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客戶(hù)投訴處理程序范本
客戶(hù)服務(wù)對于每一個(gè)公司來(lái)說(shuō)都是最重要的，當發(fā)生客戶(hù)投訴的時(shí)候應該怎么處理呢?下面小編為大家整理了關(guān)于投訴處理的范本，歡迎參考!
客戶(hù)投訴處理程序 1
一、目的：
建立以顧客為導向的品質(zhì)系統及經(jīng)營(yíng)理念,做好產(chǎn)品售前、售中及售后服務(wù),最大程度地滿(mǎn)足顧客的要求,確保顧客滿(mǎn)意.
二、適用范圍：
2.1.適用于本公司所有客戶(hù).
2.2.按客訴內容可分為:產(chǎn)品質(zhì)量投訴、客戶(hù)服務(wù)投訴、產(chǎn)品交期投訴及其它類(lèi)投訴。
三、權責：
3.1.業(yè)務(wù)部
客戶(hù)抱怨之受理、追蹤、答復，參與解決方案的制定。
3.2.品保部
客訴之產(chǎn)品所有質(zhì)量問(wèn)題, 進(jìn)行原因分析、責任歸屬及相應問(wèn)題點(diǎn)對策確認和處理結果之追蹤。
3.3.工程部
客訴中所涉及的有關(guān)設計、生產(chǎn)技術(shù)、工藝等問(wèn)題的對策確定;
3.4. 采購課
客訴中相關(guān)部門(mén)所投訴的有關(guān)物料采購等問(wèn)題的對策確定。
3.5.制造部
客訴之有關(guān)制造、交期、包裝、及短缺件問(wèn)題的對策確認; 相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量及交期投訴問(wèn)題的檢討改善;
四、作業(yè)內容
4.1.客戶(hù)抱怨時(shí),業(yè)務(wù)部應予以登記并轉告(發(fā))品保部作適當之初步處理,并確定客訴處理的灌責單位。
4.2.確定客訴后將其登記于 “客戶(hù)抱怨登記表”,再轉由品保部處理。
4.3. 客訴成立后, 應立即采取如下應對措施:
4.3.1.開(kāi)展調查對所有不合格問(wèn)題在24小時(shí)內落實(shí)近期的初步糾正措施，并向上級進(jìn)行匯報。
4.3.2.現場(chǎng)單位應對廠(chǎng)內未出貨的成品立即隔離, 停止出貨, 并將相關(guān)的原物料進(jìn)行隔離。
4.4.品保部接到業(yè)務(wù)部轉來(lái)之客訴案件, 就所提供之不良樣品或數據進(jìn)行檢討分析, 并 就不同的客訴情況分別作出如下處理。
4.4.1對可立即予以解決的', 由品管查明原因, 并填寫(xiě) “客戶(hù)抱怨處理單”, 轉權單位簽核后, 經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準, 副本轉業(yè)務(wù)部回復客戶(hù)后結案。
4.4.2對于可確定對策但無(wú)法立即解決的, 由品保查明原因后, 召集相關(guān)部門(mén)人員討論, 明確改善時(shí)間, 填妥 “客戶(hù)抱怨處理單”, 由相關(guān)人員簽核后, 經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準, 副本轉業(yè)務(wù)部回復客戶(hù), 由品保跟催改善結果。如達到預期效果, 則可結案; 如未達預期效果, 則再次召集相關(guān)人員討論, 重新確定對策, 一直到改善后方可結案。
4.5.對于客戶(hù)反應需改善產(chǎn)品業(yè)務(wù)部應以電子郵件的形式發(fā)給相關(guān)單位周知, 制造單位和品保部需作相應的書(shū)面檢討, 并采取必要的預防措施, 防止再發(fā)生。
4.6. “客戶(hù)抱怨處理單” 最遲于72小時(shí)內須轉業(yè)務(wù)部回復客戶(hù), 如有耽擱, 必須書(shū)面通知業(yè)務(wù)部。
五：記錄
客戶(hù)抱怨處理單
客戶(hù)抱怨登記表
客戶(hù)投訴處理程序 2
一、目的
為了改善客戶(hù)售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本控制程序。
二、客戶(hù)投訴處理原則
1.有章可循，依章行事
有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。
2.及時(shí)處理
對于客戶(hù)投訴，各部門(mén)應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結果。
3.責任明晰
分清造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人，并且明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
三、接到客戶(hù)投訴
1.客戶(hù)服務(wù)部安排專(zhuān)人受理客戶(hù)的各類(lèi)投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶(hù)投訴。
2.客戶(hù)投訴方式
�。�1）電話(huà)投訴。
�。�2）電郵投訴。
�。�3）現場(chǎng)投訴。
�。�4）其他投訴。
3.客戶(hù)投訴記錄
�。�1）客戶(hù)不論以何種方式投訴，客戶(hù)投訴人員均須填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄單》，《客戶(hù)投訴記錄單》的格式如下表所示。
客戶(hù)投訴記錄單
投訴客戶(hù)名稱(chēng)營(yíng)業(yè)地址
受理日期受理編號
投訴方式客戶(hù)聯(lián)系方式
投訴理由（事件經(jīng)過(guò)）：
投訴要求：
部門(mén)受理人員（簽字）：
四、分析投訴原因
客戶(hù)服務(wù)部人員針對投訴事項，判斷客戶(hù)投訴事項的責任。
1.若客戶(hù)投訴事項的責任不在公司方面，要耐心、認真地向客戶(hù)作出解釋?zhuān)鞯每蛻?hù)的認同。
2.若客戶(hù)投訴事項的責任確實(shí)在于公司，則應根據投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶(hù)。
五、確定投訴處理部門(mén)
1.內部責任判斷
客戶(hù)投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶(hù)提供的相關(guān)證明判斷造成客戶(hù)投訴的主要原因和負責部門(mén)，主要責任部門(mén)包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)。
2.客戶(hù)服務(wù)主管向相關(guān)責任部門(mén)送達《客戶(hù)投訴處理單》副本，相關(guān)責任部門(mén)根據部門(mén)業(yè)務(wù)流程詳細調查造成投訴的原因。
六、提出處理方案
1.客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門(mén)進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。
2.投訴處理部門(mén)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部提出客戶(hù)投訴處理的結果和建議。
3.客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同相關(guān)主要責任部門(mén)形成客戶(hù)投訴處理具體方案。
4.主管領(lǐng)導對客戶(hù)投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見(jiàn)，并將其交客戶(hù)服務(wù)部。
七、方案實(shí)施
1.客戶(hù)服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶(hù)及時(shí)通告投訴處理的結果和方法。
2.客戶(hù)服務(wù)部認真聽(tīng)取客戶(hù)對投訴處理方式的意見(jiàn)，雙方達成一致意見(jiàn)后，客戶(hù)在《客戶(hù)投訴處理單》上簽字，客戶(hù)服務(wù)部代表公司履行投訴處理責任。
3.客戶(hù)投訴處理單的'格式如下表所示。
客戶(hù)投訴處理單
客戶(hù)名稱(chēng)處理單編號處理部門(mén)處理日期
投訴處理結果
受理人員意見(jiàn)
部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)
客戶(hù)意見(jiàn)
八、收集客戶(hù)反饋信息
1.客戶(hù)服務(wù)部在客戶(hù)投訴處理后一周內就客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度和結果向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對投訴處理的滿(mǎn)意度。
2.客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)將客戶(hù)回訪(fǎng)的意見(jiàn)填寫(xiě)進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶(hù)服務(wù)部工作的評價(jià)依據之一。
九、總結改進(jìn)
1.客戶(hù)服務(wù)部定期對客戶(hù)投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統計，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴統計表》，《客戶(hù)投訴統計表》的具體內容如下表所示。
客戶(hù)投訴（月、季、年）分析統計表
投訴客戶(hù)
姓名投訴內容責任
單位處理方式損失
金額
品名數量賠償退貨折價(jià)其他
日期編號
2.客戶(hù)服務(wù)部根據客戶(hù)投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)流程和管理制度。
3.客戶(hù)服務(wù)部根據相關(guān)制度和規范對客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓，提高其客戶(hù)服務(wù)意識和工作能力。
客戶(hù)投訴處理程序 3
制度內容:
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1.客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2.被投訴的部門(mén)按照客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應有回訪(fǎng);
2.有處理記錄,有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后,應首先向客戶(hù)表示歉意,并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2.客戶(hù)服務(wù)部根據投訴內容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應向部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導匯報。
3.針對客戶(hù)較嚴重的投訴,客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責任人,限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5.客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6.對客戶(hù)的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
投訴規避:
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內容,明確物業(yè)管理公司和客戶(hù)或使用人的權利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
投訴受理:
1.開(kāi)通投訴熱線(xiàn),由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話(huà)。
3.耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。
3.對于客戶(hù)的設訴,能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結果。
4.應感謝客人指出的.不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5.對于某個(gè)人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù),詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶(hù)投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄
3.每月投訴情況分析
客戶(hù)投訴處理流程圖
客戶(hù)投訴處理程序 4
為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶(hù)，提高公司盈利水平，制訂本制度
一、目的
1、及時(shí)響應客戶(hù)抱怨，正確處理客戶(hù)抱怨，恢復用戶(hù)的依賴(lài)感。
2、總結抱怨處理經(jīng)驗，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過(guò)月度案例總結培訓，嚴防類(lèi)似事件再次發(fā)生。
3、打造客戶(hù)忠誠度，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。
4、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，形成預防機制。
二、來(lái)源
通過(guò)各種渠道接觸到的抱怨
1、主機廠(chǎng)工單：主要指顧客通過(guò)主機廠(chǎng)熱線(xiàn)電話(huà)投訴至主機廠(chǎng)，并轉發(fā)給公司的投訴。
2、上門(mén)投訴：主要指因產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題，顧客返回要求處理的投訴。
3、現場(chǎng)投訴：主要指在服務(wù)過(guò)程當中，顧客因不滿(mǎn)造成的抱怨，形成的投訴。
4、電話(huà)投訴：主要指客戶(hù)主動(dòng)來(lái)電告知或客服回訪(fǎng)員回訪(fǎng)當中，顧客反映出來(lái)的'問(wèn)題或不滿(mǎn)，形成的投訴。
5、其他渠道：如，主流網(wǎng)站投訴，論壇投訴等
三、目標
1、投訴響應及時(shí)率：100% 2、投訴結案率：100%
四、適用范圍
公司各個(gè)層面接觸的各類(lèi)抱怨
五、操作準則
1、各部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)管理員負責用戶(hù)抱怨的處理；
2、各部門(mén)經(jīng)理接到客戶(hù)投訴時(shí)，應詳細記錄用戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、抱怨時(shí)間、抱怨內容等各項目，并即填寫(xiě)《公司用戶(hù)抱怨處理表》；
3、各部門(mén)經(jīng)理應首先識別用戶(hù)抱怨的原因，一般來(lái)說(shuō)，抱怨原因可以分為以下幾種：
3.1產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題：按上海大眾售后部門(mén)相關(guān)規定處理；
3.2工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：向用戶(hù)表示歉意，化解用戶(hù)不滿(mǎn)，尋找原因并提出解決和預防辦法；
3.3用戶(hù)使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)⒏嬷_操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導用戶(hù)向保險公司索賠；
3.4交車(chē)檢驗未發(fā)現的問(wèn)題：先行賠付，再追究相關(guān)責任人責任；
3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無(wú)論是何者責任，在說(shuō)明情況后，盡快給予解決，保證用戶(hù)滿(mǎn)意；
4、責任部門(mén)接到《公司用戶(hù)抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)及責任人后，責任部門(mén)確定處理對策，并提出處理方案，銷(xiāo)售經(jīng)理審核及出示處理意見(jiàn)，各部門(mén)經(jīng)理依批示處理；
5、客戶(hù)管理員收到責任部門(mén)送回的《公司用戶(hù)抱怨處理表》時(shí)，應立即向用戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果及用戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)填入表中，呈銷(xiāo)售經(jīng)理核閱后歸檔；
6、客戶(hù)管理員不得超越權限向用戶(hù)做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《公司用戶(hù)抱怨處理表》中批示事項以電話(huà)轉達用戶(hù)（不得將《公司用戶(hù)抱怨處理表》影印件送用戶(hù)）；
7、 《公司用戶(hù)抱怨處理表》處理期限自客戶(hù)管理員受理起，一般抱怨24小時(shí)內
答復，重大抱怨48小時(shí)內處理完畢。保證處理過(guò)程的快速、高效；
8、對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績(jì)效工資或獎金，同時(shí)對不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責任人也要進(jìn)行追究；
9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過(guò)程結束時(shí)起，客戶(hù)管理員在3天內采取上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)的方式進(jìn)行回訪(fǎng)驗證；
10、經(jīng)理對于cRM發(fā)布的用戶(hù)抱怨必須及時(shí)協(xié)調解決并反饋至上海大眾；
11、如果抱怨處理部門(mén)無(wú)法解決或沒(méi)有權限解決用戶(hù)抱怨時(shí)，應及時(shí)向上級報告，如果總經(jīng)理無(wú)法解決，應盡快向上海大眾報告，保證內部信息渠道傳遞通暢；
12、每季度銷(xiāo)售經(jīng)理組織銷(xiāo)售員召開(kāi)質(zhì)量例會(huì )，判定責任歸屬并檢討各抱怨項目，改善對策及處理結果，并將改進(jìn)措施填入《客戶(hù)抱怨處理表》中。
六、控制
1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時(shí)，應首先安撫客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，了解抱怨原因，做好《用戶(hù)抱怨處理表》的填寫(xiě)，并在第一時(shí)間上報責任部門(mén)。
2、責任部門(mén)對客戶(hù)抱怨情況進(jìn)行調查核實(shí)后，確定實(shí)施方案和實(shí)施人員。
3、各職能部門(mén)實(shí)施人員應切實(shí)執行實(shí)施方案，并在三日內向客戶(hù)反饋處理結果。
4、如客戶(hù)表示滿(mǎn)意則關(guān)閉該抱怨；如客戶(hù)依舊表示不滿(mǎn)，則再次進(jìn)入抱怨處理流程，并抄送總經(jīng)理。同時(shí)由客戶(hù)服務(wù)部監控各職能部門(mén)提出的改進(jìn)措施，并對改進(jìn)措施進(jìn)行評估。
5、若方案執行過(guò)程中產(chǎn)生新的影響因素并導致了客戶(hù)投訴升級，則實(shí)施人員應及時(shí)向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理以確定進(jìn)一步的處理方案。
6、仍無(wú)法解決的，轉入重大投訴處理流程。此時(shí)，需立即聯(lián)系區域經(jīng)理和區域副總，需求幫助。
7、抱怨處理結束后，客服部進(jìn)行抱怨總結并提出改進(jìn)措施，逐步形成夠蘇抱怨預防機制。
七、績(jì)效評估
1、“投訴響應及時(shí)率”“投訴結案率”的考核僅針對各部門(mén)第一責任人，一項否決制。
2、因服務(wù)質(zhì)量引起的一般投訴計入當事人當月績(jì)效考核，由客戶(hù)服務(wù)部提供數據，各部門(mén)經(jīng)理負責考核系數。
3、如發(fā)生責任推諉或造假，經(jīng)核實(shí)后扣除當事人當月全部績(jì)效。
4、其他細則考核可自行增加。
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