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銷(xiāo)售心理學(xué)：客戶(hù)拒絕要調整好心態(tài)
對于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，最怕聽(tīng)見(jiàn)的，也是最常聽(tīng)見(jiàn)的，就是客戶(hù)的拒絕聲，一些沒(méi)有經(jīng)驗的人都會(huì )對此感到尷尬，甚至是無(wú)言以對，就此讓客戶(hù)流失，而對于一些有手腕的營(yíng)銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)，還是可以通過(guò)一些技巧巧妙的化客戶(hù)的拒絕為合作的。下面小編為您帶來(lái)銷(xiāo)售心理學(xué)：客戶(hù)拒絕要調整好心態(tài)！
學(xué)會(huì )在拒絕中成長(cháng)
經(jīng)常有銷(xiāo)售員抱怨：“我今天跑了一天，也按照手冊圓滿(mǎn)處理了客戶(hù)的異議，但他們還是拒絕了。有的說(shuō)貴，有的說(shuō)質(zhì)量不可靠。真是沒(méi)辦法，只好提起產(chǎn)品走人！我真是不知道該怎么做了�！�
事實(shí)確實(shí)如此，每一個(gè)銷(xiāo)售員，從做銷(xiāo)售工作的第一天起，就和拒絕這兩個(gè)字結下了不解之緣。拒絕伴隨著(zhù)許多銷(xiāo)售員的成長(cháng)，讓有的銷(xiāo)售員越挫越勇；也成為試金石、淘沙浪，讓有的銷(xiāo)售員頂不住壓力，中途退出這個(gè)職業(yè)。真是“成也蕭何，敗也蕭何”。那么，銷(xiāo)售員該如何面對拒絕，該如何從拒絕中不斷成長(cháng)、找出成功的希望呢？
1)明白拒絕也有收益
如果你會(huì )見(jiàn)了10名客戶(hù)，前9名都拒絕了你，只有在第10名處獲得了200元的訂單。那么，怎么看待前9次的失敗與被拒絕呢？美國國際投資顧問(wèn)公司的總裁有一個(gè)很著(zhù)名的百分比定律。
他認為，你所賺取的這200元，不是第10名客戶(hù)一個(gè)人產(chǎn)生的結果，而是10名客戶(hù)共同帶來(lái)的。你應該看成是每個(gè)客戶(hù)都讓你做了20元的生意。因此，拒絕是有收入的，每次是20元。如果當你被別人拒絕時(shí)，你就應該想到：“這位客戶(hù)拒絕了我，他讓我賺取了20元�！币虼�，你應該保持微笑和他說(shuō)再見(jiàn)。
2)把拒絕看作磨煉的機會(huì )
客戶(hù)在選擇他要購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)一定有他的理由。他拒絕了你，一般是因為你沒(méi)有達到他的要求，或者你在接近他時(shí)使用的方法不恰當，給他造成了不良的第一印象。
被拒絕總是有原因的，當你按我們前面講述的方法分析了解了這些原因，就能夠更好地改變自己。通過(guò)不斷地學(xué)習和總結，掌握了客戶(hù)篩選、接近關(guān)鍵人物的技巧后，你的閱歷會(huì )大大增加，未來(lái)被拒絕的次數也會(huì )越來(lái)越少。
3)用真誠化解客戶(hù)的拒絕
被客戶(hù)拒絕，并不代表著(zhù)溝通一定要馬上終止。相反，這是一個(gè)很好的機會(huì )，讓你了解客戶(hù)的真實(shí)需求�？蛻�(hù)拒絕的原因越直接，拒絕的條件越明確，和你簽約的希望就越大。他拒絕得越模糊，你要跟單的時(shí)間可能就越長(cháng)�？傊�，要學(xué)會(huì )在客戶(hù)拒絕的語(yǔ)言和表情上尋找希望。
4)認同客戶(hù)的感受
認同不等于贊同，贊同是同意對方的看法和意見(jiàn)，而認同只是認同客戶(hù)的感受，設身處地地了解他的想法，但并不是同意對方的觀(guān)點(diǎn)和結論。認同客戶(hù)的感受可以淡化雙方的沖突，把客戶(hù)需要解決的問(wèn)題看作是雙方共同面對的問(wèn)題，這就有利于解決問(wèn)題，改進(jìn)你的銷(xiāo)售。
5)安撫客戶(hù)的情緒
當客戶(hù)提出拒絕后，銷(xiāo)售員應該在認同客戶(hù)感受的基礎上，安撫好客戶(hù)的情緒，以友好的態(tài)度對待客戶(hù)，營(yíng)造出一種愉快的氛圍，不要表現出拒絕前與拒絕后行為的巨大反差。當客戶(hù)感到愉快、受到重視時(shí)，當客戶(hù)發(fā)現你并沒(méi)有因為他的拒絕而態(tài)度180度大轉彎時(shí)，他會(huì )愿意多花一些時(shí)間與你溝通與交流，從而創(chuàng )造購買(mǎi)產(chǎn)品的新機會(huì )。
6)解決客戶(hù)的問(wèn)題
客戶(hù)的拒絕往往是溝通不暢造成的，如果能夠在安撫客戶(hù)情緒的情況下，多獲得一些溝通的時(shí)間，銷(xiāo)售員就應該有效利用，抓住客戶(hù)的本質(zhì)需求，進(jìn)行主力進(jìn)攻，提出針對他的問(wèn)題更合理、更有效的解決方案。
綜上所述，銷(xiāo)售，就是從拒絕開(kāi)始的。你的很多生意伙伴都是曾經(jīng)拒絕過(guò)你的客戶(hù)。因此，作為銷(xiāo)售員，不要怕被客戶(hù)拒絕，當拒絕來(lái)臨時(shí)，調整好自己的心態(tài)用心對待即可。當你扭轉了客戶(hù)對你和你的產(chǎn)品的看法時(shí)，就離成交不遠了。重要的是，面對一次次委婉甚至冰冷的拒絕，你的心靈要足夠堅強，要從中汲取經(jīng)驗，不斷成長(cháng)和進(jìn)步。
被顧客拒絕時(shí)該如何分析原因？
買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中最常見(jiàn)的，也是銷(xiāo)售員最不希望看到的情況就是被顧客拒絕。盡管有經(jīng)驗的銷(xiāo)售員已經(jīng)把顧客的拒絕當成家常便飯，但還是免不了會(huì )覺(jué)得受到了打擊。
情商較低的銷(xiāo)售員遇到拒絕通常有兩種表現：一是灰心喪氣地送顧客離開(kāi)，二是火冒三丈地與顧客爭執。
無(wú)論哪種情況，都是消極的做法，都不會(huì )讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷(xiāo)售員會(huì )采取第三種做法，對顧客的拒絕淡然處之，找到其拒絕的原因，并以加倍的積極和熱情來(lái)化解他們對銷(xiāo)售員的不滿(mǎn)。
沒(méi)有淡定的心態(tài)，銷(xiāo)售員就容易變得悲觀(guān)消極、失去理智。沒(méi)有積極熱情的態(tài)度，顧客不會(huì )感受到銷(xiāo)售員的誠意。
從某種意義上說(shuō)，賣(mài)產(chǎn)品也是一個(gè)展示態(tài)度的過(guò)程。銷(xiāo)售員的態(tài)度不好，會(huì )導致優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品被顧客不分青紅皂白地拒絕。倘若銷(xiāo)售員的態(tài)度極佳，顧客對先前的拒絕行為感到抱歉的情況也并不罕見(jiàn)。
當然，光有好的態(tài)度不一定能挽回顧客。以熱情而和善的態(tài)度弄清顧客的拒絕原因，才是解決問(wèn)題的根本。
一般來(lái)說(shuō)，顧客在客觀(guān)上的拒絕主要包括以下幾點(diǎn)：
�。�1）對產(chǎn)品的價(jià)格不滿(mǎn)意
�。�2）對銷(xiāo)售員的臨場(chǎng)表現不滿(mǎn)意
�。�3）對銷(xiāo)售員的后續服務(wù)不滿(mǎn)意
�。�4）對銷(xiāo)售員的競爭對手比較看好
�。�5）對產(chǎn)品的售后服務(wù)感到憂(yōu)心忡忡
這5種拒絕理由都非�，F實(shí)，但銷(xiāo)售員也并非無(wú)力擺平。所以，當顧客對你表示拒絕時(shí)，要用友好的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)對方到底對什么地方不滿(mǎn)意或者心存疑慮。把具體的拒絕理由先找出來(lái)。
這時(shí)候，原本打算離開(kāi)的顧客，會(huì )設法找一個(gè)更具體的理由來(lái)回絕你。銷(xiāo)售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況，就可以做更有針對性的說(shuō)服工作了。
比如，顧客對產(chǎn)品價(jià)格不滿(mǎn)意時(shí)，銷(xiāo)售員可以通過(guò)強調產(chǎn)品性?xún)r(jià)比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進(jìn)行說(shuō)服。
若顧客認為銷(xiāo)售員臨場(chǎng)表現不佳就要在平時(shí)好好訓練銷(xiāo)售展示能力，增強自己對顧客的感染力。
如果顧客對銷(xiāo)售員的后續服務(wù)或產(chǎn)品的售后服務(wù)抱著(zhù)懷疑態(tài)度的話(huà)，就要用熱情和耐心向他們保證，并以行動(dòng)給出有力證明。
假如顧客更喜歡公司競爭對手的產(chǎn)品，也不要就此罷手，可以仔細向顧客分析對比各自產(chǎn)品的優(yōu)劣，然后強調本公司的產(chǎn)品能滿(mǎn)足顧客的哪個(gè)需求點(diǎn)。
無(wú)論是說(shuō)服顧客的哪一種拒絕理由，銷(xiāo)售員都應當運用合理的說(shuō)服技巧，在不知不覺(jué)中讓顧客改變觀(guān)念。
被顧客拒絕時(shí)的應對技巧有哪些？
面對顧客的拒絕，營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家湯姆·霍普金斯提出了一個(gè)逐漸地改變顧客思維的辦法：“感覺(jué)——以為——發(fā)現”回答法。
第一步：向顧客表示“我理解你的感受”
人與人之間最寶貴的是相互理解。高情商者善于識別對方的情緒，感知對方的痛苦，故而能換位思考，弄清對方的心結所在。
用一句“我理解你的感受”做回復的開(kāi)頭，可以讓顧客覺(jué)得你認真傾聽(tīng)了他們的心聲。這份尊重感會(huì )讓他們頓時(shí)對你產(chǎn)生親近感。
第二步：讓顧客以為大部分人都和他的想法一致
大家都希望自己的意見(jiàn)能被大眾認可。與你意見(jiàn)相同的人越多，說(shuō)明你的觀(guān)點(diǎn)就越具有代表性。
盡管有代表性的意見(jiàn)不等于就是真理，但必定會(huì )形成一種吸引更多人認同的力量。
所以，銷(xiāo)售員可用“其他人剛開(kāi)始也都是這樣以為的”做第二句回答，讓顧客以為自己的觀(guān)點(diǎn)得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的消費者、該領(lǐng)域的專(zhuān)家或者其他知名人士。
第三步：告訴顧客“其他人的想法后來(lái)被事實(shí)改變了”
具體可用“然而，他們發(fā)現做了X決策后卻出現了Y結果，于是改變了最初的看法，接受了我（指銷(xiāo)售員）的建議”來(lái)結尾。
其中，X決策可以是使用相關(guān)產(chǎn)品，也可以是盡快下訂單。Y結果是一個(gè)讓其他人意想不到正面的結果，最好是顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品功效（即需求點(diǎn)）。
“感覺(jué)——以為——發(fā)現”的回復句式完整地還原了一個(gè)顧客從懷疑產(chǎn)品到信任產(chǎn)品的轉變過(guò)程。
接下來(lái)，銷(xiāo)售員順勢勸導顧客也如法炮制，轉變最初的看法，像其他人那樣接受自己的推銷(xiāo)建議，暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結果。
這只是其中一種處理顧客拒絕的技巧。要想運用這種技巧，銷(xiāo)售員首先要有一顆淡然對待挫折的心，一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則，你是根本提不起精神去扭轉局面的。
銷(xiāo)售工作就是這樣充滿(mǎn)波折卻又振奮人心。起起落落都是正�，F象，不要苛求自己的每一次客戶(hù)進(jìn)店都能做到成交，因為連最頂尖的金牌銷(xiāo)售員都做不到這一點(diǎn)。
正確認識銷(xiāo)售工作的復雜性，正確認識自己的能力，這才是高情商的銷(xiāo)售員該做的事情。
當顧客拒絕你時(shí)，也許就是你成長(cháng)進(jìn)階成銷(xiāo)售高手的開(kāi)始！Just do it
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