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客服崗位實(shí)習總結

時(shí)間:2024-11-12 06:10:29 實(shí)習總結 我要投稿

客服崗位實(shí)習總結

  總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力,因此,讓我們寫(xiě)一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么,下面是小編為大家整理的客服崗位實(shí)習總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客服崗位實(shí)習總結

客服崗位實(shí)習總結1

  在這里,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議,每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處,強化我們的標準話(huà)術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊的板報設計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議,樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P,對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話(huà)銀行**中心企業(yè)文化的'熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……

  這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ),看著(zhù)他們嫻熟的操作,體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。

  從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn):

  一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員,我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界電話(huà)客服人員實(shí)習心得體會(huì )社會(huì )實(shí)踐報告。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

  1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

  在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。

  堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

  在今后的工作中,我會(huì )努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃:

  一、效完成外呼任務(wù)。

  在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如**行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合;

  二、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平。

  熟練掌握“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹(shù)形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題;

  三、增強主動(dòng)服務(wù)意識,保持良好心態(tài);

  四、不斷完善自我,培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。

  要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享!

客服崗位實(shí)習總結2

  有很多的人認為,淘寶客服只是回答你咨詢(xún)的問(wèn)題,并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯誤的理解。

  在我11月份期間的實(shí)習時(shí)間來(lái)看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,還包括查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的工作?梢哉f(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。

  20xx年11月的某一天,我剛到實(shí)習地點(diǎn)準備實(shí)習時(shí),才發(fā)現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下,我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習工作。她先教我申請了一個(gè)淘寶帳號,再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺,怎么查詢(xún)資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品,包括質(zhì)地,種類(lèi),每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì )出現錯誤,但是她都很耐心的指導我,就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后,我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷(xiāo)售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的淘寶客服實(shí)習工作中才發(fā)現的,想法與現實(shí)還是存在著(zhù)很大的差距的`。

  實(shí)習淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì )有人來(lái)購買(mǎi),才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。所以,作為淘寶客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面,而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢(xún)問(wèn)量很高,有好說(shuō)話(huà)的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對很難說(shuō)話(huà)的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。

  通過(guò)20xx年11月淘寶客服實(shí)習,我才真正明白了淘寶客服的工作內容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì )閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習經(jīng)歷。

客服崗位實(shí)習總結3

  20xx年x月底我來(lái)到xx物業(yè)服務(wù)有限公司,當實(shí)習物業(yè)客服,實(shí)習期間,我依次對設施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習。在實(shí)習中,我在同事的熱心指導下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作,用理論知識加深對實(shí)際工作的認識。

  實(shí)習工作中既緊張忙碌又新奇,收獲很多。通過(guò)實(shí)習,使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況,然后依次對事務(wù)管理、客戶(hù)管理與服務(wù)流程及安全保衛等做了簡(jiǎn)要介紹。

  回顧此次實(shí)習過(guò)程,感受良多,收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習有效縮短了課堂和社會(huì )實(shí)際工作之間的差距,使我能系統地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意理論知識與實(shí)際應用的結合,用實(shí)踐檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論知識,由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。

  (一)客服部是整個(gè)物業(yè)公司的中轉站,地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的,因此,他們的給廣大客戶(hù)留下的形象則代表了公司的精神面貌規范服務(wù)人員形象。規范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面,儀表規范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗,統一著(zhù)裝,佩帶明顯的標志,語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話(huà)?头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶(hù)傳遞公司的良好形象。

  (二)客戶(hù)數據信息記錄該小區內業(yè)主與租戶(hù)的信息;財務(wù)管理記錄各種收入與支出明細;服務(wù)管理記錄用戶(hù)報修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn),能為物業(yè)管理服務(wù)提供數據支持,但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統開(kāi)放程度不夠,用戶(hù)利用此報修并不多,主要還要通過(guò)電話(huà)由專(zhuān)人接受報修與跟蹤。如此一來(lái),信息化應用就不到位,各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此,應該完善服務(wù)管理系統,重新設計服務(wù)流程,分離管理與服務(wù)系統,加強宣傳與開(kāi)放,促使用戶(hù)更多的利用該系統報修。

  這次的實(shí)習使我從實(shí)踐中總結過(guò)去所學(xué)的知識,擴寬了對物業(yè)管理的`視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),所以在對服務(wù)的理解與應用上有更多的切實(shí)感受,在服務(wù)行業(yè),我們的工作面對的既有人也有物,最終我們是為客戶(hù)服務(wù)的,所以我們要在做好物的工作的基礎上,更多的要做人的工作,畢竟人是服務(wù)的根本所在?傊,經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐,我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗,綜合所學(xué)的理論知識,這將會(huì )為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實(shí)的基礎。

客服崗位實(shí)習總結4

  在兩個(gè)月的實(shí)習時(shí)間里,我選擇了了中國移動(dòng)xxx分公司作為實(shí)習單位,通過(guò)在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習,讓自己在校所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識在實(shí)踐中可以得到全面系統的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎上,使我能夠對自己的實(shí)習作出一個(gè)報告。

  一、實(shí)習崗位及實(shí)習過(guò)程

  呼入實(shí)習

  前兩個(gè)月我實(shí)習的崗位是神州行186客服,接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),提供業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)和辦理。

  進(jìn)入xxx的第二天就開(kāi)始了崗前培訓。培訓無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的,我們班一共xxx位同事一起跟著(zhù)移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習業(yè)務(wù),因為移動(dòng)的業(yè)務(wù)品種很多,我們要學(xué)習的東西很多,而且有很多要背的知識點(diǎn),還需要熟練操作好幾個(gè)系統,基本上不能準點(diǎn)下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練,而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習,另一項要學(xué)習的就是說(shuō)話(huà),學(xué)會(huì )保持良好的聲線(xiàn),要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑,并且也要學(xué)習語(yǔ)言技巧,讓客戶(hù)信服,接收我的話(huà)。但是我和周?chē)耐露己芘,因為大家都相信,只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握,才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題,才能做好自己的工作,體現實(shí)習的價(jià)值。

  通過(guò)學(xué)習業(yè)務(wù)、學(xué)習系統操作、旁聽(tīng)師兄師姐們的電話(huà)、試呼這些培訓過(guò)程,我開(kāi)始正式上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)了。

  剛開(kāi)始接客戶(hù)電話(huà)時(shí)特別緊張,口語(yǔ)很多,而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí),系統操作的不熟練,查詢(xún)速度比較慢,很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們,甚至有客戶(hù)在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話(huà)。同時(shí)也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶(hù),對我發(fā)泄他們的不滿(mǎn)情緒,客戶(hù)的滿(mǎn)意度也比較低。

  剛開(kāi)始,我們都是比較害怕,不夠自信,怕答錯,很依賴(lài)師兄師姐們,總是在面對問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐,他們在幫我們解決之后都會(huì )和我們說(shuō),遇到問(wèn)題,我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題,得出解決方案,而不是一味地依賴(lài)他們,我們總有要自己面對問(wèn)題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應答客戶(hù)時(shí)一定要準確、自信,讓客戶(hù)對你的作答可信度提高,確保你的權威性。

  在接下來(lái)的幾個(gè)星期里,我通過(guò)不斷的訓練來(lái)完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓練中不斷成長(cháng),各項技能也日漸純熟,逐漸達到一個(gè)客服代表所應該達到的標準。

  在這個(gè)暑假的實(shí)習培訓中,我們學(xué)習到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收獲可謂頗豐厚。在這里,我們學(xué)會(huì )了聆聽(tīng),和客戶(hù)保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考,在通話(huà)中要保持和客戶(hù)的互動(dòng),以禮待人,站在客戶(hù)的角度急人之所急,在客戶(hù)出現不滿(mǎn)情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì )了說(shuō)話(huà),學(xué)會(huì )了去應對在接線(xiàn)過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì )了邊聽(tīng)邊說(shuō),學(xué)會(huì )了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題,去幫助他人,也體會(huì )到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè )心情。

  呼出實(shí)習就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí),我們班因為公司的調度都開(kāi)始了呼出工作,我又開(kāi)始學(xué)習呼出的技能。呼出的工作內容其實(shí)就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),它是一個(gè)較新的概念,是指通過(guò)使用電話(huà),來(lái)實(shí)現有計劃、有xxx、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手法。

  我們呼電話(huà)給客戶(hù),進(jìn)行調研回訪(fǎng)、邀請客戶(hù)參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶(hù)登記辦理業(yè)務(wù),呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多,但是壓力也大得多。因為客戶(hù)對于營(yíng)銷(xiāo)總是比較抵觸的,在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受氣,因為有些人覺(jué)得你打擾他了,有些人不信任移動(dòng),認為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局,有些人本身性格不好,遇到這樣不同的人用戶(hù)拒絕你,不理解你甚至罵你時(shí),我剛開(kāi)始會(huì )比較沮喪,情緒低落,但是后來(lái)也馬上調整好了,因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好,不能通過(guò)電話(huà)傳遞自己的私人情緒。作為當代社會(huì )的服務(wù)行業(yè),要是服務(wù)態(tài)度不到位,絕沒(méi)人樂(lè )意買(mǎi)你的產(chǎn)品,所以只有以積極的心態(tài)面對工作,提高自己的溝通技巧,抓住客戶(hù)的心理,讓客戶(hù)感受到自己的誠意,體會(huì )到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,客戶(hù)才會(huì )放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認可我的服務(wù)。

  因為我學(xué)習過(guò)呼入以及呼出,所以我成為公司的雙技能員工,在平時(shí)大多數時(shí)間進(jìn)行呼出,在話(huà)務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入,保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來(lái)說(shuō)很有說(shuō)很有挑戰性也得到了很多的鍛煉,只有了解客戶(hù)需要什么樣的幫助,才能夠抓住客戶(hù)的心理,將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去。

  二、實(shí)xxx結和心得

 。ㄒ唬⿲(shí)xxx結實(shí)習的這幾個(gè)月之中,在領(lǐng)導的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。在學(xué)習方面嚴格要求自己,憑著(zhù)對個(gè)人的目標和知識的強烈追求,牢固地掌握了一些專(zhuān)業(yè)知識,工作并學(xué)習著(zhù),工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶(hù)的心理,和客戶(hù)溝通得越來(lái)越好,辦理量、滿(mǎn)意度等各項數據也相當不錯,公司上級以及同事對我的成績(jì)都給予了肯定。

  與此同時(shí),我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹(shù)立了強烈的責任心。因為員工的一點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司罰款及個(gè)人的被投訴,以及企業(yè)形象受損,我要時(shí)刻對客戶(hù)負責,時(shí)刻對自己負責,時(shí)刻對公司形象負責。

 。ǘ⿲(shí)習心得

  1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準備,在與用戶(hù)接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預計對方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題,在呼入的時(shí)候能快速解決客戶(hù)問(wèn)題,在呼出的時(shí)候能夠盡快確認到客戶(hù)是否需要辦理,盡量讓客戶(hù)圍繞我們轉而不是我們花很長(cháng)時(shí)間繞用戶(hù)轉,保持主動(dòng)性。

  2、在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面。撥打電話(huà)時(shí),大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何,也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么“等;讓客戶(hù)知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí),可以對用戶(hù)說(shuō)“以后3G的來(lái)臨的`來(lái)臨,每個(gè)人手機都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系,您現在可以提前嘗試“);注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà);當勸了用戶(hù)xxx至xxx次不同意時(shí)選擇放棄,以免被用戶(hù)投訴;外呼口徑嚴格按公司規定要求。

  3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個(gè)人不了解的知識越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大xxx,因為公司會(huì )要求全體達到多少量。目前公司也分組,每一組是一個(gè)團體。

  三、對實(shí)習單位建議毋庸置疑,公司作為一個(gè)國企在很多方面確實(shí)做的不錯,以下僅僅是作為一個(gè)員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

  1、公司在對新員工這一方面,缺少關(guān)心以及詳細的知識培訓。剛來(lái)的新員工,對業(yè)務(wù)知識及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少,就開(kāi)始正式上線(xiàn),公司未對員工做一個(gè)系統的知識介紹?赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ,哪不對,但另一批人就不知,這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?赡馨l(fā)生的錯誤說(shuō)清楚,及時(shí)xxx新人的動(dòng)態(tài)(范本)。

  2、在呼電話(huà)方面,撥打電話(huà)時(shí)應口齒清晰,講解優(yōu)惠應清晰,那么講解到收取功能費也應清晰。為了移動(dòng)用戶(hù)對移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(cháng)期支持,為了外呼中心能長(cháng)遠健康的發(fā)展。建議外呼客戶(hù)優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶(hù)著(zhù)想,對牽涉到收費、綁定等要和客戶(hù)說(shuō)明,不能一概而論,含糊帶過(guò)。

  3、在激勵方面,公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節送東西,假期購物卡,獎金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵。依然會(huì )有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對方狀況,問(wèn)候今天是否被用戶(hù)罵等等?梢栽黾影嘟M活動(dòng),班組xxx出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,也可以加強內部溝通。

  四、致謝實(shí)習以來(lái),承蒙各位老師的厚愛(ài),師兄師姐們的支持,同學(xué)、xxx的關(guān)心,讓我更有動(dòng)力專(zhuān)注于工作中,特此向諸位致以誠摯的謝意。

  感謝全體老師傳授給我的理論知識,感謝輔導員的長(cháng)期以來(lái)的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,你們辛苦了!感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題,提供業(yè)務(wù)支撐,以及在生活方面無(wú)微不至的照顧。

  感謝我的朋友和同事,在我工作壓力大時(shí),能給予我安慰,陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習期。

客服崗位實(shí)習總結5

  有人說(shuō)時(shí)間飛逝就如光箭,現在我終于算是體會(huì )到了這句話(huà)其真正含義。不知不覺(jué)的我都來(lái)到這公司一年有余了,在20xx年里,本人在公司上級領(lǐng)導和主管的正確領(lǐng)導下,在同事們的團結合作與關(guān)心幫助下,較好得完成了這一年的各項工作任務(wù),在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作,我現將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下:

  在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強練習電話(huà)客服人員實(shí)習心得體會(huì )電話(huà)客服人員實(shí)習心得體會(huì )。都說(shuō)細節決定成敗,很多人都會(huì )不以為然而去忽略它?善鋵(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來(lái)越有信心。

  可是,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,只要什么都準備好了,一切就不會(huì )有問(wèn)題了,可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺(jué)得可以了,不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了導語(yǔ)。還好自己及時(shí)調整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì )有些緊張的。

  所以,我覺(jué)得,凡事只要調整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來(lái),我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調整好心態(tài),慢慢的次數多了,就感覺(jué)一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì )影響我日后的工作,我相信我一定會(huì )一直堅持公司的`原則在日后的工作里加強學(xué)習,并努力做好自己的本份工作。

  俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外,我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

  一、積極打電話(huà)。

  在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。

  二、表情、語(yǔ)氣愉悅。

  我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展電話(huà)客服人員實(shí)習心得體會(huì )社會(huì )實(shí)踐報告。

  從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

  我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。

客服崗位實(shí)習總結6

  接觸淘寶銷(xiāo)售也已經(jīng)半年多了,回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,有很多感觸;在這半年里,通過(guò)淘寶接觸了全國各地的淘友,他們有著(zhù)不同的價(jià)值觀(guān),不同的消費觀(guān),也有著(zhù)不同的表達方式,以前一直在學(xué)校,接觸的都是同學(xué)老師,總是很希望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會(huì ),自己工作,也可以有自己的小小天地,但是真正從實(shí)習到現在畢業(yè)的這段日子,才真正體會(huì )到工作和上學(xué)是兩種生活,也明白了父母賺錢(qián)的不容易,更理解了淘寶賣(mài)家和買(mǎi)家都有著(zhù)各自的辛酸和難處,很多時(shí)候站在公司和買(mǎi)家的立場(chǎng)上,我很難決定怎么去處理,很多時(shí)候我盡可能的爭取公司和買(mǎi)家利益的一種平衡,努力的想讓雙方都滿(mǎn)意。

  雖然我一直很努力的爭取溝通,但也有些時(shí)候不能找到雙方都滿(mǎn)意解決方法,工作中有時(shí)候也很無(wú)奈,有時(shí)不能理解一些買(mǎi)家很苛刻、很無(wú)禮的要求,但還是很慶幸這樣的買(mǎi)家還是少數,絕大多數的買(mǎi)家都是那樣的親切,工作期間還和很多買(mǎi)家成了很好的朋友,雖然沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面,也只是網(wǎng)絡(luò )上鍵盤(pán)敲擊的溝通方式,但還是彼此信任,好像很熟悉的朋友,這些也讓我感覺(jué)很欣慰,以前我很少在網(wǎng)上和不認識的人聊天,對陌生人幾乎有些排斥,但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到:其實(shí)網(wǎng)絡(luò )上依然可以找到真實(shí)的朋友,甚至在我來(lái)到這個(gè)公司才聽(tīng)說(shuō),我的一個(gè)同事和她的女朋友居然是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )結識的,并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò )為我們創(chuàng )造了更多的緣分,更多的可能。

  買(mǎi)家賣(mài)家彼此多一點(diǎn)溝通,多一點(diǎn)理解,大家都可以很愉快,買(mǎi)家不要輕易的給賣(mài)家一個(gè)不好的評價(jià),其實(shí)他們也不容易,您有想過(guò)您一個(gè)評價(jià)他們會(huì )多心痛嗎?我可以告訴您,一個(gè)不好的評價(jià)否定了一個(gè)淘寶客服的工作和努力,說(shuō)的更貼近生活一點(diǎn),他們的獎金就因為這個(gè)不好的評價(jià)沒(méi)有了!為您服務(wù)是他們的工作,就好像您的工作一樣,也很辛苦。

  賣(mài)家,做誠信的店鋪,不要欺騙,好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的.信譽(yù),生意自然會(huì )很好。一個(gè)店鋪想要發(fā)展的更快更好,不僅僅要做推廣,客戶(hù)的滿(mǎn)意程度將會(huì )很大程度上影響到店鋪的長(cháng)久發(fā)展。好的店鋪買(mǎi)家都會(huì )去幫你推廣。

  在這近三個(gè)月的工作中,對公司內很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰?头浚喝鄙賹緲I(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識方面的了解,對各片區的信息了解甚少,有問(wèn)及附近分部地址信息及一些其他事宜,會(huì )有答不上來(lái)的情況,由于月度會(huì )議的數據是從各分部多人處得來(lái),除了數據上傳不及時(shí),還會(huì )出現人員出錯及更改的現象,導致數據的頻繁變更,嚴重影響工作效率;對公司的OA系統還處在學(xué)習探索階段,了解不夠深入!

  了解公司的相關(guān)工作流程,有對自己不懂的問(wèn)題做到及時(shí)地詢(xún)問(wèn)這方面經(jīng)驗多的領(lǐng)導及同事,多向領(lǐng)導及同事學(xué)習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會(huì ),讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗,這樣在今后的工作中才能快速成長(cháng)起來(lái)。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準確的上傳月度會(huì )議需要的數據,做到高效率的完成上級交待的工作。

  下一季度的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程,主要是從ERP及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習。獨立完成各項本職工作。另外就是培養競爭意識和創(chuàng )新觀(guān)念:競爭意識是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習,自覺(jué)提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力,打破安于現狀、聽(tīng)天由命、依賴(lài)別人的人生觀(guān)。應時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境,“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動(dòng)對能力的增進(jìn)。

  請各位領(lǐng)導及同事在今后的工作中多多批評指正,我會(huì )在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)做好每一天的工作,努力成長(cháng)為一名對公司有用的人才。

客服崗位實(shí)習總結7

  轉眼,三年的大學(xué)生活已近尾聲;厥,那些懵懂的過(guò)往已然模糊,那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔心、有不舍,可是一切都不再由我控制,因為我需要工作,要學(xué)會(huì )如何養活自己,學(xué)會(huì )成長(cháng),學(xué)會(huì )回報親人,回報學(xué)校和社會(huì ),我要把所學(xué)的知識奉獻給社會(huì ),做一個(gè)有用的人。

  穿梭于各種人才市場(chǎng),各種人才交流會(huì ),同學(xué)們陸陸續續的找到了工作,很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營(yíng)企業(yè),總公司在成都,主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門(mén)和廈門(mén)一帶,南寧的公司只是一個(gè)小小的分部。在南寧,公司的全稱(chēng)是———南寧迅時(shí)科技有限公司,主營(yíng)寬帶和智能監控這兩個(gè)業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門(mén),與我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識有一定聯(lián)系。

  我的崗位是網(wǎng)絡(luò )客服專(zhuān)員,實(shí)習期為三個(gè)月,但可以根據個(gè)人工作能力調整轉正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話(huà)而已,可是真正接觸了,才知道客服的工作沒(méi)那么簡(jiǎn)單。特別是客服專(zhuān)員,不只是接電話(huà),還要走訪(fǎng)小區,與其客戶(hù)。

  網(wǎng)絡(luò )寬帶部門(mén),最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統的接入方式便是與固定電話(huà)捆—綁在一起,利用電話(huà)來(lái)?yè)芴,通過(guò)電話(huà)線(xiàn)來(lái)轉送數據,通過(guò)“貓”來(lái)分開(kāi)網(wǎng)絡(luò )數據包和電話(huà)數據。但近些年來(lái),通信市場(chǎng)的不斷擴大,技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先,多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線(xiàn)電視線(xiàn)路的CableModem方式, 還有一種是電力線(xiàn)上網(wǎng),也叫PLC(英文全稱(chēng)是PowerLineCommunication),即電力線(xiàn)通信,另外一種是雙絞線(xiàn)的以太網(wǎng)方式。迅時(shí)公司便是以雙絞線(xiàn)的以太網(wǎng)方式來(lái)安裝寬帶,主要定向于南寧的新開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)。

  客服的工作主要分兩種,一是處理客戶(hù)問(wèn)題,與客戶(hù)間的關(guān)系。一般分電話(huà)客服,就是專(zhuān)接電話(huà),處理客戶(hù)的投訴、意見(jiàn)、反饋。第二種是上門(mén)服務(wù)型,上門(mén)了解客戶(hù)的需求及意見(jiàn)。不過(guò)我的工作就比較例外了,是兩種兼具。我的工作主要是接電話(huà),走訪(fǎng)小區了解客戶(hù)需求,到各個(gè)小區做宣傳。

  1、接電話(huà)

  在這里,接電話(huà),并不是那么的簡(jiǎn)單。接電話(huà),主要是客戶(hù)報裝、咨詢(xún)、和解決客戶(hù)投訴的疑難。

  客戶(hù)報裝流程:?jiǎn)?wèn)清楚報裝客戶(hù)的電話(huà),姓名,住址,與其客戶(hù)的需求,約好上門(mén)時(shí)間,并做好詳細的記錄。然后下單,再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部,讓其開(kāi)帳號和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單,并監督催促技術(shù)人員準時(shí)上門(mén)安裝。

  有些客戶(hù),對公司的網(wǎng)絡(luò )不了解,不能很快的下決心報裝我們的寬帶,就會(huì )來(lái)電話(huà)咨詢(xún)?头棵總(gè)月都有任務(wù)量,因此在客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)的時(shí)候我們必須完全清楚寬帶的各種資費,掌握公司現行資費的所有優(yōu)點(diǎn),回答客戶(hù)的時(shí)候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶(hù)放心安裝我們的寬帶,才能為公司爭取到更多的用戶(hù)。

  在這,所有人都知道,作為客服,最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍,沒(méi)有耐心,最好別做客服。當然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來(lái)越普及,網(wǎng)絡(luò )已成泛濫?墒菚(huì )使用網(wǎng)絡(luò )的人不一定了解網(wǎng)絡(luò ),更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識?头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠,先罵了再說(shuō)這一類(lèi)客戶(hù)。這一類(lèi)客戶(hù)往往什么都不懂,是電腦自身的問(wèn)題導致網(wǎng)絡(luò )速度慢,開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè),或是路由器壞了,他們的第一反應就是網(wǎng)絡(luò )提供商的服務(wù)器出了問(wèn)題。這時(shí)候他們就會(huì )打電話(huà)來(lái)投訴,他們很急,可是我必須耐心聽(tīng)他投訴完,等他的火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問(wèn)題,并給他解決問(wèn)題的意見(jiàn)。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識,還要熟悉網(wǎng)絡(luò ),網(wǎng)絡(luò )故障,網(wǎng)絡(luò )故障的解決方法。只有熟悉了這些知識,才能很快的從客戶(hù)的投訴中判斷是電腦本身的問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題,并給出解決的辦法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器,就可以免費觀(guān)看我們的寬帶電影。我曾遇到過(guò)這樣的`一個(gè)用戶(hù)。有一次有一個(gè)用戶(hù)打電話(huà)投訴很生氣的說(shuō)寬帶電影院的電影看不了,打開(kāi)就是黑屏,質(zhì)問(wèn)是不是我們的電影院出了問(wèn)題?墒俏冶O控后發(fā)現我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤,然后告訴他正確的網(wǎng)址,可是他卻說(shuō)他不會(huì )開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后,按回車(chē)就可以了?墒撬麉s又問(wèn),“哪個(gè)是回車(chē)鍵?”別人也許會(huì )覺(jué)得好笑,可是我卻不能笑,因為我是要幫客戶(hù)解決問(wèn)題而不是取笑客戶(hù),必須尊重客戶(hù)。最終在我耐心的講解下,客戶(hù)終于打開(kāi)了我們的電影網(wǎng)站,并跟我說(shuō),謝謝!盡管之前客戶(hù)在罵我,可這時(shí)候我是開(kāi)心的,能幫客戶(hù)解決問(wèn)題,說(shuō)明我的能力也有了提升。

  一般情況下,打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè),或是打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度很慢,但開(kāi)不QQ;又或者打得開(kāi)QQ,開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)頁(yè),十有八—九是計算機中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶(hù)都會(huì )在電腦的桌面上下載360安全衛士和殺毒軟件。但360安全衛士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來(lái)清理,但計算機病毒千變萬(wàn)化,多種多樣,殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時(shí)候只能將瀏覽器卸載,再重新下載一個(gè)瀏覽器,或者重新安裝系統,清除所有病毒。

  安裝寬帶后,寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng )建一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式,雙擊,在彈出的對話(huà)框中輸入用戶(hù)名和密碼,單擊連接,就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)在遇到故障的時(shí)候,撥號都會(huì )出現相應的錯誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。

  撥號出現錯誤691時(shí),很可能是網(wǎng)費到期或者用戶(hù)名和密碼輸入錯誤。

  錯誤734、735,一般出現此故障的原因是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò )協(xié)議出錯。此種情況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復,如果不能恢復,可以刪除所有網(wǎng)絡(luò )組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下:

 。1)網(wǎng)上鄰居→屬性

 。2)在彈出的對話(huà)框中,單擊創(chuàng )建一個(gè)新的連接

 。3)單擊下一步

 。4)選擇“連接到Internet(c),單擊下一步

 。5)選擇“手動(dòng)設置我的連接“,單擊下一步

 。6)選擇“用要求用戶(hù)名和密碼的寬帶連接來(lái)連接“單擊下一步

 。7)留空白,單擊下一步

 。8)留空白,單擊下一步

 。9)選“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式,單擊“完成”

 。10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng )建好的“寬帶連接圖標”,輸入用戶(hù)名和密碼,單擊連接即可。

  若還不能恢復,只能尋求技術(shù)員的幫忙。

  錯誤769,無(wú)法連接到指定目標,出現此種情況,往往是客戶(hù)不注意時(shí)將網(wǎng)卡禁用了或是用戶(hù)誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的,比較普遍。此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居,選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接,雙擊可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障,或是找不到本地連接,那很可能是網(wǎng)卡沒(méi)裝好或是壞了,此時(shí)只能聯(lián)系電腦供應商,或者再重新購買(mǎi)一張網(wǎng)卡。

  錯誤678,遠程計算機沒(méi)有反應。一般情況下都是線(xiàn)路故障。這個(gè)時(shí)候我們會(huì )先建議用戶(hù)檢查連接計算機的主線(xiàn)有沒(méi)有插好,然后重新啟動(dòng)計算機,再次撥號。若是故障仍然存在,作為客服的我就要負責做好故障記錄,并安排技術(shù)員上門(mén)檢修。

  一開(kāi)始的時(shí)候,對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認識是遠遠不夠的,在學(xué)校所學(xué)的知識,更只是皮毛。一切都得重新來(lái)過(guò)。我得學(xué)習,路由器如何設置端口數據,還要清楚路由器正常運行和出現故障時(shí),分別是怎么樣的一個(gè)狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區別。在沒(méi)有來(lái)公司之前,我一直都認為,路由器和交換機買(mǎi)回來(lái)插上網(wǎng)線(xiàn)就可以使用,他們最大的區別只是在于,路由器具有選擇路徑的功能,而交換機沒(méi)有已造成數據轉送堵塞。但現在看來(lái),卻不是這么簡(jiǎn)單。路由器需要經(jīng)過(guò)設置端口,才可以實(shí)現多臺計算機共享一個(gè)帳號的帶寬。而交換機不用設置,可以直接購買(mǎi)公司開(kāi)設的子帳號。

  一開(kāi)始的時(shí)候,對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解,都只是略知一二,在接電話(huà)的時(shí)候也常常出錯。經(jīng)常是接了電話(huà),問(wèn)清楚了狀況,卻忘了問(wèn)用戶(hù)是的地址或是聯(lián)系方式?梢栽陔娫(huà)里解決的故障,比如錯誤734、735、691、769,因為緊張,經(jīng)常沒(méi)有辦法幫客戶(hù)解決問(wèn)題,還需轉接給技術(shù)人員,這是不應該的。不過(guò)我覺(jué)得自己很幸運,帶我的姐姐,很有耐心,從不對我發(fā)火。細心教我如何掌握接電話(huà)的流程,一步一步的帶我走到今天,使我在面對客戶(hù)時(shí)不再緊張,同時(shí)讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的知識,幫客戶(hù)解決了許多的問(wèn)題。同時(shí)我也嚴格要求自己,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映或尋求其他工作人員的幫助;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

  2、走訪(fǎng)小區

  “客戶(hù)至上,服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續和擴大,也為了使用戶(hù)在使用迅時(shí)網(wǎng)絡(luò )時(shí)更加舒心,客服人員每月定期走訪(fǎng)小區。了解,收集客戶(hù)反饋的意見(jiàn)和建議。我們公司目前并不能和電信相比,網(wǎng)絡(luò )覆蓋率還是比較低,也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò )主要分布在南寧新興起的各個(gè)樓盤(pán),力公司比較遠,也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來(lái)很多不便。有時(shí)一天可以走5、6 閣小區,但就是因為路途遠,有比較分散,以至于我一天才能走兩小區,人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好,我還是咬牙堅持了下來(lái)。在客戶(hù)反饋的意見(jiàn)中,我整理的結果是總體上網(wǎng)速還可以,但是受電的影響比較大,只要小區停電就沒(méi)辦法上網(wǎng);電恢復后也會(huì )出現678的錯誤,必須要等到技術(shù)員到小區處理或重啟服務(wù)器后才可恢復,給用戶(hù)帶來(lái)了很多的不便。將收集到的材料和意見(jiàn)反饋回公司,領(lǐng)導也說(shuō)這一方面公司一直都又在改善當中。

  3、到各個(gè)小區做宣傳

  走訪(fǎng)小區,不只是了解用戶(hù)的需求和意見(jiàn),當然還要到小區的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系,他們給我們提供場(chǎng)地和廣告欄,這樣我們在小區里才好開(kāi)展業(yè)務(wù)。到小區宣傳,被公司的同事戲稱(chēng)為“擺攤”。當然也不是每一次都是“擺攤”,有時(shí)候物業(yè)需要在小區里做些活動(dòng),想要增進(jìn)與業(yè)主的感情,保持良好的關(guān)系。他們就會(huì )想到讓我們和他們一起做活動(dòng),我們可以同時(shí)和他們策劃活動(dòng),做我們公司寬帶的宣傳,但條件是活動(dòng)的經(jīng)費由我們來(lái)出。這種情況下對公司來(lái)說(shuō)是利大于弊,當然會(huì )欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊,客服人員和市場(chǎng)部人員必須做好相關(guān)的工作,我們不卑不亢,但在權限范圍內盡可能的滿(mǎn)足物業(yè)的要求。

  除此之外,若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告,那我就得冒著(zhù)太陽(yáng),頂著(zhù)別人異樣的眼光在那些華麗的小區,漂亮的樓房前,用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。

  有些小區的電梯提示,停車(chē)場(chǎng)的溫馨提示,電子門(mén)的溫馨提示都只是用普通的紙來(lái)做,我們看好這一塊的市場(chǎng),與物業(yè)管理處做好協(xié)商,免費幫他們做比較漂亮且美觀(guān)的寫(xiě)真,條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示,有些物業(yè)他們自己貼,但有時(shí)要求我們幫貼。

  不管是走訪(fǎng)小區還是到小區做宣傳,客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò )覆蓋的所有小區。來(lái)公司的第二天,帶我的那位姐姐就帶我走訪(fǎng)了一些小區。但是我天生的沒(méi)有方向感,對那些路總是記不清楚。說(shuō)來(lái)慚愧,有一次,我就迷路了。那次我一個(gè)人到麗景豪庭這個(gè)小區去貼停車(chē)場(chǎng)的溫馨提示,那個(gè)停車(chē)場(chǎng)在負1樓,很大,有些黑,一個(gè)人有些怕,但我還是咬牙堅持貼完了所有的溫馨提示?僧斘彝刈邥r(shí),我卻找不到了出口,在停車(chē)場(chǎng)兜兜轉轉將近一小時(shí),原本一小時(shí)能做完的事,我花了兩個(gè)小時(shí),真不應該!“不過(guò)失敗乃成功之母”,吸取了這一次的教訓,在接下來(lái)的工作中,感覺(jué)順手多了。

  總結:在公司的這段時(shí)間里明顯能夠比較在公司工作的實(shí)際感受與學(xué)校氛圍的不一樣,包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等,F在我就愛(ài)你個(gè)在公司的所感和體會(huì )列出如下:

  第一、真誠待人。我剛來(lái)報到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話(huà),而且對工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應。后來(lái)我慢慢發(fā)現,只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂(lè )意和我交往。還教會(huì )我一些技術(shù)。

  第二、勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí),有很多東西不懂。比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題,不明白,我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會(huì )贏(yíng)得別人的尊敬。

  第三、講究條理。該做什么的時(shí)候就做什么,要有條不紊,這樣才不會(huì )漏這漏那。

  第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當然還要講究說(shuō)話(huà)技巧,這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì )你的,只能在日常的工作中不斷積累。

  第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員,并不是接電話(huà)這么簡(jiǎn)單,它傾向于技術(shù),因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò )以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚(yú)得水。

  在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓,督促我們練習打字,培訓普通話(huà),這些在工作中都給我帶來(lái)許多益處。但令人遺憾的是,我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候,主管對我說(shuō),“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話(huà)可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門(mén),就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了,這也都怪我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)知識學(xué)牢!

  這份工作,總體是還是比較辛苦的,不過(guò)對于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機會(huì )。不管有多累,我一定會(huì )堅持到能做到最好,而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作,第一份工作都做不好,那么以后還能做好什么呢?

客服崗位實(shí)習總結8

  20xx年在xx物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習期間,我擔任的主要職務(wù)是客服部的物業(yè)客服,其次還擔任公司臨時(shí)文員。

  我的工作就是輔助主任,做好客服部的工作安排。其中包括接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng);負責處理業(yè)主日常的意見(jiàn)反饋及投訴業(yè)務(wù),并在第一時(shí)間內通知相關(guān)的工作人員及時(shí)解決;負責接洽中心所在小區內其他單位提出的臨時(shí)保潔業(yè)務(wù);日常保潔、保安工作的監督與管理,找出不足,發(fā)現問(wèn)題等。臨時(shí)文員的主要工作任務(wù)包括填寫(xiě)客服記錄單,每周例會(huì )的會(huì )議記錄整理,起草并張貼公司各類(lèi)通知(如:停電通知),起草公司臨時(shí)文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習讓我收獲頗豐。

  在實(shí)習過(guò)程中,我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作,用理論知識加深對實(shí)際工作的認識,用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。通過(guò)實(shí)習,使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的`認識。實(shí)習中,我對物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的了解,分析了開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運作規律等。同時(shí),對管理處的設施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。

  xx物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶(hù),為客戶(hù)提供更便捷、更快捷的服務(wù),在管理處成立客戶(hù)服務(wù)中心?蛻(hù)服務(wù)中心作為管理處運作的一種新的管理模式,大大提高了物業(yè)管理處的工作效率,提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量,贏(yíng)得了業(yè)主的信任和支持,取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

  客戶(hù)服務(wù)中心是管理處的核心部門(mén),管理處的絕大部分管理工作都由客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)處理和完成。該管理模式的主要特征是:一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時(shí)反饋。

  回顧實(shí)習生活,在實(shí)習的過(guò)程中,既學(xué)到了好多知識,也發(fā)現了xx物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問(wèn)題。

  1.員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識有待提高。

  由于xx物業(yè)服務(wù)中心是由xx公司轉型過(guò)來(lái)的,大部分員工的思想意識還停留在““端鐵飯碗的”的時(shí)代。雖然中心也開(kāi)展了多種培訓來(lái)提高員工的服務(wù)意識,但有一部分員工的服務(wù)意識還是達不到,和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài),客戶(hù)服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓不夠,不知道服務(wù)禮儀禮節,也從來(lái)不把業(yè)戶(hù)當成顧客,有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著(zhù)自己的情緒產(chǎn)生變化,導致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。

  2.從事客戶(hù)服務(wù)的員工常常知識面非常單一。

  有些是懂法律法規知識,卻無(wú)物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗;對設備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒(méi)有掌握,處理業(yè)戶(hù)的問(wèn)題時(shí)不知如何下手,效率低下?头藛T技能不全、不精,缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開(kāi)展社區活動(dòng);維修工上門(mén)維修技術(shù)粗糙;綠化工不知道病蟲(chóng)害如何打藥,如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識,這其中包括一些中層領(lǐng)導。

  3.管理制度缺乏執行力。

  執行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重,在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著(zhù)這么一種觀(guān)點(diǎn):“沒(méi)有執行力,就沒(méi)有競爭力”。制度建設是企業(yè)管理的重要基礎工作之一,是一項貫穿企業(yè)管理全過(guò)程的活動(dòng)。提高執行力的絕大部分內容就是提高制度執行力。xx物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規章制度,缺乏的是對各種規章制度的執行力。

  很多過(guò)于理論,執行起來(lái)難度過(guò)大。譬如,物業(yè)中心的績(jì)效考核制度,每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄,現場(chǎng)考核力度不大,這樣下面執行的時(shí)候就弄虛作假,把各種記錄報表花心思做好就行,績(jì)效考核搞成形式主義,制度只是一堆紙而已,沒(méi)有實(shí)際效果。因為它實(shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無(wú)用的,只有領(lǐng)導有用”。

  于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)習是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售,這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標準的電腦控,生活很難離開(kāi)電腦,所以我選擇的實(shí)習工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,那就是淘寶的客服工作。

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