最有效的職場(chǎng)溝通技巧

　　一、職場(chǎng)溝通與一般意義上的人與人溝通，有顯著(zhù)區別

　　市場(chǎng)上關(guān)于“溝通”的書(shū)籍和理論汗牛充棟，但是，絕大多數理論所講的，均是溝通的技巧層面，比如，要有同理心，或者如何贊美對方，等等。這些雖然有用，但脫離了職場(chǎng)人士如何實(shí)現個(gè)人工作目標的實(shí)際訴求，也脫離了企業(yè)內復雜多樣性與相互依賴(lài)性的大背景，是通用層面上的闡述，而職場(chǎng)的溝通，與一般意義上的人與人溝通，是有顯著(zhù)區別的。

　　那么，這二者的區別究竟是什么，職場(chǎng)溝通的本質(zhì)特征又究竟是什么那？

　　二、職場(chǎng)溝通的本質(zhì)

　　全球著(zhù)名的領(lǐng)導力之父約翰�？颂馗嬖V我們：企業(yè)內部，不同崗位之間具有“資源和權利”的“互補性與相互依賴(lài)性”。這樣的特性，導致職場(chǎng)內部人與人之間，會(huì )產(chǎn)生的“相互的控制力和影響力”，而職場(chǎng)內部的有效溝通，正是依靠這樣“相互的控制力和影響力”，來(lái)協(xié)調人與人之間的關(guān)系，達成每位員工的工作目標，并產(chǎn)生工作績(jì)效的。

　　看清了這一點(diǎn)，我們就能明白：職場(chǎng)中，面對面的交流是溝通，而基于相互的控制力和影響力，通過(guò)各種方式（如通過(guò)行動(dòng)、借助第三方力量等）進(jìn)行溝通，更是職場(chǎng)溝通的重要組成部分。

　　至于說(shuō)一般性的人與人溝通技巧，在這里當然仍然適用，這些方法會(huì )加速溝通的有效性，但這不是職場(chǎng)溝通的重點(diǎn)。

　　三、有效的職場(chǎng)溝通是如何實(shí)現的？

　　如下三個(gè)層面，是實(shí)現良好職場(chǎng)溝通的重要方法論：

　　首先：正確運用崗位資源和權利所產(chǎn)生的控制力與影響力，這是良好的職場(chǎng)溝通的第一課

　　以我在西門(mén)子LMS事業(yè)部的親身經(jīng)歷為案例，當時(shí)的財務(wù)總監與我的一位銷(xiāo)售部下溝通出現了嚴重溝通問(wèn)題，這位銷(xiāo)售，在客戶(hù)付款的比例上，尤其是首付款比例上，跟財務(wù)的正式規定對著(zhù)干，而對于大客戶(hù)的特殊價(jià)格折扣，這位銷(xiāo)售采取了先斬后奏的溝通方式。

　　由于首付款比例較低，財務(wù)部門(mén)將耗費大量的時(shí)間和精力，與客戶(hù)溝通尾款事宜；而這位銷(xiāo)售更不知道，特殊價(jià)格折扣如果沒(méi)有經(jīng)公司規定進(jìn)行事先報備，財務(wù)部門(mén)得硬著(zhù)頭皮，向總部的CFO承認錯誤并承擔責任。

　　而在我這位銷(xiāo)售的下屬看來(lái)，客戶(hù)付款比例和價(jià)格折扣，這是當時(shí)在投標現場(chǎng)定的，經(jīng)歷過(guò)投標現場(chǎng)的人都知道，你不能犯絲毫的錯誤，因此，他認為，財務(wù)就是挑三揀四，如果單子都丟了，你們財務(wù)還有工作嗎？

　　當然，這件事我也有責任，后來(lái)在我的協(xié)調之下，處理之后的訂單這位銷(xiāo)售有了很大的改進(jìn)。

　　我要求這位銷(xiāo)售，正確行使自己的崗位權利與影響力。銷(xiāo)售人員是訂單的第一負責人，銷(xiāo)售對客戶(hù)的掌控，對現場(chǎng)判斷，對企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的直接責任，就是銷(xiāo)售人員的權利與影響力的來(lái)源之一；與此同時(shí)，一線(xiàn)銷(xiāo)售人員也有通過(guò)合理方式，要求上級和同級部門(mén)給予支持的權利；

　　經(jīng)過(guò)改進(jìn)，后來(lái)的重要訂單，這位銷(xiāo)售人員通過(guò)各種方式進(jìn)行了有效溝通，在投標和談判現場(chǎng)，他不但及時(shí)匯報真實(shí)情況，個(gè)別時(shí)候，他還邀請客戶(hù)，直接向我講述特殊折扣的需求，在讓我了解真實(shí)情況的同時(shí)，其實(shí)也通過(guò)客戶(hù)對我也施加了適度的壓力，以此，他要求得到進(jìn)一步的公司支持，并且他不斷的通過(guò)我，與財務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通，也避免了他自己直接與財務(wù)部門(mén)的對話(huà)；

　　事實(shí)證明，這是有效的，在個(gè)別重大訂單中，他不但得到了特殊折扣和付款比例的審批，而且銷(xiāo)售與財務(wù)之間的溝通轉為了良性，而非惡性的爆發(fā)性沖突。

　　其二，通過(guò)各種方式充分尊重不同崗位之間，不同的工作目標、優(yōu)先級和績(jì)效考核方式，這才是最好的溝通，這些方式，即包括了面談、電話(huà)、郵件的直接溝通，也包含了通過(guò)實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行的溝通，還包括了間接溝通等各種方式。篇幅所限無(wú)法逐一列舉。

　　來(lái)看一個(gè)典型的反面案例，以我在跨國集團時(shí)的故事為案例，當時(shí)的市場(chǎng)部總監與一位新上任的銷(xiāo)售主管，在溝通當中產(chǎn)生了沖突。后來(lái)，市場(chǎng)部總監告訴了我其中的原委：從表面上看，這位銷(xiāo)售主管是一位能說(shuō)會(huì )道、口才絕佳的人物，善于察言觀(guān)色，但溝通沖突背后，是有根本原因的。這位銷(xiāo)售主管的很多做法，與市場(chǎng)部總監的工作優(yōu)先級和績(jì)效考核方式，是有沖突的，這些問(wèn)題不解決，僅在溝通的表面上做文章，是沒(méi)有意義的。

　　具體來(lái)說(shuō)，工作優(yōu)先級層面上，以即將召開(kāi)的中國區用戶(hù)峰會(huì )為例，市場(chǎng)部認為最重要的，是參會(huì )人員的數量與質(zhì)量，參會(huì )人數要求至少在500人以上，其中客戶(hù)的決策層人數要求在30%。而他與這位銷(xiāo)售主管進(jìn)行了多次溝通，該主管總是口頭上予以高度重視，但最終總是拖延，催急了，銷(xiāo)售主管會(huì )以大訂單即將招標為借口，出差一周杳無(wú)音訊。

　　顯然，雙方在工作的優(yōu)先級層面是有沖突的，一方認為重要而緊迫的事情，另一方認為，還可以在等等，他自己的訂單最重要。

　　從績(jì)效考核上，兩位更是存在著(zhù)重大差異，考核市場(chǎng)部門(mén)的不僅僅是到場(chǎng)人數和質(zhì)量，市場(chǎng)部的重要KPI當中，還有通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生的新客戶(hù)，也即市場(chǎng)活動(dòng)轉化率的真實(shí)數據；對此，該銷(xiāo)售主管從未認真統計過(guò)。

　　這位銷(xiāo)售主管一直簡(jiǎn)單的認為，市場(chǎng)部的工作就是為銷(xiāo)售業(yè)績(jì)服務(wù)的，也就是為銷(xiāo)售部門(mén)服務(wù)的，這也是他忽視市場(chǎng)部門(mén)工作目標和績(jì)效考核的根本原因。

　　這樣的沖突，最終在峰會(huì )初始的時(shí)候爆發(fā)了。這位銷(xiāo)售主管邀請了十幾位客戶(hù)，客戶(hù)在開(kāi)會(huì )前一天陸續到場(chǎng)。按職責分工，客戶(hù)到場(chǎng)后，應該由市場(chǎng)部人員予以接待，收取會(huì )費和安排住宿，然而狀況發(fā)生了：當時(shí)，這位銷(xiāo)售主管，正在去機場(chǎng)路上，準備迎接等候一位企業(yè)CEO蒞臨會(huì )場(chǎng)，而此時(shí)，他負責的其他三位客戶(hù)，已經(jīng)到達會(huì )場(chǎng)，但市場(chǎng)部卻無(wú)人響應，這三位客戶(hù)苦等數小時(shí)，最終憤而離去。事后，市場(chǎng)部以客戶(hù)人數太多、忙不過(guò)來(lái)為理由，輕描淡寫(xiě)一筆帶過(guò)。

　　其實(shí)，類(lèi)似的職場(chǎng)溝通的反面教材，幾乎每天都可以看到，而這樣的沖突完全可以避免。

　　其三，在事前和事中，做好及時(shí)和良好的溝通，事后就能以最小的代價(jià)，實(shí)現你的工作目標。

　　以我這位改進(jìn)之后的一線(xiàn)銷(xiāo)售下屬為例，如遇重要訂單，很早就開(kāi)始通知我和財務(wù)部門(mén)，而且有節奏的提醒，用他的話(huà)講，叫做“預警”；在事中，他在投標和談判現場(chǎng)，隨時(shí)通過(guò)電話(huà)向我匯報情況。經(jīng)過(guò)這樣的改進(jìn)之后，溝通的代價(jià)就降到了最低，不但他的訂單特殊價(jià)格審批通過(guò)，而且有效避免了無(wú)謂沖突。

　　正確運用崗位資源和權利所產(chǎn)生的控制力與影響力，充分尊重不同崗位之間，不同的工作目標、優(yōu)先級和績(jì)效考核方式，在事前和事中，做好及時(shí)和良好的溝通，事后就能以最小的代價(jià)，實(shí)現你的工作目標，這些是職場(chǎng)溝通的方法論當中重要組成部分。

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