銷(xiāo)售人員勇敢承認錯誤
其實(shí)很多銷(xiāo)售人員不知道，在客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題之前做出道歉是極其有利的方式。銷(xiāo)售人員勇敢承認錯誤是小編為大家帶來(lái)的，希望對大家有所幫助。
每個(gè)人都會(huì )犯錯誤，經(jīng)理和銷(xiāo)售人員也是一樣。不管是經(jīng)理還是銷(xiāo)售人員，在銷(xiāo)售過(guò)程中如果發(fā)現錯誤，都要勇敢地承認，主動(dòng)誠懇地向客戶(hù)道歉。但是就這個(gè)問(wèn)題可能有不同的處理方式，出了錯誤后總想捂著(zhù)蓋著(zhù)，一怕面子上過(guò)不去，二怕失去客戶(hù)。絕大多數人都不愿意承認所犯下的錯誤，是因為他們總是試圖掩蓋或轉移指責。然而，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員能夠做到勇敢而誠懇地承認錯誤。承認錯誤并不一定會(huì )失去客戶(hù)，反之，有錯不承認會(huì )給人以不誠實(shí)的感覺(jué)，使客戶(hù)不敢信任你。
也許，道歉對絕大多數的人都是一項挑戰。許多銷(xiāo)售人員認為，如果承認自己的錯誤，就會(huì )失去客戶(hù)的信任。這種觀(guān)點(diǎn)是錯誤的。不管你是一名經(jīng)理還是一名銷(xiāo)售人員，當你出現錯誤的時(shí)候就應當毫不猶豫地向你的客戶(hù)道歉——“是的，我的公司沒(méi)有做到盡善盡美!”盡管有時(shí)候因為錯誤和道歉使有些客戶(hù)停止了同你做生意，但有些客戶(hù)會(huì )因為你的道歉而感受到你為人的真誠，反而會(huì )成為你長(cháng)期的合作伙伴。
在客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題之前做出道歉是極其有利的方式。比如說(shuō)，你已經(jīng)向客戶(hù)承諾了具體交貨日期，但被告知航運延誤，那么與其等到過(guò)了交貨日期，客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，倒不如事先采取積極的方式，通知客戶(hù)情況有變。盡管問(wèn)題不是出在你的身上，但是從客戶(hù)的角度看，畢竟你代表了企業(yè)，你有責任這樣做。許多銷(xiāo)售人員由于害怕失去訂單而對這種策略心有余悸。然而，事實(shí)證明，絕大多數情況下，你的客戶(hù)會(huì )對你的提前通知心存感激。再者，他們會(huì )因你負責任的態(tài)度而接受這個(gè)事實(shí)。你需要做的是：做出簡(jiǎn)短的'道歉。為你犯的錯誤對客戶(hù)表達歉意，并明確提出即將采取的補救措施。然后，按部就班地確保補救辦法逐一落實(shí)。許多人的通病是道歉時(shí)解釋得太多，如對客戶(hù)解釋錯誤是怎么來(lái)的，什么原因造成的，或者為什么會(huì )發(fā)生。其實(shí)，人們并不真正在意這些——他們需要的是，解決方案!必要的道歉并不會(huì )損害你與客戶(hù)的關(guān)系。相反，道歉能夠彌補你服務(wù)的不足，從而取得客戶(hù)的諒解。
下面是一個(gè)向客戶(hù)道歉的例子：
當一位負責維修服務(wù)的接待人員沒(méi)有及時(shí)給要求維修的客戶(hù)回電話(huà)時(shí)，他這樣向客戶(hù)道歉：“王小姐，很抱歉沒(méi)能及時(shí)回復您解決維修服務(wù)的問(wèn)題。我已經(jīng)安排一名服務(wù)人員今天和您聯(lián)系，以安排合適的時(shí)間上門(mén)維修。他會(huì )在一個(gè)小時(shí)之內跟您聯(lián)系。如果您沒(méi)有接到電話(huà)，請立即告訴我們。我的直撥電話(huà)是……”
提示
誠懇主動(dòng)地道歉能夠表現出銷(xiāo)售人員對客戶(hù)負責任的態(tài)度，可以及時(shí)挽回不良影響。
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