海底撈讀后感
最近人人都在說(shuō)海底撈你學(xué)不會(huì )這本書(shū)，剛開(kāi)始還以為又是什么新一代網(wǎng)絡(luò )潮語(yǔ)，周一拿到書(shū)后才發(fā)現，原來(lái)海底撈是一家火鍋店。一本寫(xiě)火鍋店的書(shū)為什么這么火呢?現在火鍋店到處都是，人人都可以在家里吃的一種飲食方式，到底在哪方面讓它受到大家的追捧呢?我懷著(zhù)好奇的心情翻開(kāi)了這本書(shū)。
首先，本人不是文科畢業(yè)，不會(huì )用什么華麗的語(yǔ)言來(lái)表述自己的感受。還是從理論角度來(lái)談?wù)勎业母邢氚伞?/p>
剛看完作者的自序，先不評論該火鍋店的管理模式怎樣怎樣。從張勇對作者提出寫(xiě)書(shū)的三個(gè)條件可以看出海底撈的老板決對懂得廣告的效應，商業(yè)頭腦非常的靈活。反問(wèn)下自己，如果沒(méi)有這本書(shū)，我會(huì )不會(huì )知道海底撈?決對不會(huì )，因為廈門(mén)根本還沒(méi)有這家店，廈門(mén)最火的火鍋店是小肥羊。但這本書(shū)出了以后呢?相對會(huì )，為什么這么說(shuō)，因為網(wǎng)絡(luò )傳的太火了，就算我不知道海底撈是火鍋店，但我起碼對這三個(gè)字有了印象，如果我再進(jìn)一步看到這本書(shū)，我相信廈門(mén)如果真的有了這家店后，我肯定會(huì )去嘗一下，體驗一下。所以，我不得不說(shuō)，海底撈你贏(yíng)了。
本書(shū)和其它管理學(xué)方面的書(shū)不太一樣。全是引用了一段一段企業(yè)員工的自身經(jīng)歷及感受來(lái)解讀其管理模式。其中談到最多的就是“天賦平等的人權和尊嚴”，強調了農民工也有尊嚴，也可以參與到企業(yè)的管理當中來(lái)。書(shū)中常提到的火鍋店中最基層的服務(wù)員可以決定客人的免單權、加菜權等，這是一般的企業(yè)管理授權所達不到的層次。這種授權建立在領(lǐng)導對屬下的決對信任，以及屬下能夠把持權力應用的度的基礎上實(shí)現的。很多人認為，可以學(xué)習這種授權應用到自己公司的制度上去。但我認為這種授權不是一定要授權到基層一線(xiàn)員工的，書(shū)中提到，給服務(wù)人員這種授權，也是建立在他們相互之間的自律性，各自服務(wù)的范圍都有別人在看著(zhù)，人自身的羞愧感和責任感會(huì )把自己變的自律。試試用到我們公司吧，員工很多時(shí)間都是自己?jiǎn)为毴シ⻊?wù)，這種無(wú)人監管的時(shí)候是私心膨脹最大的時(shí)候，很容易把持不住瞞報收入，當一人有了這種風(fēng)氣之后，久而久之，公司利益不復存在。那應該怎么學(xué)習人家這種好的管理方式呢?我覺(jué)得首先我們要理解一下他授權對象的工作。服務(wù)員我理解為售中及售后服務(wù)，而接待員給排隊等待的客戶(hù)擦皮鞋，送水，送吃的這是屬于售前服務(wù)。好了，再來(lái)看看我們公司吧，售前服務(wù)的是誰(shuí)?接線(xiàn)員，所以接線(xiàn)員的態(tài)度、語(yǔ)言技巧等最先影響到客戶(hù)會(huì )不會(huì )訂制我們公司的服務(wù)，培訓一批好的接線(xiàn)員是我們首要做的工作。售中及售后呢?售中是一線(xiàn)員工?錯。我認為一線(xiàn)員工應該是火鍋店的湯底、配菜以及醬料�？腿耸莵�(lái)消費的，這些湯底、配菜以及醬料對客人來(lái)說(shuō)固然重要。但一個(gè)好的售中及售后服務(wù)人員可以在客人對湯底、配菜以及醬料不滿(mǎn)意的情況下給予相應的免單，加菜，更換等權力。所以說(shuō)我覺(jué)得可以把這種授權應用到公司的品管員身上去，賦予他們可以讓客戶(hù)達到滿(mǎn)意的相應權力。
書(shū)中另外一點(diǎn)我覺(jué)得值得我們公司學(xué)習的地方就是創(chuàng )新力�？纯慈思乙粋�(gè)火鍋店的員工發(fā)明出多少種讓人覺(jué)得很平常很實(shí)用但又沒(méi)想到的東西。反思一下我們自己在自己的公司、自己的部門(mén)出現了瓶頸、難題的時(shí)候是怎么解決的?是部門(mén)成員坐在一起大家一起討論解決，還是自己獨斷獨行來(lái)解決，還是等待著(zhù)領(lǐng)導來(lái)幫你解決?官僚思想在中國最為嚴重，特別很多國企。領(lǐng)導者總是放不下自己的身段，屬下的想法總是錯的，不靠譜的。正是這種思想，限制了我們公司的發(fā)展。當新的想法提出來(lái)的時(shí)候，沒(méi)有往好的地方去想，只是想著(zhù)如果不改變現狀，如果把這種理論反駁掉。但自己有沒(méi)有想過(guò)，就算這個(gè)想法不能實(shí)現，但其中肯定有可以借鑒的地方。假如部門(mén)業(yè)績(jì)不理想，集合幾個(gè)領(lǐng)導一起開(kāi)會(huì )討論，有用嗎?我覺(jué)得沒(méi)用，因為我們站的太高了。為什么不和自己部門(mén)的員工討論下，為什么不和接線(xiàn)員交流下。了解下員工的想法，了解下接線(xiàn)員所知道的客戶(hù)需求，你可能會(huì )從中發(fā)現讓你意想不到的辦法。學(xué)學(xué)海底撈，只給部門(mén)、站點(diǎn)、分公司設立業(yè)績(jì)指標，超越對象。取消部門(mén)投訴率，全權交由品管解決一切投訴，給予品管調動(dòng)部門(mén)人員的權力，部門(mén)投訴率會(huì )提高?我認為部門(mén)會(huì )更努力的培訓好員工。取消部門(mén)宣傳品發(fā)放率，改由部門(mén)自己控制宣傳品發(fā)放，，部門(mén)宣傳品發(fā)放率會(huì )低?我認為為了完成業(yè)績(jì)指標，宣傳品發(fā)放率只會(huì )更高。其他績(jì)效考核也一樣。當然獎罰要更分明，更嚴厲。
最后要學(xué)習的，我認為就是那個(gè)經(jīng)典的“麻將精神”。這種精神不論應用到哪個(gè)公司我覺(jué)得都非常適用。這種精神抓住的就是人心，讓公司全體上下有一種責任感，輸了要求“加班”，贏(yíng)了不好意思不跟著(zhù)“加班”，“加班”后很少有人抱怨。工作過(guò)程中也不會(huì )有人抱怨工作環(huán)境。我們現在就是太挑了，做很多事情一定要行政中心下文后才去執行。打麻將不用呀，想在哪打就在哪打，捂著(zhù)被打，光著(zhù)膀子打都可以呀。難道一定非要規定去自動(dòng)麻將桌上打才行嗎?打麻將的人輸了也不會(huì )怪別人，只會(huì )說(shuō)自己運氣差，手氣不好。工作呢?業(yè)績(jì)沒(méi)完成，老天不給力呀，接線(xiàn)員不給力呀，客戶(hù)不給力呀。有沒(méi)有從自身找原因。董事長(cháng)一直強調員工一專(zhuān)多能，正是和海底撈的用人思想一樣。財務(wù)人員有時(shí)還去洗盤(pán)子，那我們的男工可不可以學(xué)習鐘點(diǎn)清潔呢?女工可不可以學(xué)學(xué)疏通呢?搬家平常業(yè)績(jì)不好，但保潔平常業(yè)績(jì)好呀�？刹豢梢宰屇泄ひ踩プ瞿�?周末保潔不好，可不可以讓女工去做一些搬家呢?死死的把員工只用在一種工作技能上，困了員工也困了自己。把打麻將的精神用到我們的工作中去，會(huì )讓我們工作的更有效率，更有激情，更有創(chuàng )新力。
總而言之，我自己理解的管理是藝術(shù)，不是科學(xué)，不是數學(xué)公式。當你看到這種好的、優(yōu)秀的管理模式時(shí)，不是一味的套用到自己的公司，部門(mén)中去。一定要理解別人這種管理模式的優(yōu)秀在哪，應該取哪部分用到我們公司的哪個(gè)部門(mén)。同時(shí)在執行的過(guò)程中會(huì )不會(huì )出現更多新的問(wèn)題。
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