酒店管理學(xué)習心得體會(huì )（精選11篇）
我們心里有一些收獲后，可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì )中，這樣可以幫助我們分析出現問(wèn)題的原因，從而找出解決問(wèn)題的辦法。那么心得體會(huì )到底應該怎么寫(xiě)呢？下面是小編幫大家整理的酒店管理學(xué)習心得體會(huì )，歡迎閱讀與收藏。
酒店管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇1
非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。學(xué)習時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠是對的！但實(shí)事并非如此，當有出入時(shí)，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查！無(wú)疑告訴我們培訓教育不等于實(shí)踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過(guò)實(shí)踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說(shuō)培訓教育只能改變觀(guān)念，通過(guò)實(shí)踐訓練督導檢查規范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問(wèn)題！
我更堅信效率應體現在一點(diǎn)一滴的小事上，節約時(shí)間從一分一秒著(zhù)眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現工作中的突破，所以在工作中，對每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠充滿(mǎn)微笑，這樣才會(huì )受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問(wèn)候，贏(yíng)得客人的口碑，贏(yíng)得客人滿(mǎn)意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見(jiàn)精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，20XX年也將是一場(chǎng)激烈的競爭戰。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區域的龍頭酒店呢？下面我幾個(gè)方面談幾點(diǎn)看法。
�。�、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來(lái)擴大自己的知名度�？雌饋�(lái)是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。
�。�、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應后，會(huì )開(kāi)始工作懶散、紀律松懈，對工作的開(kāi)展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養員工的.集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門(mén)后能自豪地說(shuō)"
我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會(huì )更好！
�。�、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢(qián)的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
�。�、創(chuàng )造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
通過(guò)這次學(xué)習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個(gè)五星級酒店員工的應盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當中，我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿(mǎn)意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì )創(chuàng )造新的輝煌！
酒店管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇2
20XX年X月X至X日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導對此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽(tīng)課學(xué)習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學(xué)習體會(huì )。
一、王成慧老師——《酒店營(yíng)銷(xiāo)思想、戰略與策略》
“我們賣(mài)的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀(guān)點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統的營(yíng)銷(xiāo)的比較同傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)，而傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式只是一種銷(xiāo)售手段，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是具體的產(chǎn)品。在傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式下，消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品意味著(zhù)在一莊買(mǎi)賣(mài)的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念理解，消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著(zhù)銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現需求，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿(mǎn)足消費者在生理或安全方面的需求。隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會(huì )進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的鮮明寫(xiě)照。把它落實(shí)運用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(cháng)期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節日祝福、細微服務(wù)、真情回訪(fǎng)、真誠送行、信函問(wèn)候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一，誠實(shí)守信是中國人的傳統美德，自古以來(lái)恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營(yíng)之道在于誠，贏(yíng)利之道在于信”，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴(lài)以生存的前提。在建設社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現實(shí)生活中，存在著(zhù)缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應該怎樣去面對現在的實(shí)際工作呢？在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著(zhù)密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶(hù)、人希冀而來(lái)、滿(mǎn)意而去的表情；喜歡看客戶(hù)在我們這里疲憊而來(lái)，面帶滿(mǎn)意的笑容離去；滿(mǎn)足于由于堅持原則而使酒店和客戶(hù)的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的'時(shí)不滿(mǎn)的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿(mǎn)足員工的需求，牢固樹(shù)立二線(xiàn)為一線(xiàn)、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個(gè)讓大家信賴(lài)、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己；溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養成小心應對、用心體會(huì )、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。
作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì )溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
酒店管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇3
此次意義非常的培訓，培訓內容主要講餐飲營(yíng)銷(xiāo)與菜單設計和餐廚聯(lián)合。
餐飲營(yíng)銷(xiāo)指的是創(chuàng )造使顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但要做好餐飲營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場(chǎng)定位，達到形成自己的特色，重視口碑效應，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略和市場(chǎng)分析策略、價(jià)格策略及銷(xiāo)售策略，結合現實(shí)工作，我們每個(gè)人都是企業(yè)的主人翁，應該督導員工向顧客營(yíng)銷(xiāo)，達到共同雙贏(yíng)。
菜單主要是內部營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工具，作為設計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營(yíng)養價(jià)值及一定的藝術(shù)修養，對菜品的色澤、外觀(guān)、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng )新意識和構思技巧，知曉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識，善于了解目標顧客的`需要，能為顧客著(zhù)想，不能根據自己的喜好設計菜單，要根據目標顧客的需求設計。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時(shí)，要以顧客的需求為導向，體現餐廳特色及具有競爭力，結合當地風(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調的程度合理特色，才能吸引顧客購買(mǎi)的欲望，達到經(jīng)營(yíng)人員最想售出菜品的目的。市場(chǎng)是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應提倡季節性的菜單，根據不同的季節提供不同的菜品，來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會(huì )策劃與實(shí)施，預計目標市場(chǎng)和顧客需求，設計顧客滿(mǎn)意的菜單，培訓指導服務(wù)人員使之具備滿(mǎn)足顧客需求的技能，從而帶動(dòng)市場(chǎng)銷(xiāo)售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過(guò)前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內容，確保菜品適應需求，根據經(jīng)營(yíng)需求，綜合廚房各個(gè)生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過(guò)技術(shù)督導、質(zhì)量監控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設計新菜單，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
酒店管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇4
為加強公司酒店經(jīng)營(yíng)管理及諸多方面的能力，公司依據“走出去，請進(jìn)來(lái)”的學(xué)習方針及重要指導思想，坤建公司總經(jīng)理徐總于20XX年10月10日攜君德大酒店和鳳岡賓館一行到上海悅華大酒店實(shí)地考察學(xué)習。
進(jìn)入悅華大酒店，給人感覺(jué)的是溫馨、干凈整潔，酒店格局布置緊密，各個(gè)區域結合較為連貫；場(chǎng)地寬敞營(yíng)業(yè)區域較大，特別是一樓、二樓的餐飲包房、三樓宴會(huì )接待區域，整個(gè)裝修設計格調高雅，很有檔次；各部門(mén)的物品都有序排放，每件物品都畫(huà)有相應的位置并進(jìn)行了標示，就連客房中心的布草車(chē)也在地面上畫(huà)有擺放的位置。
而且最具特色的就是悅華的“六天”管理法，即天天處理、天天整合、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進(jìn)。從字面上不難理解其中的含義。分開(kāi)來(lái)看其實(shí)每一條都是在做一些工作中的'細節，當做好每一個(gè)細節的時(shí)候，所有的細節加在一起就會(huì )形成一股強大的力量，從而改變周?chē)沫h(huán)境。特別是每一個(gè)部門(mén)從員工到經(jīng)理即是管理者也是參與者，每個(gè)人都有明確的管理分理。而且形成了一種相互檢查，相互監督質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行抽查的良性循環(huán)。
悅華酒店客房推崇的“個(gè)性化服務(wù)”，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“流連忘返”，也值得我們學(xué)習和借鑒。
通過(guò)為期五天的學(xué)習，感受到酒店各部門(mén)熱情接待，也看到我們的差距，在此，我們將學(xué)習到知識付諸于實(shí)際，對賓館進(jìn)行實(shí)時(shí)的改造，具體整改措施如下：
一、改造設施設備，給客人新體驗。
�。ㄒ唬┣皬d部
�。�1）存在問(wèn)題：前廳作為酒店的門(mén)面，展現酒店形象，賓館前廳目前的現狀是證件、上墻制度亂貼，展示牌亂擺放；收銀臺區域雜亂；無(wú)客用衛生間。
�。�2）整改措施
1、規范指示牌的擺放，上墻制度、證件的合理展示，增設花卉植物；
2、為了給客人更好的體驗，把一樓閑置衛生間利用起來(lái)，需要對衛生間內部進(jìn)行改造，更換水箱，增設紙巾盒等，衛生間外添加洗手盆。
�。ǘ┎惋嫴�
�。�1）存在問(wèn)題：整個(gè)餐飲部布局不合理，特別是早餐臺面凌亂，無(wú)層次感；餐廳包房椅套、沙發(fā)因使用時(shí)間太長(cháng)，磨損太大；廚房清洗區域雜亂，沒(méi)有合理的劃分消毒、清洗區域；過(guò)道屋頂漏水，導致天花板已掉落。
�。�2）整改措施
1、早餐廳：改造早餐臺，把現有收銀臺拆掉，做一面固定的早餐臺，合理規劃菜品擺放位置，把原有區域墻壁刷漆。
2、廚房：使庫房物資有序擺放，方便領(lǐng)用，增設貨架，把庫房物資按照常用、分類(lèi)進(jìn)行擺放。
3、洗碗間：把洗碗間巷道隔出幾間房子，分別作洗碗間、消毒間、儲存間。
4、更換餐廳包房、中餐廳椅套，沙發(fā)套。增設包房備餐柜及電視柜。
5、整個(gè)餐飲外墻刷漆，做好防水，燈光根據裝修作調整。
�。ㄈ┛头坎�
�。�1）存在問(wèn)題：房間電腦、電視系統老化，床墊陳舊；很多房間地毯因時(shí)間太長(cháng)，已無(wú)法正常使用，房間面積小，整體布局需要作實(shí)時(shí)調整。
�。�2）整改措施
1、更換部分房間電視，撤掉電腦，更換房間地毯為木地板，改造衣柜；打造
幾間行政辦公房及公務(wù)接待房。
2、更換過(guò)道不能用消防防火門(mén)或刷漆，增設消防應急燈及應急通道標識標牌。
二、規范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量
�。�1）存在問(wèn)題：
1、員工沒(méi)有系統、專(zhuān)業(yè)的進(jìn)行培訓，思想散漫，隨意性大；
2、因管理層監督不到位，員工執行力弱，服務(wù)意識差。
3、沒(méi)有系統管理機制，導致工作流程混亂，員工不知道做什么或不愿接受新的東西。
�。�2）整改的措施
1、建立系統的管理模式，形成自上而下的管理渠道，層層管理；按部門(mén)級別進(jìn)行劃分，擬定崗位職責，細化工作流程及工作內容；
2、合理運用“六�！迸c“六天”管理，根據賓館實(shí)際情況進(jìn)行改造，如客房布草間分類(lèi)存放，貼上標簽；廚房庫房常整理、常規范進(jìn)行操作。
3、打造個(gè)性化服務(wù)，給客人全新的體驗。
酒店管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇5
核心提示：此次培訓是我們參加的全員智能營(yíng)銷(xiāo)管理系統的復訓課程，第二次的培訓中依然有很多不一樣的學(xué)習心得。數據化管理是讓我們更好的用數據去分析應用到我們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中去，更好的為我們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)打好基礎。任何活動(dòng)的策劃都不是隨意的去定，靠數據支撐的活動(dòng)將會(huì )的成功率會(huì )更高。
此次培訓是我們參加的全員智能營(yíng)銷(xiāo)管理系統的復訓課程，第二次的培訓中依然有很多不一樣的學(xué)習心得。全員營(yíng)銷(xiāo)管理系統并不是簡(jiǎn)單的全員參與營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )作，而重點(diǎn)是在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全程實(shí)施和執行過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所有涉及到的人員，包括企劃、店面人員、財務(wù)、人事等部門(mén)的.人員，都能夠在活動(dòng)期間對自己負責的工作中的營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)工作進(jìn)行思考和辨識，把營(yíng)銷(xiāo)知識運營(yíng)到自己的工作中，比如：財務(wù)要想我們這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)如果這樣做了，成本是否能夠保住，折扣帶來(lái)的人流量是否能夠填補上折扣下降的利潤；服務(wù)人員會(huì )想我怎么執行怎么講解這個(gè)活動(dòng)能讓顧客更好的接受，更好的體驗等等。這可能才是我們最終想要效果。在此次培訓中除了再次加深了我們對營(yíng)銷(xiāo)數據化管理的深入學(xué)習，有幾個(gè)印象比較深得點(diǎn)：
1、在保證營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的前提下，推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的提高。再以高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)支撐高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)策略的完整系統管理方法，這是一個(gè)相互的過(guò)程，選擇正確的產(chǎn)品，不光要把產(chǎn)品售賣(mài)出去，更要保證產(chǎn)品售賣(mài)出去的效果和反饋，才能進(jìn)行二次銷(xiāo)售，帶來(lái)回頭客。
2、營(yíng)銷(xiāo)方案的制定要選擇站在顧客的角度去思考問(wèn)題，讓顧客被營(yíng)銷(xiāo)，顧客喜歡怎么被營(yíng)銷(xiāo)，去做顧客喜歡的事。
3、做活動(dòng)不能盲目，要區分客戶(hù)群體，重視核心顧客，大部分的讓利活動(dòng)，優(yōu)惠活動(dòng)，要送給我們的核心顧客。做到我們的核心顧客能有一個(gè)意識，只要有節假日，我們的門(mén)店肯定是對會(huì )員包括常來(lái)的顧客都是有優(yōu)惠，而不是偶爾進(jìn)店的每一個(gè)人都可以享受優(yōu)惠。
4、給顧客的優(yōu)惠活動(dòng)不僅是打折，要i多樣性并且要有心意。讓顧客印象深刻的絕對不是你打了多少折，而是我們準備的東西要有心意，讓顧客動(dòng)心。
5、線(xiàn)上的活動(dòng)，線(xiàn)下體驗必須做好。餐飲品牌單純的靠線(xiàn)上活動(dòng)是不行的，只有線(xiàn)上做好宣傳，線(xiàn)下做好體驗，才能讓顧客滿(mǎn)意。
6、團購券的上線(xiàn)時(shí)間需要計劃的上線(xiàn)。不能全天都上，團購的作用是在沒(méi)有人的時(shí)候，通過(guò)降價(jià)的辦法來(lái)為餐廳帶來(lái)人流量的一個(gè)好辦法，但是不能在人流量多的時(shí)候讓利給所有顧客。
7、問(wèn)卷調查的編寫(xiě)和規范是我這次實(shí)習的學(xué)習重點(diǎn)。
問(wèn)卷調查是任何一個(gè)活動(dòng)將要開(kāi)始之前實(shí)施的數據支撐，我們要根據問(wèn)卷調查的數據顯示調整我們自己的方案。同時(shí)問(wèn)卷調查的質(zhì)量同樣也很重要，我們要學(xué)會(huì )區別問(wèn)卷調查的有效信息。其次問(wèn)卷調查的芳芳也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，在贈送菜品填問(wèn)卷的過(guò)程中我們應該多一些趣味性，比如100張問(wèn)卷打碼，顧客每桌可以抽一份一份抽填，可以多次多人填寫(xiě)，抽到某個(gè)指定號碼的可以贈送菜品，讓顧客參與時(shí)更加有趣味性。
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的定制不僅僅是靠降低價(jià)格，去吸引顧客，一味的降低價(jià)格只會(huì )讓顧客產(chǎn)生對店面活動(dòng)的依賴(lài)，認為店面的消費比較低，從而當活動(dòng)停止后顧客不易接受正佳菜品。好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的制定不僅是通過(guò)降價(jià)來(lái)迎合觀(guān)眾的消費心理，制定一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，盡量要讓顧客參與到活動(dòng)中，讓顧客有參與感。且在活動(dòng)中要做好服務(wù)更重要，在顧客的參與中讓顧客有很好的消費體驗也是以后店面進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要朝的方向。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的制定要考慮全面，需要具有延展性和連續性，每次活動(dòng)完了之后需要后續跟蹤和開(kāi)展后續活動(dòng)。
以上是第二次學(xué)習過(guò)程中個(gè)人認為比較重要的幾個(gè)重點(diǎn)也是我們要在自己將來(lái)的工作中進(jìn)行學(xué)習和改進(jìn)的地方。數據化管理是讓我們更好的用數據去分析應用到我們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中去，更好的為我們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)打好基礎。任何活動(dòng)的策劃都不是隨意的去定，靠數據支撐的活動(dòng)將會(huì )的成功率會(huì )更高。
酒店管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇6
非常感謝酒店管理培訓層給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，于5月XX參加了由XX市旅游局組織的《現代酒店營(yíng)銷(xiāo)管理與創(chuàng )新》的培訓。學(xué)習時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學(xué)習內容概述：
此次學(xué)習的主要內容為三個(gè)方面：酒店營(yíng)銷(xiāo)模式與策略、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng )新、追隨客人的滿(mǎn)意度。
1、酒店營(yíng)銷(xiāo)模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運作而得到提升的：
第一階段為4P的應用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷(xiāo)的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門(mén)為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結果就是整體營(yíng)銷(xiāo)，其意義就是強調各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合。
第三階段為4S的應用：即：滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4S的營(yíng)銷(xiāo)戰略強調從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營(yíng)銷(xiāo)導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿(mǎn)意指數的測評與改進(jìn)。
第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，以消費者為中心的觀(guān)念、社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。4PCS的營(yíng)銷(xiāo)管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì )三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現企業(yè)目標。
所以酒店管理。com要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據酒店管理培訓特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，形成統一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng )新：它分為九個(gè)方面內容：4R營(yíng)銷(xiāo)法、品牌的分類(lèi)、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓的'再次認識、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶(hù)平臺和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、會(huì )展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運營(yíng)若干要素。酒店營(yíng)銷(xiāo)到此又上了一個(gè)臺階，強調顧客——人的因素，注重營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對顧客的關(guān)懷，客戶(hù)關(guān)系的維護，生產(chǎn)過(guò)程和消費過(guò)程必須以“以人為本”為原則，根據買(mǎi)方賣(mài)方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調整、創(chuàng )造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現最終目標。
3、追隨客人的滿(mǎn)意度：?jiǎn)T工的責任、管理的責任、當你感覺(jué)到與高水準酒管理培訓店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現的問(wèn)題。
員工要熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據我們所學(xué)的內容，淺談本人幾點(diǎn)想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓的第一感覺(jué)絕對重要，這主要靠?jì)蓚�(gè)方面來(lái)體現：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有星級服務(wù)標準，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿(mǎn)意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來(lái)適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造
�。�1）產(chǎn)品營(yíng)造要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。
�。�2）環(huán)境營(yíng)造對消費環(huán)境不斷創(chuàng )新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
�。�3）市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀(guān)念變成面團觀(guān)念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
�。�4）口碑的營(yíng)造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個(gè)企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶(hù)企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
�。�5）品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色”
周密細致做好市場(chǎng)調查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們？鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類(lèi)聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著(zhù)手，酒店銷(xiāo)售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢(qián)樹(shù)”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運作來(lái)促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)經(jīng)營(yíng)，我們客房的硬件設施確實(shí)需馬上調整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程，先從局部區域開(kāi)始調整，新裝修房間或包房?jì)r(jià)格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需圍繞客人需求轉，先把客人引進(jìn)來(lái)，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現經(jīng)濟效益最大化。
通過(guò)這次學(xué)習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營(yíng)銷(xiāo)的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店營(yíng)銷(xiāo)中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng )新高。
酒店管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇7
到一家四星級酒店參觀(guān)后，感覺(jué)我們要學(xué)的地方還真多，這是不可辯駁的，因為投入的差距是很大的。也許有很多人會(huì )認為我們與他們是不能相比的，也是學(xué)不來(lái)的，這種想法有一定的正確性，三星是不能和四星相比，但是還是有很多地方可以學(xué)的。學(xué)什么，怎么學(xué)倒是我們應該認真探討的話(huà)題。在硬件不及的情況下，我們是否更應該從理念和方法上入手去學(xué)習呢？真正有價(jià)值并能夠運用在我們酒店管理中的就是理念與方法，從xx學(xué)習后，我與大家分享一下我的學(xué)習心得體會(huì )：
完美來(lái)自于顧客。參觀(guān)xx的客房后，有幾個(gè)非常深刻的印象：簡(jiǎn)單的桌柜、滿(mǎn)足所需的用品、家庭房等等，這一切的設計都來(lái)自于對顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對顧客的考慮才顯得完美，充滿(mǎn)家庭的溫馨。從這一理念中我們應該學(xué)到，我們的任何一項基礎設施布局、環(huán)境美化、服務(wù)提供等工作的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的需求。每一個(gè)崗位都必須從客戶(hù)的需求出發(fā)進(jìn)行再設計，顧客需要什么我們力所能及地提供，屬于顧客潛在需要的，我們也應該準備充分，盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對顧客的負責以及需求的盡力滿(mǎn)足。在我們的工作和環(huán)境布置中，難免有多余的，有不合理的，評價(jià)正確保留與舍棄與否的標準是什么，不應該是領(lǐng)導的主觀(guān)判斷，而應該是對顧客需求的深入分析。
把你服務(wù)的每一個(gè)人當成你最大的顧客。在參觀(guān)的過(guò)程中，大家都可能深有體會(huì )，xx的每一位員工都對你表達出了極大的熱情，他們不會(huì )因為你只是來(lái)參觀(guān)的就有絲毫的怠慢，而是把你當成他們最大的顧客，一樣享受貴賓級的服務(wù)。這樣一種理念直接會(huì )催生我們的消費熱情，我們已經(jīng)成為xx的潛在顧客。相比之下，我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上大概8點(diǎn)來(lái)吃飯的時(shí)候，可能快下班了，某個(gè)服務(wù)員因為認識我，就對說(shuō)“你們快點(diǎn)吃吧，我們要下班了�！比缓笪野堰@件事反映給主管，主管說(shuō)“她對你熟悉，才這樣說(shuō)的.�！备魑�，工作是不能講人情的，服務(wù)是不能區別對待的，哪怕我們關(guān)系很好，哪怕我們是同一個(gè)單位的同事，在這里消費，就是這里的顧客，怎么能夠區別對待的。這雖然是一件小事，但反映出的卻是大問(wèn)題，我們有明確服務(wù)理念嗎？如果你直接服務(wù)顧客，就請把你最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供給他，這就是一種品質(zhì)，而不不論他是誰(shuí)，在你的眼中，沒(méi)有老板、沒(méi)有老總、沒(méi)有你熟悉的人，只有你的顧客。
專(zhuān)業(yè)體現品質(zhì)。我們經(jīng)常談服務(wù)品質(zhì)不高，怎樣才能體現服務(wù)品質(zhì)呢？要提高服務(wù)品質(zhì)，這是我們首先要弄明白的。xx的服務(wù)有品質(zhì)嗎？有，至少比我們有品質(zhì)。參觀(guān)會(huì )議室的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現他們的會(huì )議物品擺放，茶杯、鉛筆比方方向一致，擺的時(shí)候你看那個(gè)服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄，看有沒(méi)有擺放到位。她在干什么，她在體現專(zhuān)業(yè)。我們就不同，開(kāi)員工大會(huì )的時(shí)候，兩個(gè)服務(wù)員把講臺搬上來(lái)的時(shí)候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，還得讓我重新再擺一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的時(shí)候，你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個(gè)眼睛就看著(zhù)你的盤(pán)子，當你吃完去拿吃的時(shí)候，她馬上就過(guò)來(lái)把你的盤(pán)子換掉，在服務(wù)的過(guò)程中深刻注重程序，這就是專(zhuān)業(yè)。
細節會(huì )讓顧客記住你。大家在客房看到過(guò)xx的天氣指南牌，這是一個(gè)細節，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細致，讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶，跟我們的沒(méi)有什么兩樣，但他們卻在表層的石粉上印上他們的標志。細節的改變并不需要多少成本，需要的是對細節的思考。你看xx老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀，“這個(gè)是我們獨創(chuàng )的，這個(gè)可以怎樣，又可以怎樣，成本也蠻少的……”他在宣傳什么，他在告訴我們他們工作的人性化以及對細節的追求，把對細節的改變當成他們的智慧財富。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下，他們會(huì )更關(guān)注細節，一個(gè)細節可能就會(huì )永遠留住你的顧客。
向你的每一位顧客傳遞熱情。到每一個(gè)樓層，xx的員工都在向你傳遞熱情，她會(huì )說(shuō)“你好、這邊請”，微笑，馬上跑過(guò)去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著(zhù)等你進(jìn)去后才會(huì )到崗位。這是一套工作程序，但在執行的過(guò)程中卻在向顧客傳遞著(zhù)熱情。聽(tīng)他們的管理人員說(shuō)話(huà)，語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)速不快不慢，但不乏熱情，他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說(shuō)的：“我們用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞我們的文化，這是培訓中的重要一課�！蔽覀兲岢⑿Ψ⻊�(wù)，但微笑的質(zhì)量卻不高，這是氛圍的關(guān)系，因為我們還沒(méi)有形成這樣一種氛圍，至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀，怎么傳遞呀，你的微笑專(zhuān)業(yè)嗎，是真笑還是假笑，還是皮笑肉不笑，管理人員有沒(méi)有對員工微笑。良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思考我們在服務(wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。
讓制度更人性化一些。與xx人力資源部經(jīng)理的交談過(guò)程中，他談到xx的獎罰模式，對于罰款他們確定了標準分制，允許員工犯錯誤在一定的分值，當超過(guò)規定分值后要進(jìn)行罰款，在規定分以?xún)冗M(jìn)行必要的獎勵。這就顯得很人性化，員工不可能不犯錯，少做少錯，多做多錯，不做不錯，這是一定的，我們的制度應該更人性化一些，這樣才可能真正提高員工的積極性與加強員工的自律性。當然，對于一些原則性錯誤，比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內，對于此內行為必須做到發(fā)現一例，嚴處一例。
時(shí)時(shí)培訓，馬上行動(dòng)。談到培訓，我們往往把培訓工作推給人力資源部，其實(shí)，部門(mén)管理者才是最好的教練，作為主管，要時(shí)刻對下屬進(jìn)行培訓。參觀(guān)機房的時(shí)候，機房門(mén)旁有很多墻灰掉落在地上，主管馬上叫來(lái)清掃員，在旁邊嘀咕了幾句，大概有二十秒的時(shí)間，清掃員馬上把地上的墻灰清理了。這是什么過(guò)程，這就是培訓和行動(dòng)的過(guò)程。當出現問(wèn)題時(shí)，部門(mén)主管不要簡(jiǎn)單地吩咐下屬怎么做，要教會(huì )他方法，這樣才能夠避免再次出現類(lèi)似的問(wèn)題。
獲取顧客意見(jiàn)，時(shí)刻改進(jìn)。顧客的意見(jiàn)應該當成一種財富，而不能怪顧客太挑剔。在xx用餐后，西餐主管走過(guò)來(lái)的一句話(huà)就是“對我們這里的菜有什么意見(jiàn)嗎？”眾口難調，每個(gè)人口味不同，肯定是意見(jiàn)不一的，通過(guò)顧客的意見(jiàn)而找準客戶(hù)的喜好，可以為他帶來(lái)更好的服務(wù)，也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更貼近于顧客，更具有針對性。
雖然我們的硬件基礎不如四星級，但我們在服務(wù)、管理等軟件上可以向他們學(xué)習，三星級酒店就要創(chuàng )造四星級服務(wù)，如果我們的服務(wù)達不到三星或者二星，我們評三星有什么用，希望我們有一天能打出這樣的招牌“三星級酒店，四星級服務(wù)�！蹦芰κ桥嘤柍鰜�(lái)的，品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的，如何服務(wù)，四個(gè)字概括之——“用心服務(wù)�！�
酒店管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇8
近日，我有幸參加了公司組織的xxxx酒店參觀(guān)學(xué)習活動(dòng)。能夠在這家由中國人自己設計建造和管理的第一座五星級酒店里呆上一天，確實(shí)能給人不同尋常的完美體驗。從酒店結構來(lái)說(shuō)，xx酒店是由xx國際管理有限公司按照國際五星級豪華商務(wù)酒店的水準來(lái)進(jìn)行管理的，因而它無(wú)論在硬件設施、服務(wù)質(zhì)量、或者相關(guān)服務(wù)上都能做到首屈一指；從管理哲學(xué)上來(lái)說(shuō)，xx酒店正是得益于其每個(gè)細節都能做到五星級的標準，才能在競爭激烈的xx高端酒店市場(chǎng)獨占鰲頭。
這次的參觀(guān)讓我對xx酒店的幾個(gè)方面印象深刻，其一便是酒店的裝飾與布置。眾所周知，一家酒店無(wú)論是幾星級，看一眼室內裝飾便可略窺一豹。它不僅能給人美的視覺(jué)體驗，更是讓人時(shí)刻可以品味到這所酒店的文化氣質(zhì)。例如酒店中不同價(jià)位的客房，雖然在價(jià)格上各有高下，但是從家居、布局到燈光、設備，無(wú)不都透露著(zhù)五星級的感受，讓你仿佛享受到了國王般的禮遇。當你一進(jìn)入xx酒店，首先映入眼簾的就是樹(shù)根直徑約一米有余的大理石石柱，然后便是那金碧輝煌的燈影效果。除了絢爛的大廳外，樓上還有來(lái)自越南、韓國、意大利等多個(gè)海外國家的美食餐廳，以及頂層的一家中式自助旋轉餐廳。此外，店內還配有多功能會(huì )議廳、美容美發(fā)中心、書(shū)店等等配套區域，可以說(shuō)只要你入住了xx酒店，足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去體驗的東西。
除了xx酒店五星級的裝飾與布置外，更令我印象深刻的還是酒店的PA管理。眾所周知，PA對于任何一家想要規范經(jīng)營(yíng)的酒店而言都是至關(guān)重要的，特別是在當今快節奏的商務(wù)旅程中，也許上一位客人3分鐘前剛剛辦完離店手續，而3分鐘后下一位客人就已經(jīng)要辦理入住空房的手續。在這短短的時(shí)間里，一方面考驗的是我們協(xié)調管理房間的能力，另一方面更是考驗我們PA部門(mén)快速處理、規范作業(yè)的能力。酒店公共區域的清潔工作，若要進(jìn)行得順利而又避免對客人構成騷擾，必須事先妥善地編訂排班時(shí)間，安排每位工作人員所負責的區域和配合酒店各部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，以制定統一的計劃和程序。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)內都會(huì )推行三班制，即早班、中班和夜班。而在xx酒店，則除了這尋常的三班外，還增加了一班巡查人員，作為正常時(shí)間外的補充，可以隨時(shí)協(xié)助或直接來(lái)執行緊急的清潔任務(wù)。
班次的安排還只是第一步，更重要的，還是讓PA部的每位員工清楚知道自身所負責的工作范圍、區域和工作要求，并且得力爭在規定時(shí)限內將自己的職責完成。這一方面離不開(kāi)xx酒店平常國際化的PA例行培訓，一方面也離不開(kāi)他們高素質(zhì)的員工，這兩點(diǎn)我認為是最值得我們借鑒學(xué)習的。其次，在人手分配方面也很有講究，一般為了避免對客人構成不便或危險，xx酒店的大型清潔及保養工作都是安排在夜班內進(jìn)行的，因而夜班的人數比較多，而且素質(zhì)要求也更高。因為既要保障工作質(zhì)量，又要保障客人的安靜睡眠，這也是得我們多從平常的培訓中來(lái)尋求解決的。
除了上述所講的時(shí)間及人員安排外，嚴格的PA員工個(gè)人要求也是必要的。例如在這次的參觀(guān)中，我了解到xx酒店對于男女員工都有如下要求，制服：干凈整齊，沒(méi)有褶皺；工牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方；頭發(fā)：干凈修剪整齊，女員工若長(cháng)發(fā)則需盤(pán)起并戴指定的頭花；指甲：整齊干凈，不可留長(cháng)指甲及涂彩色指甲油；嘴：口氣要清新，上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物；香水：只能使用清淡型的香水……等等等等，小到指甲的長(cháng)短，大到制服的穿戴，無(wú)處不體現著(zhù)xx酒店五星級的規范化、標準化。能有如此標準的服務(wù)制度、作業(yè)程序做保障，也難怪xx酒店蜚聲海外名揚四海。
在每間客房的內部，PA人員的工作也是從服務(wù)細節做起的。例行的打掃完畢后，每間客房里相應功能區域的物品擺放也必須按程序操作。例如行政豪華套間的臥室里，一定會(huì )在客人小憩的圓桌上擺上一盤(pán)新鮮的水果和一瓶紅酒，可折疊式的化妝鏡亦能給人方便與便捷；而商務(wù)豪華套間的書(shū)房里，寬大而敞亮的書(shū)桌上必然整整齊齊的擺放著(zhù)國內外直撥電話(huà)和一臺可以高速上網(wǎng)的電腦，書(shū)房旁的.小酒吧還能讓你在辦公之余休息一番；xx套間的會(huì )客廳里真皮沙發(fā)給人的是一種嚴肅感，而小圓桌上擺放的幾本休閑雜志卻能讓人在緊張的商務(wù)談判之余享受成功的輕松。
如果你覺(jué)得有如此奢華的裝飾，如此奢華的客房，xx酒店便可以高枕無(wú)憂(yōu)，那你可就錯了。在這次的學(xué)習中，xx酒店所開(kāi)展的各項個(gè)性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習的。除了業(yè)內常有的房間送餐、叫醒服務(wù)以外，xx酒店還提供照顧兒童、殘疾人客房、擦鞋服務(wù)、電子保險箱等等體貼的照顧服務(wù)，為每位客人解決入住后的一切煩惱。比如殘疾人客房就是按照國際標準的殘疾人設施進(jìn)行配置的，充分考慮到了每一位顧客的入住需求；還比如代看兒童的服務(wù)，xx酒店里面的娛樂(lè )設施足有好幾層樓，把孩子交給他們代看，你自然可以安心的辦公去了。
通過(guò)這次參觀(guān)學(xué)習，我不僅對酒店管理的相關(guān)流程有了更新更深的認識，同時(shí)對酒店的PA管理有了更多的感悟。我認為我們要想把這個(gè)行業(yè)做好，則必然需要像xx酒店一樣，以標準稱(chēng)王，用服務(wù)取勝！
酒店管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇9
今天在管理系王紅國老師和李娟老師的帶領(lǐng)下，在學(xué)期即將結束之際。我們09兩個(gè)旅游管理班去上海興榮豪廷白金五星級大酒店參觀(guān)學(xué)習，親臨其境的去體驗感受星級酒店的奢華與服務(wù)。
八點(diǎn)十五分我們在學(xué)校門(mén)口集合出發(fā)，因為交通高峰期路上堵車(chē)很?chē)乐匾恍┩瑢W(xué)都暈車(chē)了，到了目的地由人事部賈經(jīng)理熱情的接待了我們，帶領(lǐng)我們到了五樓的小會(huì )議廳。首先王紅國老師作了簡(jiǎn)要的介紹并在同學(xué)們熱烈的掌聲中請賈經(jīng)理給我們講解關(guān)于酒店的硬件與軟件設施以及面試容貌和禮儀的指導。在講解中我了解到上海興榮豪廷大酒店是按照白金五星級酒店標準建造，是豪生國際集團旗下的頂級品牌。酒店座落在浦東大道，地理位置極其優(yōu)越。酒店擁有523間精美裝修的客房，每間客房集功能性舒適性于一體，客房窗戶(hù)均采用落地玻璃，黃浦江景一覽無(wú)余。酒店還為賓客提供精美豐富風(fēng)格迥異的中西佳肴�？胺Q(chēng)上海灘最大的水療spa館。國際化標準的室內游泳池將使您在繁忙的工作之余得到全身心的放松。同時(shí)分別介紹了酒店前廳客房部餐飲部人力資源部人事部的職能和要求。
接下來(lái)我們進(jìn)行了實(shí)踐參觀(guān)去參觀(guān)酒店的奢華與服務(wù)，同學(xué)們紛紛拿出了相機拍照，對很多事物都很新奇。在游覽過(guò)程中同學(xué)們都很有序的聽(tīng)從指揮，體現了我們09屆新生的'整體素質(zhì)與修養。
在與賈經(jīng)理的溝通交流中獲益匪淺，并更加堅信學(xué)習旅游管理專(zhuān)業(yè)的目標與信心。相信在接下來(lái)的學(xué)習中能提高自己的綜合能力，成為一個(gè)適應社會(huì )的優(yōu)秀青年！
酒店管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇10
昨天，xx國際酒店管理學(xué)校安排我們參觀(guān)了xxxx和xx兩家五星級酒店，它們都位于xx市中心，均以商務(wù)、度假型顧客為主。
xx大酒店是城內首屈一指的豪華酒店，它坐落于歷史悠久的rocks區，位于xx歌劇院與xx大橋之間，擁有563間寬敞豪華的客房和完善的健身spa會(huì )所，特別是位于酒店36層的環(huán)形餐廳，它坐擁壯觀(guān)的都市景致，可欣賞到xx港灣、環(huán)形碼頭、xx歌劇院、xx大橋等著(zhù)名景點(diǎn)。酒店最近還被澳大利亞酒店協(xié)會(huì )評為“20xx年度最佳豪華住宿酒店”和“年度最佳健身俱樂(lè )部和spa設施酒店”。此外，酒店的會(huì )議及商務(wù)設施也是非常齊備的，有大型宴會(huì )廳、行政酒廊、私人會(huì )議室、免費無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)等，無(wú)論是為單個(gè)旅客，還是為公司籌辦大型慶典活動(dòng)都綽綽有余。
xx酒店坐落于學(xué)院街，正對海德公園，距離xx的中央商務(wù)區非常近，地理位置優(yōu)越，交通便捷，是商務(wù)和旅游的`理想下榻之所。酒店擁有551間客房，空間寬敞，設施現代，并且95%的客房里配有三角按摩浴缸，這在xx僅此一家。除此以外，酒店還設有屋頂恒溫游泳池和蒸氣房，可以飽覽海德公園的無(wú)限美景，享受明媚的自然陽(yáng)光。
其實(shí)，我們覺(jué)得國內酒店的硬件條件絲毫不會(huì )比國外差，有的甚至還要比國外的更好，但國內酒店的軟件管理、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度確實(shí)有所欠缺，就xxxx和xx而言，它們都非常注重員工服務(wù)意識與態(tài)度、員工歸屬感的培養，注重企業(yè)文化，我們所到之處無(wú)不感受到這一點(diǎn)。因此，在今后的教學(xué)中，我們應更加注重學(xué)生服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度的培養。
酒店管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇11
難得的機會(huì )，我們今天去參觀(guān)了五星級酒店，并親身體驗了五星級酒店的服務(wù)。記得周總監說(shuō)過(guò)，想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升，就要自己也去當一回客人，感受一下別人的服務(wù)，從中加以總結。換言之就是，想要別人為自己提供什么樣的服務(wù)，將來(lái)就會(huì )為別的客人提供什么樣的服務(wù)。
先從進(jìn)入旋轉門(mén)開(kāi)始說(shuō)吧！映入眼簾的到處是金碧輝煌，顯盡了奢華，然而不足的是我們聽(tīng)不到任何服務(wù)人員的問(wèn)候，沒(méi)看到我們嗎？不是的，他明顯正在看我們；嫌我們的穿著(zhù)不夠檔次嗎？這是不可以的，真正的`服務(wù)應該建立在“進(jìn)店皆為客”的基礎上，哪怕他只是一個(gè)環(huán)衛工人也要熱情地問(wèn)候并盡可能提供幫助。
再說(shuō)前臺吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現，，帶領(lǐng)我們參觀(guān)會(huì )議室的銷(xiāo)售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色，也沒(méi)有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會(huì )議室時(shí)，嘴里竟然還嚼著(zhù)口香糖。我覺(jué)得這是對我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否則豈不是白花了那么多錢(qián)。
現在，我終于明白了，酒店的硬件設施固然重要，但提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)是最重要的，因為人都是有感情的，誰(shuí)都希望自己在離開(kāi)家的外地得到問(wèn)候、祝福和關(guān)注。
通過(guò)這次考察活動(dòng)，使我們能夠更好的理論結合實(shí)際，也使我看到了的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于酒店的重要性，我要在以后的工作中會(huì )更細致、更貼心地為賓客服務(wù)。
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