2016年酒店前臺部門(mén)培訓總結范文

　　導語(yǔ)：前臺部門(mén)是公司禮儀的代表，是公司形象的代表。以下是yjbys小編整理的2016年酒店前臺部門(mén)培訓總結范文，歡迎大家閱讀!更多資訊請關(guān)注培訓總結欄目!

　　2016年酒店前臺部門(mén)培訓總結范

　　一、以顧客為中心：

　　“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來(lái)我們結合以顧客的需要為目標、以顧客的滿(mǎn)意為標準，但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著(zhù)手：通過(guò)各崗位設立賓客意見(jiàn)建議表、實(shí)時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò )賓客的意見(jiàn)建議和不定時(shí)的拜訪(fǎng)制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問(wèn)題和反饋的意見(jiàn)給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內部培訓，聘請老師對于前臺員工專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的培訓等，并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結合。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jì)。只有讓顧客滿(mǎn)意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行，力爭更多的“滿(mǎn)意+驚喜”。

　　二、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展控成本：

　　1、管理就是從細節開(kāi)始，首先我們調整了內部的組織架構，將前廳部和銷(xiāo)售部合并為營(yíng)銷(xiāo)部，后勤部門(mén)即保安部、人事部和工程部統一合并為行政部，客房房調整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過(guò)組織架構的合并縮減了人員成本。

　　2、加強了日常工作管理制度，通過(guò)酒店各部門(mén)規章制度的制定，嚴格落實(shí)，從而規范了各崗位的制度，使之更加規范化;

　　3、嚴格落實(shí)消防、公安和工商系統的各項要求，全年共舉辦消防培訓兩次，接受公安局和工商領(lǐng)導檢查不少于十次;

　　4、對外，我們通過(guò)發(fā)放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度;

　　5、同居委會(huì )和物業(yè)管理處協(xié)調處理了酒店門(mén)口跳舞一事，使之我們的客人有了一個(gè)更安靜的休息場(chǎng)所;

　　6、在員工管理方面，樹(shù)立員工家的歸屬感，并落實(shí)到日常的工作管理當中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動(dòng)，另一方面不定期舉辦員工的集體活動(dòng)，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過(guò)一系列的活動(dòng)，提升了員工對酒店的認可度，也提現了酒店對員工的關(guān)懷;

　　7、在服務(wù)方面：提升服務(wù)細節，如接/送機服務(wù)，送果盤(pán)服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。通過(guò)這一細節的服務(wù)，大大提升了賓客的滿(mǎn)意度;

　　8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷(xiāo)力度，如會(huì )員的充值獎勵、鐘點(diǎn)房的住滿(mǎn)五次送一次等，通過(guò)這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò )和會(huì )員的銷(xiāo)售額，從原來(lái)占營(yíng)業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。

　　9、在成本控制方面，一方面要求各部門(mén)制定并嚴格執行了相關(guān)的節能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門(mén)嚴格把控所有物品的采購和報廢制度，其次對酒店用電較大的區域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進(jìn)行改造、關(guān)閉了客房衛生間的部分射燈等，從而節省了一些不必要的浪費現象;

　　三、存著(zhù)的不足之處：

　　一年來(lái)我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營(yíng)業(yè)利潤，并努力為員工創(chuàng )造一個(gè)良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過(guò)去的一年我們的不足還有很多很多：

　　1、各部門(mén)的執行能力和管控能力相對不足：一方面各部門(mén)負責人在執行酒店相關(guān)規定和制度時(shí)，比較隨意，不會(huì )用心并重視酒店的相關(guān)指令等;另一方面各部門(mén)員工在執行酒店相關(guān)規章制度時(shí)，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致很多方面無(wú)法長(cháng)期有效地執行下去;

　　2、對客服務(wù)的不足：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個(gè)道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務(wù)的過(guò)程中很多員工往往就疏于對這些細節的日常養成，如服務(wù)的不及時(shí)，不到位，不親切等，導致大多的客人對于我們的服務(wù)一直無(wú)法給予肯定，這也必將是我們今后所要努力和完善的;

　　3、日常維護工作的不足：主要體現在工程和酒店設備的維護方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導致我店的日常維護制度較難以執行，也因此各個(gè)區域的硬件方面都出現了或大或小的問(wèn)題，修補工作無(wú)法及時(shí)，很多時(shí)候又要請外援，以致客戶(hù)對于我們的硬件方面總有些美中不足;

　　4、保安日常維護方面：整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提高，一方面服務(wù)的意識還不夠積極主動(dòng)，另一方面對于車(chē)場(chǎng)和日常工作區域的管控還需加強，一年來(lái)發(fā)生過(guò)了三次保安人員同客人吵架的現象，也因為對車(chē)輛管控的不到位導致客人車(chē)輛損壞和投訴等;

　　5、后勤保障工作方面：日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一步加強，如員工的每次活動(dòng)要善于安排和總結，以致在下次的活動(dòng)中能更好地奠定基礎。其次對于員工的關(guān)心、關(guān)愛(ài)還遠遠不夠，我們一直在講只有服務(wù)好我們的員工，員工才能更好地服務(wù)好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門(mén)負責人要多關(guān)心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作氛圍;

　　6、服務(wù)的標準和意識整體有待于提升：很多員工在服務(wù)過(guò)程中往往很計較和在意相等的利益關(guān)系，凡事總是很在意個(gè)人的利益問(wèn)題，無(wú)法同我們整個(gè)團隊融為一體，例如，個(gè)別員工在賣(mài)房或做房時(shí)，若有提成其態(tài)度就表現得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會(huì )影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務(wù)。

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