如何解決難纏客戶(hù)的投訴
遭遇客戶(hù)投訴是企業(yè)和銷(xiāo)售人員難以避免的事。下面是小編推薦給大家的如何解決難纏客戶(hù)的投訴，希望能帶給大家幫助。
遭遇客戶(hù)投訴是企業(yè)和銷(xiāo)售人員難以避免的事，然而，投訴的客戶(hù)各種各樣，有的很容易就能打發(fā)，而有的客戶(hù)比較難纏，需要費一番功夫才能安撫。面對難纏的客戶(hù)，有些投訴處理者會(huì )不知所措，甚至非常反感，他們會(huì )說(shuō)：“你怎么這樣?我頭一回碰見(jiàn)你這樣的客戶(hù)!”“人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事啊?”“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎?你干嘛還這么不滿(mǎn)意，對我發(fā)脾氣、怒吼?”
一般地說(shuō)，一個(gè)講道理的客戶(hù)在不滿(mǎn)的時(shí)候可能會(huì )變得不講道理，然而，從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。但難纏的客戶(hù)是一種用非常規的、破壞性的手段來(lái)使別人注意自己的心理需求的客戶(hù)。這樣的人非常難溝通，大多數難纏的客戶(hù)是因為他們缺乏安全感，疲勞和沮喪，困惑或遭到打擊，實(shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
搞定難纏客戶(hù)的投訴，首先必須弄清楚難纏客戶(hù)的類(lèi)型。
那么，企業(yè)的投訴處理者如何搞定難纏客戶(hù)的投訴呢?不妨掌握以下技巧：
一、改變商談時(shí)間
在處理難纏客戶(hù)的投訴時(shí)，投訴處理者若因必須先請示領(lǐng)導再洽談，應請求客戶(hù)理解，改變商談時(shí)間。因人物、時(shí)間和場(chǎng)合的不同，客戶(hù)的表現也會(huì )有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。
二、適時(shí)尋求他人幫助
若投訴的客戶(hù)變得難以控制或威脅要使用暴力，投訴處理者就應尋求幫助：請出上司，鄭重地對客戶(hù)說(shuō)“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話(huà)對象。
三、禮貌地重復你能做什么
當難纏客戶(hù)堅持無(wú)理要求時(shí)，你應該告訴他你能做什么，而不是你不能做什么!要不斷地重復這一點(diǎn)。當難纏客戶(hù)堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿(mǎn)足時(shí)，客戶(hù)就會(huì )不斷提出這種要求。這時(shí)，客戶(hù)很容易翻臉。因此，此時(shí)此刻，你要設法避免客戶(hù)有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌地重復。如果客戶(hù)一直堅持其無(wú)理要求，你不要跟他說(shuō)：“不行!不行!”或“你別做夢(mèng)了!”等，不要直接回絕，而應當明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復這一點(diǎn)，有禮貌地堅持原則，讓客戶(hù)明白你的底線(xiàn)在哪里。如果客戶(hù)放棄了，投訴處理就結束了;如果客戶(hù)依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來(lái)進(jìn)行解決了。
四、做一個(gè)問(wèn)題解決者
難纏客戶(hù)投訴時(shí)，你要做一個(gè)問(wèn)題解決者，對事不對人。也就是說(shuō)，你要學(xué)會(huì )做一個(gè)就事論事、解決問(wèn)題的人。面對難纏的客戶(hù)時(shí)，投訴處理者應永遠提醒自己：我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
五、征求對方意見(jiàn)
征求意見(jiàn)是為了讓客戶(hù)感到受到尊重，受到重視，目的是了解客戶(hù)的有時(shí)，企業(yè)或銷(xiāo)售人員面對客戶(hù)的投訴，束手無(wú)策，由于平時(shí)沒(méi)有學(xué)到化解客戶(hù)投訴的技巧，致使客戶(hù)更加不可理喻，更加憤怒，以至于使事情更加惡化。
那么，化解客戶(hù)投訴有哪些技巧呢?有效化解客戶(hù)投訴要求投訴處理者掌握以下技巧：
一、讓客戶(hù)傾訴，給其發(fā)泄的機會(huì )
當客戶(hù)氣急敗壞地帶著(zhù)問(wèn)題前來(lái)投訴時(shí)，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結論。讓客戶(hù)傾訴能消除客戶(hù)憤怒，使其情緒放松，就像給充滿(mǎn)的氣球放氣一樣，這時(shí)最重要的是先讓客戶(hù)平息怒氣。同時(shí)，在客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候，用點(diǎn)頭、微笑或適當的皺眉，表示你一直在傾聽(tīng)，并認真地記錄下客戶(hù)投訴的要點(diǎn)。
在客戶(hù)發(fā)泄情緒時(shí)，你盡可能發(fā)問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題，讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，例如，“怎樣……?”“何時(shí)……?”“誰(shuí)……?”“為什么……?”等，每當有需要時(shí)應立即澄清疑點(diǎn)，但不要發(fā)問(wèn)帶有判斷性的問(wèn)題，并且避免用不信任的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)投訴的客戶(hù)，例如， “你肯定事情確實(shí)是這樣嗎?”“……恐怕不是你投訴的根本原因?”等等。
二、對投訴客戶(hù)表示同情和理解
在處理客戶(hù)投訴時(shí)，投入感情說(shuō)明你能感受客戶(hù)的心情，但這并意味著(zhù)你同意客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)。其中一個(gè)可取的技巧是，贊同投訴客戶(hù)一些沒(méi)有譴責成分或不違反你單位的方針和目標的說(shuō)法。你可以說(shuō)： “我十分同意……”或“你可能是對的”。你通常也可以認同投訴客戶(hù)所說(shuō)的事實(shí)、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶(hù)有堅持己見(jiàn)的權利。要是投訴客戶(hù)的心情尚未平息下來(lái)，切勿與他爭辯一些事實(shí)，或質(zhì)疑他提出的論點(diǎn)所持的理?yè)瓦壿嫛?/p>
你可以試用以下短語(yǔ)表示對客戶(hù)的同情和理解： “太不幸了，我感到很遺憾發(fā)生這種事情。”
“你說(shuō)得對，誰(shuí)都不愿遇到這樣的事情。” “很抱歉我們讓您感到失望。”
“我知道您為什么這么生氣了。” “我能想象你當時(shí)是多么的麻煩。” “我非常理解你現在的感受。”
三、預測投訴客戶(hù)的需求
在化解客戶(hù)投訴的時(shí)候，如果客戶(hù)情緒激動(dòng)，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是正確預測客戶(hù)的需求(信息需求、環(huán)境需求和情感需求)，特別是客戶(hù)情緒發(fā)泄的需求。要有心理準備，特別是被痛罵的心理準備。
1.信息需求。怎樣預測信息需求呢?通常，客戶(hù)的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現問(wèn)題而導致的，我們需要迅速幫助客戶(hù)判斷問(wèn)題產(chǎn)生的原因，這就是客戶(hù)的信息需求。
2.環(huán)境需求。投訴客戶(hù)的情緒往往比較激動(dòng)，更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子，他就會(huì )更加氣憤。這時(shí)，我們需要將客戶(hù)請到接待室，以避免客戶(hù)在很多人面前大聲吵鬧，影響到其他的客戶(hù)。你應請客戶(hù)到屋里坐下來(lái)慢慢談，給客戶(hù)倒杯水穩定一下情緒，萬(wàn)萬(wàn)不可與客戶(hù)針?shù)h相對，那樣只會(huì )越來(lái)越糟。
四、真誠地向投訴客戶(hù)道歉
預測到客戶(hù)需求之后，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求怎么辦呢?通過(guò)道歉。因為客戶(hù)在投訴的時(shí)候，首先需要有一個(gè)人站出來(lái)承擔這件事情的責任。如果在化解投訴的時(shí)候，你能夠一開(kāi)始就真誠地致歉，那么客戶(hù)的這種心理需求就能得到滿(mǎn)足。
如果確實(shí)有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶(hù)真誠地表示歉意，不要試圖推卸責任或責備其他人，記住，客戶(hù)僅僅是想解決問(wèn)題而已。即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息投訴客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認你的公司有錯，例如，“這件事令您對我們感到不滿(mǎn)，我們深感抱歉。”同時(shí)，感謝客戶(hù)的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問(wèn)題。
五、巧妙答復客戶(hù)，找到令其滿(mǎn)意的解決措施
有時(shí)，你僅僅通過(guò)傾聽(tīng)、同情和真誠道歉等就能平息客戶(hù)的情緒。有時(shí)，他們要求更多，例如，更換產(chǎn)品、返工或者退款。對于客戶(hù)的投訴，如果能當場(chǎng)解決問(wèn)題，絕不要拖延到明天。如果不能當場(chǎng)解決，也要采用合理的方式答復客戶(hù)。
1.立即答復。對于那些信息充分、可以確定無(wú)疑地做出判斷，并且有足夠權限采取行動(dòng)的投訴，投訴處理者應立即答復客戶(hù)，越快越好。
2.延期答復。對于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒(méi)有足夠權限采取行動(dòng)的投訴，投訴處理者應告訴客戶(hù)延期答復的`時(shí)限，并通過(guò)何種方式來(lái)及時(shí)通知他們進(jìn)展的情況。
3.轉移答復。對于不在你職權范圍內處理的投訴，需要轉移給規定專(zhuān)業(yè)人員或機構進(jìn)行答復。當你轉移投訴時(shí)，你一定要確保將投訴轉移給適當的人員或機構處理，并向這些人員或機構扼要敘述全部有關(guān)情況，轉交相關(guān)材料，然后再讓投訴客戶(hù)與這些人聯(lián)絡(luò )。
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低位坐下
處理客戶(hù)投訴時(shí)要盡量讓對方坐下談話(huà)，讓對方放低重心，避免和對方站著(zhù)溝通。
據心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著(zhù)溝通往往比坐著(zhù)溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說(shuō)“拍案而起”。
在處理客戶(hù)投訴時(shí)，若對方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒(méi)用的，對方根本就聽(tīng)不進(jìn)去。第一件事應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專(zhuān)門(mén)安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì )陷下去，起來(lái)時(shí)還會(huì )覺(jué)得費力，那么客戶(hù)身體一收縮重心下移，自然就不太容易發(fā)火。
反饋式傾聽(tīng)，并記筆記
反饋式傾聽(tīng)，即在傾聽(tīng)對方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。
根據溝通心理學(xué)規律，讓自己表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對方說(shuō)話(huà)內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽(tīng)，會(huì )讓客戶(hù)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，大大提高對方的滿(mǎn)意度，容易穩定情緒。
表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴肅專(zhuān)注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著(zhù)相應的語(yǔ)言，如“什么?”“竟然有這樣的事!”“請再重復一下剛才說(shuō)的是……”等等。
與此同時(shí)，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺(jué)到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽(tīng)”，并不表示同意對方的觀(guān)點(diǎn)。
面對客戶(hù)，很多人都會(huì )面無(wú)表情地傾聽(tīng)，這是最忌諱的行為。這會(huì )讓對方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。
重復對方的話(huà)
在溝通中，可以將客戶(hù)的談話(huà)內容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對方。例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認為我理解的對嗎?還有什么，您接著(zhù)說(shuō)。”
如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會(huì )反過(guò)來(lái)專(zhuān)心聽(tīng)你重復的話(huà)，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利于降火。
重復對方的話(huà)的頻率與客戶(hù)情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來(lái)。
轉換場(chǎng)地
前面三板斧砍出之后，如果客戶(hù)情緒依然沒(méi)有平穩，則可以考慮請對方換一個(gè)場(chǎng)所談話(huà)。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著(zhù)舒服，我再給你泡杯茶”等等。
到了新的場(chǎng)地之后，客戶(hù)會(huì )不由自主地分散精力辨析新場(chǎng)地，高亢的情緒能快速緩和。
認真處理
即讓對方感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題正在或即將被處理。
無(wú)論客戶(hù)情緒如何，其最終目的仍然是解決問(wèn)題。讓他感到問(wèn)題已在處理中，自然會(huì )逐漸平靜下來(lái)。即便你無(wú)法采取客戶(hù)所渴望的行動(dòng)，但若能做到以下幾點(diǎn)，客戶(hù)仍會(huì )感到滿(mǎn)意。
1.準備好表格，讓對方填寫(xiě)。通常，填寫(xiě)表格等于簽字畫(huà)押、十分正式，這樣會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。
2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說(shuō)話(huà)時(shí)記錄下來(lái)。當對方快講完時(shí)承諾一定會(huì )認真處理，同時(shí)將小冊子放進(jìn)口袋。
當然了做完這些工作以后并不是等于沒(méi)事了，本子放一邊，表格丟一旁正眼都不看一眼，最后還是得根據客戶(hù)所提出的問(wèn)題去幫他解決，不要只說(shuō)不做，真正的解決問(wèn)題才是客戶(hù)所需要的。很多人在聽(tīng)完客戶(hù)投訴后，只是簡(jiǎn)單地用語(yǔ)言回復：“您放心，我們會(huì )盡快解決您的問(wèn)題。”實(shí)踐證明，這句話(huà)反而會(huì )更讓客戶(hù)擔心。要記住，好的服務(wù)是貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中至關(guān)重要的，不管是售前還是售后，同時(shí)也是留住老客戶(hù)的關(guān)鍵!
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