2017年注冊會(huì )計師綜合階段考試職業(yè)能力綜合測試

下面是由YJBYS求職網(wǎng)為您分享的關(guān)于客服筆試題，請您進(jìn)行參考：

一、單選題（每題0.5分，共6分）
1.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)， 以下不正確的做法是（ ）
A如是傳言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可；
B等對方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機上；
C最好能告知對方自己姓名；
D接電話(huà)時(shí)， 不使用“喂” 回答；

2.以下哪一項不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（ ）
A服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的態(tài)度；B服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的行為；
C服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的語(yǔ)言；D服務(wù)客戶(hù)的流程設計；

3.在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是（ ）
A應由被訪(fǎng)問(wèn)者先遞名片；
B應由職位低的一方先遞出名片；
C如是介紹時(shí)， 應由被介紹一方先遞出名片；
D多數人相互交換名片時(shí)，可按照對方座次依次遞送名片；

4.當客戶(hù)有失誤時(shí)， 應該（ ）
A直接對客戶(hù)說(shuō)“你搞錯了”；
B用“我覺(jué)得這里存在誤解” 來(lái)間接地說(shuō)明客戶(hù)的錯誤；
C直接對客戶(hù)說(shuō)“這不是我的錯”
D對客戶(hù)說(shuō)：“怎么搞的， 重新填”

5.公司客戶(hù)服務(wù)中心具有（ ）的特點(diǎn)， 包含的服務(wù)有咨詢(xún)、 查詢(xún)、投訴、 銷(xiāo)售、 信息等各類(lèi)服務(wù)
A ONE NUMBER 接入；B 服務(wù)綜合性強；
C 服務(wù)流量高； D 人工密集；

6.順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話(huà)， 主意變得很快， 也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)應（ ）
A以專(zhuān)業(yè)、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案；
B有理有據， 以理服人；
C應耐心引導， 使其說(shuō)出真實(shí)想法；
D態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)；

7. 外向型問(wèn)題客戶(hù)比較喜歡表達自己， 喜怒哀樂(lè )溢于言表， 能較快適應環(huán)境， 對外界的刺激反應比較敏感。 所以在處理外向型客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)應（ ）
A以專(zhuān)業(yè)、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案；
B有理有據， 以理服人；
C應耐心引導， 使其說(shuō)出真實(shí)想法；
D態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng) ；

8.內向型問(wèn)題客戶(hù)言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現為反應比較慢， 不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內向型客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)應（ ）
A以專(zhuān)業(yè)、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案；
B有理有據， 以理服人；
C應耐心引導， 使其說(shuō)出真實(shí)想法；
D態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)；

9.獨立型問(wèn)題客戶(hù)有自己的見(jiàn)解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現問(wèn)題， 較少受暗示。 所以在處理獨立型客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)應（ ）
A既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感；
B建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權；
C 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著(zhù)、沉著(zhù)、再沉著(zhù)，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘；
D應把信息向客戶(hù)解釋清楚， 讓客戶(hù)自己作判斷；

10.幼稚型客戶(hù)的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符， 顯得過(guò)分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會(huì )責任和義務(wù)。 所以在處理幼稚型客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)應（ ）
A既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感；
B建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權；
C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著(zhù)、沉著(zhù)、再沉著(zhù)，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘；
D 應把信息向客戶(hù)解釋清楚， 讓客戶(hù)自己作判斷；

11.暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)應（ ）
A既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感
B建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權
C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著(zhù)、沉著(zhù)、再沉著(zhù)，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘
D應把信息向客戶(hù)解釋清楚， 讓客戶(hù)自己作判斷

12.敏感型問(wèn)題客戶(hù)較敏感，對人多疑，對接待人員的話(huà)持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)應（ ）
A既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感；
B建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權；
C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著(zhù)、沉著(zhù)、再沉著(zhù)，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘；
D應把信息向客戶(hù)解釋清楚， 讓客戶(hù)自己作判斷；

二、判斷題（每題0.5分，共3分）
1.在和客戶(hù)溝通時(shí)， 應注意不要有意打斷客戶(hù)，在不打斷客戶(hù)的前提下， 適時(shí)地表達自己的意見(jiàn)。 （ ）
2.為了實(shí)行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區分客戶(hù)類(lèi)型， 并為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)提供不同的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段。 （ ）
3.在與客戶(hù)溝通時(shí)， 復述情感就是對于客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不斷地給予認同。（ ）
4.有重要事情電話(huà)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)， 而客戶(hù)不在時(shí)， 應向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對方回來(lái)后回電話(huà)。 （ ）
5.客戶(hù)服務(wù)人員應使用語(yǔ)音提示客戶(hù)通過(guò)星級柜員牌評價(jià)服務(wù)， 客戶(hù)評價(jià)率應達到80%以上。 （ ）
6.上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數量以?xún)芍�為限�?（ ）

三、簡(jiǎn)答題（每題3分，共3分）：
1.你認為一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員應具備哪些素質(zhì)？

2.與你打交道的一位客戶(hù)要求解決問(wèn)題的方法和公司利益發(fā)生沖突，你將如何解決這個(gè)矛盾？

四、論述題（每題5分，共5分）：
1．統計數字表明，19個(gè)客戶(hù)中只有1個(gè)客戶(hù)會(huì )投訴，而其他18人盡管不滿(mǎn)意也不會(huì )說(shuō)什么，但再也不會(huì )購買(mǎi)你的產(chǎn)品了。你將怎樣鼓勵沉默的客戶(hù)發(fā)表自己的看法？
 

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