煙草公司客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )2篇
當我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí)，寫(xiě)心得體會(huì )是一個(gè)不錯的選擇，這樣我們可以養成良好的總結方法。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一篇精彩的心得體會(huì )，下面是小編為大家整理的煙草公司客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )，歡迎閱讀與收藏。
煙草公司客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )1
短暫的6天客戶(hù)經(jīng)理培訓，使我獲益匪淺。這次培訓，通過(guò)系統學(xué)習市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識，使我原有的工作思維有了很大的轉變，知識視野進(jìn)一步寬闊，業(yè)務(wù)理論得到了夯實(shí)。下面，就本期學(xué)習體會(huì )向老師和學(xué)員們做以匯報：
一、創(chuàng )新了卷煙營(yíng)銷(xiāo)知識體系，切實(shí)轉變了自身思維觀(guān)念
以往，我認為卷煙營(yíng)銷(xiāo)就是把煙賣(mài)出去就行，沒(méi)有對營(yíng)銷(xiāo)整體概念科學(xué)的把握。通過(guò)培訓，老師為我們講解了什么是數據庫營(yíng)銷(xiāo)，什么是整合營(yíng)銷(xiāo)，這為我提了個(gè)醒，過(guò)去我們客戶(hù)經(jīng)理為商戶(hù)建立了經(jīng)營(yíng)臺帳，也就是定期查詢(xún)商戶(hù)的卷煙進(jìn)貨量，以便進(jìn)行對比，用課堂上話(huà)，講就是數據庫營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)這些我們能夠對轄區商戶(hù)銷(xiāo)售水平做到心中有數，特別是結合其銷(xiāo)售特點(diǎn)進(jìn)行密切的、持續的宣傳活動(dòng)，與客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，了解客戶(hù)的想法，及時(shí)地根據客戶(hù)的需求，制定卷煙銷(xiāo)售的計劃，并為每個(gè)客戶(hù)量身訂做好經(jīng)營(yíng)方案，通過(guò)搜集和積累商戶(hù)的大量信息，為客戶(hù)提供更有價(jià)值的服務(wù)。6天的培訓，使我們清楚的了解到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)問(wèn)題，更清楚了如何做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，怎么去營(yíng)銷(xiāo)。特別是更加清楚的了解了前三年、目前和過(guò)去三年我們卷煙商業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向，也為我今后的工作內容做出了進(jìn)一步要求。
二、對***行業(yè)的現狀，以后的發(fā)展有了一個(gè)系統的認識
在***工作將近三年的時(shí)間里，雖然對***的現狀和發(fā)展有了一定的認識，但都是狹隘和淺薄的，從來(lái)沒(méi)有系統地學(xué)習和整理過(guò)。通過(guò)理論學(xué)習也給我的工作指明了方向，使自己明確了日后***企業(yè)發(fā)展的方向，更了解到客戶(hù)經(jīng)理的重要性，客戶(hù)經(jīng)理是與商戶(hù)連接的橋梁與紐帶，更是公司利益的直接創(chuàng )造者，明確了重要性也使自己樹(shù)立一種強烈的責任感，在今后的生活中我會(huì )將學(xué)到的東西全部應用到工作中，使自己所學(xué)為公司日后的發(fā)展打好基礎。
這次系統培訓，使我明白了公司為什么要求我們轉變思想觀(guān)念?為什么要改革現有的經(jīng)營(yíng)管理模式?公司未來(lái)的發(fā)展目標是什么?將來(lái)我們會(huì )采取那些營(yíng)銷(xiāo)戰略等等?這些問(wèn)題在我頭腦中打下了深刻的烙印，明確了自己以后工作需要改進(jìn)和加強的重點(diǎn)，對于今后開(kāi)展具體工作有了方向性的輪廓，對于提升自身素質(zhì)有了根本性的規劃。
三、對客戶(hù)經(jīng)理的地位、作用有了一個(gè)新的認識
從表面上看，客戶(hù)經(jīng)理的工作就是下去拜訪(fǎng)商戶(hù)，拿訂單，搞好卷煙售后服務(wù)。但實(shí)際上，它有著(zhù)更深層次的內涵�！翱蛻�(hù)經(jīng)理”代表的是***公司，客戶(hù)經(jīng)理表現出來(lái)的形象就是***公司的形象，客戶(hù)經(jīng)理表現出來(lái)的素質(zhì)就是***公司的素質(zhì)，也是零售戶(hù)是否主動(dòng)積極與***公司合作、共同締造規范化卷煙市場(chǎng)的一個(gè)重要因素，是影響卷煙價(jià)值鏈上不可缺少的一個(gè)環(huán)。我認為：客戶(hù)經(jīng)理是公司銷(xiāo)售策略的執行者；是客戶(hù)服務(wù)團隊的`組織協(xié)調者；是零售戶(hù)利益的代言人；是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度工作的直接責任人；是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織者和推動(dòng)者。
四、對客戶(hù)經(jīng)理應具備的素質(zhì)有了清晰的認識
通過(guò)培訓，我進(jìn)一步了解了客戶(hù)經(jīng)理需要具備的基本素質(zhì)，歸納起來(lái)，我認為主要有以下幾點(diǎn)：
1、溝通、組織協(xié)調能力�？蛻�(hù)經(jīng)理要當好銷(xiāo)售服務(wù)團隊的組織核心，組織協(xié)調好自己片區內電訪(fǎng)員、配送員及專(zhuān)賣(mài)管理員各個(gè)環(huán)節的銜接，定期與“三員”召開(kāi)座談會(huì )、碰頭會(huì )，做好各部門(mén)之間的意見(jiàn)反饋，充分調動(dòng)銷(xiāo)售服務(wù)團隊中每位人員的積極性，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，達到市場(chǎng)信息資源的最大化共享。
2、市場(chǎng)信息的收集和分析能力。在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)形勢中，客戶(hù)經(jīng)理要提高市場(chǎng)信息的收集能力，要有捕捉市場(chǎng)信息的敏銳性，正確把握住市場(chǎng)信息的特點(diǎn)和收集信息的規律。收集市場(chǎng)信息時(shí)要堅持“五性”原則，即真實(shí)性、相關(guān)性、時(shí)效性、價(jià)值性、全面性�？蛻�(hù)經(jīng)理對收集的各類(lèi)市場(chǎng)信息要認真進(jìn)行篩選，再結合零售戶(hù)卷煙銷(xiāo)售報表定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，對零售戶(hù)的銷(xiāo)售數量、銷(xiāo)售金額、產(chǎn)品結構比例等指標定期進(jìn)行縱向和橫向比較。在分析研究的基礎上，積極向上級提出具有參考價(jià)值的意見(jiàn)、辦法，為上級決策提供依據。
3、學(xué)習和創(chuàng )新能力�？蛻�(hù)經(jīng)理應樹(shù)立學(xué)習意識，不斷提高自身綜合素質(zhì)，除掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識外，還應加強對***專(zhuān)賣(mài)法律法規的學(xué)習，增強法律意識，提高對真假煙的辨別能力；業(yè)余時(shí)間可以通過(guò)多種學(xué)習途徑，來(lái)擴大自己的知識面，豐富知識量，用知識武裝自身頭腦，用知識提高自身業(yè)務(wù)技能。在激烈的市場(chǎng)競爭中，客戶(hù)經(jīng)理面對的是需求各異的零售戶(hù)，這就需要客戶(hù)經(jīng)理有一定的創(chuàng )新意識，勤于思考，善于探索，不斷提高自己的創(chuàng )新能力，根據營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，不斷更新?tīng)I銷(xiāo)觀(guān)念，用新觀(guān)念去指導經(jīng)營(yíng)，為零售戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、磨煉自身個(gè)性的能力�？蛻�(hù)經(jīng)理是客戶(hù)的經(jīng)理，***公司的客戶(hù)服務(wù)工作主要由客戶(hù)經(jīng)理來(lái)承擔、完成，是聯(lián)系公司與零售戶(hù)的橋梁和紐帶。要想成為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理，就必須加強對自身個(gè)性的磨煉�？蛻�(hù)經(jīng)理要有一定的親和力，工作要有信心，具備樂(lè )觀(guān)的性格，不能為了小小的挫折或失敗而手足無(wú)措；要講誠信，不能自我吹噓，不可自我夸耀，要講求真實(shí)，言行一致；要有恒心，客戶(hù)經(jīng)理每天走訪(fǎng)市場(chǎng)，要始終堅持“客戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的最大追求”；對工作要有責任感和奉獻精神，要盡自己的最大努力把工作做到最好。
五、加深了對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深層次認識
在以往的工作中，簡(jiǎn)單的認為替商戶(hù)竄竄煙，幫助商戶(hù)存存錢(qián)、寫(xiě)寫(xiě)訂單這就是服務(wù)，沒(méi)有過(guò)多的考慮一些方法和策略，千篇一律。通過(guò)培訓，才明白了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的更多內涵。按客戶(hù)經(jīng)理的工作內容，我認為服務(wù)應做到以下幾項：
1、卷煙陳列整齊美觀(guān)。卷煙上柜品種比較多，在固定陳列空間里，要使卷煙產(chǎn)品取得盡可能大的銷(xiāo)量和廣告效果，客戶(hù)經(jīng)理就要用自己認真負責的態(tài)度、誠實(shí)可信的熱情和零售戶(hù)共同維護管理好卷煙商品陳列，達到上量增效的目的。因為產(chǎn)品只有放在零售終端柜臺里才能獲得更多的銷(xiāo)售機會(huì )，所謂“貨賣(mài)堆山”就是這個(gè)道理，牌號上柜率上去了，才能保證卷煙銷(xiāo)量持續穩定增長(cháng)。
2、宣傳促銷(xiāo)形式多樣。一是宣傳***行業(yè)的方針、政策及法規。二是宣傳名優(yōu)卷煙和企業(yè)重點(diǎn)培育的卷煙品牌。具體工作包括協(xié)助煙廠(chǎng)在零售戶(hù)店鋪內放置宣傳工具，并盡量和貨架上的卷煙陳列相呼應，以達到預期的展示效果；用于階段性促銷(xiāo)的宣傳工具在促銷(xiāo)活動(dòng)結束后必須及時(shí)換掉，以免誤導消費者，引起不必要的糾紛；宣傳促銷(xiāo)要保持整潔、協(xié)調、美觀(guān)，注意維護企業(yè)形象。
3、進(jìn)貨渠道規范有序。由于受利益的驅動(dòng)，部分零售戶(hù)可能會(huì )從非法渠道進(jìn)貨、區域外之間串貨、甚至假、冒、偽、劣問(wèn)題的出現，這不但危及***企業(yè)和消費者的利益，而且直接削弱了***專(zhuān)賣(mài)對市場(chǎng)的控制能力，因此必須規范零售戶(hù)的進(jìn)貨渠道。對于沒(méi)有從***公司進(jìn)貨的零售戶(hù)，要向他們言明利害，使他們充分認識到從非正規渠道流入的卷煙是非法的，會(huì )使他們遭受經(jīng)濟損失。從而規范其經(jīng)營(yíng)行為。
4、信息收集反饋及時(shí)。開(kāi)展市場(chǎng)調查，搜集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)分析，監督三員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)反饋信息；積極引導社會(huì )消費，宣傳引導、分析區域消費群體情況，指導客戶(hù)購進(jìn)有針對性的品種牌號，積極主動(dòng)引導社會(huì )消費；努力當好客戶(hù)參謀，按照日程表對零售客戶(hù)進(jìn)行定期拜訪(fǎng)和分類(lèi)服務(wù)；幫助客戶(hù)提高辨別真假卷煙的能力，及時(shí)幫助客戶(hù)解決困難；為客戶(hù)提供銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧、推銷(xiāo)策略等指導，推廣客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)驗，幫助指導銷(xiāo)售滯銷(xiāo)煙；提供合理的周轉量，建立合理庫存，幫助零售戶(hù)合理運用資金和獲取最大效益。
5、客戶(hù)關(guān)系良好穩定。與零售戶(hù)建立和保持良好的經(jīng)營(yíng)伙伴關(guān)系，是客戶(hù)經(jīng)理順利完成各項終端工作的基本保證。因此在與零售戶(hù)進(jìn)行交流和溝通時(shí)，要妙運用圓潤的語(yǔ)言、熱情的態(tài)度、真誠的行動(dòng)與他們建立和維系良好的經(jīng)營(yíng)伙伴關(guān)系，只有這樣才能有助于卷煙的正常銷(xiāo)售，同時(shí)可以在客戶(hù)心目中保持一種良好的企業(yè)產(chǎn)品、個(gè)人形象。
以上就是我在這次培訓中的主要理論收獲，在以后的工作當中，我將把自己在培訓班學(xué)到的理論知識，切實(shí)融入到具體實(shí)際工作當中，奮發(fā)進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng )新，努力促使自己的本職工作出現新局面，為***公司卷煙經(jīng)濟持續快速健康協(xié)調發(fā)展貢獻自己的一份力量。
最后，我要告訴大家的是：“只要你努力去做了，沒(méi)人會(huì )拒絕你的服務(wù)”。
煙草公司客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )2
首先，感謝公司領(lǐng)導給我這次寶貴的機會(huì )到ＸＸＸ煙草培訓中心學(xué)習。七天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)理論知識的學(xué)習充實(shí)了頭腦，又通過(guò)實(shí)踐走訪(fǎng)為以后開(kāi)展工作打下基礎。在學(xué)習中明確了“我是誰(shuí)？我要干什么？如何干好？”的問(wèn)題，強化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識�？蛻�(hù)經(jīng)理制度是目前普遍采取的先進(jìn)管理方法，我國作為世貿組織成員，卷煙市場(chǎng)的運行將與全球接軌，迎接市場(chǎng)挑戰，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來(lái)越認識到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏(yíng)得并長(cháng)期留住客戶(hù)的重要性，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng)建層次和水平的一項核心工作。
通過(guò)這幾天的學(xué)習并且隨同ＸＸＸ市煙草公司客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)商戶(hù)，對于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認識，下面談一下本人今后工作的一些建議和計劃：
一、客戶(hù)細分，進(jìn)行個(gè)性化、差異化的服務(wù)。
將轄區客戶(hù)按照一定標準（如：銷(xiāo)量，銷(xiāo)售金額，單條值，守法程度等）細分�？煞譃槌牵�、城B、城C、城D或村A、村B、村C、村D,從而將商戶(hù)區分開(kāi)來(lái)，制定合理的走訪(fǎng)次數。目前，對于緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶(hù)不消化，結構高的商戶(hù)鬧饑荒的現象。我認為緊俏煙可以明確規定Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ類(lèi)商戶(hù)各給幾條，從而調動(dòng)廣大商戶(hù)的積極性，促動(dòng)他們努力提升自己的級別。商戶(hù)級別可以每季度評定一次。
二、嘗試建立加盟連鎖店
在和ＸＸＸ市公司客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)時(shí)，我看到他們走訪(fǎng)的客戶(hù)有一部分是加盟連鎖店，由煙草公司統一管理，煙廠(chǎng)出資制作柜臺和陳列柜，加盟商戶(hù)需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟資格，并沒(méi)收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進(jìn)一步提高了商戶(hù)的忠誠度，又為其招攬顧客，從而達到雙贏(yíng)的目的。
三、一整套完善的客戶(hù)經(jīng)理制度
俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規矩不成方圓，建立一整套完善的客戶(hù)經(jīng)理制度，努力提升銷(xiāo)量指標完成率，單條價(jià)值提升率，名優(yōu)煙增長(cháng)率，主打品牌上柜率，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施到位率，目標客戶(hù)維護率，客戶(hù)質(zhì)量轉化率，客戶(hù)投訴辦結率，服務(wù)對象滿(mǎn)意率，卷煙銷(xiāo)售毛利率，這些指標可以解決客戶(hù)經(jīng)理工作的盲目性，用制度規范人，用制度約束人，從而最大限度地發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的作用。
四、我們客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)分析能力
可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準確的數據，這樣可以幫助我們更有具體性和時(shí)效性地掌控市場(chǎng)，為領(lǐng)導做出決策提供準確的第一手資料。
五、客戶(hù)經(jīng)理必要的權限，以便樹(shù)立客戶(hù)經(jīng)理在商戶(hù)心目中的威信。
如在企業(yè)主要業(yè)務(wù)和管理流程中，客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售預測、新客戶(hù)的創(chuàng )建、客戶(hù)信息維護、客戶(hù)等級評定和變更具有主導權和知情權。在緊俏品種上客戶(hù)經(jīng)理支配一部分，以利于運作我們的主銷(xiāo)品牌。
通過(guò)對ＸＸＸ市公司的參觀(guān)和實(shí)地走訪(fǎng)，我認為客戶(hù)經(jīng)理的工作流程是：
一是晨會(huì )。（一）了解庫存情況，因為客戶(hù)經(jīng)理要走在電訪(fǎng)員的前一天，所以預先知道庫存情況是十分必要的。如若不然，客戶(hù)問(wèn)及時(shí)我們就不能給出明確的答復，由于客戶(hù)經(jīng)理與電訪(fǎng)員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我們還不能提前一天準確的知道庫存情況。（二）由領(lǐng)導布置當日的工作重點(diǎn)。
二是出訪(fǎng)前準備。（一）制定走訪(fǎng)計劃，預先充分估計可能出現的問(wèn)題，以及應對措施。（二）攜帶拜訪(fǎng)記錄本以及訪(fǎng)銷(xiāo)預訂單。
三是實(shí)地拜訪(fǎng)。詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)情況，查看商戶(hù)卷煙庫存，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)指導，推薦重點(diǎn)品牌，并協(xié)助進(jìn)行理貨陳列，宣傳煙草公司的新信息、新政策以及市場(chǎng)信息的收集，協(xié)助商戶(hù)寫(xiě)好訂單，幫助處理在權限之內可以解決的問(wèn)題。
四是每日小結。每日拜訪(fǎng)結束后，就一天的拜訪(fǎng)情況做出總結并向領(lǐng)導反饋客戶(hù)提出的意見(jiàn)，并及時(shí)給客戶(hù)以明確的答復，不拖，不靠，體現我們的高效性。
五是查閱資料。進(jìn)入系統查閱明日需拜訪(fǎng)的客戶(hù)資料，包括其經(jīng)營(yíng)情況，本周、本月業(yè)績(jì)完成數據，為第二天走訪(fǎng)做好準備。
總之，通過(guò)這次學(xué)習使我對自己有了清晰的認識，離真正的客戶(hù)經(jīng)理還相距甚遠，做市場(chǎng)不能光靠吃苦耐勞，重要的是動(dòng)腦筋，因為只有方法對了頭，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中進(jìn)步！
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