盤(pán)點(diǎn)客服人員的面試問(wèn)題及回答技巧
淘寶的興起，讓不少人開(kāi)始從事客服工作的行列，作為客服工作人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還得時(shí)刻準備接聽(tīng)顧客的投訴，所以說(shuō)做好客服工作不簡(jiǎn)單。那具體如何應聘客服工作呢？下面盤(pán)點(diǎn)客服人員面試問(wèn)題及回答技巧，供參考！
1、遇到難纏客戶(hù)您將如何處理？
回答技巧：做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì )遇到不同的客戶(hù)，做客服工作更是會(huì )遇到不同的難纏客戶(hù)，多數難纏的'客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導，此時(shí)應該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負責人，與客戶(hù)建立信任關(guān)系，使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒(比如傾聽(tīng)，認同客戶(hù)的感受)。
在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案，讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了：如“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復。最后代表公司表示歉意，感謝客戶(hù)對我們企業(yè)的支持，并會(huì )在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶(hù)時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題，有效的解決客戶(hù)問(wèn)題，使投訴客戶(hù)轉化為忠誠客戶(hù)。
2、由于客服工作會(huì )帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì )影響到您與客戶(hù)的溝通？
回答技巧：作為客服人員應該學(xué)會(huì )快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話(huà)過(guò)程中：
(1)盡量保持著(zhù)微笑(盡管客戶(hù)看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調平穩，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度(2)在客戶(hù)出言不遜時(shí)，您發(fā)現自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話(huà)變快變高聲，這時(shí)應先將話(huà)機置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對話(huà)。
通話(huà)完畢：
(2)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì )選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。
下班后：讀書(shū)，飲食調整，運動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題。
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