乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )(優(yōu)選)
當我們受到啟發(fā)，對學(xué)習和工作生活有了新的看法時(shí)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，記錄下來(lái)，這樣我們就可以提高對思維的訓練。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì )呢？下面是小編為大家收集的乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )1
作為乘務(wù)員實(shí)習生，我深感責任重大。每日與乘客的交往，讓我學(xué)會(huì )了耐心與細心。面對各種突發(fā)情況，我逐漸學(xué)會(huì )了冷靜應對，確保每位乘客的安全與舒適。實(shí)習期間，我更加明白了團隊協(xié)作的重要性，只有大家齊心協(xié)力，才能確保列車(chē)的正常運行。這段經(jīng)歷不僅提升了我的'專(zhuān)業(yè)能力，更讓我明白了服務(wù)行業(yè)的真諦。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )2
乘務(wù)員實(shí)習讓我真切體驗到了服務(wù)行業(yè)的不易。每日的站立、微笑、解答疑問(wèn)，都是對體力和耐力的考驗。但同時(shí)，乘客的.滿(mǎn)意與感謝也讓我感受到了工作的價(jià)值。我學(xué)會(huì )了如何更好地與乘客溝通，如何處理各種突發(fā)狀況。這次實(shí)習讓我更加堅定了從事乘務(wù)員工作的決心，我會(huì )繼續努力，為乘客提供更好的服務(wù)。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )3
作為空中乘務(wù)員的實(shí)習生，我親身體驗到了飛行服務(wù)的嚴謹與精細。從微笑迎客到細致服務(wù)，每一步都需要我們用心去完成。實(shí)習期間，我深刻感受到了團隊合作的重要性，每一次的航班安全起降都離不開(kāi)我們每個(gè)人的共同努力。同時(shí)，與乘客的`互動(dòng)也讓我學(xué)會(huì )了更多溝通技巧，我將繼續提升自己的服務(wù)水平，為乘客提供舒適的飛行體驗。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )4
空中乘務(wù)員實(shí)習的日子忙碌而充實(shí)。我深切體會(huì )到，飛行安全是我們工作的重中之重。每一次的安全檢查、每一次的緊急演練，都是對乘客生命安全的負責。同時(shí)，我也學(xué)會(huì )了如何在高空環(huán)境中為乘客提供貼心服務(wù)，讓他們感受到家的'溫暖。這次實(shí)習讓我更加堅定了從事這一職業(yè)的決心，我將不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)能力，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )5
通過(guò)乘務(wù)員實(shí)習，我深刻體會(huì )到了服務(wù)行業(yè)的魅力與挑戰。每日與乘客的交往，讓我學(xué)會(huì )了如何更好地與人溝通、理解和尊重他人。面對工作中的各種困難和挑戰，我逐漸學(xué)會(huì )了獨立思考和解決問(wèn)題的'能力。這次實(shí)習讓我更加明白了自己的職業(yè)追求和人生目標，我會(huì )珍惜這段寶貴的經(jīng)歷，繼續努力前行。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )6
一、引言
鐵路作為一種重要的交通工具，為人們生活提供了許多的便利，已經(jīng)成為促進(jìn)社會(huì )經(jīng)濟持續發(fā)展和社會(huì )資源合理分配分配的重要因素。我國鐵路經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的大動(dòng)脈，與人們生活、社會(huì )發(fā)展息息相關(guān)。列車(chē)乘務(wù)員作為鐵路運輸環(huán)節中的一員，在安全運輸中扮演著(zhù)重要的角色，有著(zhù)舉足輕重的作用，事關(guān)運輸任務(wù)能否順利完成。因此，列車(chē)乘務(wù)員隊伍素質(zhì)的高低對鐵路運輸工作的影響非常大，列車(chē)員的思想覺(jué)悟、身體健康程度以及業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)都直接影響運輸工作是否順利完成。提升列車(chē)乘務(wù)員素質(zhì)水平刻不容緩。
社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展帶動(dòng)了鐵路事業(yè)的快速發(fā)展，在國家的政策支持與鐵路部門(mén)全體員工的努力下，我國鐵路覆蓋越來(lái)越廣，列車(chē)乘務(wù)員的素質(zhì)已經(jīng)趕不上鐵路的發(fā)展速度。鐵路事業(yè)要想持續健康發(fā)展，就必須充分認識列車(chē)乘務(wù)員隊伍現狀，針對存在的問(wèn)題制定相應的對策，為確保運輸順利完成創(chuàng )造條件。
二、列車(chē)乘務(wù)員隊伍現存問(wèn)題
列車(chē)乘務(wù)員的工作場(chǎng)所局限在列車(chē)上、工作的環(huán)境也比較閉塞、工作時(shí)間不定時(shí)三班倒、服務(wù)的對象構成復雜、工作的環(huán)境吵雜……工作的特殊性導致列車(chē)乘務(wù)員存在一些這樣或者那樣的問(wèn)題。加之隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，公路運輸、航空運輸的迅速發(fā)展和崛起，使得運輸行業(yè)競爭日趨激烈，乘客對服務(wù)的質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，作為鐵路與乘客連接橋梁的列車(chē)乘務(wù)員，其素質(zhì)直接關(guān)系乘客對運輸質(zhì)量的滿(mǎn)意程度�？偨Y發(fā)現，列車(chē)乘務(wù)員隊伍存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
(一)、思想認識不足
1.存在安于現狀、得過(guò)且過(guò)的思想
列車(chē)乘務(wù)員的工作一直都被認為是“鐵飯碗”，這就直接導致部分列車(chē)乘務(wù)員安于現狀，對于工作則是得過(guò)且過(guò)，缺乏憂(yōu)患意識和緊迫感，難以應對運輸行業(yè)激烈競爭帶來(lái)的嚴峻形勢和挑戰，主要表現在兩個(gè)方面：一是部分年齡大的員工，習慣于聽(tīng)從上頭指揮，形成了“習慣”的消極思想，工作中缺乏自己的思考和創(chuàng )新，導致工作績(jì)效不佳;二是部分列車(chē)乘務(wù)員工作多年后，沒(méi)有得到晉升和提拔，情緒比較低落和消極，由于沒(méi)有及時(shí)的發(fā)現和干預，做好這部分列車(chē)乘務(wù)員的思想工作，導致他們工作缺乏熱情，不主動(dòng)、不學(xué)習，出現遲到、早退等現象。
2.存在優(yōu)越感，缺乏緊迫感
社會(huì )經(jīng)濟迅速發(fā)展，國家也加大了對鐵路部門(mén)的建設投資，大量的新路線(xiàn)開(kāi)通。列車(chē)乘務(wù)員作為鐵路運輸服務(wù)工作的執行者跟完成者，不可或缺，新路線(xiàn)的開(kāi)通使得鐵路的覆蓋越來(lái)越廣，大量車(chē)次、車(chē)組開(kāi)通，需要大量的列車(chē)乘務(wù)員，特別是多條高鐵路線(xiàn)的開(kāi)通，列車(chē)乘務(wù)員的人力缺口更是越來(lái)越大。同時(shí)受鐵路部門(mén)子承父業(yè)、員工子女等用人形式的影響，很多列車(chē)乘務(wù)員在無(wú)形中形成一種工作“優(yōu)越感”，他們不擔心工作找不到，不擔心失業(yè)，所以沒(méi)有危機感跟緊迫感。所以，很多人在日常工作中就帶著(zhù)無(wú)所謂的心態(tài)。
3.有“吃老本”的思想
部分列車(chē)乘務(wù)員對自己的工作認識不清，覺(jué)得乘務(wù)員就是做好列車(chē)打掃、清潔就行，對自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理列車(chē)上突發(fā)事件的其他能力抱著(zhù)無(wú)所謂的態(tài)度，一旦遇到問(wèn)題，就把希望放在同事或者領(lǐng)導的身上，沒(méi)有想過(guò)自己去解決問(wèn)題。還有一些工作年限較長(cháng)的列車(chē)乘務(wù)員，感覺(jué)自己的年齡偏大又臨近退休，抱著(zhù)吃老本的思想，不主動(dòng)學(xué)習新形勢下列車(chē)乘務(wù)員所需要的能力。
(二)、列車(chē)乘務(wù)員隊伍結構不合理
1.人員年齡兩級分化
列車(chē)乘務(wù)員的年齡構成呈現兩極分化的趨勢，其表現為：一是年輕列車(chē)乘務(wù)員較多，大多都是應屆畢業(yè)生直接從校園走到崗位上，缺乏實(shí)踐和工作的經(jīng)驗，大多都停留在理論階段，而對于一些在列車(chē)上遇到的實(shí)際問(wèn)題很難解決;二是列車(chē)乘務(wù)員老齡化嚴重，40歲(含40歲)以上工作人員雖然工作經(jīng)驗豐富，但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，呈現青黃不接的現象。年輕人力、老齡人力的兩極構成導致列車(chē)乘務(wù)員隊伍中堅力量缺乏，導致乘務(wù)員隊伍整體素質(zhì)達不到鐵路客運發(fā)展的要求。
(三)、業(yè)務(wù)水平不精
1.部分列車(chē)乘務(wù)員文化水平不高
一些列車(chē)乘務(wù)員特別是年紀較大的乘務(wù)員文化水平偏低，加上工作環(huán)境的閉塞性導致這些職工自身素質(zhì)達不到發(fā)展的要求。根據相關(guān)數據顯示，具備大專(zhuān)以上文憑的列車(chē)乘務(wù)員所占比例不到列車(chē)乘務(wù)員總數的50%，并且其中一部分乘務(wù)員的學(xué)歷還是通過(guò)在職不脫產(chǎn)學(xué)習獲得，其含金量大打折扣。隨著(zhù)鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高，由于所學(xué)知識的限制，部分列車(chē)乘務(wù)員很難為乘客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，這也在一定程度上限制了鐵路客運的發(fā)展。
2.部分列車(chē)乘務(wù)員實(shí)踐經(jīng)驗不足
列車(chē)乘務(wù)員中很大一部分是復退軍人和剛畢業(yè)的大學(xué)生，他們都沒(méi)有相關(guān)的工作經(jīng)驗，對于乘務(wù)員所需的專(zhuān)業(yè)能力以及溝通技能掌握不足，業(yè)務(wù)水平較低。
(四)、部分列車(chē)乘務(wù)員存在亞健康狀況
由于上班的時(shí)間不固定，上班的場(chǎng)所固定在列車(chē)上，列車(chē)的振動(dòng)、噪音、工作環(huán)境差(空氣不流通、空間狹小)，加上交際圈窄，服務(wù)對象的復雜多樣性，導致部分列車(chē)乘務(wù)員身體存在亞健康的狀況。列車(chē)乘務(wù)人員由于特殊的作業(yè)環(huán)境及作業(yè)特點(diǎn)，易引起焦慮、厭倦、易激惹、攻擊、固執、退縮等種種心理困擾，很容易引發(fā)不良行為以及潰瘍病、心血管疾病、腫瘤等心身疾病。身體素質(zhì)不行直接體力上難以滿(mǎn)足工作需要，消極、不健康的情緒也會(huì )導致消極怠工狀況的出現，也不利于工作的開(kāi)展。
三、解決列車(chē)乘務(wù)員隊伍現狀問(wèn)題的對策
(一)、加強思想教育，建立一支有競爭力的隊伍
1.及時(shí)掌握思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)行有效干預
根據不同崗位的工作特點(diǎn)，對乘務(wù)員的工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理，重點(diǎn)分析突出存在的問(wèn)題，及時(shí)掌握列車(chē)乘務(wù)員的`思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)預見(jiàn)列車(chē)乘務(wù)員出現的傾向性思想問(wèn)題，并及時(shí)上報，為領(lǐng)導做決策提供相應的依據和參考，有針對性的做好防范工作。對于已經(jīng)存在的傾向性思想，則采取及時(shí)干預措施，引導其往正確的方向發(fā)展。根據掌握的列車(chē)乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)建立和完善疏導方案，制定有力的措施，把一切思想問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，避免思想問(wèn)題造成矛盾激化。
2.提升列車(chē)乘務(wù)員職業(yè)道德水平
職業(yè)道德是社會(huì )道德體系的重要組成部分，提升列車(chē)乘務(wù)員的職業(yè)道德水平，不僅可以調節列車(chē)乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系，有助于維護和提高鐵路運輸行業(yè)的信譽(yù)，還可以促進(jìn)鐵路客運的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù)，因此，列車(chē)乘務(wù)員必須樹(shù)立高度的服務(wù)意識，提高工作責任感，提高服務(wù)質(zhì)量，讓乘客享受到鐵路帶來(lái)的方便、快捷、舒適。
(二)、加強職業(yè)培訓，提升業(yè)務(wù)水平
鐵路客運的發(fā)展，對列車(chē)乘務(wù)員提出了新的要求。大量新科技的應用、列車(chē)提速，以及動(dòng)車(chē)組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設備在鐵路建設的大量應用，要求列車(chē)乘務(wù)員掌握更多專(zhuān)業(yè)的知識，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當前，列車(chē)乘務(wù)員普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服務(wù)意識不強諸多問(wèn)題，這就需要通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)性的職業(yè)培訓，提升列車(chē)乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平，主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：一是提高入職要求，從源頭上把關(guān)隊伍素質(zhì);二是強化日常培訓，通過(guò)各種例會(huì )、模擬、研討交流等形式提升列車(chē)乘務(wù)員日常適應性，開(kāi)展工作做到有條不紊;三是加強崗位素質(zhì)教育，針對崗位的特點(diǎn)制定相對應的培訓計劃，注重"實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”，建立一支業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的隊伍。
(三)、優(yōu)化人員結構，建立激勵獎懲機制
對于列車(chē)乘務(wù)員隊伍存在的兩極分化以及文化水平偏低的結構現狀，可以通過(guò)開(kāi)展一些社會(huì )招聘和在職學(xué)習培訓的方式補充隊伍的中堅力量，對于年紀大的乘務(wù)員，也應該制定一套適合他們的培訓方案，讓他們的經(jīng)驗得到推廣，知識得到更新，發(fā)揮更大的作用。
建立健全激勵獎懲機制，進(jìn)行列車(chē)乘務(wù)員隊伍的長(cháng)效管理。一是以創(chuàng )建一個(gè)“公平、公正、公開(kāi)”的內部競爭環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，充分運用薪酬、崗位、提職等有效激勵手段，通過(guò)對列車(chē)乘務(wù)員能力的肯定和認可，進(jìn)一步激發(fā)機車(chē)乘務(wù)員學(xué)習的主動(dòng)性和工作的積極性，創(chuàng )新激勵機制，充分發(fā)揮分配機制對職工的激勵作用;二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿(mǎn)意度進(jìn)行掛鉤，明確考核的標準、內容，明確崗位責任，落實(shí)的工作制度和作業(yè)標準，培養列車(chē)乘務(wù)員的工作自覺(jué)性和主動(dòng)性;三是建立考核機制，通過(guò)對列車(chē)乘務(wù)員的綜合考核，建立一個(gè)有分級的管理體制，充分發(fā)揮考核的雙重激勵作用，從而激發(fā)列車(chē)乘務(wù)員提升專(zhuān)業(yè)知識、崗位技能、職業(yè)道德的主動(dòng)性。
(四)、定期開(kāi)展體檢和心理衛生教育
針對列車(chē)乘務(wù)員存在的亞健康狀態(tài)，要安排列車(chē)乘務(wù)員每年進(jìn)行一次全面的身體檢查，這樣可以讓列車(chē)乘務(wù)員了解自己的身體狀況，提升他們的身體素質(zhì)，從而提高工作素質(zhì)。對于列車(chē)乘務(wù)員存在的心理問(wèn)題，要開(kāi)展相應的心理衛生教育，防微杜漸，解決他們的心理壓力，釋放情緒，以便于更好的開(kāi)展工作。
四、結束語(yǔ)
國家經(jīng)濟迅速發(fā)展，鐵路基礎設施的投入、建設也加快了步伐。列車(chē)乘務(wù)員作為實(shí)現列車(chē)運輸工作的執行者和落實(shí)者，工作非常重要，對鐵路客運的發(fā)展起著(zhù)舉足輕重的作用。列車(chē)乘務(wù)員隊伍建設好，能大大提升鐵路客運的競爭力。當前，我國列車(chē)乘務(wù)員隊伍普遍存在思想認識不足、隊伍結構不合理、業(yè)務(wù)水平不精、身體存在亞健康狀況等問(wèn)題，加快列車(chē)乘務(wù)員隊伍建設，提升其綜合素質(zhì)成為鐵路部門(mén)的首要問(wèn)題，必須重視跟解決。建立一支有思想、有水平、有健康的列車(chē)乘務(wù)員隊伍，如此，才能為鐵路的高速發(fā)展提供堅強有力的人力支撐。
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這是一個(gè)與眾不同的職業(yè)，但現實(shí)和我們的幻想還是有肯定的差距，空中乘務(wù)員實(shí)習報告�，F在的我作為一名有4年工作閱歷的空乘，有許多的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和生活常識需要我們穩固和學(xué)習：一旦消失緊急狀況會(huì )應用到的特別用語(yǔ)；飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；不管飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上效勞用的各類(lèi)飲料要熟識，這些都需要平常的漸漸積存。固然對于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機處于緊急狀況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當的嫻熟。作為一名空乘也就代表著(zhù)一個(gè)公司、一個(gè)地區乃至于一個(gè)國家。比方有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)展概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要尋常對生活的積存與細心觀(guān)看以及對學(xué)習的加強，這樣才會(huì )使平日里的工作得心應手，在效勞方面我認為乘務(wù)員為旅客供應效勞，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好效勞工作的根底在于了解旅客心理，關(guān)懷旅客，喜愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿(mǎn)意旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的`感覺(jué)。讓我們在今后的工作中以最好的效勞給旅客留下最深刻的印象。
我想，假如一位旅客登機時(shí)，卻觀(guān)察空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝?zhù)一些不相干的事情，這時(shí)旅客會(huì )對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的治理體制很松散......等等一些對我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機觀(guān)察干凈的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報刊雜志時(shí)，旅客會(huì )感覺(jué)到自己得到了重視和敬重，心里就會(huì )特別認同我的努力，也會(huì )感到特別快樂(lè )。
通過(guò)這幾年的飛行我認為對不同旅客供應不同需求的效勞，拉近距離，把效勞想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或效勞沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的閱歷。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到心情穩定，有較好的觀(guān)看力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。
總之，現在的階段是我提高自身效勞水平的最正確時(shí)期。在實(shí)際工作中我肯定會(huì )不斷學(xué)習，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。
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這是一個(gè)與眾不同的職業(yè)，但現實(shí)和我們的夢(mèng)想還是有一定的差距，空中乘務(wù)員實(shí)習報告�，F在的我作為一名有4年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習：一旦出現緊急情況會(huì )應用到的特殊用語(yǔ)；飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當然對于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機處于緊急情況時(shí)的.用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當的熟練。作為一名空乘也就代表著(zhù)一個(gè)公司、一個(gè)地區乃至于一個(gè)國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀(guān)察以及對學(xué)習的加強，這樣才會(huì )使平日里的工作得心應手，在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。
我想，如果一位旅客登機時(shí)，卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝?zhù)一些不相干的事情，這時(shí)旅客會(huì )對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散。。。等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見(jiàn)整潔的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報刊雜志時(shí)，旅客會(huì )感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì )非常認同我的努力，也會(huì )感到非常高興。
通過(guò)這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到情緒穩定，有較好的觀(guān)察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。
總之，現在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì )不斷學(xué)習，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。
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一、實(shí)習目的：
1.學(xué)習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。
4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。
5.掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規范要求。
6.重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。
二、實(shí)習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運段客運一隊實(shí)習，我車(chē)隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線(xiàn)路的運營(yíng)，其中有快速空調列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē)，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大，是我車(chē)隊重點(diǎn)線(xiàn)路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習工作。
三、實(shí)習內容及過(guò)程：
內容：
1.客運心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運服務(wù)人員心理。
3.服務(wù)工作的主要內容。
4.服務(wù)工作的禮儀規范。
5.服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì )形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開(kāi)這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場(chǎng)上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì )進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著(zhù)服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。
(一)關(guān)于鐵路客運服務(wù)內涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量?jì)群�，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟性六個(gè)方面的內容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì )首先根據以往的旅行經(jīng)驗以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實(shí)習的重點(diǎn)內容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經(jīng)濟性。
提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應對既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4.準時(shí)性
列車(chē)正點(diǎn)運行時(shí)保證鐵路客運企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
(二)關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現出來(lái)的`，由此來(lái)增加對企業(yè)的認知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅�！焙鲆暭毠潓⒄兄率�，細節服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗票、掃地、送水、報站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個(gè)運輸服務(wù)。旅途中的細節服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細節的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號，細節體現在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細節服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言�！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿�，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì )有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )10
在空中乘務(wù)員的實(shí)習過(guò)程中，我感受到了前所未有的挑戰與成長(cháng)。每一次的飛行都是一次全新的體驗，我需要在有限的`時(shí)間里為乘客提供周到的服務(wù)。同時(shí)，我也學(xué)會(huì )了如何在緊急情況下保持冷靜、果斷應對。這次實(shí)習讓我更加明白，作為空中乘務(wù)員，我們不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識，還要有高度的責任心和使命感。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )11
空中乘務(wù)員實(shí)習讓我深刻體會(huì )到了空中服務(wù)的獨特魅力。在高空中，我為乘客提供細致入微的服務(wù)，讓他們在旅途中感受到家的溫馨。同時(shí)，我也學(xué)會(huì )了如何與機組人員緊密配合，確保航班的.順利進(jìn)行。這次實(shí)習讓我更加熱愛(ài)這份工作，我將繼續努力，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )12
乘務(wù)員實(shí)習讓我收獲頗豐。在實(shí)習過(guò)程中，我不僅學(xué)會(huì )了如何為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還學(xué)會(huì )了如何處理各種突發(fā)情況。同時(shí)，我也深刻體會(huì )到了團隊協(xié)作的重要性。這次實(shí)習讓我更加堅定了從事乘務(wù)員工作的決心，我會(huì )繼續努力，不斷提升自己的.能力和素質(zhì)，為乘客提供更好的服務(wù)。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )13
1月10日，我們從學(xué)校出發(fā)，在株洲火車(chē)站外面集合，接著(zhù)有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車(chē)去長(cháng)沙。
晚上十點(diǎn)我們在長(cháng)沙火車(chē)站集合與此次帶領(lǐng)我們的車(chē)長(cháng)會(huì )合。來(lái)到站臺，我們準備坐車(chē)去廣州。由于我們跑的是臨時(shí)加開(kāi)的廣州至漢口的K2004~K2008次列車(chē)。所謂中國春運看廣州。這話(huà)真在理。所以我們要從長(cháng)沙坐車(chē)到廣州。
第一次坐在臥鋪車(chē)廂，第一次在火車(chē)上過(guò)夜，聽(tīng)著(zhù)火車(chē)在軌道上轟轟滾動(dòng)的聲音，心情有點(diǎn)激動(dòng)的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉反側。最終頂著(zhù)兩個(gè)大大的黑眼吃了一份我認為最珍貴的也是最好吃的泡面――老壇酸菜“那酸爽不敢相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動(dòng)力換來(lái)的成果，而不是靠父母的錢(qián)買(mǎi)的。整桶泡面我連湯都不剩。
早上八點(diǎn)多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會(huì )到了鐵路上的半軍事化管理。下車(chē)、列隊、看齊、立正、報數、稍息。大家就這么站著(zhù)在那里等車(chē)。沒(méi)有人不聽(tīng)指揮，也沒(méi)有人抱怨。
八點(diǎn)半左右我們坐上了去廣州車(chē)輛段的火車(chē)。在上車(chē)前，車(chē)長(cháng)為了能讓我們更好的工作，抓住每個(gè)能讓我們吸取經(jīng)驗的機會(huì )，讓我們看著(zhù)其他的列車(chē)乘務(wù)員的作業(yè)程序。上了車(chē)，大家的心情依然很激動(dòng)。一個(gè)個(gè)精神飽滿(mǎn)，容光滿(mǎn)面。一路上說(shuō)笑著(zhù)，而車(chē)長(cháng)及各位師傅(我們每六個(gè)人跟著(zhù)一位師傅)并沒(méi)有想象中的那么嚴厲乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )。他們都很照顧我們，和我們談經(jīng)驗，說(shuō)車(chē)上的'趣事。很快到了廣州車(chē)輛段，我們找到了這一次我們跑車(chē)的車(chē)皮，師傅們都帶著(zhù)各自的徒弟在去車(chē)廂，聯(lián)系開(kāi)關(guān)門(mén)，講解注意事項。最后大家坐在一起開(kāi)會(huì )，領(lǐng)導、車(chē)長(cháng)開(kāi)始發(fā)放各車(chē)廂的用品，講安全知識，留電話(huà)號碼。
下午五點(diǎn)，天空開(kāi)始變暗，這個(gè)城市依然是一幅熱鬧非繁的景象。廣州火車(chē)站站臺上也是熱鬧非繁。到了站，我們開(kāi)門(mén)、掛上序號牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微笑。隨著(zhù)站臺的廣播響起，準備上車(chē)的人群，我們一邊驗票，一邊宣傳安全，緊張的心情一直在持續。最終隨著(zhù)站臺鈴聲的響起，預示著(zhù)廣州至漢口臨一組的30名組員這個(gè)寒假春運乘務(wù)員實(shí)習工作拉開(kāi)帷幕。
乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪，但解決起來(lái)并不困難，關(guān)鍵是要了解乘客的真正心理。
最累莫過(guò)于打掃衛生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛生也是有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是要到達每個(gè)站之前都要打掃，但是由于車(chē)上的乘客超載特別厲害，根本就不可能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子，看到磕瓜子的我就頭痛，這時(shí)我們就面帶微笑，跟旅客說(shuō)“把瓜子吃完扔進(jìn)一個(gè)小袋子，我們會(huì )定時(shí)來(lái)收垃圾”這樣可以減輕很大的負擔。在吃飯的時(shí)候，由于火車(chē)上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自己帶方便面，那時(shí)在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患。之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子及配料袋。當旅客吃的差不多了，這時(shí)就是打掃衛生的最佳時(shí)間。同時(shí)看到在吃的旅客，提醒他們把吃完的東西扔到車(chē)廂兩頭連接處的垃圾桶內。其實(shí)只要抓住幾個(gè)高峰期，打掃衛生也是挺容易的。
最煩的就是乘客抽煙問(wèn)題，雖然火車(chē)有設立了專(zhuān)門(mén)提供乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車(chē)廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車(chē)廂內的人太多，想要過(guò)去也是一段不容易的路程。根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去，其實(shí)那些乘客都不可能是第一次坐火車(chē)，在火車(chē)上抽煙的危害應該都知道。所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn)。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)看到我們這些人說(shuō)話(huà)太柔軟了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多數人都知道我們是學(xué)生，也沒(méi)有太多為難我們，都自覺(jué)去連接處抽煙。
我們忠實(shí)的履行著(zhù)“人民鐵路為人民”的神圣職責，體現著(zhù)我們大學(xué)生高尚道德素養和精神面貌。
實(shí)習使我們有了預期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我們多了一份成熟穩定，少了一份幼稚。通過(guò)這次實(shí)習，我的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)也發(fā)生了改變。我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發(fā)現自己的價(jià)值，為今后的就業(yè)打下堅實(shí)的基礎。同時(shí)它更教會(huì )我們怎樣去生活，去奮斗。去對待自己的工作。這次更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )社會(huì )實(shí)踐報告。
火車(chē)條件艱苦，但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生，什么都得承受。因為這就是生活，生活需要經(jīng)歷更多才能讓自己成為不怕風(fēng)雨的人。實(shí)習也更早的把我們推入社會(huì )，讓我們懂得現實(shí)的殘酷，社會(huì )的優(yōu)勝劣汰的生存規則更是可怕。我們不得不接受事實(shí)，只有不段的磨練自己的意志，才能讓自己在社會(huì )上有立足之地。這次實(shí)習讓我明白了自己的人生方向
雖然實(shí)習時(shí)間不長(cháng)，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。這對我今后的學(xué)習工作將產(chǎn)生積極的影響。再次感謝學(xué)校的領(lǐng)導及老師和師傅們對我們的培養。在以后的學(xué)習工作中，我們必將以飽滿(mǎn)的熱情和主動(dòng)的心態(tài)做好本職工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教會(huì )，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)習的經(jīng)驗積累，我絕對將我的狀態(tài)調到最好，對以后的工作相信會(huì )更加出色!
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在乘務(wù)員實(shí)習期間，我深刻體會(huì )到了服務(wù)行業(yè)的辛苦與快樂(lè )。每天面對不同的'乘客，需要保持微笑、耐心和細心。同時(shí)，我也學(xué)會(huì )了如何與團隊成員緊密合作，確保列車(chē)運行的安全與順暢。這次實(shí)習讓我更加明白了自己的職業(yè)定位和發(fā)展方向，我會(huì )繼續努力，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)水平。
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通過(guò)空中乘務(wù)員的實(shí)習，我更加深入地了解了這一職業(yè)的內涵與要求。在高空環(huán)境中，我們需要時(shí)刻保持警惕，確保乘客的.安全與舒適。同時(shí)，我也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài)，面對各種突發(fā)情況保持冷靜與自信。這次實(shí)習讓我更加明確了自己的職業(yè)目標和發(fā)展方向，我將繼續前行，在空中乘務(wù)員的道路上不斷追求進(jìn)步與成長(cháng)。
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