保險銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
保險銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)一：
電話(huà)約訪(fǎng)客戶(hù) 表明自己及公司 進(jìn)行接觸
準客戶(hù)：喂你好，哪位?
代理人：你好，請問(wèn)是XX先生嗎?
準客戶(hù)：我是，你哪位?
代理人：我是XX人壽保險公司的劉小海，你的朋友李大為先生介紹我打這個(gè)電話(huà)的，我只占用你幾分鐘的時(shí)間，你方便嗎?(聆聽(tīng)準客戶(hù)回答)
準客戶(hù)：你有什么事嗎?
表明目的、引發(fā)興趣 利用第三者的影響力
代理人：我打這個(gè)電話(huà)，是因為我最近為你的朋友李大為先生做了一份家庭財務(wù)和保障規劃，就是通過(guò)我們用專(zhuān)業(yè)的方法分析，先了解他在家庭財務(wù)和保障方面的具體情況，然后提供給他符合實(shí)際需要的規劃，他對我的服務(wù)很滿(mǎn)意，所以建議我來(lái)拜訪(fǎng)你，讓你也來(lái)了解一下。
代理人：當然，我還不確定你是不是有興趣，所以想和你約個(gè)時(shí)間，為你提供家庭財務(wù)和保障需求的，分析，有沒(méi)有幫助由你自己決定。
尊重客戶(hù)的決定 二選一法則
你看禮拜二下午或者禮拜四下午我們約個(gè)時(shí)間見(jiàn)個(gè)面好嗎?
處理反對問(wèn)題準客戶(hù)：對不起，我很忙，沒(méi)有時(shí)間。
代理人：張先生，這點(diǎn)我當然理解。正是因為你很忙，所以我才特地打電話(huà)來(lái)和你預約，以免浪費你的時(shí)間。請問(wèn)禮拜二下午你比較方便呢，還是禮拜四下午比較方便?我們約個(gè)時(shí)間談?wù)劇?/p>
準客戶(hù);對不起，我真的沒(méi)有興趣。
代理人：張先生，我了解你心里的想法。事實(shí)上要你對一個(gè)不了解的東西產(chǎn)生興趣，的確是蠻難的。不過(guò)經(jīng)過(guò)我的說(shuō)明之后，你就可以自己來(lái)判斷這套“家庭財務(wù)和保障規劃”是不是對你有幫助，如果你聽(tīng)了之后還是沒(méi)興趣，也不要緊，至少我們可以交個(gè)朋友，這個(gè)對大家也沒(méi)什么損失。所以我們禮拜二或者禮拜四見(jiàn)個(gè)面，只你用30分鐘時(shí)間。
準客戶(hù)：那你把資料寄給我吧，我看好后覺(jué)得有需要再打電話(huà)給你。
代理人：張先生，我當然可以這樣做，但是我們的“家庭財務(wù)和保障規劃”是非常個(gè)性化的，如果我來(lái)親自跟你解說(shuō)一下會(huì )比較清楚，只需要30分鐘，這樣也可以節省你的時(shí)間。你看我們禮拜二或禮拜四，我們見(jiàn)面聊一聊，我真的很希望能有機會(huì )為你服務(wù)。
準客戶(hù)：讓我想想……那就禮拜四下班之后吧。
確認見(jiàn)面時(shí)間代理人：那好，我們禮拜四一起碰個(gè)面，請問(wèn)你幾點(diǎn)種下班?
地點(diǎn) 準客戶(hù)：5點(diǎn)鐘。
代理人：好的，那我們禮拜四下班后5點(diǎn)鐘，約在你公司好嗎?
準客戶(hù)：可以。
代理人：好的，請問(wèn)你的公司詳細地址是……?
準客戶(hù)：香港西路裕源大廈67號11樓
代理人：謝謝你!
代理人：那么張先生，我會(huì )在見(jiàn)面之前打電話(huà)再和你確認一下，我能記一下你的手機號碼好嗎?
準客戶(hù)：我的手機號碼是…………
代理人：張先生，那么我會(huì )在禮拜四下午5點(diǎn)準時(shí)到你公司，我們見(jiàn)面之后再詳談，謝謝你，再見(jiàn)。
準客戶(hù)：再見(jiàn)。
二、接觸
接觸 代理人：張經(jīng)理，你好(握手)我是XX人壽的劉小海，這是我的名片(雙手遞上)
準客戶(hù)：你好。到我辦公室談吧。
代理人：張先生，很高興能有這樣的機會(huì )和你見(jiàn)面，我看到你們公司辦公環(huán)境非常舒適，員工們看上去也很精神，說(shuō)明你們公司非常有實(shí)力，效益也一定很不錯吧。
準客戶(hù)：還好啦!
代理人：聽(tīng)大為說(shuō)你們是大學(xué)的同學(xué)，是嗎?
準客戶(hù)：是啊，我們還是住一個(gè)寢室的呢。
代理人：真的，那應該很熟悉了!而且聽(tīng)大為說(shuō)你也跟他一樣是財務(wù)經(jīng)理，是嗎?
準客戶(hù)：是啊，這個(gè)李大為，把我的底細都透露出去了!
說(shuō)明 代理人：李大為先生非常信任我，我們也很熟悉。就象我在電話(huà)里跟你講過(guò)的，我有機會(huì )和李大為先生討論他的家庭財務(wù)和保障需求的問(wèn)題，不論是觀(guān)念方面還是針對他家庭的實(shí)際情況分析方面，他都覺(jué)得很有幫助，所以才推薦我來(lái)拜訪(fǎng)他所關(guān)心的朋友，看看是否也有需求。
今天我會(huì )先簡(jiǎn)單介紹一下我們公司XX人壽的情況，然后我會(huì )跟你一起做一下你家庭的財務(wù)和保障分析，整個(gè)過(guò)程不會(huì )超過(guò)40分鐘的時(shí)間。
如果你覺(jué)得我們所討論的內容對你和你的家人有所幫助，并需要我們協(xié)助你做好財務(wù)規劃，我們很樂(lè )意能為你做出專(zhuān)業(yè)的建議：
假設你覺(jué)得目前沒(méi)有需要，我們同時(shí)希望你能像大為一樣，介紹一些朋友讓我認識，看看他們是否需要我們的服務(wù)。你覺(jué)得這樣可以嗎?
準客戶(hù)：可以。
介紹公司 代理人：張先生，不曉得你之前有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們XX人壽保險公司?
準客戶(hù)：XX?我不是很了解。
代理人：XX人壽成立于1996年8月，總部設在北京。目前，XX人壽擁有20家股東，其中中資股東包括中國對外貿易運輸(集團)總公司、中國嘉德國際拍賣(mài)有限公司、等國內大中型企業(yè)。外資股東包括瑞士豐泰人壽保險公司、新政泰達投資有限公司和如本軟庫銀行集團等著(zhù)名國際金融企業(yè)。 2006年公司投資回報率高大7.8%，遠遠高于行業(yè)平均5.2%的水平，同時(shí)，我們XX人壽堅持 “XX保險 理賠不難”的服務(wù)理念，傳承XX豐富專(zhuān)業(yè)的理財經(jīng)驗以及先進(jìn)的運營(yíng)模式，強強連手，打造最值得信賴(lài)的壽險公司。它一定能更好的為象你這樣的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
代理人：張經(jīng)理，你還有沒(méi)有其他想多了解一點(diǎn)的地方?(注視準客戶(hù)，等待響應，根據準客戶(hù)的提問(wèn)情況做出相應的解答)
準客戶(hù)：不錯，你們公司實(shí)力蠻強的。
介紹自己 代理人：張經(jīng)理，至于我個(gè)人的情況是這樣的(這里自己事先可以設計一份介紹自己的學(xué)歷、專(zhuān)長(cháng)、受過(guò)的專(zhuān)業(yè)訓練等話(huà)術(shù)，來(lái)讓客戶(hù)進(jìn)一步了解你本人。認可并接受你：我是上海大學(xué)畢業(yè)的，兩年前參加工作，我的專(zhuān)業(yè)是國際貿易。
準客戶(hù)：那你為什么會(huì )選擇做保險呢?
代理人：因為我覺(jué)得XX人壽這家公司非常專(zhuān)業(yè)，提供專(zhuān)業(yè)的培訓。同時(shí)隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，越來(lái)越多的人需要專(zhuān)業(yè)的理財及保險服務(wù)。而保險也真的可以為每個(gè)家庭提供最及時(shí)、最需要的幫助。接下來(lái)我們來(lái)談?wù)勅绾吾槍δ慵彝サ膶?shí)際情況，為你提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
喚醒需求與發(fā)現需求
代理人：張先生，你對保險有些了解嗎?
準客戶(hù)：應該說(shuō)，不太了解。
代理人：張先生，你忌諱談?wù)擄L(fēng)險嗎?
準客戶(hù)：可以談啊，我知道一個(gè)人一生中難免會(huì )有風(fēng)險，只是大小而已。
說(shuō)明家庭財務(wù)及保障分析表
代理人：張先生，我們不敢說(shuō)人人需要保險，但正像你所說(shuō)的，每個(gè)人都會(huì )面臨一定的風(fēng)險，而我們就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的分析，讓客戶(hù)和我們一起討論他的財務(wù)和保障需求。
其實(shí)我們大多數人在做家庭財務(wù)與保障需求分析時(shí)，基本上分為三個(gè)方面：
家庭保障需求。就是說(shuō)萬(wàn)一哪一天我們永遠的離開(kāi) 這個(gè)世界，我們家人的生活費用、孩子的教育費用等是否已經(jīng)準備妥當?
養老保險需要。我們是否為自己的老年生活開(kāi)始準備足夠的養老基金，我們是否有能力讓我們的老年生活無(wú)憂(yōu)無(wú)慮?有依據話(huà)說(shuō)：你退休前掙了多少錢(qián)并不重要，重要的是你退休時(shí)存了多少錢(qián)。
意外、疾病保障需要。沒(méi)有人敢保證自己一生平安無(wú)恙，如果不幸有病或是發(fā)生意外，我們就會(huì )出現財務(wù)問(wèn)題，如果罹患重大疾病，整個(gè)家庭的財務(wù)狀況就會(huì )遭受到嚴重打擊。所以，為自己規劃合適的財務(wù)計劃，是有效的解決之道。
準客戶(hù);你說(shuō)的有道理。
代理人：是的，我們XX人壽有一套科學(xué)合理的家庭財務(wù)與保障分析表，透過(guò)我們的分析，我們可以清楚的了解各自的需要，并借助我們的專(zhuān)業(yè)知識和能力，為客戶(hù)規劃出合理的理財建議和方案。
準客戶(hù)：不錯。
代理人：張先生，讓我們一起來(lái)看看這份分析表，好嗎?
準客戶(hù)：分析表?
代理人：是的，我們的分析表是針對客戶(hù)的三個(gè)方面的需求設計的。
填寫(xiě)基本資料 代理人：張先生，你是什么時(shí)候參加工作的……
準客戶(hù);……
代理人：(一邊看表一邊說(shuō))你太太比你小2歲，她是做什么的?
準客戶(hù)：她是醫生。
代理人：你的孩子叫“張小杰”
準客戶(hù)：是的今年2歲
……(填寫(xiě)完個(gè)人資料)
喚醒需求與發(fā)現需求 用問(wèn)問(wèn)題的方式
代理人：張先生，我們的分析表就是根據客戶(hù)的三個(gè)方面的需要設計的。也就是家庭保障需要、退休需要以及意外、醫療需要。就你目前的情況，你最注重的是哪個(gè)方面?
準客戶(hù)：應該是家庭保障吧。
代理人：為什么你最關(guān)心的是家庭保障?
準客戶(hù)：因為我房子有按揭，孩子還小，我當然最關(guān)心的是這個(gè).
觸動(dòng)不安代理人：你的意思是房子有按揭，孩子還小，如果沒(méi)有什么變故的話(huà)，我們相信你有能力照顧。
保險銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)二：
在激烈的市場(chǎng)競爭中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營(yíng)銷(xiāo)模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會(huì )發(fā)展具有深遠的影響意義。
作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，電話(huà)銷(xiāo)售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內，快速地將信息傳遞給目標客戶(hù)，及時(shí)搶占目標市場(chǎng)。電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷(xiāo)售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢(qián)，并能快速獲利。
數十年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)生涯，使我對電話(huà)有著(zhù)深刻的理解。在過(guò)去，與客戶(hù)面談或交流一定要親臨客戶(hù)，經(jīng)常是把寶貴的時(shí)間耗費在趕場(chǎng)途中，更糟糕的是，有時(shí)匆匆趕到，卻與顧客未能相遇。今天，電話(huà)已經(jīng)十分普及，我們的營(yíng)銷(xiāo)方式也因此而發(fā)生了革命性的轉變。我們總是電話(huà)提前預約，然后全方位開(kāi)展業(yè)務(wù)，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現象也得以避免。近幾年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，磨煉出我與客戶(hù)較強的溝通能力。通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)交流過(guò)程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶(hù)達成共識，同時(shí)也達到自己想要溝通的效果。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)讓我避免了與客戶(hù)面對面的交流機會(huì )，減少各戶(hù)無(wú)情拒絕的概率。情緒也不象過(guò)去那樣低沉了，生活也隨著(zhù)陽(yáng)光燦爛，個(gè)人的休閑時(shí)間也相對增加，留下了一點(diǎn)富余的看書(shū)機會(huì )。這兩年，我曾將這些經(jīng)驗在訓練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶給他們的快樂(lè )加饋于我，同時(shí)也將在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)生的眾多問(wèn)題與我探討。我想將我近幾年來(lái)對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的培訓、積累，以及對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域發(fā)展的朋友。
如今，市場(chǎng)競爭下的企業(yè)，哪家沒(méi)有幾部電話(huà)、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少張訂單是靠電話(huà)打回來(lái)的呢?陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓在正式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)前，我們必須對電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、系統化培訓。
第一，讓訓練有素的電話(huà)銷(xiāo)售人員。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中具備有較強的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售技能訓練。專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員具備自我形象的設計和自我推銷(xiāo)的能力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式是通過(guò)電話(huà)來(lái)達到與客戶(hù)交流的目的。盡管客戶(hù)看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶(hù)最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì )傳遞給客戶(hù)怠慢和非專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話(huà)銷(xiāo)售工作中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)刻都應以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)出現。
第二、嫻熟的電話(huà)銷(xiāo)售技巧。
1.電話(huà)腳本的設計
(1)設計獨特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話(huà)銷(xiāo)售不被拒絕，讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去的重要部分。
(2)三十秒原理(客戶(hù)愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)的理由)。
(3)以問(wèn)題對問(wèn)題吸引客戶(hù)的注意力，這個(gè)問(wèn)題應是具有影響力且客戶(hù)關(guān)注的。
(4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生強烈需求的理由。
塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵(一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細節等，二是強調果約的重要性，并塑造約訪(fǎng)的價(jià)值最大化)。
案例分析：
在一次全國性的公眾演說(shuō)研習會(huì )結束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來(lái)，對大家說(shuō)："我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們再看領(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標，而且鍍了金，上面刻著(zhù)設計者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著(zhù)名領(lǐng)帶公司設計的，只做了4條，就把版給毀掉了。設計師是那家設計公司最好的設計師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。"主講老師接著(zhù)說(shuō)："各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢(qián)，制作工藝值多少錢(qián)，設計值多少錢(qián)，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買(mǎi)走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統克林頓先生買(mǎi)去帶了。余下的`一條被美國最著(zhù)名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認識那位老板，所以才能買(mǎi)到。你們現在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金?"大家說(shuō)："值!"緊跟著(zhù)就有人開(kāi)支票來(lái)購買(mǎi)這條領(lǐng)帶。所以，通過(guò)這個(gè)案例，可見(jiàn)，產(chǎn)品之所以賣(mài)不出去，是因為你著(zhù)一套好的產(chǎn)品的說(shuō)明方法，對產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題，對產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問(wèn)題。所以必須要運用一套話(huà)術(shù)，來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運用不同凡響的語(yǔ)言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷(xiāo)售結果遠遠超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。
案例一：突破"秘書(shū)"關(guān)的技巧
(秘書(shū)的含義：除董事長(cháng)以外的所有接聽(tīng)電話(huà)的人)
甲："上午好，請問(wèn)這是XX商務(wù)所嗎?"
乙："是的，請問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?"
甲 ："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎?"
乙："請問(wèn)你有什么事呢?"
甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話(huà)溝通，希望得到你的幫助，好
嗎?"
乙："請稍等。"
甲 ："謝謝你的電話(huà)幫助。"
案例二：
索取準保手記號碼的表達方式
乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。"
甲 ："那太好了，祝愿XX教練每場(chǎng)演講圓滿(mǎn)成功。"
乙："你有什么事情嗎?(你有什么需要得到幫助和支持嗎?)"
甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問(wèn)小姐能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎?"
案例三：
詢(xún)問(wèn)"秘書(shū)"的姓名或姓氏
乙："很抱歉，希望你能留下電話(huà)號碼方便嗎?"
甲："那太好了，感謝你對我的幫助，請問(wèn)您貴姓呢?"
乙："我姓趙。"
2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必須明白每一通電話(huà)想要達到的效果或目的。
3.所打的每通電話(huà)，應是通過(guò)市場(chǎng)細分的目標客戶(hù)群體(行業(yè)、領(lǐng)域)，并準確無(wú)誤地將資訊 傳達給客戶(hù)。針求了解客戶(hù)的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。
4.使用標準的專(zhuān)業(yè)文明用語(yǔ)。(如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話(huà)方便嗎?謝謝您能接聽(tīng)我的電話(huà)等等。)
5.面帶微笑及訓練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調。這是通過(guò)過(guò)程中傳達給客戶(hù)的第一感覺(jué)--信任感。增加客戶(hù)在電話(huà)交流時(shí)的愉悅感，樂(lè )意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)強調過(guò)，語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話(huà)銷(xiāo)售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過(guò)電話(huà)傳達給對方，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué)，電話(huà)銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。
6.具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽(tīng)能力。良好 傾聽(tīng)能夠準確地了解客戶(hù)的真實(shí)需求。
案例分析：
去年底，有一位老總到深圳聽(tīng)取陳安之老師的總裁班課程時(shí)非常地激動(dòng)，就很想把這種教育帶到當地，讓當地更多想成功的人盡快地成長(cháng)起來(lái)。于是，他很快地組織一幫在當地銷(xiāo)售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士，積極的投入到市場(chǎng)的運用中。首先，對市場(chǎng)進(jìn)行電話(huà)咨訊、調查和調研，經(jīng)過(guò)準確的分析后，發(fā)現，想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。這下好了，他們決定請亞洲成功的權威陳安之先生到內地進(jìn)行公開(kāi)授課，他們向壽險業(yè)、廣告業(yè)銷(xiāo)售領(lǐng)域的朋友展開(kāi)強烈的電話(huà)咨訊傳播攻勢。1000個(gè)聽(tīng)課指標，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員僅僅用了1 5天時(shí)間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話(huà)。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下，電話(huà)帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見(jiàn)，訓練有素的專(zhuān)業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話(huà)，都能給企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤。
電話(huà)銷(xiāo)售的關(guān)鍵在于電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通表達方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標客戶(hù)，我們通常會(huì )采用設計對的問(wèn)題，問(wèn)對的問(wèn)題，溝通進(jìn)效性的問(wèn)題，來(lái)發(fā)現目標客戶(hù)內在的深層的需求。在此基礎之上，銷(xiāo)售人員必須以"打對電話(huà)找對人的經(jīng)營(yíng)策略，在每天、每秒主動(dòng)出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話(huà)來(lái)。所有的企業(yè)都應以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。使電話(huà)成為企業(yè)--未來(lái)市場(chǎng)份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶(hù)不斷提問(wèn)對的的問(wèn)題，銷(xiāo)售時(shí)，問(wèn)對問(wèn)題，在適當的時(shí)候，就能獲取更大的利潤。
世界潛能大師安東尼·羅濱說(shuō)過(guò)："成功者與不成功者最主要的判別是什么呢?一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購買(mǎi)模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問(wèn)題，就可以引導顧客的思維。因為推銷(xiāo)員提出什么樣的問(wèn)題，顧客就會(huì )做出什么樣的反應。問(wèn)題能引導顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶(hù)提問(wèn)題。銷(xiāo)售行業(yè)的圣言是："能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)。"多問(wèn)少說(shuō)永遠是銷(xiāo)售的黃金法則。但是一定要問(wèn)對問(wèn)題。問(wèn)一個(gè)有利有效的問(wèn)題，問(wèn)能夠穩定顧客思維方式的問(wèn)題。在向客戶(hù)提問(wèn)之前，一定要明確你的提問(wèn)目的。
問(wèn)對問(wèn)題的原則：
問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。問(wèn)YES的問(wèn)題。問(wèn)小YES的問(wèn)題。問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒的問(wèn)題。
怎樣才能問(wèn)對問(wèn)題?
A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢?"--問(wèn)潛在客戶(hù)一些關(guān)于"做"的問(wèn)題，集中詢(xún)問(wèn)他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問(wèn)對方設法完成什么目標，眼下正在做什么，或者過(guò)去做過(guò)什么。
B、在提問(wèn)題時(shí)顯出熱誠、饒有興趣。--顧客對你的問(wèn)題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問(wèn)方式。
C、在電話(huà)溝通中，配合顧客的語(yǔ)速和關(guān)鍵詞語(yǔ)。
--如果你發(fā)現顧客在重復他自己說(shuō)話(huà)的話(huà)，那么很可能因為他覺(jué)得你沒(méi)有聽(tīng)懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞語(yǔ)再重復一遍。
D、在電話(huà)溝通中稱(chēng)呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺(jué)到營(yíng)銷(xiāo)員對他(或她)的尊重。
E、電話(huà)溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語(yǔ)。
--如果必須使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，一定要向客戶(hù)解釋清楚。
F、在電話(huà)溝通中，使用"我們"和"我們的"。
--可以使你在顧客的感覺(jué)中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。
G、在電話(huà)銷(xiāo)售中，如有必要，提問(wèn)時(shí)要先獲得對方的允許。
--"我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎?"
7.如何具有良好的親和力
盡量和客戶(hù)保持語(yǔ)調和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字組成的習慣相似。(比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶(hù)建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。)
大多數人奮斗的目標都是為了成功、成名、成家，可見(jiàn)人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員想運用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對方的姓名。
叫出客戶(hù)姓名是縮短推銷(xiāo)員與客戶(hù)距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無(wú)異。
"是諾 伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話(huà)嗎"--這樣的言語(yǔ)會(huì )使客戶(hù)感到快樂(lè )，他能立即感到自己被突出于人群之中。
8.養成良好的工作習慣
A、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽(tīng)或撥打的每一通電話(huà)信息(雙色鉛筆、計算器、便箋線(xiàn)、電話(huà)記錄本、客戶(hù)資料、備忘錄等)。
B、自報家門(mén)
無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話(huà)，都應及時(shí)報出公司和自己的全名，并詢(xún)問(wèn)對方的公司、姓名和電話(huà)號碼，以及通信地址，以便于電話(huà)溝通中，不時(shí)地稱(chēng)叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。
案例分析：
(接聽(tīng)電話(huà))"喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請問(wèn)，我能為您做什么呢?"
"請問(wèn)你們的銷(xiāo)售主管王先生在嗎?"
"對不起，他現在不在，請問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?"
"我姓王，我是他的一個(gè)客戶(hù)，有一件事要咨詢(xún)他，他什么時(shí)候回來(lái)?"
"對不起，他可能在短時(shí)間內回不來(lái)，如果方便，請留下您的電話(huà)和您所要辦理事務(wù)的簡(jiǎn)要內容，以便他回來(lái)及時(shí)回電給您"。
"我的電話(huà)是XXX"
"方便留下您的全名嗎?"
"好，我的全名是王XXX"
"確定是這些內容嗎?王女士，我一定及時(shí)將您的電話(huà)轉告給王主管，謝謝您來(lái)電。再見(jiàn)"。
(撥打電話(huà))"喂，您好，我是XXX公司的XX，請問(wèn)，您是XX公司嗎?XX小姐在嗎?麻煩您為我找一下，好嗎?"
9.積極的工作心態(tài)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話(huà)對方的顧客沒(méi)有機會(huì )用自己的眼睛看到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，而只能通過(guò)他的言談勾畫(huà)出對方的形象。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員把自己看作重要人物，電話(huà)對方的客戶(hù)也會(huì )那么看。
同樣做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)員在成交額上大大超過(guò)了其他人。
客戶(hù)關(guān)系的維護
一、各戶(hù)服務(wù)系統的管理
1.客戶(hù)服務(wù)系統的分類(lèi)。
(1)已服務(wù)的客戶(hù)：實(shí)行客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤。
(2)正在服務(wù)的客戶(hù)：從銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)跟蹤到客戶(hù)資料進(jìn)入客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理區。
(3)準客戶(hù)：對現行客戶(hù)進(jìn)行分析并根據分析后的需求進(jìn)入電話(huà)培養服務(wù)期，增強客戶(hù)對企業(yè)的信賴(lài)感，從而達成促成的效果。
(4)轉介紹的客戶(hù)：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2.運用電話(huà)行銷(xiāo)表達方式對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3.做客戶(hù)后績(jì)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
對客戶(hù)的購買(mǎi)行為表示感謝，進(jìn)行加強陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶(hù)的一種"軟服務(wù)"。
下面是4種開(kāi)展客戶(hù)后續服務(wù)工作的方法：
親自拜訪(fǎng)：
雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶(hù)面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶(hù)的關(guān)心電話(huà)：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話(huà)。
電子郵件：
很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話(huà)迅速得多。許多銷(xiāo)售人員說(shuō)他們費了很多時(shí)間制作電話(huà)標簽。有些客戶(hù)更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話(huà)，他們可能會(huì )很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶(hù)不習慣總是查收電子郵件的話(huà)，最好還是打個(gè)電話(huà)以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。
感謝函及致謝卡：
給你的客戶(hù)寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶(hù)服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶(hù)簽下定單并承諾繼續為其服務(wù)。致謝卡應先印好，在銷(xiāo)售結束后的一段時(shí)間內由銷(xiāo)售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。
訪(fǎng)問(wèn)報告：
訪(fǎng)問(wèn)報告是一種有助于客戶(hù)服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有什么訪(fǎng)問(wèn)報告，這說(shuō)明他們缺乏制作銷(xiāo)售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意?
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
(1)告訴客戶(hù)你很感謝他的購買(mǎi);
(2)明確他們對購買(mǎi)是否滿(mǎn)意。
4.做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢(qián)的那部分服務(wù)。
現在顧客在意的是：
A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
B、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
C、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人"再多一點(diǎn)努力"、"再多一點(diǎn)關(guān)懷"、"再多一點(diǎn)服務(wù)"、"再多一點(diǎn)稱(chēng)贊"、"再多一點(diǎn)打電話(huà)給客戶(hù)。"你不打那個(gè)電話(huà)，會(huì )有人打的，他們會(huì )搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場(chǎng)競爭中，在電話(huà)與營(yíng)銷(xiāo)相結合的快節奏時(shí)代，通過(guò)電話(huà)、傳真等現代通信技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售，成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現利潤最大化。
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