注冊物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)猜測題
簡(jiǎn)答題
1、某小區已經(jīng)人住3年了，業(yè)主投訴：①小區內防火防煙門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài);②部分屋頂漏水;③小區周?chē)伟箔h(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時(shí)進(jìn)行了調查，就業(yè)主投訴問(wèn)題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿(mǎn)解決。
請回答下列問(wèn)題：
11.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。
12.簡(jiǎn)述投訴管理體系的基本要求。
13.對于上述業(yè)主投訴的問(wèn)題，物業(yè)公司應如何解決?
2、某小區業(yè)主李某深夜在小區內被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡物業(yè)服務(wù)職責，安防人員不合格導致小區不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫療費、交通費、誤工費、營(yíng)養費、護理費及精神損失費共計83500元人民幣。某物業(yè)公司辯稱(chēng)，物業(yè)服務(wù)保安服務(wù)的范圍是指為維護物業(yè)服務(wù)區域的公共秩序而配合公安機關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛活動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)時(shí)，并不負有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24h安防人員。在案件發(fā)生時(shí)，門(mén)崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規操作或脫崗現象，也未發(fā)現陌生人進(jìn)入小區。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟補償3000元人民幣。
請回答下列問(wèn)題：
21.法院對李某提出的83500元的訴訟請求是否給予支持?說(shuō)明原因。
22.簡(jiǎn)述公共安全防范管理服務(wù)的含義，指出其具體的服務(wù)內容。
23.物業(yè)安防人員如何管理安防系統?
3、 2011年8月10日，某住宅小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)在巡視過(guò)程中發(fā)現業(yè)主李某裝修前未辦理裝修手續，并私自拆改供暖管道。李某稱(chēng)無(wú)人告知禁止拆改供暖管道的有關(guān)規定，所以便私自拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復原狀。
請回答下列問(wèn)題：
15.李某私自拆改供暖管道的說(shuō)法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
16.以示意圖方式說(shuō)明物業(yè)裝飾裝修流程。
17.物業(yè)裝飾裝修不予登記的情形有哪些?
18.物業(yè)裝飾裝修現場(chǎng)管理的基本要求有哪些?
19.為了減少物業(yè)裝修、裝飾過(guò)程中違章現象的出現，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應采取什么措施?
4、2012年10月16日，車(chē)主張某將新買(mǎi)一輛轎車(chē)停放于小區停車(chē)位處，第二天早上發(fā)現車(chē)被高空墜物砸壞車(chē)頭蓋板。張某找到小區的保安，保安稱(chēng)其為小區正在裝修的8層住戶(hù)墜落的磚塊所砸，并帶張某查看現場(chǎng)。張某要求8層業(yè)主賠償其修車(chē)費用，B層業(yè)主稱(chēng)自己裝修已經(jīng)向小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報登記，手續齊全，裝修合法，拒絕了張某的要求。張某與其交涉未果，遂將8層業(yè)主和小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，要求兩被告連帶賠償其修車(chē)費l0000元。
請回答下列問(wèn)題：
11.根據案例分析，業(yè)主裝飾裝修前，應向物業(yè)管理單位提供哪些資料?
12.說(shuō)明在物業(yè)管理范圍內出現高空墜物的處理措施。
13.物業(yè)管理活動(dòng)中可能發(fā)生刑事案件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應怎樣做?
5、某業(yè)主到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司辦理入住手續，該業(yè)主直接找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)理自我介紹說(shuō)： “我接到入住通知書(shū)已經(jīng)半年多了，由于工作忙，一直沒(méi)來(lái)辦理手續，今天特抽空來(lái)辦理。”經(jīng)理說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我們一切為用戶(hù)服務(wù)，不論拖多長(cháng)時(shí)間，我們都一樣辦理。”經(jīng)理說(shuō)：“您的材料是否都帶齊了?”業(yè)主拿出購房合同、人住手續書(shū)及付款收據。經(jīng)理說(shuō)：“可以了。"業(yè)主問(wèn)：“你們公司的收費標準有批文嗎?”經(jīng)理說(shuō)：“有，你看，這是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的批文”。業(yè)主說(shuō)：“我最近資金比較緊張，維修基金這一部分能不能緩交?等到房屋大修時(shí)，我一定補齊。”經(jīng)理說(shuō)：“可以，不過(guò)您必須寫(xiě)一個(gè)保證。”業(yè)主又問(wèn)：“裝修是否要辦理手續?”經(jīng)理說(shuō)：“只要您不破壞承重墻，就不用辦理任何手續了。”業(yè)主問(wèn)：“裝修前是否要交一些費用?”經(jīng)理說(shuō)：“您自己找人裝修就不用交任何費用了。”業(yè)主又問(wèn)：“我是否可以一次繳納10年的管理費?”經(jīng)理說(shuō)：“那太好了，都像您這樣我們的服務(wù)就有保障了。”辦完手續，保安部派人來(lái)送鑰匙。業(yè)主接過(guò)鑰匙問(wèn)：“還要辦理什么手續嗎?”經(jīng)理說(shuō)：“沒(méi)有了，您裝修完就可以人住了，歡迎您成為我們的新業(yè)主。”
請回答下列問(wèn)題：
14.指出并改正本案例中存在的錯誤與不妥之處。
15.物業(yè)人住準備工作的注意事項有哪些?
16.簡(jiǎn)述入住期間需注意的問(wèn)題。
6、甲、乙兩個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在某市分別承擔了不同區域的兩個(gè)居民小區的物業(yè)服務(wù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于自身管理制度的完善，為小區創(chuàng )造了優(yōu)美的環(huán)境，得到了業(yè)主的一致好評，也為周?chē)木用駧?lái)了良好的環(huán)境效益。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于自身物業(yè)管理不當所帶來(lái)的臟、亂、差等影響環(huán)境問(wèn)題，不僅給物業(yè)管理區域內的業(yè)主和使用人帶來(lái)不便，也給相鄰區域帶來(lái)不好的影響。
請回答下列問(wèn)題：
17.物業(yè)環(huán)境管理中，清潔衛生服務(wù)的內容有哪些?
18.日常保潔的基本方法包括什么?
19.日常清潔衛生管理制度的主要內容是什么?
20.高層小區及寫(xiě)字樓清潔衛生日常管理的檢查要點(diǎn)包括哪些?
7、A物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責B寫(xiě)字樓的物業(yè)管理工作。某天，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，因公司有重要領(lǐng)導要來(lái)公司視察，協(xié)商在B寫(xiě)字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標語(yǔ)。趙主管本著(zhù)“客戶(hù)至上”的服務(wù)精神，答應了李小姐的要求。
請回答下列問(wèn)題：
11.趙主管的做法是否妥當?說(shuō)明理由。
12.如何避免此類(lèi)事件的發(fā)生?
13.假如你是趙主管，請說(shuō)明與客戶(hù)溝通的注意事項有哪些。
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶(hù)的溝通方法有哪些?
15.A物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主溝通交流的內容有哪些?
8、某物業(yè)服務(wù)公司負責對某一小區進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)工作，一直受到業(yè)主的好評。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區內的環(huán)境問(wèn)題，主要在以下幾個(gè)方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲(chóng)害比較嚴重。(3)小區垃圾處理不及時(shí)
1、園林植物病蟲(chóng)害防治的方法( )。
A.通過(guò)栽培技術(shù)防治
B.通過(guò)檢疫防治
C.通過(guò)物理及機械法防治
D.通過(guò)移植的方法防治
2、 該如何對于(1)中反映的有害生物進(jìn)行防治
3、以下屬于經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)垃圾的是( )。
A.工程改造產(chǎn)生的廢棄物
B.生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)廢料
C.餐飲類(lèi)廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
9、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)職工在進(jìn)行清潔外墻的施工過(guò)程中，一員工爬梯作業(yè)時(shí)，由于未站穩，不幸墜落下來(lái)，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。
1、物業(yè)清潔衛生的管理模式大致可分為( )兩大類(lèi)。
A、外包管理及自行作業(yè)
B、戶(hù)內有償清潔及公區日常保潔
C、垃圾分類(lèi)收集及統一存放管理
D、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)及提供差異化服務(wù)
2、 清潔衛生服務(wù)人員在從事高處作業(yè)時(shí)該注意哪些事項?
10、【 典型考題?案例題】
某物業(yè)項目年度績(jì)效指標體系如下表所示。
2012年年末，經(jīng)項目績(jì)效總結，形成如下結果：凈利潤實(shí)現24萬(wàn)元，物業(yè)管理費收繳率為97%，住戶(hù)滿(mǎn)意度指數為85，工作計劃完成率為97%，建立并實(shí)施項目質(zhì)量管理體系的成熟度為40%，員工滿(mǎn)意指數為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準值匹配基礎分為50，目標值匹配基礎分為75，挑戰值匹配基礎分為100)
問(wèn)題：
1、計算該項目各單項指標的績(jì)效分數
2、計算該項目2012年績(jì)效分數
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