銷(xiāo)售心理學(xué):“首因效應”開(kāi)個(gè)好頭就成功了一半
第一印象的烙印往往是很深刻的。銷(xiāo)售員如果給客戶(hù)的第一印象不好， 可能就沒(méi)有第二次見(jiàn)面的機會(huì )了。更多銷(xiāo)售心理學(xué)盡在應屆畢業(yè)生心理網(wǎng)。
銷(xiāo)售心理學(xué) :首因效應：開(kāi)個(gè)好頭就成功了一半
第一印象的烙印往往是很深刻的。銷(xiāo)售員如果給客戶(hù)的第一印象不好， 可能就沒(méi)有第二次見(jiàn)面的機會(huì )了。因此，銷(xiāo)售員決不能忽視自己的“登場(chǎng)亮相”。
心 理 知 識
心理學(xué)家做過(guò)這樣的實(shí)驗：給被試者呈現一系列無(wú)關(guān)聯(lián)的字詞， 讓他們回憶。結果，位于開(kāi)始部分和末尾部分的字詞，要比中間部分 的字詞更容易回憶。在心理學(xué)上，前者叫做“首因效應”，后者叫做“近 因效應”。
我們先說(shuō)說(shuō)“首因效應”。為什么一篇文章，一套數據或者一連 串發(fā)生的事，開(kāi)始的內容記得更清楚呢?這是因為新的刺激能引起人 的興奮，在大腦皮層下留下比較深的痕跡。而且思考問(wèn)題時(shí)容易“先 入為主”，初次印象作為思考問(wèn)題的起點(diǎn)，分析問(wèn)題、判斷問(wèn)題都是從這個(gè)起點(diǎn)開(kāi)始向后延續的，這個(gè)起點(diǎn)在思維上會(huì )留下一種慣性。
在人際交往中，由于首因效應，我們給別人的“第一印象”往往 會(huì )在對方心目中打下深刻的烙印。因此，要想給對方留下好印象，第 一印象決不可以忽視。
銷(xiāo) 售 啟 迪
A.穿著(zhù)要得體
在銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售員給客戶(hù)留下怎樣的第一印象非常重要。第一次的 印象好壞，會(huì )在很大程度上決定在后來(lái)與客戶(hù)的接觸中，客戶(hù)是否容易接受你。 除非你在第一次給客戶(hù)留下了良好的印象，否則客戶(hù)一般不會(huì )和你做生意。
好的第一印象會(huì )使我們的銷(xiāo)售工作事半功倍。因為我們和客戶(hù)打交道時(shí) 留下的第一印象要想改變比較難——那需要付出更多寶貴的時(shí)間和精力，甚 至遭遇尷尬的局面。因此，我們在第一次亮相的時(shí)候，一定要下點(diǎn)功夫，讓 自己“閃亮登場(chǎng)”。
首先說(shuō)說(shuō)外貌。俗話(huà)說(shuō)，“人不可貌相，海水不可斗量”。但是在現實(shí)生活中， 完全不以貌取人的人又有幾個(gè)呢?我們每個(gè)人，恐怕都或多或少地都會(huì )以外 表去評價(jià)和判斷別人吧。尤其是對于比較陌生的人，我們對他知之不多的話(huà)， 就更容易下意識地通過(guò)外表去猜測他的真實(shí)情況。
我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“人靠衣裝馬靠鞍”，大概也體會(huì )過(guò)漂亮得體的服裝對我 們的神奇的裝扮作用。所以，我們要知道，著(zhù)裝打扮對我們給別人的第一印象， 往往起著(zhù)關(guān)鍵的作用。就像商品包裝一樣，儀表不凡和風(fēng)度翩翩，會(huì )使你在 客戶(hù)眼中身價(jià)倍增;相反，穿著(zhù)不得體或低檔次的服裝，則會(huì )使你的形象大 打折扣。
一項研究表明，客戶(hù)更青睞那些穿著(zhù)得體的銷(xiāo)售員;另一項研究表明， 穿著(zhù)商務(wù)制服和領(lǐng)帶的銷(xiāo)售員所創(chuàng )造的業(yè)績(jì)，要比身著(zhù)便裝、不拘小節的銷(xiāo) 售員高出大約 60%。下面這個(gè)例子就是突出的證明。
有一個(gè)很受歡迎的咨詢(xún)顧問(wèn)被講演會(huì )邀請去演講。通常講演會(huì )結束之后， 都會(huì )舉辦自助酒會(huì )，也就是聯(lián)誼會(huì )名義的名片交換會(huì )。這個(gè)酒會(huì )上，當然會(huì ) 有很多支持者到場(chǎng)�？删驮谶@時(shí)，有人發(fā)現他穿了一雙白襪子，就因為這個(gè) 小小的細節，他失去了許多生意。
這是為什么呢?銷(xiāo)售人員應該穿黑色或深藍色系列的襪子，這是常識。 而這個(gè)銷(xiāo)售員因為這個(gè)不得體的細節，而影響了別人對他的印象。有一位外 資企業(yè)的老板開(kāi)始時(shí)本想給他生意做，可是當發(fā)現他穿著(zhù)白襪子，對人說(shuō)：“他 穿的是白襪子呀!”就回去了。
他演講時(shí)雖然表現不錯，但僅僅因為后來(lái)參加宴會(huì )時(shí)被人發(fā)現穿著(zhù)雙白 襪子，到手的生意就丟了。這個(gè)咨詢(xún)顧問(wèn)恐怕做夢(mèng)也想不到會(huì )是這樣的結果， 可是外國的企業(yè)老板們卻把這些細節看成是很?chē)烂C的事。
也許你覺(jué)得這不公平。也許你一直是個(gè)不講究外表、不拘小節的人，也 許你覺(jué)得別人也不應該那么“膚淺”地以貌取人，但是，現實(shí)就是如此。如 果你選擇了銷(xiāo)售員這個(gè)職業(yè)，需要頻繁地與陌生人打交道，那么奉勸你最好 適應現實(shí)，把自己打扮得靚麗、得體一些。
你也許會(huì )想，對方一聽(tīng)我說(shuō)話(huà)就會(huì )了解我的，因為我的口才絕佳�？墒� 等到你開(kāi)口就已經(jīng)晚了�？蛻�(hù)在和你交換名片之前，在和你打招呼、問(wèn)候之前， 就已經(jīng)根據外表在直覺(jué)上對你做出了一定的判斷。而且客戶(hù)的`時(shí)間往往很寶 貴，他們可能不一定給你那么多的時(shí)間去充分地展示你自己。
你的個(gè)人包裝是你最為重要的工具之一�？蛻�(hù)對你的第一印象就來(lái)自于 你的外表，而這種第一印象很可能會(huì )持續并影響以后的步驟。
早上離家之前，花點(diǎn)時(shí)間照照鏡子，檢查一下儀表，問(wèn)問(wèn)自己：我這樣 看起來(lái)是否最佳 ? 如果你的頭發(fā)、面容、鞋子或衣服不符合要求的話(huà)，在出 門(mén)前就要做些改變和調整。記住，你是公司形象的延伸。
穿著(zhù)得體也會(huì )使你對自己的感覺(jué)有所不同。穿上一件剛送洗過(guò)的筆挺襯 衫或是早上再多花點(diǎn)心思化妝一下，都會(huì )使你增加自信。當你自我感覺(jué)良好時(shí)， 客戶(hù)就會(huì )察覺(jué)到，并且向你購買(mǎi)也會(huì )感覺(jué)很好。
B. 穿的要像個(gè)銷(xiāo)售員的樣子
假如你駐足于紐約的 Barney’s——全世界最大的男裝店，你可能會(huì )遇見(jiàn)該 店總經(jīng)理——約翰.渥魯哈強 (John Wolohojian)。Barney’s 所有的店員都穿得 清爽整潔，而渥魯哈強本人打扮得就好像是《紳士季刊》里的模特兒一樣。 從他那燙得筆挺的細條海軍藍西裝到那雙引導潮流的皮鞋，從他那純金的袖 扣到那條極富品味的真絲領(lǐng)帶，約翰根本就是優(yōu)雅的化身。
就像所有頂尖的銷(xiāo)售人員一樣，渥魯哈強知道如何利用著(zhù)裝來(lái)作為一種 促銷(xiāo)工具。身穿最精制的高檔西裝、襯衫及配飾，他立即就在客戶(hù)心目中建 立起男裝權威的形象，因此他們都尊重他提出的服裝搭配建議。
服裝會(huì )體現你的職業(yè)素養�？梢哉f(shuō)，你是干什么的，就要像干什么的樣子， 否則只會(huì )給客戶(hù)傳遞一種你不夠專(zhuān)業(yè)的信息。木匠或管道工每天都攜帶著(zhù)扳 手、錘子和螺絲起子去工作，同樣，你也需要某些工具來(lái)使你的銷(xiāo)售工作更 輕松更容易些，而適當得體的著(zhù)裝正是這一行所必需的工具之一。你可能不 在服裝店工作，但是你的衣著(zhù)打扮卻會(huì )讓客戶(hù)對你的反應有很大不同。正如 律師要提公文包而醫生要穿白大褂一樣，你的衣著(zhù)也應與你所要傳達的信息 相一致。如果你賣(mài)的是美發(fā)護發(fā)用品，你就應有一頭時(shí)髦漂亮的發(fā)型;而如 果你賣(mài)的是金融服務(wù)，那么你就得穿得保守莊重。
現在，我們照照鏡子看看自己，是否具有一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士的樣子?看起來(lái) 是不是像一個(gè)“成功的銷(xiāo)售員”?如果你不能給別人這樣的印象，那么別人 不愿意在你身上浪費時(shí)間，也就不足為奇了。
年輕的銷(xiāo)售員小陳的主要客戶(hù)是辦公室里的商務(wù)人士，可是他原來(lái)留著(zhù) 長(cháng)長(cháng)的、蓬亂的頭發(fā)。他有很好的產(chǎn)品，價(jià)格也很合理，但是他銷(xiāo)售的情況 卻不好。有專(zhuān)家提醒他，如果他想銷(xiāo)售產(chǎn)品給商務(wù)人士，就應該剪短自己的 頭發(fā)。他有點(diǎn)惱火，說(shuō)頭發(fā)的長(cháng)短和銷(xiāo)售有什么關(guān)系呢?他想用一頭長(cháng)長(cháng)的、 蓬亂的頭發(fā)蓋住衣領(lǐng)，來(lái)“表達自己的個(gè)性”。
專(zhuān)家告誡他說(shuō)，表現個(gè)性并不是不可以，但是恐怕要以銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的降低 為代價(jià)。事實(shí)證明專(zhuān)家的話(huà)是對的。后來(lái)，他終于剪短了自己的頭發(fā)，盡管只短了一點(diǎn)點(diǎn)，他的銷(xiāo)售額還是立刻獲得了提升。后來(lái)他干脆剪了個(gè)保守的 商務(wù)發(fā)型。
C. 穿著(zhù)得體與衛生
首先，我們看看自己的服裝怎樣吧。如果你的服裝太便宜和低檔，那么 你最好買(mǎi)一身好一些的衣服。當然，買(mǎi)一身不錯的衣服要花一些錢(qián)，但對你 來(lái)說(shuō)卻是值得的投資。如果不能穿上得體的、抬高你身價(jià)的衣服，那你就無(wú) 法掙到足夠的收入，那就永遠也買(mǎi)不起好衣服了。
此外，你的衣服需要時(shí)常換著(zhù)穿。國外服務(wù)行業(yè)有個(gè)不成文的規則，就 是即使你只有三套衣服，也要每天換著(zhù)穿。這樣，一是給別人帶來(lái)新鮮感， 二表明你愛(ài)整潔，三能顯示你的經(jīng)濟實(shí)力。
有人可能要問(wèn)：我們工作時(shí)需要穿制服，怎么換呢?穿制服的人，可以 改一改發(fā)型，換一換鞋子，也可以在手表、筆、領(lǐng)帶等細節上動(dòng)動(dòng)心思。時(shí) 常變換一下穿著(zhù)，可以使人感受到你的活力和實(shí)力。
有人可能要問(wèn)：我們工作時(shí)需要穿制服，怎么換呢?穿制服的人，可以 改一改發(fā)型，換一換鞋子，也可以在手表、筆、領(lǐng)帶等細節上動(dòng)動(dòng)心思。時(shí) 常變換一下穿著(zhù)，可以使人感受到你的活力和實(shí)力。
要想使服裝得體，那么遵循以下原則會(huì )比較保險。
(1) 學(xué)習與你年齡相近的穩健型人物的穿著(zhù)，穩健的風(fēng)格會(huì )讓人覺(jué)得你 更可靠。
(2) 穿著(zhù)不要太年輕，因為容易招致對方的懷疑和輕視。如果你年輕， 要盡量顯得老成些。
(3) 最好不要穿流行的服裝。如果一定要趕流行，也最好選樸實(shí)無(wú)華一 點(diǎn)的。
(4) 要使你的身材與服裝的質(zhì)料、色澤保持和諧。太寬或太緊的服裝都 不合適，大小應該合身，衣服不合身，會(huì )看起來(lái)很可笑。
此外，個(gè)人衛生也是不可忽視的。邋里邋遢的人，會(huì )讓人產(chǎn)生本能的排 斥和反感。
(1) 勤于洗澡——洗澡會(huì )使你看起來(lái)神清氣爽。如有必要，你也可以適 當用點(diǎn)香水，但味道不要太濃。
(2) 護理頭發(fā)——要經(jīng)常洗頭，使頭發(fā)保持光滑整齊。不要讓滿(mǎn)頭的頭皮屑影響了你的外觀(guān)，使他人遠離你。但也不要過(guò)分趕時(shí)髦
(3) 經(jīng)常修面——男士要每天修面兩次。在你的辦公室或櫥柜里可以放 一個(gè)電動(dòng)刮胡刀，選用好的刮胡膏，來(lái)保持顏面干凈。
(4) 指甲衛生——指甲應保持清潔，不要被煙熏黃。
D.言行舉止，大方自信
第一印象的形成，不僅包括外表的形象這種靜態(tài)的方面，還包括你的言 行舉止這些動(dòng)態(tài)的方面。
言行舉止可以體現出你的教養程度、做人態(tài)度、職業(yè)素質(zhì)，也會(huì )給別人 留下深刻印象，成為別人判斷你的標準之一。
著(zhù)名銷(xiāo)售員布萊恩.崔西有一次去拜訪(fǎng)一位客戶(hù)。在向對方銷(xiāo)售的時(shí)候， 他并沒(méi)有說(shuō)太多銷(xiāo)售方面的話(huà)題，但是他的個(gè)人形象比較鮮明，讓對方一下 子記住了他。在他第二次和客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)候，對方向他提起初次見(jiàn)面時(shí)對他 的感覺(jué)：“你的言談舉止間透露出儒雅自信的氣質(zhì)，這讓我很快對你產(chǎn)生了 好感，并且信任你。”生意成交后，這位客戶(hù)又向布萊恩.崔西介紹了很多 潛在客戶(hù)。
在第一次見(jiàn)面的時(shí)候，我們要表現出怎樣的言行舉止，才能給別人留下 比較好的印象呢?這也許只是些細節，卻不可忽視。
(1) 在和客戶(hù)見(jiàn)面前，要放松一下心情。當你乘車(chē)去訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)時(shí) ( 包括 自己開(kāi)車(chē)或乘出租車(chē) )，要從正門(mén)進(jìn)去，在離大門(mén)口一定距離的時(shí)候下車(chē)，然 后放松一下心情。如果抽煙，不要把煙蒂順手扔在地上，以免顯得不文明。
(2) 要從容地給人遞送名片。走進(jìn)大門(mén)時(shí)，一邊要從容不迫地把名片遞 給傳達室人員，一邊要說(shuō)明來(lái)意和想要找的人。如果沒(méi)有傳達人員，眼睛也 不要東張西望地四處尋找，而應該找附近的人，說(shuō)明情況和來(lái)意。有時(shí)，在 傳達室遞上的名片不一定轉交給接待人員，因此見(jiàn)到接待人員，你可能還需 要遞上名片，并且向他作自我介紹：“我是華科公司的銷(xiāo)售員，名叫李成功。” 名片要放在身上的固定位置(一般是放在西服上衣里面的口袋里)，以免慌 亂地東摸西摸。
(3) 要學(xué)會(huì )等待。不論是否和對方約好，都不要操之過(guò)急，要稍等一下。 這一段時(shí)間的態(tài)度很重要�？蛻�(hù)的手下雖然假裝不知道，卻可能在觀(guān)察著(zhù)你 的一舉一動(dòng)，并給你的表現打分。如果等的時(shí)間較長(cháng)，你可以拿出事先準備 的報紙看。
(4) 自信地打招呼。步入接待室的一瞬間也很重要。這一路上會(huì )遇上許 多員工，他們對你的第一印象會(huì )很深刻。這時(shí)既不要卑躬屈膝，也不要故作 鎮靜、裝模作樣，而應該用精神抖擻的目光迎接每個(gè)人，并用清脆的聲音向 他們打招呼：“大家好 !”
(5) 你的態(tài)度，要在奉承和勇敢之間找到一種平衡。有些銷(xiāo)售員在和客 戶(hù)洽談時(shí)，容易犯不自信的錯誤。他們像在奉承客戶(hù)一樣，帶著(zhù)“對不起， 占用您寶貴的時(shí)間”的表情，這只會(huì )給客戶(hù)留下不好的印象�？蛻�(hù)會(huì )覺(jué)得： 他沒(méi)有什么重要的事，他對自己缺乏信心。
如果他不相信你，就不容易和你做生意。銷(xiāo)售員在接近潛在客戶(hù)時(shí)，不 應有任何疑慮和特別的奉承之詞，也不要縮手縮腳、畏首畏尾。你應該在奉 承和過(guò)分勇敢之間找到一個(gè)合適的分寸，顯得不卑不亢。
如果在第一次見(jiàn)面，你就給人留下不好的印象，比如吵吵鬧鬧、缺乏尊嚴、 目光不直視對方、表現出懷疑或擔心，或者對自己缺乏信心等，對方可能馬 上會(huì )對你產(chǎn)生偏見(jiàn)，然后就會(huì )對你所講的理由產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而懷疑你努力推 銷(xiāo)的商品。然后，你的推銷(xiāo)工作就肯定會(huì )變得不順利。這些情況都是第一次 見(jiàn)面時(shí)需要盡力避免的。
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