關(guān)于客服培訓心得體會(huì )（精選15篇）
當我們經(jīng)過(guò)反思，對生活有了新的看法時(shí)，將其記錄在心得體會(huì )里，讓自己銘記于心，這樣就可以總結出具體的經(jīng)驗和想法。那么心得體會(huì )該怎么寫(xiě)？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編幫大家整理的關(guān)于客服培訓心得體會(huì )，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服培訓心得體會(huì ) 1
在公司領(lǐng)導及各部室支持下，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績(jì)�；仡櫚肽陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：一、管理精細化商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì )效益的實(shí)現，對保障社會(huì )穩定和人民的安居樂(lè )業(yè)發(fā)揮著(zhù)積極的作用。為此我們在商場(chǎng)管理中，本著(zhù)各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學(xué)習有關(guān)理論和規定。隨著(zhù)公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。
在商場(chǎng)數據管理中，嚴抓落實(shí)，保證了數據的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規范性，使商場(chǎng)管理工作，達到了上級公司的要求。二、工作標準化商場(chǎng)工作中我們堅持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準確、合理的'原則，狠抓商場(chǎng)和防災防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會(huì )效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強隊伍建設，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)現有效降賠，較好的完成了各項商場(chǎng)指標。
三、服務(wù)規范化商場(chǎng)市場(chǎng)競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場(chǎng)市場(chǎng)競爭中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習，充分認識客戶(hù)服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規范了服務(wù)行為，于細微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì )及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡職盡責的完成了工作。流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著(zhù)我們人保公司的各項工作水平，正在發(fā)生著(zhù)一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。
客服培訓心得體會(huì ) 2
20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關(guān)《執行力》的培訓，培訓人員葉嬌通過(guò)視頻，圖文講解，利用典型鮮明的案例，從執行力的思維、標準、方向、過(guò)程四個(gè)方面展開(kāi)，為全體員工詮釋了執行力的真正內涵和實(shí)踐寶典。此次培訓，盡管時(shí)間比較短暫，但課程設計非常合理，內容也比較豐富、貼近實(shí)際。下面結合自己的實(shí)際工作談一下此次執行力的培訓體會(huì )。
第一，工作要有一個(gè)端正和積極的心態(tài)。明確工作目標，不為失敗找理由，加強自我監督和自我檢討，不斷尋找工作方式方法，最終把奮斗目標變成滿(mǎn)意的結果。
第二，認清執行力方向是客戶(hù)價(jià)值�？蛻�(hù)就是市場(chǎng)、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實(shí)現客戶(hù)價(jià)值，從而實(shí)現企業(yè)價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng )造利潤。通過(guò)培訓，讓我對自己的工作職責，對自己的工作現狀有了良好的認知。作為一名管理人員，不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門(mén)科學(xué)方法，提供實(shí)踐、實(shí)現目標的技巧，不是依靠個(gè)人就可以完成，而是需要帶領(lǐng)自己的團隊，執行組織的計劃，從而實(shí)現組織的目標。管理的.成功離不開(kāi)團隊的協(xié)作，而團隊最大效能的發(fā)揮源于內部有效地溝通，有效地溝通需要與團隊成員縮短心理距離，做到心與心的交流。作為一名管理人員，每件事情我們務(wù)必要把控好，制定出正確的決策，并帶領(lǐng)自己團隊把工作及時(shí)、準確、保質(zhì)保量的完成。
第三、做好客服部日常工作，提高服務(wù)水平，在困境中不斷提高。20xx年融資事件導致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個(gè)大環(huán)境都受到很大的影響，對于物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，形勢很?chē)谰�。邯鄲友誼時(shí)代廣場(chǎng)為地標性建筑，集團領(lǐng)導對我們的要求是高標準、高起點(diǎn)、高質(zhì)量，因此我們肩上的責任很重，壓力也很大，所以我們要進(jìn)一步規范各項管理制度，積極完成各項工作任務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)水平。
第四、工作高標準、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責。好的結果是一個(gè)企業(yè)的生存之本，也是交給公司的滿(mǎn)意答卷。無(wú)論再好的過(guò)程，不能產(chǎn)生好的結果，也只是徒勞。作為部門(mén)的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作，嚴于律己，起到表率帶頭作用，認真、及時(shí)的完成領(lǐng)導交辦的事宜。
第五，執行要有正確的方式方法。明確責任，讓員工感覺(jué)到責任在身，同時(shí)授權給員工，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強監督和檢查，營(yíng)造員工隊伍爭先氛圍；通過(guò)與員工有效地溝通，鼓勵員工實(shí)現個(gè)人價(jià)值；抱有不放棄不拋棄的心態(tài)，幫助員工克服工作困難，從而進(jìn)一步提高團隊的執行力。
通過(guò)這次培訓，使我認識到要：無(wú)條件執行、沒(méi)有任何借口、細節決定成敗。只有做出結果的員工才是好員工，做出完美結果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)提供結果才是得到報酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習新知識，積極參加各項培訓學(xué)習，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時(shí)，也要提高自己的管理及專(zhuān)業(yè)水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長(cháng)，才能為公司發(fā)展貢獻更多的力量。
客服培訓心得體會(huì ) 3
陽(yáng)春三月，風(fēng)光無(wú)限好！
在xx月xx日，我們迎來(lái)了一次由分中心特別針對xx所有營(yíng)業(yè)部的培訓。
對此次難得的機會(huì )，我們分外珍惜和格外重視。
關(guān)于此次培訓，主要內容為業(yè)務(wù)知識及操作流程和風(fēng)控兩個(gè)大方面。
首先，從操作流程上全面闡釋時(shí)間管理：進(jìn)件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復核上傳；簽約流程包括pos機授權、通話(huà)詳單截取、原件流水核實(shí)、面審、簽約、掃描、復核上傳及合同資料整理。
充分掌握整個(gè)流程能幫助我們更好的管理時(shí)間，提高效率。
其次，從資料檢查上降低信審回退和差錯。
從最基本的申請表到身份證復印件、征信報告、工作收入證明、房產(chǎn)資料、公司經(jīng)營(yíng)資料以及流水等重要資料，每個(gè)細節都要關(guān)注到。
特別是征信報告是否有當前逾期、當前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細，房產(chǎn)資料是否有詳細地址及抵押物清單，流水的日期、戶(hù)名、賬戶(hù)、金額是否齊全符合規定。
再次，對于面審有重點(diǎn)講解。
面審是把控風(fēng)險的最后一關(guān)，直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標。
這里面的小技巧包括詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的工作單位內容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內容，在這個(gè)過(guò)程中，重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的`面部表情，如出現茫然、驚愕、極其緊張，則要更進(jìn)一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶(hù)是否虛假，并向副經(jīng)理報備，最終走向處理流程。
總之，本次培訓的內容是堅實(shí)的，目的是強烈的，意義是深遠的。
責任重于泰山，思想決定未來(lái)。
通過(guò)此次培訓，我們要更進(jìn)一步，朝著(zhù)更加堅定而充實(shí)的明天努力奮進(jìn)！
客服培訓心得體會(huì ) 4
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管?chē)鴥瓤头�，剛接手，自己缺乏�?jīng)驗。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉；后期又面臨著(zhù)新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓；客戶(hù)投訴等等。特別是客戶(hù)投訴問(wèn)題，對我來(lái)說(shuō)是一大挑戰，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理�，F在終于體會(huì )到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
面臨著(zhù)這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶(hù)的怨氣
客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的.，充分調動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內容的一致性。用心體會(huì )、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應情緒�？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶(hù)的投訴內容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。
由于客戶(hù)的投訴多數屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，在面對客戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對癥下藥，有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，才能發(fā)現實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭辯，那只會(huì )火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心
當客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì )怎么樣呢？”。取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶(hù)表示歉意
真誠的說(shuō)聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語(yǔ)氣一定要表現出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà)，因為主動(dòng)道歉并不是主動(dòng)承認錯誤，而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶(hù)很可能也會(huì )退讓一步。因此，對所有客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì )難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題
對于客戶(hù)的投訴應該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì )使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強烈，使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個(gè)問(wèn)題提出應急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或對類(lèi)似事件進(jìn)行處理的預見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調查，發(fā)現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶(hù)處理的結果。
在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時(shí)研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴(lài)，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。
客服培訓心得體會(huì ) 5
算算，我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了�；叵胍幌�，在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著(zhù)這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過(guò)，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來(lái)了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門(mén)，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過(guò)了跟x，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現在不會(huì )，現在會(huì )犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會(huì )比較多一些，而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西，其實(shí)想想吧，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在x公司的.時(shí)候，那才是真正的麻煩，而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本知識，相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了，客服，其實(shí)是一個(gè)復雜而又簡(jiǎn)單的工作，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為客戶(hù)服務(wù)，一切為客戶(hù)著(zhù)想，當然這得確保在不損公司利益的情況下。
如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開(kāi)除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒(méi)有一點(diǎn)信心，結果后面出錯的機率越來(lái)越多，連最基本的時(shí)間和格式都改錯或者是超格了，而且還有客戶(hù)好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過(guò)，俗話(huà)說(shuō)：人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好，現在我想通了，如果我再這樣下去，就會(huì )真的被開(kāi)除的。叔叔和x說(shuō)得對，如果我做好了，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下次就會(huì )不會(huì )出現這樣的錯誤了，就比如一個(gè)人騎車(chē)走在路上，他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會(huì )再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓了，就像x說(shuō)的，犯第一錯沒(méi)有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了錯誤就要及時(shí)提出來(lái)，不要私立自解決。
現在，以后我會(huì )努力奮斗，努力學(xué)習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個(gè)客戶(hù)，努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意，以及領(lǐng)導和同事的滿(mǎn)意。
客服培訓心得體會(huì ) 6
光陰荏苒，白駒過(guò)隙，曾幾何時(shí)還在追憶青蔥的校園光陰，憧憬的明天。如今我已是一身深色工裝，坐在屬于自己的小方格子里，運用自己的專(zhuān)業(yè)知識盡力地答復著(zhù)客戶(hù)們的問(wèn)題。是的，現如今我成為了一名客服，一名專(zhuān)業(yè)的銀行客服，時(shí)刻準備著(zhù)為客戶(hù)提供自己專(zhuān)業(yè)的幫助。
有人說(shuō)客服工作無(wú)非就是動(dòng)動(dòng)嘴皮子，不需和客戶(hù)直接面對面，簡(jiǎn)直是最簡(jiǎn)單的工作。
也有人說(shuō)客服工作是辛苦的，一個(gè)接一個(gè)，手、眼、耳、腦、嘴并用，身心俱倦。
然而，在我短短幾個(gè)月的客服工作體驗，我覺(jué)得，客服工作就好似那杯濃郁的咖啡。每一口都會(huì )有不同的感受。
一杯香醇的咖啡端上桌前，是需要時(shí)間的等待的，磨豆、打奶、拉花裝杯都是香濃的積淀。從光明樓到電銀16樓教室，每一個(gè)階段都是如今上線(xiàn)接聽(tīng)的基石，那看似“枯燥”的日子，其實(shí)正是如今的準備。
初至電銀，往來(lái)于16層電梯之間，卻對�？康闹虚g樓層時(shí)刻懷揣著(zhù)那顆好奇的心。是啊，客服的工作是什么樣的？工作的場(chǎng)景是什么樣的？這些好奇一直縈繞在我的腦海，陪我度過(guò)那段培訓的日子。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品味嗎？
湊上前去，伸鼻一嗅，一陣濃香。這種感受就是我被安排暫別16樓，聆聽(tīng)老員工接的心情。聽(tīng)著(zhù)老師們純熟準確的'解答客戶(hù)的疑問(wèn)，心里充滿(mǎn)羨慕，同時(shí)也默默期待自己也有這么一天。
嘖口一品，瑟瑟的苦味壓制味覺(jué)。剛剛上線(xiàn)的我，心里懷揣著(zhù)緊張與不安，為無(wú)法第一時(shí)間幫客戶(hù)解決問(wèn)題的焦急與愧疚，這種感覺(jué)就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀。
漸漸的，我真正的體會(huì )到了客服工作的甜，這些甜就好似愛(ài)上咖啡后所品味到的淡淡苦澀中蘊藏的絲絲幸福的醇香與甘甜。這些甜不但于為客戶(hù)解決完棘手問(wèn)題后的一句衷心“謝謝”，更于老員工對我們的幫助與支持，不但在業(yè)務(wù)上對我們諄諄教誨，更是為我們疏解心理壓力。正是因為他們的支持，給了我這份品味甜的勇氣與底氣。
客服培訓心得體會(huì ) 7
通過(guò)這次的客服入職學(xué)習培訓，使我受益匪淺，收獲甚大，同時(shí)也使我充分地認識到，在日常的工作中，不斷學(xué)習提升自我的工作能力和知識水平，端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義。
在學(xué)習收獲方面：
�、倮罱�(jīng)理：正確地引導了我們如何看待目前的這份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機會(huì )，樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀(guān)和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標。
�、谕蹩偙O：講述了儀容儀表、禮節禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養成良好的個(gè)人生活習慣和工作形象，具有重大意義。
�、蹖�(zhuān)員：在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了"認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好"這句話(huà)的內在含義。
�、芡踅�(jīng)理：簡(jiǎn)介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見(jiàn)的重難點(diǎn)例子，如何著(zhù)手去處理解決，使我對物業(yè)管理的知識有了進(jìn)一步的了解，加深了工作印象。
在學(xué)習、工作建議方面：
�、僬n間可多加穿插一些互動(dòng)游戲，以活躍學(xué)習環(huán)境的氛圍，提高員工的學(xué)習興趣，踴躍參與互動(dòng)，工作、學(xué)習的與交流，逐步培養各部門(mén)員工之間的團隊協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓課程只是理論講堂，沒(méi)有過(guò)多的實(shí)操經(jīng)驗，無(wú)法加深學(xué)習印象，容易變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生"厭學(xué)"的心理。
�、诠ぷ髦嗫梢赃m當開(kāi)展一些文體活動(dòng)，如體育運動(dòng)會(huì )等，既可以增進(jìn)員工的身心健康，豐富業(yè)余生活，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。
�、鄄块T(mén)之間就工作問(wèn)題，應多加以溝通、交流，遇到工作難題時(shí)，共同尋求解決方法，相互支持、理解、協(xié)助，搞好內部團結，增強凝聚力，提高工作共識，才能有利于日常各項工作的順利開(kāi)展。
�、芘囵B一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊伍，首先應當嚴格把好人力資源招聘關(guān)。其次，篩選出類(lèi)拔萃、管理素質(zhì)優(yōu)秀、工作經(jīng)驗豐富的客服人才，以"傳、幫、帶"為基準，定期開(kāi)展一些具有針對性的專(zhuān)業(yè)培訓。
再次，樹(shù)立典范，加以勉勵，模范帶頭，增強職業(yè)競爭意識，以逐步帶動(dòng)提高各職崗位員工的整體素質(zhì)、工作技能和服務(wù)水平。
自我感受方面：經(jīng)過(guò)對上述的知識學(xué)習，使我深刻地認識到，在今后的工作當中，一定要學(xué)會(huì )充分運用這些基本常識，不斷地提升自我的.工作技能、服務(wù)水平和辦事效率，注意個(gè)人的工作形象，養成良好的生活習慣，端正本職的工作態(tài)度和服務(wù)意識，認真、用心做事。
與物業(yè)公司內部員工搞好友愛(ài)互助關(guān)系和團隊協(xié)作精神，積極協(xié)助配合各級領(lǐng)導、各部門(mén)做好各項日常工作，確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟效益，共同創(chuàng )建一個(gè)充滿(mǎn)活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們xx小區的環(huán)境建設和服務(wù)管理工作水平，推上一個(gè)新的臺階，邁向一個(gè)新的里程碑。
客服培訓心得體會(huì ) 8
在這次物業(yè)客服培訓中，我獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和知識。通過(guò)培訓，我深入了解了物業(yè)客服的工作職責、服務(wù)標準、溝通技巧等方面的內容，也意識到了自己在這些方面存在的不足之處。
首先，我認識到物業(yè)客服工作的重要性。作為客戶(hù)與物業(yè)公司之間的橋梁，物業(yè)客服需要積極與客戶(hù)溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求和問(wèn)題，并協(xié)調相關(guān)部門(mén)和人員解決客戶(hù)問(wèn)題。同時(shí)，物業(yè)客服還需要維護好客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。因此，物業(yè)客服的工作質(zhì)量和效率直接影響到物業(yè)公司的整體形象和服務(wù)水平。
其次，培訓讓我更加熟悉了物業(yè)客服的工作流程和規范。在培訓中，我們學(xué)習了如何接待客戶(hù)、記錄客戶(hù)需求、處理客戶(hù)投訴和不滿(mǎn)、向客戶(hù)反饋問(wèn)題等。通過(guò)這些學(xué)習，我不僅了解了這些工作的具體流程和注意事項，還學(xué)會(huì )了如何更好地完成這些工作。同時(shí)，培訓還讓我更加熟悉了物業(yè)公司的業(yè)務(wù)和規章制度，提高了我的工作效率和質(zhì)量。
培訓讓我更加深入地了解了溝通技巧和服務(wù)意識。在培訓中，我們學(xué)習了如何更好地與客戶(hù)溝通、如何傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)、如何處理客戶(hù)的投訴和不滿(mǎn)等。通過(guò)這些學(xué)習，我認識到自己在這些方面存在的不足之處，并學(xué)會(huì )了如何改進(jìn)和提高自己的溝通技巧和服務(wù)意識。
總之，這次物業(yè)客服培訓讓我收獲頗豐。通過(guò)培訓，我不僅提高了自己的'專(zhuān)業(yè)素養和工作能力，還更加深入地了解了物業(yè)公司的工作流程和業(yè)務(wù)。我相信這些經(jīng)驗和知識將對我未來(lái)的工作產(chǎn)生積極的影響。同時(shí)，我也意識到自己在工作中還有很多需要改進(jìn)和提高的地方，比如溝通技巧、服務(wù)意識等。我會(huì )繼續努力學(xué)習和實(shí)踐，不斷提高自己的工作水平和服務(wù)質(zhì)量。
客服培訓心得體會(huì ) 9
今天上了一整天的物業(yè)客服入職培訓課，并沒(méi)有想象中的枯燥，而且收獲很大。
首先是王總給我們上課，作為專(zhuān)業(yè)的客服類(lèi)培訓講師，能夠給我們這些小員工培訓，實(shí)在很榮幸。培訓課一開(kāi)始，唐總就強調了同事之間問(wèn)候的方式及其重要性，并做了簡(jiǎn)單的訓練，活躍了氣氛。
今天培訓的主題是“如何做一名優(yōu)秀的客服員工”。首先，王總先介紹了企業(yè)里通常存在的三種人。
第一種：滿(mǎn)腹牢騷型，這種人在公司里整天都只會(huì )抱怨，嚴重影響其他同事的情緒；
第二種：得過(guò)且過(guò)型，這種人雖然不會(huì )抱怨，但是不求晉升，積極性不高，沒(méi)有創(chuàng )新；
第三種：積極進(jìn)取型，這種人是每個(gè)企業(yè)都想擁有的，只要有個(gè)好的平臺就能發(fā)揮自己的特點(diǎn)，受到領(lǐng)導的賞識。當然，想成為一名優(yōu)秀的員工，至少要有積極進(jìn)取的心態(tài)。
說(shuō)到心態(tài)，王總提到了企業(yè)員工的四種類(lèi)型：廢品，半成品，精品，毒品。廢品和精品很好理解，精品是有好的心態(tài)和工作能力，廢品則相反。半成品是指有好的心態(tài)而工作能力不強，這種類(lèi)型的員工是可以培養成精品的：毒品則剛好相反，指工作能力很強但是心態(tài)不好，這種員工往往也是最讓領(lǐng)導頭疼的，通常容易讓其他同事心里不平衡，針對這種情況，我們只能對其進(jìn)行改造，朝精品的.方向發(fā)展。
優(yōu)秀的客服員工一般都有一些共同點(diǎn)，自主，積極，目標明確等等。一名優(yōu)秀的員工通常不會(huì )單以薪水為目的，并且能完成超出領(lǐng)導期望的勞動(dòng)。在這點(diǎn)上，我們都還需要很多的努力。
最后也是最重要的，我們該怎樣成為優(yōu)秀的客服員工呢？唐總也重點(diǎn)分析了這個(gè)問(wèn)題。
1、確立模仿對象，對象必須要適合自己，并且明確差距，制定目標并用逆推法將目標量化。
2、態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)之前問(wèn)自己，是能不能，該不該，還是想不想做好。同時(shí)暗示自己一定能做好，一定要做好，一定能積極的做好。
3、培養自己的分析、創(chuàng )造、解決問(wèn)題的能力。分析是要把復雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單想，簡(jiǎn)單的問(wèn)題不多想。
4、在工作種學(xué)會(huì )派遣壓力，自我控制的能力。應對危機，面對挫折需要有積極的心態(tài)。
5、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，相信自己，一切皆有可能的信念。
6、培養對人微笑的儀態(tài)，造就永不放棄的意識，敢于切斷后路的決心，走出神經(jīng)過(guò)敏的誤區。
總結：成功的秘訣在于行動(dòng)，做比什么都重要，并且堅持不懈，打敗行動(dòng)的敵人——拖延，一點(diǎn)點(diǎn)積累，循序漸進(jìn)。
客服入職培訓課受益匪淺，相信自己不斷學(xué)習，不斷努力，可以成為一名優(yōu)秀的員工。
客服培訓心得體會(huì ) 10
時(shí)光如梭，轉眼間又將迎來(lái)20xx年的終點(diǎn)，回首這一年的工作，心中充滿(mǎn)感慨。自加入公司的項目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下，并得到各部門(mén)的大力支持與配合，我成功地實(shí)現了預期的工作目標和各項計劃。在項目交付后，我們客服部緊緊圍繞著(zhù)前期物業(yè)服務(wù)工作展開(kāi)，不斷加強了部門(mén)內部的管理工作，提升了物業(yè)服務(wù)水平，加強了與業(yè)主之間的溝通，并妥善處理了與業(yè)主相關(guān)的糾紛問(wèn)題。因此，部門(mén)的各項工作都有了明顯的提高和改善，員工們也更加積極主動(dòng)地工作起來(lái)。
一、20xx年工作情況
�。ㄒ唬┮幏秲裙芄芾�，增強員工責任心和工作效率。
加入xx客服部后，我發(fā)現該部門(mén)的內部管理存在一些問(wèn)題。員工責任心不夠強，缺乏主動(dòng)性，工作效率低下，辦事拖拉等。為了解決這些問(wèn)題，我進(jìn)一步完善了部門(mén)的責任制，明確了員工的責任和工作標準。同時(shí)，我加強了與員工的溝通，并有針對性地組織了多項培訓。定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，以激勵他們提高工作責任感。目前，部門(mén)員工的工作積極性顯著(zhù)提高，從原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作態(tài)度轉變?yōu)橹鲃?dòng)、自愿的態(tài)度。這種改變促進(jìn)了部門(mén)各項工作的順利開(kāi)展。
�。ǘ﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是服務(wù)中心的紐帶和信息核心，起著(zhù)溝通內外的重要角色�？蛻�(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響整個(gè)部門(mén)的工作效率。近期，我們特別注重加強員工服務(wù)管理工作。每天上班前，部門(mén)員工會(huì )進(jìn)行自我檢查和互相檢查，確�？头藛T保持良好的儀容儀表，同時(shí)加強了他們在語(yǔ)言、禮節、溝通和問(wèn)題解決技巧方面的培訓，提升了客服人員的服務(wù)素質(zhì)。我們部門(mén)始終秉持著(zhù)“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)理念，并將此理念貫徹到對業(yè)主的服務(wù)中，真切地將業(yè)主的事當做自己的'事來(lái)處理。
�。ㄈ﹫A滿(mǎn)完成xxx一期交房工作。
在20xx年xx月中旬，xxx一期住宅項目正式完成交房并迎來(lái)了首批入住的業(yè)主。作為客服部門(mén)的一員，我們承擔著(zhù)重要的責任，為一期入住業(yè)主提供資料發(fā)放、簽約以及解決潛在糾紛等工作。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部門(mén)承擔著(zhù)與外部工作方、包括業(yè)主等的聯(lián)系，并通過(guò)及時(shí)反饋信息來(lái)為業(yè)主提供服務(wù)的重要職能。在本年度中，我們已累計處理了大量的工作事項。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
根據部門(mén)半年的實(shí)踐和工作情況來(lái)看，客服員的業(yè)務(wù)水平有待提高，服務(wù)素質(zhì)還有一定的提升空間。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法尚需磨練，對于突發(fā)事件應對的經(jīng)驗仍不夠充分，并且在服務(wù)中的職業(yè)素養還有待加強。
�。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于最近半年，部門(mén)專(zhuān)注于準備項目交付工作而忽略了制度建設，導致員工管理、服務(wù)規范和操作流程等方面的制度不夠健全。這影響了部門(mén)的工作效率以及員工的責任心和積極性。
�。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主對于意見(jiàn)、建議和求助方面的信息反饋表示不滿(mǎn)，認為反饋的速度和內容都不夠及時(shí)全面。此外，業(yè)主還指出，在接到問(wèn)題后，管理方?jīng)]有及時(shí)跟進(jìn)和報告，并且處理問(wèn)題的方式和方法也不合適。
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到96%；
�。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%；
�。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高；
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理；
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議；
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，我們經(jīng)歷了工作中的辛勞和波折，但也取得了不小的成長(cháng)和成就。展望20xx年，我們將迎接更多機遇和挑戰。為此，我們客服部全體員工決心在明年的工作中繼續團結一致，共同努力實(shí)現部門(mén)目標，為公司的發(fā)展貢獻一份力量！
客服培訓心得體會(huì ) 11
由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓工作在xx月xx日到xx月xx日已經(jīng)圓滿(mǎn)結束，參與人員由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xxxx年經(jīng)紀業(yè)務(wù)部工作計劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺建設規劃、坐席系統使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標準服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓公司針對如何創(chuàng )造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
培訓由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始，xx總首先對公司中臺體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設等相關(guān)戰略進(jìn)行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動(dòng)性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細解讀，并且分析了國內先進(jìn)券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結合國內券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況，主要包括市場(chǎng)排名、股基權交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數量、營(yíng)銷(xiāo)團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。xx總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰略規劃，其中強調了公司的發(fā)展戰略“一個(gè)目標、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設、四個(gè)發(fā)展”，并針對公司中臺建設實(shí)施計劃和中臺服務(wù)框架對各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿(mǎn)了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調動(dòng)。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負責人對公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規劃進(jìn)行了介紹。xx總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現狀進(jìn)行了闡述。xx總重點(diǎn)對公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結合的業(yè)務(wù)模式;回訪(fǎng)工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。xx總在結束培訓時(shí)對總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新之路，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強公司的競爭力。各位參訓人員經(jīng)過(guò)xx總對公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的'認真傾聽(tīng)下對客戶(hù)服務(wù)中心的團隊建設有了更高的認識。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。xx總首先結合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶(hù)客服主管針對客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
xx總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導對中臺建設的信心。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標準、話(huà)務(wù)流程、電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細的介紹和演示，同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習，同時(shí)對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。
客服培訓心得體會(huì ) 12
在案場(chǎng)客服培訓之前，我對自己做了充分的準備工作。首先，我熟讀了相關(guān)手冊和資料，了解了公司的產(chǎn)品知識和售后服務(wù)流程；其次，我與老師和其他學(xué)員交流，了解了他們的經(jīng)驗和技巧；最后，我還參觀(guān)了一些成功案例，了解了客戶(hù)的需求和喜好，以便更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。通過(guò)這些準備工作，我對培訓的內容和目標有了清晰的認識，為接下來(lái)的學(xué)習和實(shí)踐奠定了基礎。
在培訓過(guò)程中，我學(xué)到了許多有關(guān)客服工作的.知識和技能。首先，我學(xué)會(huì )了如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通和交流，包括傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題和需求，給出明確的回答和建議。其次，我學(xué)會(huì )了如何處理客戶(hù)的投訴和糾紛，以及如何保持冷靜和耐心，解決問(wèn)題并化解矛盾。最后，我還學(xué)會(huì )了如何通過(guò)有效的銷(xiāo)售技巧，將潛在客戶(hù)轉化為實(shí)際購房者，為公司創(chuàng )造業(yè)績(jì)。
在培訓中，我也遇到了一些困難和挑戰。首先，由于客戶(hù)的需求多樣化和個(gè)性化，我需要不斷學(xué)習和適應，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。其次，有時(shí)候客戶(hù)會(huì )提出一些復雜和棘手的問(wèn)題，需要我具備一定的專(zhuān)業(yè)知識和解決問(wèn)題的能力。最后，培訓中的模擬實(shí)戰環(huán)節讓我感受到了工作的真實(shí)性和壓力，需要我在短時(shí)間內做出正確的決策和應對突發(fā)情況。
通過(guò)案場(chǎng)客服培訓，我不僅學(xué)到了專(zhuān)業(yè)知識和技能，還得到了許多寶貴的心得體會(huì )。首先，我意識到作為一名客服人員，要時(shí)刻保持服務(wù)意識和態(tài)度，始終以客戶(hù)為中心，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，我明白了團隊合作的重要性，只有與團隊緊密合作，互相支持和配合，才能更好地完成工作任務(wù)。最后，我學(xué)會(huì )了如何主動(dòng)學(xué)習和不斷提升自己，通過(guò)培訓和實(shí)踐，不斷完善自己的專(zhuān)業(yè)能力和素質(zhì)。
通過(guò)案場(chǎng)客服培訓，我相信我已經(jīng)為未來(lái)的工作奠定了堅實(shí)的基礎。我將繼續努力學(xué)習和提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能，在實(shí)際工作中不斷積累經(jīng)驗，成為一名優(yōu)秀的客服人員。同時(shí)，我也希望能夠與同事們共同進(jìn)步，共同為公司的發(fā)展貢獻力量。我相信，在未來(lái)的工作中，我將能夠為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，為公司創(chuàng )造更大的價(jià)值。
客服培訓心得體會(huì ) 13
客服熱線(xiàn)成立的十余年時(shí)間里，客服代表崗位的從業(yè)人員在不斷更新，客服代表對服務(wù)工作的感知及工作態(tài)度都有著(zhù)明顯的不同。70后的客服代表大多比較珍惜工作機會(huì )，團隊意識較強，工作中更注重的是集體的認可；80后開(kāi)始強調自我，憑什么客戶(hù)可以罵我但我卻不能還嘴？人與人之間是平等的，付出就要有收獲；85后、90后是獨生子女一代，寬松的成長(cháng)環(huán)境使得她們將擇業(yè)標準定在了“低壓力、高收入”的理想層面，不合適的就換，機會(huì )總是屬于年輕人……
這些打磨在客服代表崗位上的時(shí)代烙印，不僅在呼叫中心的運營(yíng)管理上能深刻地體現出來(lái)，在一批又一批的新員工崗前培訓階段體現得更加突出。十年前我們招聘十人會(huì )有一百個(gè)人報名且爭先恐后想留下；十年后我們招收三十人只有六七十人報名，培訓一周就會(huì )有半數以上選擇離開(kāi)。所以，如何根據各時(shí)期從業(yè)人員的特點(diǎn)來(lái)制定崗前培訓方案，對客服熱線(xiàn)的人員穩定及運營(yíng)管理是非常重要的
呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活、快速的反應能力，寬容大度的處世態(tài)度、較強的接收新事務(wù)的理解力和對工作高度負責的主人翁意識等等。這些都對從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著(zhù)較高程度的要求，而我們國家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來(lái)的獨生子女們，在家里還被父母稱(chēng)為“寶寶”，衣服襪子得父母幫著(zhù)洗，飯菜是要可口的才會(huì )吃�！皩ぷ�、社會(huì )要有責任感，對他人要理解、尊重”等等這些對她們來(lái)說(shuō)還比較陌生。面試成功時(shí)很有成就感，培訓時(shí)突然面對那厚厚的學(xué)習資料以及客戶(hù)至上的服務(wù)理念時(shí)，她們最大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了！于是就有了“如果當年這么用功，早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨。這也是當前呼叫中心行業(yè)培訓成功率低的最主要原因。
上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓模式，早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會(huì )讓新員工知難而退。通過(guò)多年的招聘培訓工作，我們也積累了一些培訓經(jīng)驗和心得。
熟悉每一位新員工的詳細情況是做好培訓的第一步。認真分析每一批入職新員工的簡(jiǎn)歷，了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓的第一項工作。從接收簡(jiǎn)歷到面試錄取結束，我們爭取做到在新員工報到的第一天就能準確叫出她們的名字，讓她們感受到了新集體的關(guān)注。
營(yíng)造輕松、快樂(lè )的培訓氛圍是新員工能接受這個(gè)集體最關(guān)鍵的一步。培訓的第一天，新員工是懷著(zhù)陌生、試探的心情來(lái)進(jìn)行“工作適合我，還是我適合工作”的艱難選擇。因此，在培訓的第一天，一定要讓新員工感受到集體的感召力。
行業(yè)發(fā)展歷史、職業(yè)提升空間、個(gè)人能力培養機會(huì )的詳細講解能夠讓新員工了解工作目標。面對對客服工作一無(wú)所知的新員工，我們首先從宏觀(guān)上詳細介紹呼叫中心在世界上的發(fā)展歷程、在中國的發(fā)展歷程，這個(gè)職業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢、從業(yè)人員數量變化的趨勢；在微觀(guān)上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史、聯(lián)通客服熱線(xiàn)的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線(xiàn)成長(cháng)歷程、展示客服熱線(xiàn)工作現場(chǎng)圖片、業(yè)余生活圖片。只有讓新員工了解這些，才能對即將從事的.行業(yè)產(chǎn)生興趣，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓信心。
豐富培訓形式，制作富有吸引力的課件，寓教于樂(lè )。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達到這個(gè)目的，我們準備了許多有趣的小游戲，穿插在培訓過(guò)程當中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí)，也可以通過(guò)小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧、培養團隊精神；在課件準備上，我們采取了通過(guò)豐富的色彩變化，生動(dòng)活潑的圖片和動(dòng)畫(huà)形式讓學(xué)員耳目一新，大大提高了學(xué)習的興趣；課前帶領(lǐng)大家同唱勵志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準備了搞笑的FALS短片，讓學(xué)員開(kāi)懷大笑，充分得到了休息。
思想輔導工作貫穿整個(gè)培訓過(guò)程。新員工剛剛走上工作崗位，接人待物對她們來(lái)說(shuō)都還比較陌生。以工作、生活中的實(shí)例來(lái)引導新學(xué)員不斷增加責任感、增強奉獻精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀(guān)念，從而達到培養客服代表以平和心態(tài)來(lái)面對客戶(hù)服務(wù)的目標。
課程設置先易后難，課程量逐漸增加。為減輕業(yè)務(wù)培訓壓力，我們將業(yè)務(wù)知識內容分類(lèi)劃分至最小單元，遵循先單一再組合的原則來(lái)講解；技巧培訓先從禮儀入手，逐漸滲透技巧訓練、心態(tài)培養、壓力緩解等內容；“鼓勵、引導”的互動(dòng)方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓過(guò)程中不斷建立自信心；企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規范的原則，即培訓初期先請新員工了解班組各類(lèi)定期不定期的集體文化生活，而客服工作的各項規章制度及嚴格的規范要求則放在培訓的最后階段，即新員工對客服工作已經(jīng)達到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解。
通過(guò)不斷改進(jìn)培訓方式和總結培訓經(jīng)驗，我們掌握了一些在培訓初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項選擇的方法，也培養了一批內訓骨干。目前，客服熱線(xiàn)基本上保證了在崗前培訓階段，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養，尤其是對如何正確面對客服工作壓力等心態(tài)的培養，這對新員工獨立工作有很大的幫助。不斷探索新的崗前培訓和運營(yíng)管理模式，是近三年來(lái)威�？头䶮峋�(xiàn)能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素。
客服培訓心得體會(huì ) 14
我從一開(kāi)始就沒(méi)有后悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(cháng)了很多很多，學(xué)會(huì )和別人相處，關(guān)心別人，愛(ài)護每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導能給我們這次內訓的機會(huì )，這三天我真的會(huì )到了很多！
內訓的前一天的晚上我怎么也睡不著(zhù)，真的不知道是期待內訓的來(lái)臨還是害怕內訓的來(lái)臨，那一晚懷著(zhù)不知道什么滋味在凌晨3點(diǎn)多睡著(zhù)了。很快到了早上心情很激動(dòng)的來(lái)到了內訓現場(chǎng)，這時(shí)候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會(huì )睡著(zhù)，可是當我第一次走進(jìn)會(huì )場(chǎng)的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見(jiàn)王總站在臺上激情的跳著(zhù)，我心中的激情也開(kāi)始燃燒，不受控制的想臺上跑去，興奮的跳著(zhù)蹦著(zhù)，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內訓有多么可怕，我看不是只是他們沒(méi)有用自己的思維去理解，當我跨進(jìn)內訓地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒(méi)有的知識，我是那么的開(kāi)心·興奮！
當劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服， 但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì )是個(gè)服務(wù)的社會(huì )，每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù)，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì )對客人微笑·鞠躬·說(shuō)話(huà)，只有讓客人認可你他才會(huì )在你這里消費。第一天的內訓最讓我難忘的就是信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊的，我的隊長(cháng)也是我十幾年的好兄弟，他帶領(lǐng)著(zhù)我們10個(gè)人，當信任倒開(kāi)始的時(shí)候我們隊是女生先倒的，看見(jiàn)我們隊的那些勇敢的女生們，一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的相信我們，我在下面用出了全身的力氣接著(zhù)她們，我是男的中第一個(gè)倒的，當我站在那上面的時(shí)候，說(shuō)真的我真的很害怕，我長(cháng)這么大真的沒(méi)有什么讓我害怕過(guò)，站在上面看不見(jiàn)背后的隊員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時(shí)猶豫了，真的很害怕，當我說(shuō)出；我的家人你們準備好了嗎？他（她）們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準備著(zhù)，我又一次硬著(zhù)頭皮說(shuō)；我相信你們,``````````````當我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開(kāi)時(shí)他們把我慢慢的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我成功了，沒(méi)有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個(gè)人是那么的團結在一起，誰(shuí)也不會(huì )放棄誰(shuí)，因為沒(méi)有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。
當第二個(gè)游戲的時(shí)候我就錯了，而且犯了一個(gè)很大的錯誤，我是那么的自私，那么的要強，好勝，而傷害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對 那些我對他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯了，對不起。當周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽(tīng)了，因為我好怕站在那個(gè)臺上會(huì )讓我無(wú)法呼吸，真的'好恐怖，我一直都在對自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說(shuō)的很對我就是對自己沒(méi)有信心，打不開(kāi)心扉，永遠躲在那扇門(mén)的后面卻不敢把門(mén)打開(kāi)去面對那一切，我相信在聽(tīng)了這課我會(huì )勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺勇敢的站上去面對大家，不會(huì )讓周老師失望，也不會(huì )讓大家失望的。
當妮總監和我們說(shuō)銷(xiāo)售時(shí)，我又很多不懂，因為我本來(lái)就不是很懂銷(xiāo)售，銷(xiāo)售看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人會(huì )說(shuō)不就是買(mǎi)東西嗎，有什么難的，但我不這么覺(jué)得，要用華麗的語(yǔ)言說(shuō)服顧客，等等，當總監把銷(xiāo)售說(shuō)完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去學(xué)習，去積累知識。在下一個(gè)環(huán)節中是報數，小小的報數，就有這么難，可知我們從來(lái)就沒(méi)有在乎過(guò)報數，在公司里每天早上開(kāi)晨會(huì )都在報數，但又有誰(shuí)去認真的報數了，我猜是沒(méi)有的，也沒(méi)有人在報數的時(shí)候緊張害怕，當這個(gè)環(huán)節開(kāi)始的時(shí)候我們是一次次的報錯，失誤，當報數有懲罰的時(shí)候每個(gè)人是那么的緊張，害怕報錯，說(shuō)真的這些小事只要我們在平時(shí)用心去在乎每一件小事就像報數一樣，當你在面臨這個(gè)的時(shí)候我相信你不會(huì )在害怕緊張，所以說(shuō)在生活中很多小事都要用心去做，不要等它來(lái)臨時(shí)在去害怕。
內訓的最后一天，這天晚上每個(gè)人是那么的激動(dòng)緊張每個(gè)人盼望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的pk緊張，有人在想最后一晚熬過(guò)去后天網(wǎng)上就可以睡好覺(jué)了，等等。
在我們進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內訓內容是pk有三個(gè)環(huán)節每個(gè)人都知道二個(gè)，一個(gè)是演講，一個(gè)是背誦，還有一個(gè)沒(méi)有人知道，當王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候很多人都傻了，當吃西瓜開(kāi)始的時(shí)候每個(gè)人都拼命的吃，吃都后來(lái)也吃不進(jìn)了，在這個(gè)環(huán)節里我真的是放開(kāi)了肚皮再吃，在全場(chǎng)我敢說(shuō)我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信沒(méi)有人難排第一。最后我們隊拿了第三的好成績(jì)。讓我也非常的滿(mǎn)意。在下面的二個(gè)pk環(huán)節中我真的我羨慕他(她）敢站在那個(gè)講臺上去，不管成功與否，我相信他們是最棒的，他們站在臺上說(shuō)出自己的心聲是那么的讓人感動(dòng)，我的眼淚也一直在往下流，真的好感人，就像王總說(shuō)的一樣“真感情好文章”
三天的內訓很快就過(guò)去了，當第二太難去公司上班，快下班的時(shí)候有位家人問(wèn)我，說(shuō)你有沒(méi)有感覺(jué)好像少了什么啊，我說(shuō)是的，少了內訓給我們帶來(lái)的激動(dòng)和興奮了，今晚就沒(méi)有那樣的激情過(guò)一夜了，說(shuō)真的我真的好期待下次的內訓快點(diǎn)到來(lái)，我真的學(xué)到了很多，有人說(shuō)我被洗腦了，我想他們在內訓的期間是抱著(zhù)無(wú)所謂的態(tài)度過(guò)來(lái)的，要是這樣還不如在家里睡覺(jué)，既然來(lái)了得到學(xué)到，所以我們隊的隊名就是得學(xué)隊，雖然我們在最后沒(méi)有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯了，分數第幾并不重要，重要的是我們在這三天里24個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了，這才是第一，我相信每個(gè)家人都會(huì )期待下次的內訓。因為我們時(shí)刻準備著(zhù)，課上完了，接下來(lái)就是我們自己去領(lǐng)會(huì )去思考去學(xué)習的時(shí)候了，加油親愛(ài)的家人們我們一起肩并肩走下去。
客服培訓心得體會(huì ) 15
在現代社會(huì )，客服行業(yè)的重要性日益凸顯�？蛻�(hù)服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)的形象和競爭力。作為一名客服人員，我參加了一次培訓，深受啟發(fā)和收獲。下面我就此次培訓的幾個(gè)方面，談?wù)勎业男牡皿w會(huì )。
優(yōu)秀的客服人員需要具備良好的溝通能力。在培訓中，我們學(xué)習了如何傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，如何善于表達。我發(fā)現，只有真正傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，才能準確把握客戶(hù)的需求，并給予恰當的回應。培訓中提到的有效溝通技巧，如使用肯定的語(yǔ)言和友好的態(tài)度等，將對提高服務(wù)質(zhì)量起到很大的幫助。通過(guò)實(shí)踐和訓練，我的溝通能力有了明顯的提高。
客服工作中，團隊的合作至關(guān)重要。在培訓過(guò)程中，我們進(jìn)行了各種團隊建設活動(dòng)，鍛煉了團隊協(xié)作能力。我們學(xué)會(huì )了如何互相支持、相互協(xié)調，而不是孤立的個(gè)體。通過(guò)培訓，我認識到只有大家齊心協(xié)力，形成強大的團隊合作，才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。在將來(lái)的工作中，我將更加注重與團隊的合作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。
客服工作常常需要處理煩躁、不滿(mǎn)和憤怒的.客戶(hù)。為了更好地應對這些情緒，我們在培訓中進(jìn)行了情緒管理的訓練。我們學(xué)習了保持冷靜、理解客戶(hù)情緒的重要性，并掌握了一些緩解客戶(hù)情緒的技巧。我認識到情緒不僅僅是客戶(hù)的，我們作為客服人員也需要學(xué)會(huì )合理地管理情緒。通過(guò)這次培訓，我對自己的情緒管理能力有了更深刻的認識，并在實(shí)踐中不斷提升。
在培訓中，我們不僅學(xué)習了溝通和團隊合作，還學(xué)習了相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識。了解產(chǎn)品和服務(wù)的細節，了解客戶(hù)和市場(chǎng)的需求是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎。我們通過(guò)學(xué)習公司的產(chǎn)品和行業(yè)的知識，提高了自己的專(zhuān)業(yè)素養。我發(fā)現，只有不斷地學(xué)習和更新知識，才能不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)能力，在客服工作中更出色地為客戶(hù)服務(wù)。
通過(guò)參加培訓，我深刻認識到客服工作的重要性，也更加明確了自己在這方面需要提升的能力。溝通能力、團隊合作、情緒管理以及專(zhuān)業(yè)知識都是提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)不可或缺的能力。我將繼續努力學(xué)習和提升自己，成為一名更加優(yōu)秀的客服人員，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。同時(shí)，我也相信通過(guò)這次培訓，我將在今后的工作中不斷發(fā)展和成長(cháng)。
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