宴會(huì )人員接電話(huà)禮儀
如何接電話(huà),也是一門(mén)藝術(shù),要想做一個(gè)合格的受話(huà)人,有許多禮儀要學(xué)。下面有YJBYS小編整理的宴會(huì )人員接電話(huà)禮儀，歡迎閱讀!
一、電話(huà)接聽(tīng)技巧
1、接聽(tīng)姿勢：左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
電話(huà)鈴響時(shí)，左手拿著(zhù)聽(tīng)筒，右手準備好預定本。注意姿勢端正,聲音清晰。禮貌用語(yǔ)，請字當頭，謝字不離口。
2、電話(huà)鈴響三聲之內接起電話(huà)
3、報出酒店及部門(mén)名稱(chēng)，告知對方自己的姓名
例：接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會(huì )預定，××為您服務(wù)。
接聽(tīng)內線(xiàn)電話(huà)時(shí)：“您好，宴會(huì )預定，××為您服務(wù)。”
4、確定來(lái)電者身份姓氏
盡量用姓氏稱(chēng)呼對方。主動(dòng)向客人介紹房間規格，菜肴，特點(diǎn)及標準，做好適時(shí)推銷(xiāo)。
5、聽(tīng)清楚來(lái)電目的 ，并做好記錄
根據客人要求做好記錄。包括抵店時(shí)間、房間名稱(chēng)、標準/點(diǎn)菜、人數、桌數、預定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、有無(wú)重要領(lǐng)導參加、特殊要求等。
6、注意聲音和表情：語(yǔ)氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象
7、保持正確姿勢：坐姿端正
打電話(huà)時(shí)，若坐姿是懶散的，那么對方聽(tīng)到你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
8、預訂確認
預定人員要將客人訂餐要求重復確認，確保預定信息萬(wàn)無(wú)一失，保證記錄正確無(wú)誤。
9、最后道謝
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的.一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)電，恭候您的光臨，再見(jiàn)!”再掛電話(huà)，不可直接掛斷電話(huà)。
10、讓客人先收線(xiàn)
等客人掛掉電話(huà)后，再輕輕放下放筒
二、產(chǎn)品銷(xiāo)售
1、合格的宴會(huì )預訂員，應全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無(wú)煙區區域、朝陽(yáng)的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨立衛生間的房間等。根據客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。
2、了解當日菜譜及特別推銷(xiāo)菜品，向客人進(jìn)行推銷(xiāo)。
3、了解餐廳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及優(yōu)惠措施，向客人進(jìn)行宣傳。
三、預定信息傳達
1、在電話(huà)中傳達事情時(shí)，應重復重點(diǎn)。對于數字、日期、時(shí)間等，應再次確任以免出錯，并報上自己的姓名，表明負責。
2、在輸入電腦時(shí)，應盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點(diǎn)標注并多次確認(特殊要求)。比如，清真宴必須特別注明，重點(diǎn)通知吧臺;如有宴會(huì )客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點(diǎn)說(shuō)明;如有的重要領(lǐng)導忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。
3、重要領(lǐng)導就餐時(shí)，根據《VIP客戶(hù)服務(wù)運行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)負責人，并做好各項準備工作。
4、主題宴會(huì )，如生日宴，壽宴，小孩滿(mǎn)月宴，訂婚宴等，做好宴會(huì )設計，提供個(gè)性化服務(wù)，并做好信息傳達。
四、預訂更改、取消
1、當客人到預訂處或打電話(huà)更改，取消所預訂的宴會(huì )、婚宴、會(huì )議時(shí)，應聽(tīng)清客人更改或取消的原因，并對客人表示理解，歡迎客人下次再來(lái)。并第一時(shí)間通知餐廳以及相關(guān)部門(mén)。
2、所及時(shí)將取消預定做好記錄。制定取消預定登記表。
五、信息收集及反饋
將客人訂餐次數，嗜好，習慣定期收集匯總，整理客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋銷(xiāo)售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。
六、特殊事件處理
1、多部電話(huà)同時(shí)響起
原則上是先接外線(xiàn)后接內線(xiàn)，如果同是外線(xiàn)時(shí)，先接聽(tīng)先打來(lái)的電話(huà);如果同是內線(xiàn)時(shí)，分主次接聽(tīng)，示意其他客人請稍等，當接聽(tīng)完一部電話(huà)，接另一部電話(huà)時(shí)，應向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”。
2、有事干擾
當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上，應先招待眼前的客人，此時(shí)，應盡快和通話(huà)對方打個(gè)招呼，得到許可后，再掛電話(huà);但如果電話(huà)內容很重要，而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人“請稍等”，然后繼續通話(huà)，盡量簡(jiǎn)短通話(huà)內容。掛線(xiàn)后及時(shí)接待來(lái)訪(fǎng)客人。
3、聽(tīng)不清對方聲音或聽(tīng)不到聲音
當客人來(lái)電時(shí)，有時(shí)會(huì )聽(tīng)不清或聽(tīng)不到聲音。預訂人員應說(shuō)：“對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清或無(wú)應答，請您稍候再撥，謝謝，再見(jiàn)。”
4、預訂員在訂餐過(guò)程中訂重房間
訂重房間時(shí)，預訂員一定不能急躁，保持鎮定。請客人稍等 ，表示歉意，承認是因我們的失誤造成的。然后在最短的時(shí)間內安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿(mǎn)意時(shí)，應給客人適當的優(yōu)惠。
5、客滿(mǎn)處理
(1)到店預定的，應盡量挽留客人，說(shuō)明情況，對客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團其他實(shí)體，幫忙預訂;或聯(lián)系已預訂客人有無(wú)取消，及時(shí)確認。
(2)電話(huà)預訂的，可請客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時(shí)與客人取得聯(lián)系。
(3)若是新客戶(hù)，遞上酒店名片，表明下次再來(lái)時(shí)，請打預訂電話(huà)提前預訂即可。
注：客滿(mǎn)處理時(shí)也可為到店客戶(hù)贈送有特色的小禮物。了”。
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