簡(jiǎn)歷中的工作描述
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客戶(hù)投訴是目前sp遭遇到的最大問(wèn)題。投訴主要在兩方面，一是服務(wù)質(zhì)量，二是計費和欺詐。而這一問(wèn)題的產(chǎn)生與目前sp的服務(wù)模式有關(guān)，一條普通的短信息到達sp的網(wǎng)關(guān)，然后傳至sp的服務(wù)器，再進(jìn)入cp的服務(wù)器，這里面有若干個(gè)環(huán)節，提供服務(wù)和開(kāi)發(fā)軟件的廠(chǎng)家牽涉到十幾個(gè)。如果要為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，這十幾個(gè)環(huán)節的每一個(gè)節點(diǎn)都必須是電信級的，但是就目前的情況來(lái)看，各環(huán)節都存在或多或少的問(wèn)題。計費和欺詐問(wèn)題是客戶(hù)反響最強烈的方面�，F在運營(yíng)商對sp違規操作的處罰是非常嚴格的，所以一切都應該按照他們的標準去做，而不能有任何的投機取巧；另外一個(gè)好的客服體系不僅僅是弄一下客戶(hù)服務(wù)的咨詢(xún)及投訴處理流程，還得做另一個(gè)更重要的工作：怎樣來(lái)發(fā)展新客戶(hù)和挽留老客戶(hù)！
˜ 用戶(hù)想讓我們幫助他進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂？――用戶(hù)經(jīng)常會(huì )根據sms上的經(jīng)驗，如果想進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂，就打個(gè)電話(huà)讓我們幫忙取消所有業(yè)務(wù)；但是，作為wap業(yè)務(wù)的退訂方式只有兩種：1是通過(guò)聯(lián)通互動(dòng)視界網(wǎng)站；2是通過(guò)手機上到互動(dòng)視界，在上面的退訂服務(wù)中取消，暫時(shí)沒(méi)有其他方法，我們技術(shù)部后臺也無(wú)法幫助他取消。我們必須明確告訴用戶(hù)這一點(diǎn)，并且以用戶(hù)的角度出發(fā)，仔細教導用戶(hù)如何使用wap上的退訂服務(wù)功能，因為他只有清楚的掌握這個(gè)功能，才能方便的進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂――并不是單單對我們公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行退訂！如果他沒(méi)有掌握這個(gè)功能，如果想取消幾種業(yè)務(wù)，那就得打不同業(yè)務(wù)提供商的客服電話(huà)，這樣反而更煩瑣了，而只要掌握了退訂功能，他以后就可以方便的進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂，并且知道自己本月的wap業(yè)務(wù)費用！
談?wù)勎覀児緦?shí)際情況吧，因為對wap的不了解，除了用戶(hù)外，客服人員很多也是一知半解的；因為她們需要處理的事情，除了wap外，還有sms、ivr等公司一系列的產(chǎn)品，還有用戶(hù)的投訴分析統計，陪聊等各種事情！
針對這種情況，我是專(zhuān)門(mén)為客服人員制作了一份比較簡(jiǎn)單的wap方面的培訓材料，對wap進(jìn)行比較簡(jiǎn)單的解說(shuō)和一些簡(jiǎn)單參與的操作說(shuō)明，以及一些用戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的解答，回復技巧等；客服是其實(shí)是一個(gè)很重要的部門(mén)，對于維護現有用戶(hù)和發(fā)展新用戶(hù)，特別對于我們運營(yíng)部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品設計，用戶(hù)習慣傾向分析都有很重大意義的！
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