酒店餐飲實(shí)習報告

　　酒店餐飲實(shí)習報告

　　一個(gè)月的實(shí)習生活雖短,但它卻使我流連忘返.
　　
　　首先是關(guān)于黃鶴樓這個(gè)連鎖店的簡(jiǎn)介,然后根據其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團,接下來(lái)的七大塊內容分別為:服務(wù)質(zhì)量,飯店人力資源管理,廚房生產(chǎn),宴會(huì )管理,菜單,飯店組織結構圖,飯店企業(yè)文化.這些都是通過(guò)把實(shí)習感受,實(shí)習所得與以前學(xué)過(guò)的理論知識結合起來(lái)而完成的.
　　
　　實(shí)習經(jīng)歷:7月31日-8月25日,盯六廳10號,11號,12號桌
　　
　　8月26日-9月1日,盯"靜川""三峽"雅間
　　
　　黃鶴樓大酒店簡(jiǎn)介:湖北素有"千湖之省,魚(yú)米之鄉"的美稱(chēng),黃鶴樓大酒店集湖北菜肴之精華,考證了中國古今名人在湖北愛(ài)吃的菜肴,老一輩的革命家毛主席生前在湖北吃了"毛氏紅燒肉"和"紅燒武昌魚(yú)"并且留下了"才飲長(cháng)江水,又食武昌魚(yú)"的經(jīng)典詩(shī)句.林彪元帥對"珍珠丸子"和"鐵板黃豆牛柳"愛(ài)不釋口,李先念主席生前在湖北非常喜歡吃"竹香鯇魚(yú)"和"金枕黃瓜",還有董必武副主席,賀龍元帥,劉少奇副主席,朱德元帥也對"石烹腰花","酥炸藕夾","過(guò)江財魚(yú)","三鮮豆腐包","明爐西柿牛楠"贊不絕口.
　　
　　湖北黃鶴樓大酒店特聘湖北名師主理,將中國古今名人食過(guò)的菜肴介紹給全國的朋友品嘗,同時(shí),在繼承和發(fā)揚傳統美食文化的基礎上,創(chuàng )立了黃鶴樓自己的具有特色風(fēng)味的湖北菜肴,她既有登大雅之堂的傳統大菜,又有讓您回味無(wú)窮的風(fēng)味小吃.
　　
　　黃鶴樓菜肴進(jìn)入市場(chǎng)以來(lái),深受全國各地朋友的喜愛(ài),目前在貴陽(yáng),深圳,西安,咸陽(yáng),石家莊,唐山,辛集,永平,呼和浩特,包頭,鄂爾多斯,臨河,太原,陽(yáng)泉,青島動(dòng)有20余家連鎖店.
　　
　　有人曾說(shuō)過(guò),人生的歲月是一串珍珠,漫長(cháng)的生活是一組樂(lè )曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂(lè )章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無(wú)法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過(guò)程,正如項鏈上的珍珠,每一顆都應是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實(shí)他們并沒(méi)有離去,他們留在我們身上,開(kāi)闊了心靈的視野.是的,猶如這次實(shí)習,當時(shí)看來(lái)無(wú)所謂的事情返校后講給同學(xué)聽(tīng)后,不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事.
　　
　　去年暑期,我是在客房實(shí)習,今年我選擇了餐飲.
　　
　　黃鶴樓大酒店在所有權上隸屬于蒙達麗大飯店,蒙達麗大飯店是集餐飲,住宿,娛樂(lè )等于一體的一家大飯店,黃鶴樓大酒店是其餐飲部,它的餐飲部于XX年8月18日正式加盟黃鶴樓這個(gè)飯店集團,在我們所學(xué)過(guò)的經(jīng)營(yíng)方式中,它屬于委托經(jīng)營(yíng),自從加入黃鶴樓這個(gè)連鎖店以來(lái),餐飲部的營(yíng)業(yè)額直線(xiàn)上升,應為飯店集團有它獨特的優(yōu)勢:
　　
　　1.是市場(chǎng)優(yōu)勢,利用集團的聲譽(yù)和名氣產(chǎn)生品牌效應,增強市場(chǎng)吸引力,憑借集團的實(shí)力和條件,擴大廣告,宣傳的范圍和效果;
　　
　　2.是經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢,集團擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規范,每個(gè)成員必須嚴格遵守,有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,組織所屬飯店進(jìn)行相互交流,取長(cháng)補短.
　　
　　3.資金優(yōu)勢.集團以入股,合資,合作,貸款等方式在資金上大力支持成員飯店,產(chǎn)權的多元化有利于提高資金利用效率,集團將千方百計幫助成員飯店實(shí)現贏(yíng)利,以防止出現財務(wù)困境,以此來(lái)維護集團聲譽(yù).
　　
　　4.人力優(yōu)勢,集團擁有大量的各類(lèi)專(zhuān)門(mén)人才,成員飯店憑借集團的聲譽(yù)也容易吸引人才.通過(guò)內部調配和調動(dòng),不僅容易解決成員內部人員短缺問(wèn)題,而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位.

　　5.成本優(yōu)勢:物品的統一采購和批量化降低了成本,廣告的統一制作和宣傳降低了費用.
　　
　　當然任何事物都有利有弊,飯店集團亦然.
　　
　　1.成員飯店的經(jīng)營(yíng)負擔加重,投資收益減少,在我所實(shí)習的飯店,資方和管理方簽訂合同時(shí),約定的管理費為營(yíng)業(yè)額的2.5%.
　　
　　2.成員飯店受集團的管理和干涉,容易在人事,財務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦.黃鶴樓在這方面也體現的很突出.在人事方面,管理方給臨河黃鶴樓調來(lái)一位領(lǐng)班,但投資方拒絕那位小伙子當領(lǐng)班,而把他下方為服務(wù)員.
　　
　　從很多方面,我可以看到管理方老總所表現出的管理藝術(shù),與大家打成一片,不過(guò)工作的時(shí)候,亦然特別嚴肅,認真.資方老板要的是效益,他認為基層員工再苦再累都是應該的,他從不與服務(wù)員交談,失去了"民心".有時(shí)甚至剝奪服務(wù)員的利益.顯然資方的管理很不講信用,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草.現在,服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,其口號為"顧客至上,員工第一",說(shuō)的就是飯店盡力滿(mǎn)足基層員工的需要,基層員工再去滿(mǎn)足顧客的需要,其實(shí),這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會(huì )得到顧客的認可.
　　
　　餐飲業(yè)也是一個(gè)情感型行業(yè),以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過(guò)了它的暴利時(shí)期,呈現初供過(guò)于求的現狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著(zhù)眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上,飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性.飯店作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè),它的經(jīng)營(yíng)運作是群體合力的.
　　
　　因此,他的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)通過(guò)一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動(dòng)來(lái)體現.顧客也是從飯店服務(wù)的整體過(guò)程和整體形象來(lái)評價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量.飯店服務(wù)的這種整體評判尺度,對飯店服務(wù)人員,服務(wù)過(guò)程和服務(wù)設施的各個(gè)服務(wù)接口上的銜接,都提出了十分明確的要求.
　　
　　服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設備設施質(zhì)量,勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)境氛圍質(zhì)量,安全衛生質(zhì)量.實(shí)習的時(shí)候,我發(fā)現一個(gè)問(wèn)題:就是上至老總,下至員工,對服務(wù)質(zhì)量的理解過(guò)于狹小.單純認為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好.按等級標準來(lái)說(shuō),首先是服務(wù)項目,缺少了應有的服務(wù)項目,很多服務(wù)內容自然上不去.服務(wù)態(tài)度固然重要,但并不是說(shuō)服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量一定就會(huì )高,當客人爆滿(mǎn),生意火紅的時(shí)候,廚房生產(chǎn)能力,速度是有限的,有些客人就會(huì )因上菜慢而不滿(mǎn)意了,這是服務(wù)效率問(wèn)題.
　　
　　在提高質(zhì)量方面,我們一定要做到把握主動(dòng)權,克服坐門(mén)等投訴,而要走出門(mén)去抓質(zhì)量.主動(dòng)與被動(dòng)之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說(shuō)其具體內容,我要說(shuō)的是在這個(gè)循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性.質(zhì)檢部作為一個(gè)獨立的部門(mén)出現后,它會(huì )盡職盡責的完成本職工作.
　　
　　在沒(méi)有質(zhì)檢部,由本區域管理人員代行質(zhì)檢時(shí),很容易出現"徇情枉法".在服務(wù)中,有兩個(gè)誤區,一是認為區區小事,不足為奇,在實(shí)踐中忽略對細節的重視,一是以無(wú)微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù).實(shí)際上服務(wù)不能過(guò)頭,恰到好處才是最佳服務(wù),服務(wù)人員應該把握好服務(wù)的"度".一個(gè)有效的方法就是在滿(mǎn)足客人需要的情況下,縮短"真實(shí)瞬間",以減少出錯機會(huì ).從中,我們也看到了第一線(xiàn)服務(wù)人員的重要性,所以,要進(jìn)行人力資源管理.

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場(chǎng)競爭歸根結底是智力之爭,人才之爭.飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),是勞動(dòng)密集型行業(yè),同時(shí)又是情感密集型行業(yè).員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客.現代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現在對各類(lèi)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高.現代管理學(xué)認為,一切管理工作均應以調動(dòng)人的積極性,作好人的工作為根本.所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證.一句話(huà),為了提高服務(wù)質(zhì)量,為了創(chuàng )效益,我們必須進(jìn)行人力資源管理.
　　
　　對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開(kāi)始的.我們常見(jiàn)的招聘方式有:電話(huà)廣告,雜志宣傳,廣告欄里的廣告單等.這是招募人員的前湊,然后開(kāi)始對人員進(jìn)行選拔.選拔時(shí),要進(jìn)行智商測試和個(gè)性測試.
　　
　　通過(guò)對人員資料的審核,通過(guò)面談,測試等決定是否錄用.錄用后,就開(kāi)始了培訓這一關(guān),對員工的培訓是非常重要的,培訓可以提高員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì),進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量.培訓可以降低損耗和勞動(dòng)成本,還可以減少事故的發(fā)生,培訓可以降低員工的流動(dòng)率,提高生產(chǎn)效率,培訓還可以增強員工的紀律性,提高團體工作協(xié)調能力,進(jìn)而增強團體凝聚力,培訓內容包括對職業(yè)道德,知識能力培訓.職業(yè)道德是員工身上體現的精神面貌與社會(huì )行業(yè)的總合.
　　
　　飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中,直接影響賓客的心理感覺(jué)和身體健康,飯店職業(yè)道德的培養過(guò)程就是將職業(yè)規范轉化為品質(zhì)的過(guò)程,也是提高員工心理素質(zhì)的過(guò)程.說(shuō)到職業(yè)道德,使我又想到了實(shí)習生活.飯店員工的文化素質(zhì)一般較低,尤其是前廳服務(wù)人員,傳菜員,后廚廚師.這就不可避免地加大管理的難度.例如,他們喜歡占點(diǎn)小便易,私拿酒店的低值易耗品.記得在舉辦某次宴會(huì )的時(shí)候,作為服務(wù)員的我在宴會(huì )大廳拾到100元錢(qián),然后交給經(jīng)理.
　　
　　事后,這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢(qián)交給吧臺,再交到財務(wù)作為營(yíng)業(yè)外收入.我并不是希望他在例會(huì )上怎么表?yè)P我.只是覺(jué)得這樣的事情宣傳一下比較好.至少我是酒店的一員,我的誠實(shí)代表了酒店的誠信.可她自始至終都很平靜.對服務(wù)人員知識的培訓重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識,這是按速成性,需發(fā)性,階段性的原則進(jìn)行培訓的,能力培訓是飯店培訓的核心和重點(diǎn).
　　
　　飯店員工績(jì)效考核是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的重要內容,考核必須堅持以貢獻為主,長(cháng)處為主的原則.堅持客觀(guān)準確,公平公正的原則,堅持平時(shí)考核重于定期考核的原則,考核可以按定量考核,定性考核,考勤記錄考核,也可以是三者的結合.
　　
　　飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素,也是飯店人力資源管理必然要研究的內容.因為金錢(qián),物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出,而且直接影響到員工工作積極性的調動(dòng)與發(fā)揮.酬勞主要包括工資制度,獎金和福利待遇.就拿我實(shí)習的酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)員的工資結構是這樣的:
　　
　　基本工資:新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300.
　　
　　效益提成是個(gè)人推銷(xiāo)飯菜的1%.
　　
　　瓶蓋費.
　　
　　全勤獎(老服務(wù)員).
　　
　　月度優(yōu)秀服務(wù)員獎金為200.
　　
　　傳菜員的固定工資是440元,迎賓員是500元.領(lǐng)班工資由700元降至600元.
　　
　　廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)地.廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節.廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量,食品成本,餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著(zhù)舉足輕重的影響.廚房生產(chǎn)控制的目的是通過(guò)對廚房進(jìn)行科學(xué)化管理,有效地控制廚房生產(chǎn)過(guò)程中的浪費.吸引更多的顧客光顧.從而獲得最佳的效益.廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購,驗收,貯存,廚房生產(chǎn).采購時(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制,數量控制和價(jià)格控制,采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本.因此,對采購人員的素質(zhì)有一定的要求:有強烈的進(jìn)取性和責任感,有較豐富的商品知識,有較強的社交活動(dòng)能力,有一定政策水平和理論知識,廉潔.驗收要遵循一定的程序,建立科學(xué)合理的驗收體系:選用稱(chēng)職的驗收人員和實(shí)用的驗收設備,器材.

　　宴會(huì )往往集飲食,社交,娛樂(lè )于一體,是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩�舉行的高級聚會(huì ).由于他規格高,影響大,服務(wù)講究,利潤頗豐,故歷來(lái)受到酒店經(jīng)營(yíng)者的重視.一個(gè)高標準的宴會(huì )在一定程度上代表了一個(gè)酒店餐飲服務(wù)的烹調技術(shù)的最高水平,同時(shí)透過(guò)某個(gè)酒店的宴會(huì ),也折射也一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)管理水平,對提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益都有著(zhù)十分重要的意義.
　　
　　我實(shí)習的酒店舉辦的宴會(huì )特別多,主要有婚宴,壽宴,機關(guān)團體宴,滿(mǎn)月宴,喪宴.宴會(huì )設計是根據賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對宴會(huì )環(huán)境,臺面,菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統籌規劃,并擬出實(shí)施方案和細則的創(chuàng )作過(guò)程.宴會(huì )設計要根據人,物,境,時(shí),事對宴會(huì )場(chǎng)境,宴會(huì )臺面,宴會(huì )酒水,宴會(huì )服務(wù)及程序,宴會(huì )設計時(shí)突出主題,特色鮮明,安全舒適,美觀(guān)和諧,科學(xué)合算.
　　
　　服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會(huì ),對于酒店來(lái)說(shuō),由于宴會(huì )統一制作菜肴,對原料浪費較少,因而舉辦宴會(huì )能給酒店帶來(lái)豐厚的利潤;同時(shí),宴會(huì )還有一定的宣傳效果,對于服務(wù)員來(lái)說(shuō),宴會(huì )一般都是288,318,368標準,兩桌的提成比較可觀(guān),而且宴會(huì )服務(wù)是集中勞動(dòng),集中休息,所以黃鶴樓大酒店接待的宴會(huì )特別多,小到三四桌的滿(mǎn)月宴,大到五六十桌的婚宴,有時(shí)一天要舉辦三場(chǎng)宴會(huì ),9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦,一樓都是288標準,二樓都是368標準,當天上午營(yíng)業(yè)額近1.4萬(wàn),下午晚上一樓接著(zhù)接待零點(diǎn),一天的收入比較可觀(guān),黃鶴樓的宴會(huì )預定很好,因為[經(jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策:10桌及以上免費為客人請歌舞團,免費攝像且送一桌.這也是一種營(yíng)銷(xiāo)手段吧!
　　
　　菜單是餐飲經(jīng)營(yíng)者向客人推出的聯(lián)貫市場(chǎng)供給和客人需求的菜點(diǎn)目錄,在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,菜單一面聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品供給,一面聯(lián)系就餐客人的市場(chǎng)需求,成為餐飲管理開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和的橋梁.
　　
　　黃鶴樓大酒店的菜單只有三種:零點(diǎn)菜單,宴會(huì )菜單,團體會(huì )議菜單.其零點(diǎn)菜單設計的比較有特色:古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓,菜單里有說(shuō)明和圖片.會(huì )議菜單和宴會(huì )菜單由預定員保管,無(wú)論哪個(gè)標準八涼十熱送果拼這個(gè)標準是不變的.268和288標準相差不大,也就是換兩個(gè)稍高檔點(diǎn)的菜.268和388標準就不一樣了,388講究搭配,雕刻和菜品質(zhì)量.
　　
　　在激烈的市場(chǎng)競爭中,競爭的著(zhù)眼點(diǎn)由價(jià)格競爭轉到質(zhì)量競爭,現在提倡的是文化競爭,文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭,是高品位有競爭,是適應市場(chǎng)需要的競爭.
　　
　　飯店文化要突出個(gè)性,文化要示個(gè)性,個(gè)性帶來(lái)形象,形象增強競爭力,飯店文化要有特色,注重細節,有特色.永遠都不會(huì )忘記上午下午晚上例會(huì )結束時(shí)黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨:親情服務(wù),互相關(guān)愛(ài),腳踏實(shí)地,永遠第一,微笑!微笑再微笑,努力努力再努力!
　　
　　在這次實(shí)習中我獲得了許多關(guān)于餐飲和企業(yè)方面的實(shí)踐知識,也感謝童老師個(gè)性化的授課所給我的啟迪.

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