　萬(wàn)科文化提倡平等、契約、分享、包容，其核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，也尊重員工的選擇權利。人才是萬(wàn)科最重要的資本，27年來(lái)，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中，我看到，這家后起之秀的管理理念和管理方法中，仍有許多值得萬(wàn)科尤其萬(wàn)科物業(yè)借鑒學(xué)習的地方。

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