服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)培訓總結

　　總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。但是總結有什么要求呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)培訓總結，歡迎大家分享。

　　經(jīng)過(guò)一個(gè)月的服務(wù)顧問(wèn)培訓，服務(wù)顧問(wèn)學(xué)習了三大項目—用戶(hù)滿(mǎn)意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程，使每一個(gè)員工對工作有了更深一層的了解。

　　一、用戶(hù)滿(mǎn)意的理念與管理

　　企業(yè)必須贏(yíng)得客戶(hù)的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶(hù)才會(huì )對你的服務(wù)滿(mǎn)意，對你的企業(yè)、對你的品牌滿(mǎn)意，從而達到品牌的忠誠度。用戶(hù)滿(mǎn)意，必須做到滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，超越客戶(hù)期望值，符合市場(chǎng)競爭條件。顧客需求在消費意識的覺(jué)醒與市場(chǎng)競爭的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會(huì )到全方位的服務(wù)理念，并最終創(chuàng )造出品牌形象、售后獲益及用戶(hù)滿(mǎn)意的“三贏(yíng)”策略。

　　二、處理顧客投訴

　　投訴是售后服務(wù)工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對這個(gè)問(wèn)題都表現得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實(shí)有時(shí)恰恰相反，客戶(hù)投訴處理得好的話(huà)，就能為企業(yè)帶來(lái)轉機和發(fā)展，能促進(jìn)改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得“雙贏(yíng)”呢？這需要有一定的技巧與經(jīng)驗。

　　1、面對客戶(hù)投訴，我們應當把握好機會(huì )，爭取得到客戶(hù)的信任，贏(yíng)得客戶(hù)的認同，同時(shí)展現品牌的積極形象與我們的專(zhuān)業(yè)形象。

　　2、認同客戶(hù)的情感，對問(wèn)題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。

　　3、在認為客戶(hù)放棄擴大事情的動(dòng)機時(shí)，為客戶(hù)提供幾套處理方案供其選擇，爭取“雙贏(yíng)”。

　　三、售后服務(wù)流程

　　東風(fēng)標致特約商售后服務(wù)流程的核心流程的五大價(jià)值：

　　1-體現出的“顧客為中心”的服務(wù)理念

　　2-展現品牌服務(wù)特色與戰略

　　3-讓客戶(hù)充分體認有行化服務(wù)的特色，以提升客戶(hù)的'忠誠度

　　4-以標準化、統一化的作業(yè)標準，規范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對可戶(hù)的服務(wù)員行動(dòng)

　　5-透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，并提升服務(wù)效益，以及東風(fēng)標致售后服務(wù)的預約、接待、維修、調度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗、結算/交付前說(shuō)明、跟蹤回訪(fǎng)整個(gè)流程的每個(gè)環(huán)節的重要性。

　　四、服務(wù)工作手冊

　　1、服務(wù)顧問(wèn)的作業(yè)流程：

　　準備迎接客戶(hù)→歡迎客戶(hù)→詢(xún)問(wèn)故障判斷故障→填寫(xiě)委托書(shū)→確認委托書(shū)→接收車(chē)輛維修→安排客戶(hù)離開(kāi)→車(chē)間進(jìn)程控制→車(chē)輛內部交車(chē)→交車(chē)前說(shuō)明→結算→送走客戶(hù)→跟蹤回訪(fǎng)

　　2合理的維修價(jià)格和準確的時(shí)間估算，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強客戶(hù)的信任。

　　3、接待客戶(hù)車(chē)輛時(shí)，應當著(zhù)客戶(hù)的面裝上防護件，已表示我們能其車(chē)輛的愛(ài)護，對其車(chē)輛的外觀(guān)進(jìn)行檢查，已免交車(chē)時(shí)帶來(lái)不必要的糾分。

　　4、服務(wù)顧問(wèn)應隨時(shí)與維修車(chē)間、客戶(hù)保持聯(lián)系，隨時(shí)了解車(chē)輛的維修進(jìn)度，對有變更的項目與客戶(hù)進(jìn)行交待，告其細節，不可自行修改以減少客戶(hù)抱怨。

　　5、對完工車(chē)輛要做好“三檢”輛外觀(guān)，確認好交付時(shí)間，通知客戶(hù)取車(chē)。

　　6、在車(chē)輛交付中做好結算，詳細與客戶(hù)說(shuō)明維修項目及細節，哪些是收費與優(yōu)惠，哪些是免費的、讓客戶(hù)有種超值體驗，吸引客戶(hù)下次入廠(chǎng)。

　　7、對更換下來(lái)的舊件，應詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否帶走或由維修站處理。

　　通過(guò)此次的培訓，對我在服務(wù)顧問(wèn)這一職位上有了更新的認識，對我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加規范地做好服務(wù)顧問(wèn)的工作，搞好綜合協(xié)調，及時(shí)準確地掌握客戶(hù)各方面的動(dòng)態(tài)，注重調查分析，對各種情況進(jìn)行分析和判斷。

　　最后希望東風(fēng)標致能夠給服務(wù)顧問(wèn)提供一些技術(shù)性的培訓，將理念與實(shí)踐結合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風(fēng)標致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象，提高客戶(hù)最大滿(mǎn)意度。

【服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)培訓總結】相關(guān)文章：

1.服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)培訓總結4篇

2.汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)培訓總結

3.服務(wù)顧問(wèn)簡(jiǎn)歷表格

4.服務(wù)顧問(wèn)電子簡(jiǎn)歷模板

5.汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)半年小結

6.個(gè)人形象顧問(wèn)有哪些服務(wù)-個(gè)人形象顧問(wèn)服務(wù)內容

7.客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)英文簡(jiǎn)歷

8.服務(wù)顧問(wèn)求職簡(jiǎn)歷表格