利用科學(xué)測量改進(jìn)績(jì)效管理

   企業(yè)績(jì)效如何測量？《卓越績(jì)效評價(jià)準則》國家標準中的“測量與分析”部分給出了很好的參考。“測量與分析”部分要求通過(guò)對績(jì)效測量數據和信息的選擇、分析和利用，支持企業(yè)績(jì)效的改進(jìn)。通過(guò)績(jì)效的測量和分析，指導企業(yè)過(guò)程管理，實(shí)現主要經(jīng)營(yíng)成果和戰略目標，預測突然的變化，并做出反應。企業(yè)要充分利用測量和分析的結果，靈活應用改進(jìn)工具和方法，改進(jìn)和提高企業(yè)及部門(mén)各層次的績(jì)效。
　　測量的對象是以數據和信息等形式表現出來(lái)的企業(yè)的績(jì)效。選擇和收集數據和信息的范圍包括：產(chǎn)品檢驗；工作單元日常操作或運作績(jì)效的測量；過(guò)程績(jì)效的測量和審核；質(zhì)量管理體系的內部審核和自我評價(jià)；顧客滿(mǎn)意程度的測量；員工滿(mǎn)意度的測量；相關(guān)方滿(mǎn)意程度的測量以及戰略目標完成情況的檢查。
　　績(jì)效測量需要關(guān)注以下幾個(gè)問(wèn)題。
　　首先應該確認選擇和收集的數據能否滿(mǎn)足監測日常運作及企業(yè)績(jì)效的要求。第二，強調收集競爭對手和標桿的數據和信息，對比數據和信息對所有企業(yè)都很重要。第三，企業(yè)應該對績(jì)效測量系統進(jìn)行評價(jià)。第四，需要在確定收集哪些數據和信息的基礎上，采用科學(xué)、合理的方法進(jìn)行再整理。
　　我國一些企業(yè)存在的共同問(wèn)題是，收集了大量的績(jì)效數據和信息，但沒(méi)有考慮將它們整理成容易使用和可以使用的形態(tài)，數據和信息經(jīng)常處在原始狀態(tài)，因而制約了績(jì)效分析的開(kāi)展。質(zhì)量管理過(guò)去曾經(jīng)有句話(huà)叫做“用數據說(shuō)話(huà)”，如果沒(méi)有對數據和信息進(jìn)行科學(xué)的整理，有些重要的問(wèn)題就被隱藏在數據和信息的背后。
　　績(jì)效分析活動(dòng)千差萬(wàn)別，選擇取決于企業(yè)的類(lèi)型、規模、競爭環(huán)境和其他因素。具體的績(jì)效分析可能包括：。
　　產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與顧客滿(mǎn)意程度、忠誠度和市場(chǎng)份額等主要指標之間的關(guān)系；解決顧客問(wèn)題與降低成本和增加效益之間的關(guān)系；通過(guò)顧客的獲得與流失以及顧客滿(mǎn)意程度的變化說(shuō)明市場(chǎng)份額變化；主要績(jì)效指標的變化趨勢。
　　員工和企業(yè)的學(xué)習與人均增加價(jià)值間的關(guān)系；員工安全、缺勤、調動(dòng)方面的改進(jìn)帶來(lái)的財務(wù)利益；各種教育和培訓的效益和成本；改進(jìn)企業(yè)知識管理和共享方面的效益和成本；知識和信息管理給顧客和企業(yè)帶來(lái)的增值；確認和滿(mǎn)足員工需求的能力與挽留員工、激勵員工和提升勞動(dòng)生產(chǎn)率之間的關(guān)系；員工問(wèn)題的解決對成本和效益的影響。
　　單項或整體勞動(dòng)生產(chǎn)率和質(zhì)量水平與競爭對手績(jì)效的比較；與競爭對手成本趨勢的比較；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運作績(jì)效指標與作為反映整體財務(wù)績(jì)效變化趨勢的運作成本、收益、資產(chǎn)利用、人均增加值等指標之間的關(guān)系；根據成本/收益確定的待改進(jìn)項目與改善環(huán)境和社區影響之間的資源配置問(wèn)題；通過(guò)質(zhì)量、運作、績(jì)效改進(jìn)所得的凈收益；說(shuō)明質(zhì)量和運作績(jì)效的改進(jìn)對財務(wù)績(jì)效的影響等。
　　企業(yè)對改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行管理時(shí)，既要求改進(jìn)活動(dòng)與企業(yè)整體目標一致，又要對改進(jìn)過(guò)程開(kāi)展相應的管理，需要分別從落實(shí)相關(guān)管理職責、完善制度及采用多種方式等方面進(jìn)行管理。其中，跟蹤管理的方式要謹慎運用。對改進(jìn)成果需要進(jìn)行科學(xué)、全面的評價(jià)，其中，“科學(xué)的評價(jià)”要求評價(jià)方法科學(xué)，要實(shí)事求是，不能夸大改進(jìn)的成果：“全面的評價(jià)”則要求企業(yè)和改進(jìn)團隊對改進(jìn)成果的評價(jià)，不要僅局限于經(jīng)濟效益方面的成果，而是要全方位地評價(jià)。
　　開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)包括三個(gè)步驟：首先確定改進(jìn)方向、要求和目標。企業(yè)根據內、外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定改進(jìn)計劃和目標。依據改進(jìn)涉及的部門(mén)和難易程度，制定企業(yè)層面的改進(jìn)課題，例如：納入年度計劃的質(zhì)量攻關(guān)項目。改進(jìn)的目標應當與關(guān)鍵績(jì)效指標相關(guān)聯(lián)，這樣才能保證各層次改進(jìn)方向的一致性。
　　其次，對改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施及測量、評價(jià)，企業(yè)應當明確相應的職責，制定規章制度或程序。
　　改進(jìn)活動(dòng)的歸口管理部門(mén)需要及時(shí)掌握改進(jìn)計劃完成情況，主要包括：實(shí)施的進(jìn)度、資源配置的狀況、改進(jìn)團隊的協(xié)同工作的情況等等。
　　最后，對改進(jìn)取得的成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評價(jià)。制定評價(jià)方案，通過(guò)評價(jià)體現科學(xué)性和全面性。對于改進(jìn)采用的形式，可以根據企業(yè)的具體情況和要求靈活多樣。

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