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司機服務(wù)禮儀培訓總結
在經(jīng)濟和汽車(chē)產(chǎn)業(yè)都飛速發(fā)展的今天，無(wú)論是公務(wù)車(chē)、私家車(chē)，是出租車(chē)的擁有量都在不斷增長(cháng)。而司機人員截止到2003年已達5000多萬(wàn)人，并且還以每年550萬(wàn)人的速度遞增。司機人員的形象、素質(zhì)是展示一個(gè)城市、一個(gè)國家文明的窗口。而很多司機人員交通文明的缺失、個(gè)人形象的“不拘小節”，成了國家形象的“傷痕”。
有人給司機人員作過(guò)一項調查：看到橫穿馬路的行人，是踩剎車(chē)還是踩油門(mén)?所有司機都選擇了踩剎車(chē)。但實(shí)際上很多人都有過(guò)站主人行橫道中央，被飛馳而過(guò)的汽車(chē)嚇得不知所措的經(jīng)歷。按發(fā)生車(chē)禍的原因分析，我國司機違章、不文明駕駛導致的車(chē)禍占70%～80%。而不久前某媒體評出的開(kāi)車(chē)不文明行為中：“動(dòng)輒亂鳴笛”、“酒后開(kāi)車(chē)”、“違法掉頭”、“開(kāi)車(chē)打手機”、“違法搶行”、亂開(kāi)遠光燈”、“拐彎、并線(xiàn)、起步、停車(chē)不打轉向燈”、“違法倒車(chē)”、不按規定會(huì )車(chē)”、“不按規定讓行”、“與行人、自行車(chē)搶道、”“人行道上開(kāi)快車(chē)濺人一身水”等均榜上有名。
這些都從側面反映了很多人的安全駕駛、文明駕駛、禮讓他人的見(jiàn)念還比較淡薄。這不僅影響了司機形象、城市形象、國家形象，也給他人的生命財產(chǎn)帶來(lái)極大危害，給家庭和社會(huì )帶來(lái)了巨大的心理創(chuàng )傷。
解決這些問(wèn)題，除了交通監管部門(mén)要加大監管力度外，更要求廣、大司機人員能從自身做起，思想上重視、行為上自律，講司機禮儀，文明駕駛、遵守交規、尊重乘客、禮讓他人。
所謂司機禮儀，指司機人員在與乘客的交往中，以及在車(chē)輛行駛弍程中應該遵循的禮貌和準則，是司機人員“安全有道、行車(chē)有德”的具體體現。
禮儀專(zhuān)家推出文明司機12條：
1、系安全帶，是開(kāi)車(chē)前的準備工作。開(kāi)車(chē)之前，應該先和乘客確認 一下要去的目的地。
2、當車(chē)上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，應該穩速行進(jìn)，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車(chē)的時(shí)候，如果可能的話(huà)，應該主動(dòng)攙扶一下。
3、如果需要接打手機，必須先停車(chē)，以保證自己和其他乘客的安全。
4、不要總通過(guò)后視鏡“窺”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會(huì )讓人感到不自然。
5、為保持車(chē)里新鮮的空氣，司機必須帶頭不在車(chē)里抽煙。
6、乘客下車(chē)的時(shí)候，要提醒他們拿好自己的東西。
7、和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話(huà)題。就像天氣、當地的風(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀(guān)等一些大眾化的話(huà)題永遠都可以說(shuō)。而像婚嫁、年齡(特別針對女性的時(shí)候)、工資，甚至還包括來(lái)這兒干什么等等話(huà)題，涉及到個(gè)人隱私的內容，都不應該問(wèn)起。
還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋?lái)也顯得很粗俗。
8、當車(chē)停在十字路口的時(shí)候，要把車(chē)停得遠離人行道，以免給行人帶來(lái)不便。即使交通燈已經(jīng)轉變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現意外。
9、在車(chē)經(jīng)過(guò)水坑的時(shí)候，一定要注意減速、避讓?zhuān)灰蚩焖傩惺苟顾疄R到行人的身上。
10、現在新手司機的車(chē)，車(chē)后都有明顯標志。應該對新司機持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現意外。
11、短時(shí)間內頻繁地按車(chē)喇叭，就像一個(gè)人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時(shí)按喇叭不光無(wú)濟于事，還會(huì )讓人煩躁。
12、司機應要注意自身的著(zhù)裝，不要以為車(chē)內是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時(shí)候光著(zhù)膀子開(kāi)車(chē)。
總結出租車(chē)司機的六條禮儀規范——
(1)保持車(chē)容整潔。勤擦車(chē)身，不在車(chē)內吸煙、吃有異味的食品，保持車(chē)廂無(wú)異味;座位無(wú)灰塵、無(wú)污物。
(2)著(zhù)裝得體。男司機不穿無(wú)袖背心;女司機不穿超短裙，不濃妝艷抹。
(3)交談得當。乘客主動(dòng)聊天時(shí)，應作回應，但應注意選擇話(huà)題，可以談?wù)撝T如天氣、當地風(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀(guān)等一類(lèi)話(huà)題，忌談涉及個(gè)人隱私的內容、宗教民族等敏感問(wèn)題和小道消息、八卦新聞。
(4)安全第一。服務(wù)時(shí)，不酒后行車(chē)，不接打移動(dòng)電話(huà)，不超速行駛，在乘客上車(chē)后，提醒系安全帶，并檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)好;當車(chē)上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，減速行進(jìn)，如有需要，主動(dòng)攙扶上下車(chē)。
(5)服務(wù)主動(dòng)。乘客上車(chē)前，協(xié)助客人擺放、安置所攜帶的大件行李;運營(yíng)行駛時(shí)，按照乘客要求路線(xiàn)或合理路線(xiàn)行駛;須加收空駛費、過(guò)路、過(guò)橋費時(shí)，事先向乘客說(shuō)明;路況不好時(shí)，提醒乘客扶好;遇到事故或糾紛時(shí)，先安排好乘客;到達目的地后，按照計價(jià)器顯示金額收費，主動(dòng)出示合法票據;乘客下車(chē)時(shí)，提醒其拿好自己的物品。
(6)禮讓他人。遇到前方帶有明顯新手標志的車(chē)輛時(shí)，應寬容、理解，注意禮讓。
專(zhuān)家建議的專(zhuān)車(chē)司機禮儀——
如果是專(zhuān)車(chē)司機的話(huà)，還要注意：
接到出車(chē)任務(wù)后，要提前 5—10分鐘到指定地點(diǎn)等候。在等車(chē)的時(shí)候，絕對不可以催叫或按喇叭。
客人上車(chē)前要在車(chē)外等候并為客人開(kāi)門(mén)。一只手開(kāi)門(mén)，另一只手墊在車(chē)門(mén)頂上，萬(wàn)一客人不小心一抬頭撞到門(mén)頂的時(shí)候，撞到的是你手而不是金屬門(mén)。
鑒于司機工作的特殊性，要嚴格遵守保密制度：不該說(shuō)的話(huà)不說(shuō)、不該問(wèn)的事不問(wèn)、不該聽(tīng)的話(huà)不聽(tīng)。否則，不論是從職業(yè)道德，還是從制度、法律層次來(lái)說(shuō)，都是不允許的。
司機禮儀培訓課程大綱：
司機禮儀培訓背景：
講司機禮儀，是一種自覺(jué)、尊重和美德，是塑造司機人員積極、穩定、健康的職業(yè)形象的需要;是提升素質(zhì)、文明行車(chē)、安全行車(chē)的需要：是遵守交規、尊重乘客、尊重行人的需要;更是自我尊重的需要?? 以廣大司機人員的實(shí)際工作內容為出發(fā)點(diǎn)，對司機人員的道德意識、個(gè)人形象、車(chē)輛維護、語(yǔ)言舉止、服務(wù)禮儀等方面逐一進(jìn)行了介紹，以期對司機人員的日常工作有一定的指導、借鑒作用。
培訓內容：
做講交通道德的好司機
司機形象自我檢查
塑造文明的司機
交通行為
出租車(chē)司機服務(wù)禮儀
司機人員必知涉外知識
課程培訓介紹
授課方式：
理論教學(xué)
案例分析
實(shí)操模擬
討論答疑
參加對象：
在崗職業(yè)司機
準備參加職業(yè)行車(chē)工作者
課程說(shuō)明：
職業(yè)司機的形象，來(lái)自于司機對乘客服務(wù)的認識
通過(guò)司機心理素質(zhì)培訓，深刻理解前方面服務(wù)的重要性。
本課程收次提出職業(yè)司機綜合素質(zhì)(道德、心理、專(zhuān)業(yè)、生理)的觀(guān)念。
課程中安排可應對客觀(guān)實(shí)際，進(jìn)行互動(dòng)式訓練和情景模擬，如如何溝通融洽人際關(guān)系等。
本課程從個(gè)人，服務(wù)對象(乘客)，道路交通等多個(gè)角度研討職業(yè)司機工作中的問(wèn)題。
培訓目標：
明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和主要成功因素。
掌握服務(wù)中的基本態(tài)度、知識和技巧。
深刻理解素質(zhì)的內涵。
掌握角色定位，從容應對技巧，提高自身心理素質(zhì)。
制定近期改進(jìn)計劃。
課程內容介紹：
本次培訓，是通過(guò)對職業(yè)司機的心理素質(zhì)，禮儀形象的教育，讓司機了解自己在性車(chē)工作中的位置全面掌握服務(wù)乘客要決，緩解交通擁堵中的責任和義務(wù)。提出有效的工作經(jīng)驗，以豐富的理念和生動(dòng)的個(gè)案
案例，強化職業(yè)司機在工作中的技能技巧，進(jìn)而轉化為行動(dòng)，使公交公司、出租車(chē)公司形象不斷提高，促進(jìn)整個(gè)交通管理系統運行績(jì)效不斷提高。
主題一：司機職業(yè)素質(zhì)
主題二：職業(yè)司機禮儀形象規范
主題三：溝通融洽心態(tài)
主題四：司機禮儀形象修養
主題五：自我調適
主題六：儀表儀容行為規范
主題七：角色認知
主題八：積極言辭
主題九：職業(yè)司機行車(chē)中的基本行為規范
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